1,銷售面談技巧,獨立、安穩、高效、自信、權利、 成功、熱誠、情感成熟、心境平和,2,第一節 銷售面談是什么,銷售面談是整個銷售環節中的重要部分，它需要將適量的情感、熱忱、邏輯和知識融合在一起。 銷售面談是向客戶陳述產品及服務，游說并說服客戶進行交易的良好機會； 成功的銷售面談引導我們邁向獨立、安穩、高效及自信；,3,第二節 銷售面談的重要性,銷售人員只有兩種銷售說服技巧銷售面談技巧與呈現技巧. 成功的銷售面談能夠更好的達成銷售業績. 掌握銷售面談技巧能夠保證你在溝通過程中信息傳遞的完整、有效，更好的達到溝通目的. 銷售面談技巧適合各種溝通場合使用.,4,第三節 銷售面談的階段,銷售面談的階段按深淺程度可以分為兩個階段，即初始階段和深入階段。 如果一個銷售人員在初始階段沒有良好的開端，那么在進入深入階段，將處于不利境地。,5,第四節 銷售面談的步驟及要素,6. 成交 5. 陳述 4. 聆聽 3. 詢問 2. 開場白 1. 準備,銷售面談,6,（一）、準備 一個成功的銷售面談的開始,確定此次面談的目的； 資料準備充足（客戶卡夾：客戶拜訪計劃表、拜訪路線圖、批發商客戶拜訪表及終端拜訪記錄卡、市場信息收集表等、POP、促銷品、訂貨單（三聯式）、客戶服務聯系卡等 ）； 調整心情，以良好飽滿的情緒與客戶進行交談； 建立雙方良好的的溝通； 盡可能少花時間，盡早完成面談的目的； 留下良好印象；,案例,7,（二）、開場白,清晰、真誠的問候。（確認出決策者:在客戶（他）未開口之前，以爽朗的態度、元氣飽滿地和對方打招呼，用親切的音調向客戶（他）問候，如：“王老板，您好！” ） 主動、結實（指同性之間）、自信的握手。 儀容、儀表符合身份、環境。 言行舉止得體。(破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王老板，我是您的朋友張*老板介紹來的，聽他說，你的生意做得很好，在這一帶很有名氣！”。),1、良好的第一印象,8,（二）、開場白（續）,用名字作自我介紹。（表明公司名稱及自己姓名，介紹自己的公司及自己時要輕松、簡潔，像老相識一樣 ） 雙手遞、接名片； 遞名片時注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向；接名片后應詳細看或念出來才收起來；千萬不可用名片來搔癢，或用喝水的被子壓住。 坐的時候選擇一個距離合適的位置，最好與拜訪目標人物成90角。,9,（二）、開場白（續）,2、開場白的重要性 獲得溝通機會。 影響會談氣氛。 影響會談結果。 3、開場白的目的 引起注意，鼓勵對方參與。 建立積極的氛圍及和諧的環境，為進一步的溝通鋪路。 明確拜訪的目的、獲得理解。,10,4、開場白的要素 因人而異：對不同類型的客戶用不同的談話方式。 借景發揮：利用周圍的事物展開話題。 見風使舵：根據對方的態度調整。 引起關注：讓對方產生好奇或好感。 切中目標：拜訪目的明確。,（二）、開場白（續）,11,（二）、開場白（續）,5、開場白的方法 奉承法： 貼切的奉承能引起好感，人都有虛榮心，但一般都不知所謂、過渡夸張的吹捧。 例：可通過贊美一幅好字畫來贊美對方。(如：這幅畫一看就是出自名家之手，你可真有品位) 幫忙法： 適當的幫忙能引起關注。 例：適當的幫忙抬貨物、幫顧客包裝。,12,（二）、開場白（續）,利益法： 提供有別于常規銷售的利益方法。 例：買十送一、大型促銷。 好奇心法： 利用新的事物引起關注。 例：新包裝、贈品等。 引薦法： 通過熟人引薦，提升可信度。 例：我是某某某介紹來的。,13,（二）、開場白（續）,詢問法： 根據產品特性，詢問對方的經營狀況、產品結構等。 例：最近“苦瓜”不行了，你賣什么呢等。 寒暄法： 以外界環境突出事例作為展開話題的切入口。 例：當時的新聞等。,14,（二）、開場白（續）,6、開場白的應變 俗話說“馬有失蹄”，人總有判斷失誤的時候，遇到話不投機的時候應該怎么辦？ 及時道歉，化解對方的不快。 靈活的利用新話題，岔開不快的話題。 依附對方話意，順水推舟。 曲解自己的原話意（并非狡辯），詼諧地自嘲，求得淡化不快氣氛。 找接口暫避或離開，以避鋒芒，如打電話等。,案例,15,(三)、詢問,1、詢問的原則 給人感覺要真誠。 尊重和關心對方。 資料可信，別連自己都不信。（吹噓過分夸張） 根據時機可適當施加壓力，但一定適可而止。 語言表達清晰、簡練。 注意觀察對方心情及周圍環境變化。 發掘客戶的需求。,16,(三)、詢問（續）,把握好時間。 設計好問題漏斗，問題通常是由大到小、由寬到窄，逐步跟進（如：“王老板，今年您在啤酒方面有什么打算啊？”、“有沒有考慮增加銷售新產品的計劃？”、“本公司有一新品種雪花特純要上市，您有興趣嗎？”）。 應朝著有力于客戶同意拜訪目標的方向詢問。 根據詢問目標選擇不同的詢問方法。 少用反問；若要反問對方，應先肯定對方的觀點（全部或部分）。,17,封閉性與開放性提問的優勢與風險,18,(三)、詢問（續）,2、詢問的方法 隨意性詢問法 其答案需要用較多的語言來回答。 回答的主題范圍廣泛。 用以收集一般性資料。 常用語：為什么、感覺如何、您說等。 引導性詢問法 其答案需要相對長的語言來回答。 鼓勵客戶更詳細的說明問題。 用以收集指定資料。 常用語：哪些、怎樣、您的意思是等。,19,(三)、詢問（續）,決定性詢問法 1、其答案可以用簡短的事實回答。 2、期望得到明確的態度。 3、用以歸納問題、剔除無益資料、作出決定。 4、常用語：誰、何時、何地、是不是等。,案例,20,（四）、聆聽(續),1、聆聽的重要性 尊重對方，給對方信心，得到心理滿足。 對方陳述越多，可引發共鳴的機會增多，透露的資料就更齊全。 得到資料越多，越容易對癥下藥，找到對與本企業產品相關的某些利益的一致意見。 對方可以有更多的思考時間，以便綜合分析，從容應對。,21,（四）、聆聽(續),2、聆聽的方式 鼓勵法 讓他感覺你很有興趣聽，促使他繼續說出更多有用的信息。 共鳴法 讓客戶感覺到你理解他，能體會他、關心他的感受，從而增強信任感，愿意說出一些更重要的信息。 目標法 插入引子，技巧地誘導客戶重點述說你所需要的信息。,22,（四）、聆聽(續),3、聆聽的技巧 保持合適的距離，身子微前傾，面對客戶，手自然交叉于膝上或輕扶椅子扶手，微笑注視對方（是同性注視其兩眼及眉眼之間，是異性則注視其鼻尖，每過一段時間，眼光即暫時離開一下），保持眼神互動。 用易懂的身體語言或簡短言語等方式，讓客戶感覺到你認同或理解他的觀點。 用足夠的耐心保持你聆聽的興趣，不可讓客戶覺得你是在勉強聽講。,23,（四）、聆聽(續),注意客戶的每一個字、句的用法及語氣，領悟真正含義。 留心觀察其身體語言透露的玄機。 不要打斷客戶的講話，對異議不急于解釋。 最好有做筆記的習慣。 充分理解客戶陳述的內容，歸納總結，在適時回答。,案例,24,4、聆聽的原則 適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現出有興趣聆聽,25,5、有效聆聽的步驟 準備聆聽 發出準備聆聽的信息 采取積極的行動 準備理解對方全部的信息,26,5、聆聽的五個層次 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聆聽 專注的聆聽 設身處地的聆聽,27,（五）、陳述,1、陳述的內容 表明來意 放大經銷商現有產品痛苦法 陳述你的產品的美好的未來,28,（五）、陳述（續）,2、陳述的技巧 答話及時，不可太快，也不可太慢，保持輕松自然。 多用日常用語，少用專業名詞或生疏字眼。 語氣不卑不亢，語調適中。 內容簡單明了，表達清晰易懂。 有適宜的包容性。 適當引經據典。 恰到好處地運用身體語言。 若有可能，可充分借助聲像設備。 陳述的內容應能促進拜訪目標的達成。,29,（五）、陳述（續）,陳述方法、用詞根據對方素質、你自己身份及周圍環境來決定，要確定能讓對方領悟而不是認為以你自己的水準肯定能夠理解。 適當的贊美對方，有助于談話氛圍更加融洽。 要充滿自信和熱誠。 溝通應該是雙向的，要引導對方參與并持肯定態度。 若在場人數較多，應以主談對象為主，再根據周圍其他人的身份與他們適當交談，表示尊重，不可因冷落了某個人而造成反作用力（可能當面或背后進行）。,30,（五）、陳述（續）,3、注意事項 不可觸犯當地文化或宗教禁忌（如武松的家鄉人討厭被稱為“老大”，虔誠的回民反感別人大談豬肉的若干行家吃法）。 不可觸犯客戶的自尊，面子常常比利益更重要。 氛圍的融洽對結果影響很大，要注意營造和維持一個和諧的、積極的氣氛。 不要使用對方難懂的語言（專業用語，生疏詞、夾雜外語單詞等）。 若引用資料，則資料可信度要高，可別自己都不信。 最好別用粗話。,31,（五）、陳述（續）,不要只顧自己的夸夸其談，或過分賣弄文采，而招致反感。 在場人員較多時，非不得已，不要與其中某個人使用其他人聽不懂的方言交談。 不要夸大利益承諾，避免反彈。,案例,32,（五）、建議,讓經銷商雞蛋不要放在同一個籃子中,33,（六）、成交,1、成交要點 ）合同。 先款后貨,34,第五節 銷售面談的注意事項,1、切勿與潛在客戶爭論. 2、提早預約面談時間. 3、介紹時,建立一個良好的交談氛圍. 4、針對客戶做特別的計劃. 5、找出差距真正的原因.,35,第五節 銷售面談的注意事項（續）,6、時刻洞悉客戶的感覺. 7、了解你的業務. 8、了解你的競爭者. 9、如何終止介紹. 10、總結成敗與得失.,36,第六節 如何與客戶交流,1、運用誠懇的身體語言予以回應 用點頭、微笑、手勢、體態等方法做出積極的反映，讓對方感到你愿意聽他講話。 采用與客戶身體語言相匹配的姿勢會使他們覺得舒服。 剛開始時與客戶保持相應的身體語言會防止對立情緒、厭惡情緒的產生，但業務人員還是應該適時調整為積極情緒。,37,第六節 如何與客戶交流（續）,2、掌握適當的提問技巧 提問要注意對方特點 如：年齡、民族、身份、文化素養、性格特點等。 有人直率熱忱，你也應坦誠直言，否則對方會不喜歡你的狡猾、不坦率，相反有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲側擊，迂回進攻，否則很可能當即碰釘子。 與人交流時提問往往是將談話維持下去、加深雙方感情的關鍵方法，所以應該選擇對方擅長的話題，并使用開放式的問句，使他能夠侃侃而談。,38,第六節 如何與客戶交流（續）,2、用范圍狹窄的問題促成協議 如：當對銷商拒絕你時，說現在沒時間接待你，讓你改天來，你可以問：X總，您是讓我明天上午來還是明天下午來？,39,第六節 如何與客戶交流（續）,4、不想要答案也要提問。 在此方面，記者和律師都知道這個竅門。雖然你并不指望能夠知道答案，但你仍要提問，借以觀察對方的反應和態度。他如果不回答本身就是最好的回答。 如：“你現在是不是賣（競品）了啊？” 客戶：“”,40,第六節 如何與客戶交流（續）,5、情感投資 當客戶生病或其它事情時，應找恰當時間進行探望，俗話說：千里送鵝毛，禮輕情意重。即使禮品不是很貴重，但客戶的心理還是十分感動的。 6、誠實守信 與客戶交往中，誠實守信是十分重要的。客戶的信任不只是通過交談得來的，是要通過長時間的盡力往，要靠業務人員迅速、誠實、妥當的辦理客戶事情而建立起來的。,41,第七節 客戶交往禮儀與技巧,一個人在商業交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然會受到人們的歡迎，而要做到這一點，關鍵在于能否有良好的個人素質與得體的社交能力，因此，必須掌握良好的社交禮儀。,42,第七節 客戶交往禮儀與技巧（續）,1、商業交往中一般的慣例是面對女士先伸手，年長者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無論誰先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。 2、參加商業約會，一定要做些準備，研究一下客人的情況，例如家庭、興趣、能力和困難等。,43,第七節 客戶交往禮儀與技巧（續）,3、名片是商業交往中越來越普遍使用的交際工具，名片的印制不應列太多的名頭，應該用能夠代表你身份的主要名頭和身份地址、電話等印上去即可，簡單明了，樸實大方。在社會中，應把名片放在身上的衣袋里便于及時取出，出示名片時，應將名片朝向對方，雙手恭敬地遞上；接受對方的名片時，要道謝，并拿在手中看一遍，并讀出聲來，表示對對方的尊重。 4、在交往中，一張會笑的臉可以使你通行無阻。初次會面的嚴肅隔閡，往往因為你的笑容而減低。,44,第七節 客戶交往禮儀與技巧（續）,5、到了客戶的門店或其它會見場所，如發現客戶工作太忙，未能及時接見你時，根據情況，盡量不要在那滯留太久，否則客戶可能輕視你（對待特殊客戶想要體現誠意時除外），這時你應借故離開，另行再約會見面的時間或先到其它客戶處，回來在進行拜訪。 6、禁忌向初識的客戶提出意見或批評。無論是善意的還是惡意的批評，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無論對方的見解是不是合乎自己的原則，都要努力的去傾聽和容忍。,45,第七節 客戶交往禮儀與技巧（續）,7、讓客戶覺得你很重視他，這樣會拉近客戶與你之間的距離。 8、拜訪客戶時衣著要干凈整潔，形象要沉穩可靠。衣著保守要比新潮給人的印象好，因為較保守的服裝使人覺得你穩重可靠，而標新立異的著裝，時尚前衛的造型打扮使人覺得你輕浮虛化、不夠誠實可信。,46,第七節 客戶交往禮儀與技巧（續）,9、在于客戶會見時，男性不宜佩帶首飾，因為佩帶這些東西從事業務活動是，容易給人輕浮的感覺，不利于你在客戶心目中樹立良好的個人形象；女性首飾的佩帶也應從簡，一般一條項鏈、一枚戒指即可；首飾的佩帶禁忌過于高級、奢華，因為滿身珠光寶氣的人往往使客戶反感