個人職業形象,1,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內容,說話內容,第四印象,說話方式,第三印象,姿勢,第二印象,初次見面,第一印象,2,課程目錄,一、儀表、儀容 二、儀態 三、職場禮儀 四、接觸禮儀,3,整潔 雅致 文明 規范,四個基本,4,第一篇：儀表、儀容篇,5,頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不宜使用華麗頭飾 眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳環。女士宜用耳針或耳釘（大小不超過5mm）,儀表、儀容,6,胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。 手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。,儀表、儀容,7,帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外） 襯衣：領口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。 領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼,儀表、儀容,8,西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。 胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。,儀表、儀容,9,皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。,儀表、儀容,10,儀表、儀容,11,儀表、儀容,12,第二篇：儀態篇,13,站姿 坐姿 蹲姿 微笑 眼神,儀態禮儀,14,儀態禮儀-站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,15,儀態禮儀-坐姿,休閑坐時，可滿坐，上身要保持挺直,男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,16,17,儀態禮儀-行走,男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間,18,儀態禮儀-蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,研討：如何拾起地上的鑰匙？,19,儀態禮儀-微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。 研討：微笑該露幾顆牙齒？,微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。,20,蒙娜麗莎的微笑 三米微笑原則,連鎖巨頭沃爾瑪人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么,儀態禮儀,21,儀態禮儀-眼 神,眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示出人內心的真實心理活動，是整個面部表情的核心。 正確的眼神：正視和仰視。 需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、 無視。,22,得體的眼神 自然注視對方眉骨與鼻梁三角區。 不能左顧右盼或緊盯對方。 道別或握手時，應該用目光注視對方的眼睛。,禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等,儀態禮儀-眼神,23,第三篇：職場禮儀,24,問候,同行,敲門,職場禮儀,25,26,鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象,鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到領導和尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。,職場禮儀-問 候,26,職場禮儀-同 行,27,動作：食指與中指并攏，指關節敲門 節奏：一長兩短 力度：適中 要求：從聲音中 傳遞自信,職場禮儀-敲 門,28,第四篇：接觸禮儀,29,1、客人來訪時 使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式 馬上起立， 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮,接觸禮儀-接待客人一般程序,2、詢問客人姓名 使用語言 “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”,30,4、引路 使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上來。” “這邊請”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央,3、事由處理 使用語言 在場時，對客人說“請稍候” 不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄,接觸禮儀-接待客人一般程序,31,5、送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出,接觸禮儀-接待客人一般程序,6、送客 使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等 處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮,32,在走廊引路時 應走在客人左前方的2、3步處 自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右側),自己走在左側 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,接觸禮儀-引 領,33,1、進入他人辦公室 必須先敲門，再進入。 已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”“打擾一下”等詞語后，再進入。 2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。,接觸禮儀,34,1、向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 2、向內開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。,接觸禮儀-開門次序,35,在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入。 到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯沒有其他人的情況 電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優先 電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯 電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內已有很多人時，后進的人 應面向電梯門站立,接觸禮儀-電梯禮儀,36,1、鈴響三聲之內拿起電話，“您好！十分商貿”；接遲了 “讓您久等了”；轉接電話 “請稍等” 2、情緒飽滿、面帶微笑，言簡意明、咬字清楚、音量適中。 3、準備紙筆，記錄重點。 4、輕拿輕放，主叫方先掛機。,接觸禮儀-電話禮儀,37,重點,注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。,接觸禮儀-電話禮儀,38,接觸禮儀-電話禮儀,39,接觸禮儀-前臺服務禮儀基本要求,1、對于進入客戶服務柜面的客戶，柜面人員應做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，不允許漠視客戶的存在，隨時準備為客戶提供服務 2、要通過和客戶的交往，發現客戶的個性特點，努力和客戶建立融洽的關系 要舉止文雅、精神飽滿地面對客戶和工作，保持良好的精神狀態。,40,接觸禮儀-前臺服務禮儀基本要求,3、面對客戶時不能趴在