螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節螞薅羂莄蒅袃羈 銀行大堂經理崗位資格培訓考試習題集第一章 零售業務轉型與網點服務精神建設一、判斷題(請判斷以下各題的對錯，正確的劃“”，錯誤的劃“”)1零售業務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、風險低、抵御經濟 周期影響力強的特點。 ( )2農行網點服務精神的核心是要實施“贏在大堂”策略。 ( )3零售業務轉型的主要內容，包括從零售業務戰略定位到加強風險 控制等11個方面。( )4網點服務精神的內涵是：以客為尊，激情創新，團隊合作，合規 經營，追求卓越。( )5個人或團隊每年度持續表現網點服務文化并且得到上級領導肯 定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工總數的5。 ( )6第一次巡檢由大堂經理在營業網點剛開門營業，第一批客戶未到來時執行。 ( )7神秘人檢查制度，是對營業網點服務情況進行暗訪，客觀評價網點的服務水平加強和改善網點規范化服務的制度。神秘人檢查 可以分為內部神秘人檢查和外部神秘人檢查。 ( )8網點轉型的工作目標是通過零售業務轉型，力爭用3年時間解決零售業務邊緣化問題，5年時間達到同業平均水平，10年建成國內一流零售銀行。( )9零售業務轉型的關鍵是打造一支由網點負責人、個人客戶經理、個人理財顧問、開放式柜臺柜員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。( )10按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊構建一個設置合理、運轉規范、指揮有力的大 零售業務組織架構，這是零售業務轉型能否取得成功的組織保障。 ( )二、單選題(在以下各題所給出的4個選項中，只有1個選項符合題目要求，請將正確選項的代碼填人括號內)1通過零售業務轉型，力爭用( )年時間解決農行零售業務邊緣化問題， ( )年時間達到同業平均水平， ( )年建成 國內一流零售銀行。C A2、3、5 B2、4、6 C3、5、10 D5、10、152農行零售業務轉型的運行基礎是( B )。 A按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊。構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。 B在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。 C打通物理網點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現渠道高度融合、優勢互補，建設三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。 D以客戶為中心，將現有零售產品進行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所要而動，適時開發零售產品。3農行零售業務轉型的基礎是( D )。A按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。 B在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。 C打通物理網點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現渠道高度融合、優勢互補，建設三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。 D以客戶為中心，將現有零售產品進行有效整合和包裝，并因市場而變。因客戶所要而動，適時開發零售產品。4農行零售業務轉型的樞紐是( C )。 A按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。 B在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。 C打通物理網點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現渠道高度融合、優勢互補，建設三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。 D打造一支由網點負責人、個人客戶經理、大堂經理、理財經理、低柜人員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。5零售業務轉型和健康發展的重要保證是( A )。 A通過建立健全零售業務各項管理制度，構造以事前防范為基礎、事中控制為重點、事后監督與業績考核為輔助的全過程風險管理體系。 B加大對單位的零售業務考核力度，改革固定資產、工資和費用等資源配置方式，實行個人業務營銷產品計價考核，激發單位和個人推進零售業務轉型的積極性。 C構建一個部門協作、上下聯動、公私聯動、行際互動、服務規范、綜合營銷的營銷服務體系。 D在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。6零售業務轉型的推進器和指揮棒是( A )。 A加大對單位的零售業務考核力度，改革固定資產、工資和費用等資源配置方式，實行個人業務營銷產品計價考核。激發單位和個人推進零售業務轉型的積極性。 B按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。 C打造一支由網點負責人、個人客戶經理、大堂經理、理財經理、低柜人員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。 D通過建立健全零售業務各項管理制度，構造以事前防范為基礎、事中控制為重點、事后監督與業績考核為輔助的全過程風險管理體系。7農行要重塑組織架構，理順管理體制，構建以( B )為中心的現代零售營銷服務體系。 A產品 B客戶 C網點 D員工8按照( A )的原則推進農行零售渠道的改造和整合。形成物理網點與電子銀行協同配合，客戶多渠道服務、業務多渠道分流、產品多渠道銷售的零售業務多元化發展格局。 A功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷 B順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷 C控制總量、優化配置、規范服務、提高素質 D以客戶經營為中心，以產品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎9按照( C )的原則，農行要通過壓縮高柜、增機(自助設備)減人、優化勞動組合等措施，調整和充實零售業務隊伍，建設一支專業化的優秀營銷團隊。 A功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷 B順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷 C控制總量、優化配置、規范服務、提高素質 D以客戶經營為中心以產品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎10按照(B )的原則，農行要對現有的零售業務產品進行整合包裝，并加大新產品研發力度。 A功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷 B順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷 C控制總量、優化配置、規范服務、提高素質 D以客戶經營為中心，以產品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎11增強零售業務隊伍的凝聚力、向心力、戰斗力，增強零售業務隊伍的學習力、控制力、執行力和創新力，是農行零售業務轉型的( B )。 A前提 B動力和源泉 C保證 D重點12農業銀行零售業務戰略定位是(D )。 A培養和建立一支“以客為尊、激情創新、團隊合作、合規經營、追求卓越”的零售隊伍。 B打造一支由網點負責人、個人客戶經理、大堂經理、理財經理、低柜人員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。 C構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。 D把農行建成國內一流零售銀行。13.對員工的表揚與獎勵，給與口頭表揚的員工，可以占到網點員工總數的( D )。 A20 B30 C50D10014.原則上，獲得優秀級表揚的員工，一般不超過網點員工總數的( C )。 A10 B25 C40D5015.服務精神是銀行發展的靈魂，而農行服務的核心就是要實施( B )策略。 A大廳制勝 B贏在大堂 C大廳營銷 D主動營銷16.追求卓越是指，網點各崗位人員在服務中要為自己設定( C )。 A一定的標準 B較高的的標準 C更高的的標準 D先進的標準17.( A )是樹立積極心態的一個重要步驟。 A善于發現周圍環境、人員的優點 B把注意力集中在為客戶有效解決問題上 C取得相互理解 D良好的文化素養18對客戶進行差異化服務，主要是指為客戶服務內容的差異化，而不是指服務質量的差異化。所以，對客戶的服務要體現( A )的原則。 A一致性、平等性 B差異化 C差別化 D分類劃分19銀行的服務主要是與人打交道，只有通過( C )才能識別客戶、了解客戶需求。 A差異化服務 B感情營銷 C有效溝通 D大廳營銷20以下不屬于網點服務精神內涵的是( D )。 A以客為尊 B追求卓越 C團隊合作 D贏在大堂21以下選項不屬于指導的主要形式的是( C )。 A現場指導 B每日晨會 C巡檢 D每周例會22網點第二次巡檢由( A )執行。 A大堂經理 B網點負責人 C理財專家 D會計主管23內部神秘人檢查是由內部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構每( D )一次進行的檢查。 A周 B旬 C月 D季24以下選項中，不屬于網點服務精神建設主要實現途徑的是( C )。 A指導 B表揚與獎勵 C晨會 D巡檢制度25.營業環境巡視表是大堂經理對網點實施關鍵點管理和監督的( B )。 A輔助性工具 B基礎性工具 C技術性工具 D過渡性工具三、多選題(在以下各題所給出的5個選項中，至少有2個選項符合題目要求，請將正確選項的代碼填人括號內)1.農行零售業務轉型的主要內容，包括(ABCDE)。 A重塑組織架構 B強化IT系統支撐 C加強風險控制 D塑造零售服務精神 E配套激勵機制2.農行要按照(ABCD )的原則推進零售渠道的改造和整合，形成物理網點與電子銀行協同配合，客戶多渠道服務、業務多渠道分流、產品多渠道銷售的零售業務多元化發展格局。 A功能分區 B業務分流 C服務分層 D產品分銷 E以客為尊3.對現有零售業務產品進行整合包裝的原則有( ABCD)。 A順應市場 B滿足客戶 C適銷對路 D整體營銷 E風險可控4再造業務流程的原則是( ABC )。 A.前(臺)簡后(臺)繁、下(級行)簡上(級行)繁 B高柜業務簡單化、復雜業務后臺化 C零售業務大堂化、客戶經理角色化 D凡是銀行能做的不要客戶做 E凡是能集中辦理的不分散辦理5農行網點服務精神的內涵是(ABCDE )。 A以客為尊 B激情創新 C團隊合作 D合規經營 E追求卓越6網點服務精神建設的主要實現途徑包括( ABDE )。 A指導 B表揚與獎勵 C晨會 D巡檢制度 E神秘人制度7指導的主要形式包括( ABDE )。 A現場指導 B每日晨會 C神秘人暗訪 D每周例會 E每月(季)總結會8表揚與獎勵的原則是( ABE )。 A及時性原則 B包容性原則 C真實性原則 D精神與物質相結合的原則 E創造性原則9表揚與獎勵的主要形式有( BCD )。 A通報表揚 B口頭表揚 C卓越獎 D優秀獎 E物質獎勵10神秘人檢查主要內容包括(BCDE )。 A會計制度執行 B儀容儀表 C營業環境 D大堂經理服務規范 E客戶滿意度11農行零售業務應用新平臺建設，在功能上要實現( BD )。 A前臺業務操作集中 B零售業務板塊集中 C管理與操作分離 D前臺與后臺處理分離 E物理網點與電子銀行渠道分離12以下哪些選項屬于提高網點零售產品銷售能力的措施? (ABCDE ) A優化網點布局，加大網點建設投人 B制定網點分類管理辦法 C加快財富型網點建設步伐 D實施“贏在大堂”策略 E塑造網點精神，讓網點成為傳播企業文化的平臺13加強農行零售業務精神建設，就要注重零售隊伍員工的( ABC )。 A人格培育 B精神教育 C人才培養 D行為監督 E違規懲戒14網點服務精神建設理念的內容，主要有( ABCDE)。 A讓追求卓越成為習慣 B保持積極的心態 C尊重客戶價值和人格 D自覺遵守客戶服務標準和流程 E加強與客戶的有效溝通15巡檢是指一天內對營業網點進行的三次巡檢，包括對營業廳環境的巡檢和對營業人員工作表現的巡檢，這三次巡檢安排是(ABC )。 A第一次巡檢由大堂經理在營業網點剛開門營業第一批客戶未到來時 B第二次巡檢由大堂經理在營業網點出現客戶第一次高峰期時 C第三次巡檢由大堂經理在營業網點一天營業結束前 D第三次巡檢由大堂經理在營業網點客戶出現空閑時 E第三次巡檢由大堂經理在網點最后一批客戶離開時16神秘人檢查的主要內容，包括( ABCDE )。 A營業環境規范 B儀容儀表規范 C大堂經理規范 D柜員服務規范 E客戶滿意度第二章崗位管理規定一、判斷題(請判斷以下各題的對錯，正確的劃“”，錯誤的劃“”)1根據需要，可由大堂引導員代替大堂經理識別、引導和分流客戶。 ( )2大堂經理要將識別出的優質客戶推薦給個人客戶經理。 ( )3大堂經理的職責包括提示和指導客戶使用自助設備。 ( )4大堂經理應根據網點業務條件合理安排營業窗口和崗位人員。 ( )5大堂經理要及時處理客戶意見、抱怨和投訴。 ( )6大堂經理要全面熟悉我行的規章制度、業務操作規程、產品和服務。( )7大堂經理填寫的客戶推薦表，要在營業結束前送交個人客戶經理。 ( )8大堂經理要將客戶對我行的需求和投訴，填寫進客戶需求記錄表。 (V )9大堂經理要將客戶需求和投訴及時報告給上級主管部門，及時將處理結果反饋給客戶。( )10嚴禁大堂經理通過任何形式和渠道向他人或外界透露客戶信息。 ( )11大堂經理的著裝配飾，按照專項服務禮儀著裝配飾標準執行。 ( )12晨會中，大堂經理要明確當日巡視重點，檢查監督員工標準著裝。 ( )13大堂繁忙時，大堂經理要調動好自己情緒，為客戶提供便捷服務。( )14大堂經理要主動向正在辦理業務的客戶派發我行新產品和服務張單。( )15對于未持有我行貴賓卡的客戶，大堂經理要將其引導到個人理財顧問、個人客戶經理處。( )16客戶異議和投訴信息，需要大堂經理在工作日志中專項記錄待查。( )17對客戶的意見和建議，可以當場回復的，大堂經理須當場給與解釋和答復。(V )18對當天識別出的優質客戶，大堂經理應填寫客戶推薦表并及時向個人理財顧問或個人客戶經理引薦。 ( )19男士頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發：以前不掩眼、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。 (V )20男士要保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1Cm。( )21男士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過二枚。 ( )22女士頭發需梳理整齊；長發可自然垂于腦后。( )23女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。 ( )24女士在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。( )25標準站姿是腳跟并攏，腳呈“H”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度：男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。( )26在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳半著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。( )27在遞送資料時，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。( )28互換名片時要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方不可隨意亂放或拿在手中玩弄。 ( )29入座時男士要注意右手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面。 ( )30大堂經理坐著時，禁忌前仰后靠，左搖右晃。 (V )31員工在行走時，雙臂應以身體為軸，前后以45。自然擺動。( )32服務時，微笑要笑出真誠、適度、合時宜。( )33大堂經理在陪同、引導客戶時，行進速度需與客戶相同。( )34微笑并非是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。 ( )35與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶面部為注視點。 ( )36通用服務禮儀是指網點內服務崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準。 ( )37儀容是個人儀表的重要組成部分，由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內容構成。 ( )38男士面容要忌留胡須，鼻毛始終不得露于孔外。 (V )39女士儀容要勤洗頭發，長發要合攏在耳后。 ( )40相同崗位女員工的絲巾，扎法可以不同。 ( )41服務用語要語速適中，每分鐘應保持在100個字左右。 ( )42引領客戶下樓梯時，要客戶在前，大堂經理在后。 ( )43打電話交談時，要配合肢體語言，如微笑、點頭等。 ( )44在會議講話結束后，應向與會者行45。鞠躬禮。 ( )45握手禮儀中，伸手先后順序包括上級在先、客戶在先等。( )46對無人控制的電梯，應讓客戶先進后出。( )47對客戶填單指導時，大堂經理要五指并攏，掌心向上，指向閱讀內容。( )48業務咨詢流程是指，大堂經理主動上前詢問客戶需求的流程。 ( )49客戶分流分為一次分流、二次分流和三次分流三個部分。( )50挽留客戶流程是指，對未接受我行產品或服務而欲離去客戶加以挽留的流程。( )51業務咨詢流程執行關鍵點包括，找準目標客戶主動上前詢問。( )52明確客戶需求，及時引導，是客戶分流流程的關鍵執行點之一。( )53業務咨詢流程的執行負責人為網點負責人。 ( )54客戶業務辦理完后，應判斷客戶是否為潛在目標客戶。 (V )55在營業網點內，等候客戶較多、等候時間較長時，大堂經理應主動上前詢問客戶辦理什么業務，是否可以使用自助設備辦理。( )56客戶分流流程的關鍵控制點就在于分析、識別和明確客戶的需求。( )57客戶投訴如果屬實，要給與現場解決或承諾一定時間內解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見。( )58中國農業銀行員工行為守則的核心內容是愛崗敬業、誠實守信、勤奮盡職、依法合規。( )59農行員工說話要注意提升農業銀行聲譽、形象。 ( )60無論是農行的干部，還是一般員工，都不得超越本人的崗位職務處理公務。( )61未經農業銀行許可，員工不得在其他營利性組織中兼職，但領取報酬除外。( )62員工必須積極為同事開展跨崗位工作提供所需協助和配合，服從工作調遣和崗位變動。 ( )二、單選題(在以下各題所給出的4個選項中，只有1個選項符合題目要求，請將正確選項的代碼填入括號內)l.農行每個網點應配備(B )。 A一名大堂經理 B至少一名大堂經理 C一名大堂引導員 D至少一名大堂引導員2大堂經理要根據( C )及時將客戶分流、引導至相應的服務區。 A客戶類別和業務需要 B客戶需要和業務需要 C客戶類別和業務種類 D客戶需要和業種種類3大堂經理在實施現場管理時，需受其引導做好網點現場服務工作的人員是( D )。 A會計主管 B個人客戶經理 C柜員 D保安人員4大堂經理的任職條件包括，從事開放式柜臺柜員工作( A )。 A一年以上 B兩年以上 C三年以上 D五年以上5大堂經理要取得大堂經理崗位( B )。 A培訓合格證書 B考試合格證書 C職業認證證書 D從業人員資格證書6對識別出來而又( C )接受我行服務的優質客戶， 詢問客戶基本信息和需求后，填寫客戶推薦表。 A不愿 B已經 C當日因故不能 D愿意7屬于大堂經理日常營業后工作流程的內容是( D )。 A第二次巡檢 B處理客戶意見和建議 C處理客戶異議和投訴 D登記大堂經理工作日志8大堂經理營業前工作事項梳理的重點，不包括( C )。 A一是辦公用品準備 B二是明確當天預約情況 C三是預計當日業務高峰情況 D四是了解當日營銷重點9大堂經理在業務分流、客戶引導過程中，要問候來我行的(D )。 A貴賓客戶 B重要客戶 C老齡客戶 D每位客戶lO對持有我行貴賓卡的貴賓客戶，大堂經理要引導其至貴賓服務區，以使其享受( A )服務。 A業務優先辦理 B高品質 C舒適溫馨 D高回報11大堂經理要對大堂經理工作日志進行匯總分析并得出有關結論，為( D )的營銷活動提供策略參考。 A網點主任 B大堂引導員 C柜員 D個人客戶經理、個人理財經理12在我行相關新產品推出時，大堂經理應及時通知(A )前來購買。 A有興趣的客戶 B已預約的客戶 C貴賓客戶 D附近的客戶13以下男士儀容儀表中，表述錯誤的是( D )。 A發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。 B面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 C口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 D手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。14關于男士儀表表述錯誤的是( D )。 A西裝：著統一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1Cm為宜。 B襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口lCm為宜：襯衫下擺須掖在褲內。 C領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。 D領帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。15關于女士儀容的表述，錯誤的是( C )。 A口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。 B耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 C手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2Cm，可適當涂無色指甲油。 D體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。16關于女士儀表的表述錯誤的是( B )。 A套裝：著統一制服、領花(絲巾)，干凈平整，無污漬、無破損。 B襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內或褲內。 C領花(絲巾)：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。 D工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，