1、改變思維模式 問題分析和解決能力提升訓練 (Problem Solving Process) PDCA+5C+8D,問題是什么,當現況和標準(SPEC,SOP，SIP)或目標(KPI)有了差距時,即遇到問題.,問題的結構,治標,一次因/近因,問題思考程序,未發生,已發生,問題,方案,激發,原因,對策,創意,事實,如果問題依照它發生的時間性來分類,則可分為現狀導向型與未來導向型等兩大類.,各家解決的方法-8D,PDCA (plan、 do、 check、 act) -計劃、實施、檢查、行動 -適合于各種管理活動 5C （Dell公司專用） -和8D方法類似，適用于問題發生后的解決和預防再發 6

2、Sigma -DMAIC -適合于瓶頸問題 8D（8 Discipline) -解決問題的8條基本準則 -適合于問題發生后解決和防止再發,解決問題之方法,PDCA-戴明循環,定義： Plan-Do-See（沃特.阿曼德.休哈特） Plan-Do-Check-Act（Deming-戴明） Deming Wheel/Continuous Improvement Spiral),PDCA-戴明循環,適用范圍： 日常經營管理（管理績效提升） 持續發現問題，解決問題 項目管理 供應商管理 人力資源管理 流程測試管理,PDCA-戴明循環,特性： 大環帶小環 階梯式上升 科學管理方法的綜合應用,步驟 1.

3、分析現狀，找出存在的質量問題 1.1 確認問題 1.2 收集和組織數據 1.3 設定目標和測量方法 步驟 2. 分析產生質量問題的各種原因或影響因素 2.1 尋找可能的影響因素并驗證 步驟 3. 找出影響質量的主要因素 3.1 比較并選擇主要的、直接的影響因素 步驟 4. 針對質量問題的主要因素，制定措施,提出行動計劃 4.1 尋找可能的解決方法 4.2 測試并選擇 4.3 提出行動計劃和相應的資源,PDCA循環八步驟,步驟 5. 實施行動計劃 5.1 按照既定的計劃執行措施 (協調和跟進) 5.2 收集數據,PDCA循環八步驟,步驟 6. 評估結果 (分析數據) 6.1 結果同目標相符嗎?

4、6.2 每項措施的有效性如何? 6.3 哪里還存在著距離? 6.4 我們學到了什么? 確認措施的標準化 確認新的操作標準,PDCA循環八步驟,步驟 7. 標準化和進一步推廣 7.1 采取措施以保證長期的有效性 7.2 將新規則文件化：設定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重復解決方法 (交流好的經驗) 步驟 8. 提出這一循環尚未解決的問題，把它們轉到下一個PDCA循環 8.1總結這一PDCA循環中尚未解決的問題，把它們轉到下一個PDCA循環,PDCA循環八步驟,回顧一下,PDCA的八個步驟是什么？,仔細思考一下,部門中的哪些問題可以通過PDCA的方法來解決,各家解決的方法-5C,各家

5、解決的方法-5C,8D-8 Disciplines,定義： Ford Compaq 美國，日本，臺灣制造業 非制造行業的運用 適用范圍 廣泛適用于各類簡單/復雜的問題 需要團隊努力解決，事實導向的問題（TOPS） 本身不提供解決問題的方法，但卻是一個非常有用的工具 重大顧客抱怨問題處理,Modern 8D Flow,舉例說明:FocalPrice訂單應付金額被篡改,流程與執行重點,CIP D0,D0：Improvement Subject and Basic Information,項目范圍-常見錯誤,最常見的錯誤 解決世界饑荒的問題 癥狀 : 許多輸出 問題定義不清 目標含糊 其它常見錯誤

6、太容易，問題已知 解決辦法 : 立即解決它。 長期發展項目,解決方法 : 將問題分解成幾個小項目,主題以負向語法陳述: = 集中問題焦點,更易于解決問題 如: “ 降低出貨產品發錯比例”,而非“產品發貨正確比例”,說明選定此主題之理由,理由可從公司政策，競爭對手動向，顧客抱怨，急迫性，效益，全員參與.等方向說明,主題描述技巧,主題以動詞+名詞(What + Where)組成,范例,CIP D1（Team Up),項目成員選擇需關注其關聯性，有用性,團隊成員應具備之能力: 建立一個小組來解決問題和執行改善計劃，小組 成員應具有產品或流程知識、權力和所需的技能,團隊的定義: 兩名或兩名以上的個體(

7、一群人)在共同目標的 引導下完成共同任務而產生活動,范例,注意事項,CIP D2 (Problem Description),HOW 如何發生的,WHAT 什么事情,WHEN 何時發生 WHO 與誰有關 WHERE 在何處發生,問題描述,問題定義的重點： 使用4W1H法 4 W：What, When, Where, Who； 1 H ：How much/many,注意： 禁用形容詞,副詞等一些抽象或者情緒化的語言不要將問題描述成原因，避免問題式或者方案式的敘述,問題定義的重點：,S： Specific 特定的 目標的制訂清楚說明，一定是特定的，不是概略性的。 M： Measurable 可衡量

8、的 目標必須要用量化的指標來訂定。 A： Ambitious 有挑戰的 目標與工作相關，具挑戰性。 R： Reachable 可達到的(Realistic) 與現實相符合的目標，非理想。 T： Timely 有時間范圍的 目標可在限定的時間內完成,范例,CIP D3-Containment Plan,發生中(Hold)事情: 如何穩住不擴大 未發生(Sorting)事情: 如何篩選有可能發生的而預防 已發生(Tracing)事情: 追蹤事情發生時外流狀況,CIP D3-Containment Plan,范例,CIP D4：Problem Analysis,何謂原因、要因與真因?,1.原因：所有

9、可能造成問題的因素都稱為原因 2.要因：根據個人經驗/歷史數據/群體討論所選出來的 原因(并沒有進行實際驗證) 3.真因：至現場進行實際操作，收集數據后，所驗證 出來的原因,D4階段可以使用的工具,魚骨圖,大腦風暴,柏拉圖,5 Whys,方法及技巧(5WHY):,如果發貨速度慢，可以問以下五個問題： 為什么發貨慢？（答：因為經常缺貨） 為什么經常缺貨？（答：因為采購回貨慢） 為什么采購回貨慢？（答：因為很多貨物本來沒有貨，但采購未能及時下架） 為什么不及時下架？（答：因為采購沒有專人負責處理處理這一塊的事情） 為什么采購沒有專人負責處理處理這一塊的事情？（答：因為采購部沒有設置這一塊 的工作執

10、掌和績效考核）,范例,范例,CIP D5 Corrective Action,矯正措施: 志在消除影響業績的當前因素，起治標的作用。矯正措施需要消除所 有列出的引起差異的真因。,范例,CIP D6,范例,預防措施： 組織應決定預防措施以消除潛在不合格的原因，以防止其發生。預防措施應適切于潛在問題的影響程度,CIP D7,標準化的目的：,再發防止主要是讓我們的經驗及技術資產化,標準化的方法：,文件化 系統化 防呆化（愚巧法）,CIP D8,范例,回顧一下,D0-D8的九個步驟是什么？,仔細思考一下,部門中的哪些問題可以通過8D的方法來解決,利用8D解決實際問題,某青年小張，男，21歲，北京某三流

11、院校金融專業專科畢業，自從在老鄉 會遇到來自家鄉的小美之后，深深為其高雅氣質所打動，魂牽夢縈。從 此，小張開始了追求小美的行動。但分析了一下，小張的條件和小美的期 待差距甚遠：,請運用8D手法，幫小張將小美成功追到手，且將愛情進行到底：,小張的愛情攻略,請運用8D手法，幫小張將小美成功追到手，且將愛情進行到底： 改善主題： 小張因在出身，外在形象，工作，性格方面都達不到小美的要 求，愛情征途受挫。特利用8D方法，發誓要抱得美人歸，且將 愛情進行到底 成立小組： 負責人：小張 團隊成員：大張（小張的大哥） 老張（小張的父親） 王老板（小張所在皮包公司老板） 陳小三（某汽車租賃公司職員） 田阿姨（

12、小張房東） 田小妹（房東太太女兒，五歲）,小張的愛情攻略,圍堵措施（緊急措施，為第一次約會之用） （出身不好）: 自詡為抗日英雄之后 2. （謝頂）: 臨時到理發店弄一全新發型，遮住沒有頭發的部位 （身高170, 女孩子身高168，喜歡穿高跟） 買一增高鞋，用發膠將頭發立起來 4.（不夠強健） 約會時，隨手攜帶一本“籃球世界”的體育雜志。表演單手劈磚頭的絕技（磚頭有裂縫） （非名校畢業） 自詡為北京大學畢業生 （不夠寬容，大度，羅曼蒂克） 手心刻字“忍”；設計大張欠小張五千塊不還，小張毫不在意的電話場景；定西餐廳，花五塊錢讓房東女兒太太在關鍵時刻贈送1支玫瑰 （非500強企業） 攜帶一本華為的

13、冬天在包內，以示和大公司有聯系 （不夠時尚） 將“周杰倫”的音樂作為手機鈴聲 9. （感情經歷不豐富） 對方問題感情經歷時，描述自己有兩次戀情，對對方關懷備至，但由于當時太年輕，未把握住，現 在痛定思痛，及時總結，成熟了很多,小張的愛情攻略,原因分析： 自身條件和小美期待差距太多太遠，詳情如下：,小張的愛情攻略,矯正措施 （出身不好）: 要求家人在家造勢，稱祖上為張大千或者張三豐 2. （謝頂）: 購買“霸王防脫”，持續使用；堅持使用“歐萊雅”祛痘產品 （身高170, 女孩子身高168，喜歡穿高跟） 穿增高鞋，購買增高藥物和儀器；合理著裝，穿戴較短，較緊的上衣；穿褲腳較窄的褲子；走路需昂首挺胸

14、 4.（不夠強健） 在家每天做仰臥起坐，舉啞鈴；參加胖子減肥集中營，減掉小肚子；每天跑步3000米，鍛煉矯健身手 （非名校畢業） 報考北京大學的自考本科，爭取兩年內拿到文憑 6. （不夠寬容，大度，羅曼蒂克） 修身養性，閱讀道德經，佛經；閱讀窮搖阿姨的“水云間”，斤蛹先生的“射雕英雄傳”等書籍，培養自己的浪漫細菌 （非500強企業） 立即往華為公司的第三方，合資企業或者供應商投簡歷，爭取謀取一職 （不夠時尚） 購買交響樂光碟，每天在家反復聽，催眠自己，認為聽交響樂有益于身心健康；短時間內，禁止酒吧之外的地方喝 酒；每次約小美出來，都要陪她去逛街,小張的愛情攻略,預防再發措施 1.自知不可選擇父

15、母，但可改變自己。加強自身修養，多與優秀人員接觸，開闊視野，全面提升自己。想必小美即便最終知道真相，也不至于離去。 2.定期拜訪醫生，檢查脫發和豆豆情況；報一個瑜伽班，塑造完美形體 3.堅持鍛煉，趁發育成型之前，再長幾公分； 4.注意飲食的科學性和合理性，買一把體重秤，每周定義稱重，將體重維護到130左右 5.獲取北大自考本科文憑之后，再考取北大金融學碩士 6.磨練自己，和有經歷，有修養的人多接觸；鍛煉大度，寬容個性；全身心投入對小美的疼愛，定期（即便是刻意的）給其驚喜 7.借助華為第三方工作經驗，跳槽到華為或者中興，聯想等公司 8.提升自身品位，培養小資情調，找到和女人長期共同愛好與話題 9

16、.拜非誠勿擾“樂嘉”為師，專研“女性心理學”，做到“知冷知熱，沒你不行”,小張的愛情攻略,標準化 1.定期體檢表 2.身高增長計劃表 3.每周食譜 4.體重變化查檢表 5.三年職業計劃表（可拆解的） 6.小資情調修煉計劃表 年度羅曼蒂克計劃表,小張的愛情攻略,有效性跟蹤 1月之后，小張第一次和小美牽手 2月之后，小張第一次和小美擁抱 3月之后，小張第一次和小美接吻 6月之后，小張隨小美回家見父母（名門之后，其父為一赤腳醫生） 12月之后，小張和小美訂婚 24月之后，小張和小美結婚（北大文憑拿到了） 48月之后，小張做了父親，妻子是小美 60月之后，小張將8D報告給小美看，小美感動流涕,Q &

17、A,問題分析與解決經驗總結,成功的人找方法，失敗的人找理由（郭臺銘） 方法總會比問題多（郭臺銘） 能者是能解決問題的人郭臺銘） 衡量干部的唯一標準，就是解決問題的能力 (郭臺銘） 解決問題的能力=管理能力+專業能力+情商（郭臺銘） 能力=IQ+EQ+AQ（余世維） 能力分類：洞察力，決策力，影響力，整合力，執行力 生活中的每一天都會有新問題，這正是激勵我們不斷前進的動力（杰克.韋爾奇）,相信這門課程會對大家有所幫助。 謝謝參與，希望各位在工作中收獲成功！,Back up,調查成果匯總,調查成果匯總,Louis: 預定客戶回饋的比例為3%-5%。此次對調查通知郵件進行了美化，對通知內容進行簡化并

18、強調為提升服務質量而設且將贈送折扣卷。結果顯示，客戶反饋的比例超過目標值。,調查成果匯總,此次調查共涉及以下十個項目，每個項目滿分十分。各項指標中，得分（滿意度） 和可測量客戶比例（滿意客戶比例）為各項目客戶滿意度的重要參照指標。,總體看來，訂單發貨和運輸滿意度以及滿意客戶比例最低。另外，售后服務方面，滿意客戶比例也較低。可測量滿意客戶比例=可滿意客戶數/（滿意客戶數+中立客戶數+不滿意客戶數）,RMA處理客戶滿意度低-魚骨圖,RMA處理 客戶 滿意度低,回復遲延,不明白客戶 意思,不能解決 客戶問題,RMA訂單 出貨遲延,只專注回復客戶 信息；未以解決 客戶問題為目的,英文書寫 不規范,不認真閱讀 客戶郵件,對待客戶的 殷切之心不足,RMA成員的 考核無方,未能安撫 客戶,不信任客戶,給折扣卷 設置苛刻 使用條件,技術支援 效力不夠,RMA流程 有部分內容 不適應公司當前 戰略,員工服務 意識欠缺,無持續RMA 客戶滿意度 考核機制,無RMA處理質量 監督機制,Focal糾紛 未對客戶 提供一站式 服務,柏拉圖案例,數據顯示，92%的不良來自于收到的功能性不良（DOA），錯件和缺件。而這些不良均可通過系統 化的防范得以解決,客戶滿意度提升方案-客戶服務部,客戶滿意度提升方案-客戶服務