政務(wù)公眾滿意度測評研究綜述姓名：張慧敏 學(xué)號：20041244018摘要：西方發(fā)達(dá)國家已把對公眾滿意度進(jìn)行測評付諸實(shí)踐,取得了良好的社會(huì)效果。我國這方面的工作尚未真正開展,但理論和實(shí)踐早已證明,只有把社會(huì)公眾對政府的滿意度放在最重要的位置,才能真正體現(xiàn)公共責(zé)任的理念和政府的公共性質(zhì),才能促進(jìn)政府改善管理。20世紀(jì)80年代以來,以英美為首的發(fā)達(dá)國家為解決政府面臨的管理危機(jī)和公眾信任危機(jī),興起了“新公共管理運(yùn)動(dòng)”，進(jìn)而提出在政府部門實(shí)施績效評估,而績效評估最困難者莫過于確立衡量的指標(biāo)體系。設(shè)定一個(gè)合理科學(xué)的指標(biāo)體系對于績效管理工程的成敗有著舉足輕重的作用。目前在我國一個(gè)具體的績效評估指標(biāo)對政府提供的公共產(chǎn)品的公眾滿意度尤其應(yīng)該引起高度關(guān)注。公眾滿意度評價(jià),來自于新公共管理運(yùn)動(dòng)所倡導(dǎo)的“行政就是服務(wù),公眾就是顧客”的顧客導(dǎo)向思想。西方發(fā)達(dá)國家已把對公眾滿意度進(jìn)行測評付諸實(shí)踐,取得了良好的社會(huì)效果。我國這方面的工作尚未真正開展,但理論和實(shí)踐早已證明,只有把社會(huì)公眾對政府的滿意度放在最重要的位置,才能真正體現(xiàn)公共責(zé)任的理念和政府的公共性質(zhì),才能促進(jìn)政府改善管理。一、電子政務(wù)公眾滿意的內(nèi)涵 滿意是人的一種感覺狀況水平，是在比較人的期望與現(xiàn)實(shí)狀況后的感覺64，也就是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望相比較后形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。企業(yè)界對顧客滿意度的定義有兩個(gè)特征：一是顧客滿意的前因是顧客期望，但他們所說的顧客期望只是一個(gè)層面上的期望，沒有對它細(xì)分；二是顧客滿意是一種事后感知和事前期望的差距的主觀反映，但是他們所指的差距是一種絕對差距。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 在 1991 年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)（Desired Service），定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平。第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)（Adequate Service），定義為顧客可以接受的服務(wù)水平。從此可以看出，ZOT 的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展為一個(gè)區(qū)域。基于 ZOT 理論，論文將電子政務(wù)公眾滿意度定義為，企業(yè)和公民在享用電子政務(wù)通過其門戶網(wǎng)站提供的服務(wù)的過程中，對服務(wù)使用的全部經(jīng)驗(yàn)累積的整體評價(jià)，是公眾對事前期望（包括理想服務(wù)的期望和適當(dāng)服務(wù)的期望）和事后感知（包括滿意、不滿意和愉悅）的相對差距程度的主觀反映。由此可見，公眾滿意的程度，取決于公眾接受某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)后的感知與公眾在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)，比值越大，公眾越滿意，公眾滿意度越高。二、政府部門公眾滿意度評價(jià)理論公眾滿意度,又稱為群眾滿意度,是指在對政府工作有一定了解的基礎(chǔ)上,政府部門服務(wù)對象對政府工作的滿意程度,是對公眾心理狀態(tài)的量化與測量。1.公眾滿意度評價(jià)主體選擇合格的評價(jià)主體一般應(yīng)滿足熟悉被考評對象!了解被考評對象的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)，能將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為有用的評價(jià)信息，公正客觀地提供考評結(jié)果等條件。因此,不同政府部門的公眾滿意度評價(jià)主體應(yīng)該是不同的,即在評價(jià)主體的選擇上,應(yīng)在其所服務(wù)的對象這個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行。公眾滿意度的評價(jià)主體就是政府部門直接管理和服務(wù)的社會(huì)公眾和企業(yè)。2.公眾滿意度評價(jià)指標(biāo)體系如何設(shè)計(jì)科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系,無疑是績效考核的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。采用不同的考核指標(biāo)進(jìn)行績效考核,將會(huì)導(dǎo)致不同的考核結(jié)論,從而影響考核結(jié)果的可信度對于一般政府部門而言,其公眾滿意度評價(jià)指標(biāo)主要包括依法行政、舉止文明、環(huán)境規(guī)范、務(wù)實(shí)高效、程序簡明等內(nèi)容。對于每一項(xiàng)評價(jià)指標(biāo), 可選用非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意等作為評價(jià)尺度3.公眾滿意度評價(jià)方法選擇關(guān)于公眾滿意度的評價(jià)測量,可以通過定性和定量方法進(jìn)行,一般是在定性分析的基礎(chǔ)上結(jié)合定量分析。在公眾滿意度評價(jià)的相關(guān)理論中,比較常用的評價(jià)方法有層次分析法和模糊綜合評價(jià)法。層次分析法(analytical hierarchy process, AHP)是美國匹茲堡大學(xué)教授薩泰(A. L. Saaty)于20世紀(jì)70年代提出的一種系統(tǒng)分析方法。AHP是一種能將定性分析與定量分析相結(jié)合的系統(tǒng)分析方法,是分析多目標(biāo)、多準(zhǔn)則的復(fù)雜公共管理問題的有力工具。公眾滿意度評價(jià)指標(biāo)體系中多為定性指標(biāo),應(yīng)用層次分析法來分析,有利于定性指標(biāo)的量化,使之真正地可以測評,得到量化。模糊綜合評價(jià)法是指評價(jià)主體從影響評價(jià)指標(biāo)的主要因素出發(fā),根據(jù)判斷對評價(jià)指標(biāo)分別作出不同程度的模糊評價(jià),然后通過模糊數(shù)學(xué)提供的方法進(jìn)行運(yùn)算,得出定量綜合評價(jià)結(jié)果的一種定量分析方法。其主要應(yīng)用于概念邊界不確定性強(qiáng)的復(fù)雜問題的定量分析。在公眾滿意度評價(jià)的實(shí)際運(yùn)用中,往往把層次分析法和模糊綜合評價(jià)法綜合起來運(yùn)用,即模糊AHP。對公眾滿意度評價(jià)指標(biāo)中的單指標(biāo)應(yīng)用模糊綜合評價(jià)法來量化,對公眾滿意度評價(jià)的整個(gè)指標(biāo)體系應(yīng)用AHP法來量化。將二者結(jié)合,可以提高評價(jià)的科學(xué)性和可靠性,有利于評價(jià)結(jié)果客觀公正性。三、我國開展公眾滿意度評價(jià)的主要障礙我國政府具有與西方發(fā)達(dá)國家政府極為不同的行政架構(gòu)行政環(huán)境和行政文化,因而在實(shí)施績效管理過程中,尤其是在應(yīng)用公眾滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),會(huì)遇到許多特有的障礙。1.來自政府部門的障礙（1）在中國這樣的轉(zhuǎn)軌國家,政府是公共行政權(quán)的直接掌握者和行使者,是各類重要社會(huì)資源實(shí)際的擁有者,又擁有龐大的官僚體制,從而容易造成一種錯(cuò)位,即由“為公民服務(wù)”顛倒為“為政府服務(wù),為上級服務(wù)”。由此還導(dǎo)致行政實(shí)踐評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的混亂,即凡是適應(yīng)政府行政組織系統(tǒng)的就是善的,反之就是惡的,以致在公共部門的績效評估中盲目追求政績,所謂的政績又主要是一些簡單的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),如利稅的增長等,對一些與老百姓切實(shí)相關(guān)的利益卻考核不力。在這種績效指標(biāo)引導(dǎo)下,各級政府部門在提供公共服務(wù)時(shí),更重視的是直接掌握績效評估權(quán)的上級領(lǐng)導(dǎo)的滿意度,而不是社會(huì)公眾的滿意度。這在很大程度上導(dǎo)致各級政府部門在提供公共服務(wù)時(shí)難以主動(dòng)采取措施來提高社會(huì)公眾的滿意度,說明了公眾滿意度這一價(jià)值取向的扭曲。（2）績效管理是對公共項(xiàng)目決策、實(shí)施以及效果與影響的分析。評估一項(xiàng)公共項(xiàng)目實(shí)施得好壞,自然也就涉及對公共項(xiàng)目決策者和管理人員的能力高低的鑒別,常常意味并伴隨著批評和改革。政府管理部門由于利益主體意識,總是試圖表明公共項(xiàng)目的積極效果,極力維護(hù)和提高其地位和權(quán)威,不愿意接受來自外部的批評指正,因此,以公眾滿意度為核心的政府目標(biāo)難以確立。（3）公眾滿意度評價(jià)是基于調(diào)查的一種評價(jià)方法,要保持評價(jià)的客觀性和科學(xué)性,就必須確保對公眾調(diào)查的公正性和客觀性。一方面,我國的政府和公共部門中尚未開展過系統(tǒng)的民意調(diào)查工作,現(xiàn)有的一些民意調(diào)查也多是邀請一些學(xué)者、專家以座談的方式來了解一些基本情況,并不能反映公眾的真實(shí)態(tài)度;另一方面,我國行政體制改革雖然取得了一定成效,但行政體制仍然存在不少弊端,公眾對政府的滿意度低。在這種情況下,要讓公眾進(jìn)入績效管理,對政府進(jìn)行績效評估,無疑很難達(dá)到客觀的評判。2.來自績效管理和評估技術(shù)上的障礙（1）績效管理項(xiàng)目目標(biāo)缺乏準(zhǔn)確性。許多公共項(xiàng)目的目標(biāo)經(jīng)常是多元的,不僅要追求效率,而且更要追求諸如自由、平等、公平、民主等多方面的價(jià)值目標(biāo),這些目標(biāo)一般都較為抽象籠統(tǒng),難以清晰準(zhǔn)確地界定,經(jīng)常是定性而模糊地加以描述;公共項(xiàng)目目標(biāo)要充分反映公眾的需求,而不同的公眾有不同的價(jià)值偏好,其利益需求是不一樣的,甚至是沖突的,很難形成社會(huì)全體成員的一致看法;公共項(xiàng)目決策者出于政治上的原因,往往故意把目標(biāo)表述得模糊不清。這些都給評估測度標(biāo)準(zhǔn)的選擇帶來混亂,造成衡量評估項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度尤其是公眾滿意度程度的困難。（2）績效評估多處于自發(fā)狀態(tài),沒有相應(yīng)的制度和法律作保障,缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)。從整個(gè)國際績效評估體系來看,各國都以法律形式確定下來,而我國評估程序沒有規(guī)范化,隨意性較大;評估方法多為定性,較少采取定值!定量,缺乏全面的評估,導(dǎo)致結(jié)果片面化;評估內(nèi)容不全面,沒有建立科學(xué)的評估指標(biāo)體系,評估方法!評估指標(biāo)等不科學(xué)會(huì)直接導(dǎo)致評估結(jié)果的不準(zhǔn)確。所以,應(yīng)該針對具體情況采取客觀的評價(jià)方法。（3）績效評估中的信息傳遞渠道不暢。府往往是最大的信息壟斷者,社會(huì)公眾不容易獲取有關(guān)評估對象的必要信息。政府并不是將其掌握的信息都如實(shí)地告知社會(huì)公眾,許多時(shí)候公眾并不知道政府在做什么、如何做以及結(jié)果如何。由于受制于信息傳遞渠道,公眾的意愿往往不能及時(shí)、準(zhǔn)確、暢通地表達(dá),一方面,政府不能充分了解公眾的意愿,也就不能及時(shí)提供公眾需要的服務(wù);另一方面,公眾無法得知政府部門多方面的績效信息,一些專業(yè)化的政府職能部門的信息又難以為一般公眾所理解,給公眾客觀公正地評估政府績效造成困難。四、政府部門公眾滿意度評價(jià)的有效實(shí)現(xiàn)途徑公眾對政府服務(wù)的滿意度是檢測政府治理完善與否的關(guān)鍵。我國傳統(tǒng)的政府價(jià)值觀一向把“人民滿意不滿意”作為施政水平的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和社會(huì)主義民主的日益進(jìn)步,提高社會(huì)公眾的滿意度已經(jīng)成為政府績效的一個(gè)主要衡量標(biāo)準(zhǔn),并成為政府績效評估所要促進(jìn)的一種基本價(jià)值。1.關(guān)于公眾滿意度評價(jià)的制度規(guī)范國外對公共部門的滿意度測評已有10余年的歷史,有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累和理論研究基礎(chǔ)。我們可以考慮引入國外已經(jīng)成熟的公眾滿意度評價(jià)體系,并根據(jù)我國的實(shí)際國情進(jìn)行修正,形成具有中國特色的公共產(chǎn)品的顧客滿意度評價(jià)體系和規(guī)章制度。首先,要從法律上確立公眾滿意度評價(jià)的地位,使之成為政府績效管理的基本環(huán)節(jié),而不是當(dāng)做另外一個(gè)作秀的政績工程;其次,頒布公眾滿意度評價(jià)工作的制度和規(guī)范,對公眾滿意度的評價(jià)主體、如何組織客觀準(zhǔn)確的公眾調(diào)查和如何建立資助機(jī)制等都要作出詳細(xì)規(guī)定;再次,評價(jià)結(jié)論能夠得到有效傳遞和反饋,切實(shí)用于改進(jìn)政府公共管理。2.發(fā)展電子政府。隨著將電子政府的顧客滿意度納入到政府顧客滿意度評價(jià)以后,評估工作變得更為復(fù)雜,這給政府部門的顧客滿意度帶來了更多的挑戰(zhàn),如安全問題、數(shù)據(jù)操縱問題等。但電子政府帶來的開放性大大加強(qiáng)了政治行政的透明度和民主化程度,信息網(wǎng)絡(luò)使得行政信息的傳遞更為迅速及時(shí),反饋渠道更為暢通。對政府而言,一方面,政府可獲取反映公眾要求的信息;另一方面,各地政府把手中掌握的信息定期發(fā)布,使公眾了解政府的所作所為,增強(qiáng)行政透明度。對社會(huì)公眾而言,電子政府為公民廣泛、深入、普遍的行政參與開辟了道路,使公眾可以自由地參與公共生活,在相關(guān)的公共領(lǐng)域內(nèi)向政府提出服務(wù)要求;它賦予了公眾知情權(quán),通過信息網(wǎng)絡(luò)能提供給他們所需要的知識,以研究和判斷擺在面前的哪一種選擇最符合他們的目的,尤其是行政信息傳遞和反饋速度的加快可直接促進(jìn)政府部門效率的提高。3.完善公眾參與機(jī)制提升公眾的滿意度是實(shí)施政府部門績效管理最基本的目標(biāo),對政府績效評判最終還是要看公共服務(wù)對象的主觀感覺,在政府績效評估主體中,公民的績效反饋權(quán)重應(yīng)該是最大的。因此,在實(shí)踐中要完善公眾參與機(jī)制。（1）要加強(qiáng)公眾參與的制度化建設(shè),在充分尊重憲法和法律賦予公民的政治權(quán)利和自由的前提下,對績效評估中公眾參與的內(nèi)容、方式、途徑作出明確的規(guī)定,并用法律的形式固定下來,使公眾參與經(jīng)?；?制度化。（2）要建立健全公眾參與的方法和渠道。再次,要營造有利于我國公眾參與的政治文化,為公眾參與創(chuàng)造良好的政治心理背景,克服傳統(tǒng)政治文化造成的參與中的冷漠和急躁情緒,積極培育公眾參與績效評估所需要的適度!理性的心理。（3）要樹立政府官員的正確理念。政府官員對待公眾參與的理念直接影響到公眾參與的作用發(fā)揮,這就要求政府官員必須樹立正確的理念,充分尊重公民的人格和合法權(quán)利,承認(rèn)公眾在績效評估中的主體地位,積極引導(dǎo)公眾參與績效管理。4.改進(jìn)績效評估的方法和技術(shù)績效評估方法是保證績效評估如實(shí)反映現(xiàn)存狀況的重要工具我國政府績效評估的方法可以借鑒美國的經(jīng)驗(yàn)來設(shè)計(jì)。美國在對政府進(jìn)行績效評估時(shí)分別進(jìn)行硬性評估和軟性評估方法。硬性評估主要是由美國會(huì)計(jì)總署承擔(dān)對政府的績效審計(jì);軟性評估是由社會(huì)公眾對政府進(jìn)行評估,定期在政府的門戶網(wǎng)站上發(fā)布政府支持率,以增強(qiáng)政府執(zhí)政地位的合法性和政策的權(quán)威性。這種評估方式的合理性表現(xiàn)在：一方面,績效評估的專業(yè)性和復(fù)雜性決定了硬性評估方式的存在,也就是說只有具備專業(yè)背景的組織,才會(huì)做出理性和科學(xué)的評估;另一方面,公眾才是政府服務(wù)的最終對象,他們對政府提供的公共服務(wù)的質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)。因此,用軟性評估的方式保證公眾的利益才是績效管理系統(tǒng)構(gòu)建的終極目標(biāo)我國政府已開始將平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵指標(biāo)評價(jià)、目標(biāo)管理等私營企業(yè)的管理方法運(yùn)用于政府評估,進(jìn)行了一系列方法和制度安排,下一步要根據(jù)各個(gè)公共部門績效的具體體現(xiàn)方式,設(shè)計(jì)適應(yīng)各個(gè)公共部門績效衡量的有效可行的具體績效指標(biāo)體系在設(shè)計(jì)績效指標(biāo)時(shí),要注意形成內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)相結(jié)合,數(shù)量指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)相結(jié)合,技術(shù)性指標(biāo)與民主性指標(biāo)相結(jié)合,客觀性指標(biāo)與主觀性指標(biāo)相結(jié)合,工作指標(biāo)與業(yè)績指標(biāo)相結(jié)合的完整結(jié)構(gòu)然后按各自的標(biāo)準(zhǔn)對它們分別進(jìn)行嚴(yán)格的評估,并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲5.建立健全合理有效的評估體制與評估方法相適應(yīng),要建立健全合理有效的評估體制。首先,要借鑒國外績效評估體制的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),在政府管理部門內(nèi)部建立評估機(jī)構(gòu),通過對提供公共產(chǎn)品實(shí)施的檢查!回顧和總結(jié),發(fā)現(xiàn)問題,吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),為改進(jìn)未來決策提供依據(jù)其次,在全國各級人大機(jī)關(guān)建立必要的評估機(jī)構(gòu),評價(jià)和監(jiān)督政府提供公共產(chǎn)品的過程及其效果,促進(jìn)我國公共管理的民主化再次,發(fā)揮現(xiàn)有學(xué)術(shù)團(tuán)體的作用,由一個(gè)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)牽頭,聯(lián)合政府管理部門和監(jiān)督機(jī)構(gòu)共同對各個(gè)層次的政府提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的質(zhì)量水平與公眾滿意度進(jìn)行客觀測評最后,培育較為專業(yè)的公眾評估組織從國外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看,民間的一些較為專業(yè)的公眾組織掌握大量的專門的評估方法和技術(shù),評估的出發(fā)點(diǎn)以及操作過程客觀而公正,產(chǎn)生了較大的影響總之,合理有效的評估體制必須保證政府與公眾