12003年12月2003年12月四川移動客戶細分模型項目報告2報告會議程一、項目背景及前階段工作回顧二、客戶細分方法論三、四川移動客戶細分模型四、通用客戶細分結果分析及相應市場策略五、短信專題客戶細分結果分析及相應市場策略六、基于客戶細分結果的市場營銷活動討論3報告會議程一、項目背景及前階段工作回顧二、客戶細分方法論三、四川移動客戶細分模型四、通用客戶細分結果分析及相應市場策略五、短信專題客戶細分結果分析及相應市場策略六、基于客戶細分結果的市場營銷活動討論4項目概述項目主題：四川移動客戶細分模型項目范圍：本期項目以樂山市為試點城市項目目的：按用戶行為進行細分，客觀反映用戶需求。通過對各類人群的深入分析，為相關部門制訂資費、服務、市場策略提供基礎。項目內容：建立客戶細分模型結合各部門需求對客戶細分群進行詳細分析協助市場經營部進行相關服務、市場活動的策劃5項目各階段計劃第一階段：需求調研、項目范圍界定在與各部門的訪談中，了解各部門的需求點，以便在客戶細分后有重點地進行分析。第二階段：收集提取數據依據第一階段的需求，收集并整理數據，把數據加載到指定的數據庫表，為下一階段的建模提供基礎。第三階段：建模及分析建立細分模型，對樂山移動用戶進行細分。并根據前期訪談所了解的需求，結合樂山具體情況，對客戶細分群進行詳細分析。第四階段：應用專題設計根據第一階段的訪談，并在第三階段的細分結果分析基礎上，協助市場經營部門對部分重點細分群體有針對性地設計市場策略和市場活動。注：SPSS的CRISP建模流程包含了第二、三階段，所以此階段內容在建模步驟中詳細講述。6150300元（市州）500元以下（成都）普通全球通客戶300元（市州）500元（成都）貴賓卡800元全球通銀卡1500元全球通金卡3000元全球通鉆石卡ARPU全球通客戶等級四川移動已對用戶按ARPU值進行了用戶細分，并對不同級別的客戶采取了不同的服務策略。四川移動客戶細分現狀7高端用戶中端用戶低端用戶以全球通新形象涵蓋目標群的共性特質以頂級服務/享受滿足和穩固以領先業務刺激和帶動目前客戶細分無法完全滿足業務部門增長需求通過業務訪談，我們了解到基于ARPU值的客戶細分還無法完全滿足業務部門日益增長的業務需求準確了解客戶行為可以進一步了解客戶，增加客戶滿意度8針對各部門的需求訪談訪談部門需求點策略分析計費業務中心主要通過計費業務中心了解客戶細分項目系統平臺的需求和系統環境市場經營部關注全球通品牌整合，希望通過品牌整合提高服務品質，實現在業務、回饋、渠道上的差異化通過客戶細分，分析品牌整合高中端人群行為消費特征，為其設計差異化服務。并對品牌整合的效果從客戶細分角度進行監測。如何更好服務于中端用戶在客戶細分后準確定位全球通中端用戶，研究其行為方式和特征，進行有針對性的服務設計和活動策劃。通過提高服務來挽留有離網傾向用戶研究分析有價值的離網用戶行為特征，策劃有針對性的活動或服務進行挽留。營銷中心關注雙機傾向用戶的挽留。希望通過發現有雙機傾向的用戶，并在其購買之前進行挽留分析以往雙機用戶的行為特征及關注點，針對有價值用戶設計服務項目及策劃活動。預警離網用戶，通過提高服務來挽留有離網傾向用戶研究分析有價值的離網用戶行為特征，策劃有針對性的活動或服務進行挽留。關注大眾卡的效果通過客戶細分了解大眾卡的受眾群，向有流失可能的用戶進行宣傳，并避免直接影響全球通其他用戶。通過對各部門的訪談，為客戶細分模型的建立提供指導依據。9針對各部門的需求訪談訪談部門需求點策略分析客戶服務中心客戶關系管理室目前的外呼服務多為服務宣傳和用戶調查。外呼用戶多為隨機抽取，缺乏策略性。希望通過客戶細分節約外呼成本，提高外呼效率和效果，并深入挖掘外呼應用。對客戶進行細分后，在外呼時可提供有針對性的服務。在推薦產品或進行調查前便了解用戶的行為特征、生活方式等，有助于提高親和力，節省人員和資金成本，并提升效果。數據部對于目標用戶只了解其大致特征，不清楚其更細致的行為特征、生活方式等，因此在推各項業務時定位不準。希望通過客戶細分模型了解各種數據業務的使用人群以及使用行為方式。通過客戶細分，尋找其重要業務的目標人群，并詳細分析特征，對業務的規則制定、推廣提供依據。樂山市場部小靈通和聯通競爭激烈，希望了解有轉網傾向的用戶的特征，并進行及時挽留分析有可能轉至小靈通、聯通的用戶，由于整個樣本空間規模較小，可以適當對中高端人群制定一對一的服務策略目前所有產品都針對所有人群進行推廣，希望找到目標人群有的放矢地進行推廣，提高效率，節約成本。分析各種產品的目標用戶，研究其行為特征，并通過交叉銷售帶動整個產