1 歡迎參加 東風標致特約商 總經理培訓 2 課程內容 第一章 銷售流程管理的意義 第二章 銷售顧問的現狀 第三章 銷售標準流程管理 第四章 東風標致銷售培訓介紹 第五章 銷售顧問積極性提升探討 銷售流程管理 3 第一章 銷售流程管理的意義 第一章 銷售流程管理的意義 4 銷售流程管理的意義 銷售流程對銷售顧問的意義！ 銷售流程對銷售經理的意義！ 銷售流程對總經理的意義！ 銷售流程對 4S店的意義！ 第一章 銷售流程管理的意義 5 汽車價格快速下降，價格差異化越來越難 .結 果就是，價格對于購買決策的影響正在下降 數據來源： J.D.Power2006年 SSI報告 ( 購買新車時最重要的考慮因素：價格范圍 )19%20%15%13%24%2002 2003 2004 2005 2006第一章 銷售流程管理的意義 6 隨著汽車消費市場的逐漸成熟，顧客的服務意識不斷覺醒，對服務質量越來越重視 ( 購買新車時最重要的考慮因素：服務質量 )15%14%17%20%11%2002 2003 2004 2005 2006數據來源： J.D.Power2006年 SSI報告 第一章 銷售流程管理的意義 7 用戶體驗循環圖 產品體驗 服務體驗 銷售體驗 經銷商體驗 我們的業務為什么會流失？ -由于不佳的銷售表現和售后服務，您損失了什么？ 更低的考慮 /投入 減少資金投入 減少的業務 降低特許經營的品牌價值 由于銷售體驗不佳，平均有18% 的顧客拒絕購買 由于對服務的擔心，平均有 26%的顧客流失 由于質量 /可靠性的擔心，平均有25% 的顧客拒絕購買 數據來源： J.D.Power2006年 SSI報告 第一章 銷售流程管理的意義 8 銷售用戶滿意度對忠誠度和推薦意向的影響 14%6%18%6%19%8%22%7%25%12%29%9%34%16%38%15%0%20%40%推薦該經銷商 從該經銷商處再購買 推薦品牌 再購買該品牌% 一定會低于 750 7 5 0 8 0 3 8 0 4 8 6 0 高于 860數據來源： J.D.Power2006年 SSI報告 第一章 銷售流程管理的意義 9 一個職業化的銷售顧問應該具備哪幾個方面的素質呢 ? 10 第二章 銷售顧問的現狀 第二章 銷售顧問的現狀 11 第三方調查資料分析 J.D.Power調查結果分析 神秘客戶調查的結果分析 咨詢公司電訪錄音及資料分析 第二章 銷售顧問的現狀 12 東風標致在 JD Power調查中的位置 -銷售用戶滿意度排名 827815814813813812810809808807807804803803802802800799795792740 790 840奧迪通用別克一汽大眾上海大眾天津一汽東風日產東風躍達起亞一汽豐田華晨寶馬北京現代上海通用 - 雪佛蘭行業平均一汽馬自達東風標致南京菲亞特上海通用五菱雪佛蘭廣州本田東南奇瑞長安福特領先廠商 第二層次 第三層次 排名 排名 好于 /（差于） 2006 2005 2005年 SSI 1 1 9 2 14 12 3 8 9 4 7 7 4 8 8 6 3 (1) 7 2 (5) 8 NA NA 9 21 23 10 5 (2) 10 NA NA 1 12 8 (2) 12 11 (1) 14 11 (2) 14 24 34 16 14 (3) 17 23 18 18 17 (3) 19 4 (20) 數據來源： J.D.Power2006年 SSI報告 第二章 銷售顧問的現狀 13 研究背景 研究范圍 研究方法 研究目的 神秘客戶調查的背景資料 第二章 銷售顧問的現狀 14 特約商售時服務質量的測評環節 特約商售時服務質量的測評環節 商務談判 試 駕 客戶接待 客戶需求分析 電話預約與咨詢 產品介紹 第二章 銷售顧問的現狀 15 5 3 . 04 4 . 77 1 . 36 1 . 68 9 . 15 5 . 16 4 . 34 2 . 45 7 . 26 3 . 29 1 . 06 2 . 76 8 . 65 8 . 620406080100總評分電話預約與咨詢客戶接待客戶需求分析產品介紹（包括試乘試駕）商務談判 硬件環境總評分與環節評分 單位：分 表示權重為 0.1； 表示 權重為 0.15； 表示權重為 0.25 2006-Q1 2006-Q2 16 第三章 銷售標準流程管理 第三章 銷售標準流程管理 17 客戶接待 售后跟蹤 產品介紹 協商交涉 交車告別 需求分析 售前準備 試乘試駕 潛客開發 抗拒處理 銷售九大步驟 第三章 銷售標準流程管理 18 電話預約與咨詢環節薄弱點 暗訪電話錄音 第三章 銷售標準流程管理 19 主動報出姓名并預約來店時間 主動詢問姓名及聯系方式 主動詢問購買車型 使用恰當表述引導說出聯系方式 電話預約與咨詢環節薄弱點 第三章 銷售標準流程管理 20 電話標準流程 1.鈴響 3聲接聽電話 2.在接聽電話時，必須展現燦爛的笑容（報出自己姓名時要加重語氣、放緩語速） 3.自報家門 前置準備 來電接待 回答 +詢問 邀約來店 留下信息 感 謝 1.無論如何設法取得客戶聯系資訊，并積極設法第一時間拜訪客戶，或邀約客戶賞車（記錄客戶通訊信息時一定要與客戶重復確認，以示重視） 1.仔細傾聽并記錄（左手接電話） 2.可另行詢問或分析出客戶需求 及意圖，簡易提問 3.引導話題，創造話題（創造感 性話題、爭取贏得客戶好感） 1.歸整話題（通話結束時必須 有主題、有結果） 2.顧客先掛機 1.前置準備四要素 : (紙 筆 站立 微笑 ) 步驟 1:客戶接待 電話接聽 第三章 銷售標準流程管理 21 客戶接待環節薄弱點 展廳接待 進門后立即有人接待 銷售顧問點頭微笑 主動作自我介紹 ,主動遞名片 主動詢問客戶的姓名 建議客戶進入洽談區就座 第三章 銷售標準流程管理 22 步驟 1:客戶接待 1 目的 : 表示對客戶的高度重視 ,極大關心 ,表示出標致公司的與眾不同 ,同時體現無壓力接待 . 要領 :? 第三章 銷售標準流程管理 23 步驟 1:客戶接待 1 要領 : 盡早地與來訪者取得眼神溝通 (點頭 ). 微笑著走向來訪者。 向來訪者打招呼并做自我介紹，說明你的姓名和職務。”您好 ,歡迎光臨東風標致 .店 ,我是銷售顧問 ”. 第三章 銷售標準流程管理 24 步驟 1:客戶接待 2 詢問中性的問題，例如，“我能幫助您嗎？” 若客戶表示愿意自己看看標致產品 ,告訴來訪者如果他需要什么地方找到你 . 若客戶需要了解信息資料 ,提供來訪者所需的信息資料，建議來訪者在洽談區坐一會兒或陪來訪者到展廳看看客戶提到的車型。 (客戶坐下時 ,積極提供茶水 ) 若客戶答先看車 ,則開始需求分析 第三章 銷售標準流程管理 25 步驟 1:客戶接待 2 目的 : 讓客戶知道你是誰，加深第一印象。 要領 :? 第三章 銷售標準流程管理 26 步驟 1:客戶接待 3 要領 : 1.雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是 公司銷售顧問 ，請多指教，并作握手狀 (若是女性則避免 )，若客戶無表示伸手對應，則 。 2.隨即請教客戶：尊姓大名 (若有其它一起同來的人也須一起 請教如何稱呼， 并尊敬的向其索取名片。 進行 下一 階段 第三章 銷售標準流程管理 27 客戶需求分析環節薄弱點 您以前是否開過車 ? 請教您曾經使用過哪個品牌的車 ? 準確歸納總結客戶的需求 . 第三章 銷售標準流程管理 28 步驟 2:需求分析 目的 : 采取積極的方法 ,了解客戶的具體需求 ； 使銷售顧問采取適當的行為方式 ,結合考慮客戶對產品的認識 ,在客戶中建立誠信。 確定客戶到了購買過程的什么階段。 第三章 銷售標準流程管理 29 步驟 2:需求分析 所需資料分類 現有車型 車輛用途 購車意向 購車預算 客戶資料 需求分析 預計購車時間 第三章 銷售標準流程管理 30 步驟 2:需求分析 客戶資料 訂單 數據 1 稱呼 2 姓 3 名 4 郵政編碼 5 電話號碼 ( 固定電話、辦公電話、傳真、移動電話 ) 6 E - m ai l 地 址 7 婚姻狀況 8 家庭成員 9 職業 10 愛好 ( 與車輛使用有關的 ) 11 商務狀態 ( 期望客戶、品牌 / 經銷商 / 集團客戶 ) 。 第三章 銷售標準流程管理 31 步驟 2:需求分析 現有車型 訂單 數據 1 品牌 2 車型 3 燃料 4 發動機 5 首 次 購 車 登 記 日 期 6 現 行 駛 里 程 7 選 裝 項 目 或 裝 配 附 件 8 維修和 / 或 保 修 合 同 第三章 銷售標準流程管理 32 步驟 2:需求分析 車輛用途 序號 信息內容 1 專業用途 2 個人用途 3 綜合用途 (專業用途與個人用途結合 ) 4 城市用途 5 綜合用途 (城市用途和鄉村用途結合 ) 6 鄉村用途 7 年平均行駛里程 第三章 銷售標準流程管理 33 步驟 2:需求分析 購車預算 序號 信息內容 1 車輛更換頻率 ( 幾年或幾月更換一次 ) 2 購車資金解決方案 ( 現金、信用卡或租賃方式 ) 3 信貸合同？ ( 如果需要，確定信貸合同類別、還款期限及分期償付額度 ) 4 舊車未付款項 第三章 銷售標準流程管理 34 步驟 2:需求分析 購車意向 序號 信息內容 1 新車、維修或二手車 2 車型 3 燃料 4 發動機 5 配置 6 附件 7 購車資金解決方案 8 可繳納的預付定金。 第三章 銷售標準流程管理 35 步驟 2:需求分析 建議客戶 階段 行動 1 按照重要性排列，記錄客戶需求、期望和限定條件。 2 確定抓住成功銷售機會所要滿足的“關鍵”需求。 3 根據這些“關鍵”需求，準備說服客戶，將客戶的注意力吸引到某一特定車 型。 例如 : 標致 3 0 7 S W 車型的后行李箱 比 您的高爾夫球袋寬 7 cm 。 標致 407 H D I 136 車型每年可以為您節約 1,240 歐元的燃油消耗。 標致 100 7 車型立足創新設計，符合貴公司企業形象和創新理念。 第三章 銷售標準流程管理 36 步驟 2:需求分析 賣點分析 什么是產品的賣點 ? 第三章 銷售標準流程管理 37 步驟 2:需求分析 必問核心問題 要領 : 1.能請教一下您從事哪一行嗎 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 2.請教您曾使用過哪個品牌的車 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 。 3.您現在開車嗎 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 4.您現在開什么車呀 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 5.您對車輛是否有特殊用途 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 。 6.大部分的時間是您或家人的使用的時間較多？ 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 。 7.在幫您推介前是否向您請一下，您購車是否考慮的價位預算 ? 【 探詢客戶，等客戶回答 】 8.哪您對車輛哪些配置較重視 ? 【 探詢客戶后，等客戶回答 】 。 9.您打算何時購車啊 ? 10.探詢過程需適當稱贊客戶 ! 【 著重互動，讓客戶融入購車的喜悅 】 。 進行 下一 階段 第三章 銷售標準流程管理 38 產品介紹環節薄弱點 產品配置的功能利益解釋 第三章 銷售標準流程管理 39 步驟 3:產品介紹 站立介紹階段 目的 : 針對探詢的需求，結合六方位、 NFBV 、 競品的比較方式介紹。 要領 : 一 .介紹前 : 通過概述來確認客戶所需的信息未確認客戶需求前不急于進行車輛展示 二 .介紹中 : 1.針對客戶主要需求開始 2.對介紹車輛過程須強化突顯客戶在意的配置，在比較競品時 須以顧問式的分析方式，給客戶自行判斷，勿用批評方式。 3.介紹過程也需探詢客戶的看法。 【 探詢客戶對車的理解程 度，及是否比較哪些競爭品牌 】 。 4.鼓勵客戶提問 ,讓客戶動手 . 5.針對著所介紹的車，探詢客戶對顏色的看法。 【 探詢客戶意向 】 。 6.試探性引導客戶坐下來 【 探詢客戶是否會當場拍板 】 。 進行 下一 階段 第三章 銷售標準流程管理 40 繞車介紹 步驟 3:產品介紹 2 車后座 1 發動機室 行李廂 3 4 駕駛座 / 車內 56 車前座 45度角 第三章 銷售標準流程管理 41 步驟 3:產品介紹 介紹黃金話術 (NFBV) 安全性 ABS系統 防止車輪制動時抱死 緊急制動時保持方向控制 當您在路面濕滑泥濘也能安全行駛 NEEDS FEATURES BENEFITS VERIFICATION 需求 功能特性 利益和好處 場景和理解 第三章 銷售標準流程管理 42 步驟 3:產品介紹 就座階段 目的 : 藉產品目錄的說明，引導客戶就坐，提升客戶購車確度。 要領 : 1.從工具夾里拿出目錄，”您坐一下喝個茶，我來為您說明“。 【 其它人協助奉茶 】 。 2.針對客戶著重的”配置”以書面方式介紹。 【 介紹過程需創造虛擬 的情境，讓客戶感受己擁有此車 】 。 3.說明過程，若提到競品則翻開工具夾數據及時說明。 【 展現專業性 】 。 4.探詢式 -告知客戶最近車源由于供不應求，您何時需要用到車，我先幫您問問何時有車。 【 探詢客戶購買意愿 】 。 5.假如您用“現金”購車的話，可縮短交車時間。若辦“按揭” , 只要您備妥合乎條件的 資料 ，我們會盡快辦理，讓您在第一時間使用到車。【 探詢客戶購買方式 】 進行 下一 階段 第三章 銷售標準流程管理 43 試乘試駕環節薄弱點 主動建議試乘試駕 試駕前解釋注意事項 第三章 銷售標準流程管理 44 不主動建議試駕的原因分析 為什么不主動建議試駕呢 ? 第三章 銷售標準流程管理 45 網點推薦試乘試駕比例偏低原因分析 對網點進行駕照持有情況調查的結果 : 向所有網點發放問卷， 97個網點回復，共計 1052個銷售顧問 2 0 6 , 1 9 %8 5 2 , 8 1 %無駕照的銷售顧問Ve n d e u r s a n sp e r m i s d ec o n d u i r e有駕照的銷售顧問Ve n d e u r a v e cu n p e r m i s d ec o n d u i r e8 7 , 1 0 %4 9 3 , 5 8 %2 7 2 , 3 2 %有駕照但無法上路的銷售顧問V e n d e u r a v e c u n p e rm i s d eco n d u i re m a i s n e p a sca p a b l e d e co n d u i re有駕照且可以上路的銷售顧問V e n d e u r a v e c u