1、總公司銀行保險部 李昂2010年6月,績效面談,講師介紹,李昂 2001年開始從事壽險工作 2004年加盟太平人壽北分 2005年至2008年任渠道經理 2009年起任北分銀保培訓室主任 2010年4月起到總公司銀行保險部培訓室講師,成長歷程,專管員 渠道經理 兼職講師 總公司專職講師,成長的五要素,高人指點 貴人相助 小人監督 自己努力 菩薩保佑,寫在前面的問題,2009年的渠道經理培訓班上，我為大家推薦了一本關于面談的書，有誰能告訴我，這本書的名字是什么？ 目前為止，有哪些伙伴擁有了這本書？ 有誰從頭到尾認真閱讀過這本書？ 讀后按照書中所寫，有誰嘗試著做了“教導式面談”？,認識與判斷,人總

2、有錢買他想買的東西 人總有時間見他想見的人 人總有機會認識他想認識的人 人也總有精力和空閑去看他想看的書,一切源于決策要做對,決策就是做選擇、做取舍 人不會刻意做蠢事 在選擇的過程中，人們如何選擇？ 在所有能看得到的選項中做最好選擇 培訓的價值 讓一個人在需要采取明確行動時，擁有較多的有效選擇,所以說要先打通理念,人是一種非常奇怪的動物，你如果不能控制他的思想，你將無法控制他的一切 “知信行合一”是口號，更是人生哲學，如果“知信”還沒有做到，“行”就是多余的 “做對的事情”比“把事情做對”更重要，“決策與判斷”先于“努力與堅持” 把“要我做”變成“我要做”才是好教育,我今天的授課思路,二選一

3、1.闡述如何去面談，包括流程、細節及標準 2.通過讓大家了解面談的重要性，跟大家達成思想上的共識（包括存在問題的共識及改進方式的共識），進而達成行為目標上的共識。同時將面談的技巧及流程等內容介紹給大家。,回歸主題,壓力和恐懼來源于對問題的實際真相搞不清楚，以及解決問題的方法搞不清楚 業務員某個月業績不好，不是壓力的真正原因，真正讓業務員害怕的原因是“業績不好的狀況一直這樣下去” 團隊主管不怕吃苦，但是怕“吃苦后，結果沒有改變！”（效率就是零） 心中有數，明確目標，知道該做哪些事 提高工作效率才是解決問題的關鍵 效率高與低的根源在于管理決策：做對事 績差人員，90%的時間在做錯的事情,解決問題的

4、整體原則,深信因果關系 固執不等于自信，需要辨別真偽 真正能改變的只有自己,自己改變了，客戶才會改變 主管改變了，下屬才會改變 內勤改變了，外勤才會改變 管理方式改變了，下屬行為才會改變,說說“改變”,改變是痛苦的，所以很多人不愿意改變 改變之前最重要的是判斷改變的方向 在自我改變與改變他人的過程中，有很多選項可以供我選擇 改變團隊的績效有很多種方法，你是否能輕松說出5種提高下屬績效的方法,一個勞改犯人在外修路時，撿到1000元錢，他立即交給了監管警察。想不到這個警察卻滿臉鄙夷地說：“把自己的錢交來討好，企圖找資本減刑，你別來這一套！”囚犯心灰意冷，認為這世上沒人相信自己了。 晚上，他越獄了。

5、逃途中，他大肆搶劫。奪得足夠的錢財后，他登上了開往邊境的火車。火車太擠，他只得站在廁所門口。其時，有位十分漂亮的姑娘如廁，關門時發現門扣壞了，便很有禮貌地對他說：“先生，您能為我把門嗎？”他一愣，看到姑娘純潔無邪的臉，他莊重地點了點頭。姑娘紅著臉進了廁所，而他像一位忠誠的衛士，把守著門，在這期間，他突然改變了越獄流亡的想法。下一站，他下車了，去了車站派出所自首。 警察一句粗暴話語，差一點讓一顆良知尚存的心靈徹底毀滅；而姑娘一句充滿依賴的話語，又使一個正在沉淪的靈魂得到拯救。,從一則故事講起,一句話 改變 人的一生,李嘉誠 16歲在茶館跑堂，一次茶水潑到了茶客身上，茶客對他說：“沒關系，我看你挺

6、有出息的。只是以后要記住，做什么事都必須謹慎，不集中精力怎么行呢？”從此，他把“謹慎”當成自己的人生信條，成就了一番事業。,巴菲特 大學時，格雷厄姆（現代證券之父）對他說： “你之所以正確，不是因為別人的認同，而是由于見解本身正確。”他把這看成是這生最重要的指導。,一句話能改變下屬的一生,腦子和嘴巴的聯系 培養出壽險業真正的專業人才 主管講話要有責任感 特別是登臺講話不能讓別人“中毒”,好主管和壞主管的差別之一,說出的話不一樣這就是面談的基礎 不同的面談會產生意想不到的影響，會成就對方一輩子，也會傷害對方一輩子 談得好會起到很大的正面作用，談得不好會很糟糕,目錄,績效面談的目的與作用 績效面談

7、的困惑與誤區 有效面談的關鍵技能 總結有效面談的基本流程 量身訂做員工的績效改進計劃 有效面談大演練,希望通過主管與下屬的雙向溝通，讓下屬的工作表現更有績效，從而有助于組織的健康成長。 面談不能只談大道理，要讓被面談者感覺到對他自身發展切實有關系 舉例：如何宣傳“大力發展農村經濟，提高農民收入及生活水平”,一、績效面談的目的和作用1/4,一、績效面談的目的和作用2/4,人的行為改變，一定是來源于他的內心的對一些事情的某種看法的改變 面談與績效的聯系 舉例：一次與離職員工面談的切身例子 績效面談是績效管理的關鍵，面談做好了，一切推動績效的手段都會有效 面談能產生幾倍的績效,一、績效面談的目的和作

8、用3/4,績效面談是發展員工和激勵員工的重要手段 每次領導找談話后，你的反應是“干勁十足”還是“牢騷滿腹” 啟動會上聽完領導講話，大家的反饋如何 績效面談有利于構建和諧的團隊文化 績效面談是打造超一流團隊執行力的保證,壽險營銷團隊的營銷保單、新人育成、有效輔導其實自始至終都是在面談 這一過程需要事前雙方的精心準備，尤其是作為主導一方的主管，更需要掌握一定的面談方法和溝通技巧,一、績效面談的目的和作用4/4,目錄,績效面談的目的與作用 績效面談的困惑與誤區 有效面談的關鍵技能 總結有效面談的基本流程 量身訂做員工的績效改進計劃 有效面談大演練,面談為什么會失敗？,二、績效面談的困惑與誤區,面談容

9、易起爭執，雙方都想回避 員工抵制面談，主管感覺費勁 員工兩種傾向： 找借口，夸大自己優勢，弱化不足 保持沉默，難以吐真言 主管兩種傾向： 審判官 老好人 面談沒有解決問題，雙方都認為是浪費時間,誤區一：潛意識的不平等面談,容易造成情緒上的不穩定 無法建立同理心 舉例：父子、有錢人與沒錢人、大國與小國、勞模與后進者 喪失正常的判斷力,誤區二：口才好就能面談好,有效表達不等于有效面談 強勢溝通的結果只有屈服或者頂撞 有多少人能做到“完全不懷疑” 人是一種奇怪的東西，你只有統帥了他的思想，才能統帥他的全部 有效面談的目的是達成共識，而不是試圖說服別人,誤區三：重結果，輕行為,是失敗面談最關鍵的因素

10、改進行為過程比結果更重要 也是主管最容易被業務員看不起的地方 舉個例子：掛零面談 大家想想：這樣的主管能受到業務員的尊重嗎？,誤區四：妄斷,對績差員工 不要責備，因為人是你找來的 不要批評，因為他多半不是成心的 不要強迫，因為改變需要時間與過程 對績優員工 要敢于提出改進建議，一般優秀者都不是固執的人 要傳遞改進的想法，而不是提出要求 思考：下屬如何才能成長，且如果改變，需要多少行動上的改變？,目錄,績效面談的目的與作用 績效面談的困惑與誤區 有效面談的關鍵技能 總結有效面談的基本流程 量身訂做員工的績效改進計劃 有效面談大演練,三、有效面談的關鍵技能(一),面談前準備 角色認知+平等關系 面

11、談雙方在對方心目中的角色 A的角色：是B對A在自己心目中的定位 B的角色：是A對B在自己心目中的定位 信息收集：學會用數據說話 面談提綱：過程引導與反饋依據,面談中的角色認知與平等關系,很多面談失敗的根源： 角色認知錯誤、定位不清 彼此不能坦誠相待 面談雙方在心理上處于“不平等”狀態 造成情感上的沖突 例子：子女教育，毛澤東講話,業務員與高端客戶的面談中，經常犯這種錯誤，雙方在心理上處于“不平等”狀態,帶著問題看案例1,通過一位個險業務員（22歲的百萬標保）前30次的電話約訪的變化，我們能發現什么規律？ 我們日常工作中是否也存在這樣的規律？,第1次電話 熊小姐：您好，請問是張總嗎？ 客 戶：你

12、是哪位啊？ 熊小姐：我是熊小姐啊，我現在在太平人壽工作，您還記得我么？ 客 戶：記得，我現在正忙，就這樣吧。 第2次電話 熊小姐：您好 客 戶：我在開會，開完會我就給你打過來。 第3次電話 客 戶：我在開會，有時間打給你！,第1-6次電話,熊小姐與客戶30次電話:由不平等到平等,描述,狀態,角色認知： 客 戶：對方不過就是一個急于推 銷保險的推銷員，沒什么 了不起 熊小姐：對方是成功人士，很難高 攀得上，不易接近 情緒反應： 客 戶：厭煩 熊小姐：緊張、不自信 雙方心理： 不平等 行為結果： 保持彼此錯誤的角色認知，無法達成平等真誠的雙向交流與溝通,熊小姐：您好，現在您不要講，我來講，講完就掛

13、電話了。一直非常感謝您對我以前工作的支持，在您身上我學到很多的東西。現在公司給我布置了作業，讓我向我認識的最成功的一位人士學習。我發現在我的200個客戶中您是最成功的，所以我堅持打電話給您。好了，我講完了，就這樣吧。(把電話掛掉),第7次電話,描述,狀態,角色認知： 客 戶：這是一個與一般保險 業務員不一樣的年輕 人 熊小姐：對方是成功人士， 成功人士也是從不 成功逐步走向成功 的。這不是高攀不 高攀的問題 情緒反應： 客 戶：驚愕 熊小姐：自信 雙方心理： 戰勝了自己，趨向平等 行為結果： 修正客戶對保險銷售人員的錯誤認知，客戶改變了自己的定位,客 戶：你怎么把電話掛了 熊小姐：其實，我一講

14、完就掛了，您心里也挺難受的吧 客 戶：嗯，是的 熊小姐：沒關系，我都難受了6次了，您難受一次沒有關系的。這樣吧，現在您還忙，我也挺忙的，就是想向您講清楚，不講出來我心里憋得怪難受的。我也告訴自己我一定要見您，一定要向您請教，我一定要做到。我相信您不是不愿意見我，就是相信您確實非常的忙，等您什么時候有時間了再見，我們保持電話聯系吧，,第8-29次電話,描述,狀態,客戶再沒有掛斷熊小姐的電話 他們繼續進行著簡短的電話交流與溝通 每周熊小姐還發給客戶非常真誠的短信,角色認知： 客 戶：對方是一個像自己一樣追求成 功、有志氣的年輕人 熊小姐：客戶是一個善解人意、容易溝 通的成功人士 情緒反應： 自然、

15、舒心、快樂 雙方心理： 自如、坦誠、欽佩、欣賞 行為結果： 徹底糾正了客戶對保險業務員的錯誤認知；彼此可以作為朋友平等交流與溝通,熊小姐：您好，祝您周末愉快。生命中有您這樣一個朋友真是很好，半個月的時間給您打了8次電話 客 戶：是么？都打了8次了嗎！您想見我有什么事嗎？ 熊小姐：因為您是我的良師益友，在您這里能學到很多東西，我還是會打給您啊！ 客 戶：看來我不見您是不行的了，那我們就見面吧,第30次電話,描述,狀態,見面后簽單40萬并主動為熊小姐轉介紹4-5位高端客戶,熊小姐：您好，祝您周末愉快。生命中有您這樣一個朋友真是很好，一個月的時間給您打了29次電話 客 戶：是么？都打了29次了嗎！您

16、想見我有什么事嗎？ 熊小姐：因為您是我的良師益友，在您這里能學到很多東西，我還是會打給您啊！ 客 戶：看來我不見您是不行的了，那我們就見面吧,角色認知： 客 戶：對方是一個有抱負、 有目標，輕不言敗、 想成功的年輕人 我們雙方是平等的 朋友關系 情緒反應： 自尊、自愛 雙方心理： 相互信賴 行為結果： 客戶把熊小姐定位為專業的、高素質的保險理財專家 客戶改變了定位，也隨之改變了自己的態度,第30次電話,描述,狀態,回顧剛才的問題,通過這個險業務員前30次的電話約訪的變化，我們能發現什么規律？ 我們日常工作中是否也存在這樣的規律？,有效的面談，會讓身邊經過的每一個人都成為你的貴人，有誤解的面談，

17、會讓身邊經過的每一個人都可能不經意傷害到你的自尊和自信 面談能力強的人，越做越開心，因為它能夠讓身邊經過的每個人成為他的朋友，成為他的貴人。,規律,研討與發表,回憶一下自己與渠道之間有沒有過因為角色認知錯誤而導致面談效果不好的事例；,主管與員工(尤其是績效表現不佳的員工)的面談又是另一種“不平等”面談,主管,業務員,不平等面談,高,低,平等 面談,案例2：營業部經理與其客戶經理孟太平的幾次面談,孟太平，男，30歲，入司半年，每月期交業績徘徊在3萬5萬之間,今年年初，營業部經理把孟太平叫到會議室，進門就說： “你必須加大開口量，必須要晉升，必須” 談完之后，孟太平立刻向其營業部經理抱怨壓力太大。

18、 此后，孟太平依然沒有提升營銷主動性。,角色認知： 經 理：對方不求上進，沒有發展意 愿，只會拖團隊后腿 孟太平：經理只知道發號施令，簡單 粗暴，不體貼員工，只會提要 求，讓大家為他做事 情緒反應： 片面、主觀、抵觸、沖突 雙方心理： 互不尊重，互不信任，互不支持 行為結果： 既沒有調動員工積極性，又使員工與經理產生對立情緒，反而影響工作進展,描述,狀態,今年9月份參加季度總結表彰會培訓學習期間，營業部經理與孟太平在培訓間隙這樣交流：這次培訓挺讓我震撼的，你的收獲也不少吧，你有什么打算？孟太平主動談出了自己的想法。 3個月后，孟太平已達到每月期交標保10萬的平臺，年底將晉升高級客戶經理！,角色

19、認知： 經 理：對方是個有學習能力的人， 榮譽感很強，有發展意愿 孟太平： 經理還是很關心我，善解人意 希望我能做大做強 情緒反應： 互相信賴 雙方心理： 平等，愿意和對方深入交流 行為結果： 雙方達成共識,描述,狀態,孟太平每天早晨都在銀行開門半個小時后到網點，有時手里還拎著早餐。 一天，營業部經理檢查他的考勤并當場對他說道：“你以后早點來，不許把早餐帶進到銀行來吃。” 孟太平沒有任何改變。,角色認知： 經 理：對自己要求不嚴格，不拘小節，拖 拖拉拉不求上進，不追求進步和成 功的人 孟太平：不尊重人，只會提要求，總是和我 過不去，高高在上，總是看到人的 缺點，看不到優點 情緒反應： 反感、沖

20、突 雙方心理： 互不服氣，互不禮讓 行為結果： 適得其反，既影響雙方的情緒，又不利于工作,描述,狀態,一次部門幾位員工一起用完餐后，營業部經理很親切地對孟太平說：“你最近變化很大，不過有一個小細節，可能我說得不對，你參考一下，就是你每天都晚到網點一會兒，這給你的銀行人員感覺不好。” 此后該業務員每天都提前半小時到達銀行。,角色認知： 經 理：對方有很多優點 孟太平：經理很尊重我，提醒 自己給銀行人留下好印象 情緒反應： 關心、呵護 雙方心理： 愉悅 行為結果： 打壓式的溝通方式導致定位錯誤，彼此都沒改變 注重溝通技巧的激勵式、親和式的溝通方式達到更好的目標,描述,狀態,研討與發表,回憶一下自己

21、與下屬之間有沒有過因為角色認知錯誤而導致面談效果不好的事例。,結論：有效面談可以產生績效,有效的面談能夠改變客戶的行為 有效的面談能夠讓下屬在短期內提升2倍甚至好幾倍績效 下屬“績效不佳、成長不理想”是主管的責任 很多主管“面談水平低”造成渠道和下屬不信服,三、有效面談的關鍵技能(二),營造良好的面談氛圍 情緒管理 信賴關系,面談是坦誠相待，不是通過簡單的“話術”解決的；有效面談需要做到環境、心境的匹配與融洽。,舉例,會后計劃找業務員面談，業務員私下議論怎么對主管進行防備 坦誠相待： 我這次之所以要和你談，是因為我知道我以前錯了所以現在我知道不會再做錯事了，以前的結果不好，都是我的原因，不是你

22、的原因，所以希望我們共同重視這次面談,營造良好的面談氛圍,開場白常用語：“謝謝” “對不起 ” “抱歉”,主管：“我覺得有點對不起你，你加入我們 團隊這么長時間了，FYC一直徘徊 在10002000之間，這是我的問題 ”,自己先改變 對方才能從自身找原因,主管： “你進入太平銀保一年以來，現在的狀態和初期預想是否吻合？” “針對你的網點，是否制定了相應的推動計劃，營銷產品時銷售邏輯是否清晰？” “依你的能力完全可以做到每月*件，你同意嗎？”,多問少說,用問題調整面談的方向,用數據說話,個人歷史數據、成長數據 橫向比較與縱向比較的數據 有代表性的數據(在上海每天有5000人購買保險、在同一網點中

23、同業的情況等同類型同等條件進行比較) 預先分析要求改變對他的重要性，以及不良表現的后果,不是你告訴對方有問題存在， 而是引導他自己說出問題,控制雙方情緒,如果你無法控制自己的情緒，不要進行面談 事先決定你可以接受什么樣的面談結果，可能的解決方式有哪些，以及你希望他什么時候開始改善,把下屬當成自己的客戶看待,三、有效面談的關鍵技能(三),傳遞想法而不是傳遞信息 引導他人產生你想要的想法 用問題調整面談的方向，對傳遞的想法達成共識,常見誤區與問題： 我說的是我想讓員工知道的事，但是我無法確定員工在思考我所說的話。,解決方式： 傳遞想法，你提出問題，而答案正是你想告訴他們的。,用“明確”的語言,三、

24、有效面談的關鍵技能(四),含糊,你要來出勤 你要加大開口量 你要經營網點 你要改善業績 你要提高件數,你要提高件均 你要懂得珍惜 你要加強學習 你要做好時間管理 ,“明確”示例,“你看這樣好不好，我們花20天的時間，每天專心來做3件事情： 1.早上8點半到網點，用半個小時的時間整理自己的客戶檔案并重點寫出網點經營計劃、營銷目標等關鍵指標； 2.我們用某某某的銷售邏輯來對照自己，看哪些可以模仿、學習、照做，專門針對期交產品的銷售進行突破； 3.我們堅持每天有效營銷40位客戶，看看會不會比現在好。 我們堅持20天就做這3件事，看看做與不做有什么差別？你覺得好么？”,主管：,達成共識，并對達成的共識

25、轉變成持續的行為 有問題存在的共識 可能的解決方式共識 解決問題的行為共識,三、有效面談的關鍵技能(五),持續面談與反饋 再次面談以確認對方在做該做的事 發現對方有部分改善要及時給予肯定 解答疑惑 針對其他問題或新出現的問題面談 協助設立更高目標,三、有效面談的關鍵技能(六),回顧“有效面談的6個關鍵技能”,面談前準備 營造良好的面談氛圍 傳遞想法而不是傳遞信息 用“明確”的語言 達成共識，并對達成的共識轉變成持續的行為 持續面談與反饋,研討與演練,通過對以上六個關鍵技能的學習，如何對以下情況進行面談： 1. 讓經常遲到的人員每天8點半準時到網點 2. 讓不喜歡參加培訓的人員愿意參加培訓 3.

26、 讓期交掛零人員全身心投入并有信心每月10件 4. 讓想離職的人員全身心做保險 5. 讓抱怨的人不抱怨，并大幅提升績效,舉例,想法：讓員工不遲到,主要引導問題： 我們部門50個人，本月不遲到的38位，遲到1次的5位，遲到2次的4位，3次以上的只有3位，您是其中一位，遲到日分別是*。 不遲到的4種簡單解決方法 可否將鬧鐘設置時間提前10分鐘？ 可否算好公交車的發車時間？ 可否制定自己的作息時間表？ 可否請家人監督自己？ 準時出勤會不會很難做到？,答案： 不遲到！,舉例,想法：讓員工全身心來做保險,主要引導問題： 如果您全身心來做保險，會不會績效更高？會高出多少？ 其他生意的4種解決方案 可不可以

27、采用雇用的方式？ 生意的事情可否安排到下午5點以后處理，早晨正常參加公司的活動？ 您太太時間很充裕，可不可以讓她來照看？ 如果這個生意已經不賺錢，可不可以轉讓給別人？ 高出的績效可不可以抵消這些成本？,答案： 全身心做保險,目錄,績效面談的目的與作用 績效面談的困惑與誤區 有效面談的關鍵技能 總結有效面談的基本流程 量身訂做員工的績效改進計劃 有效面談大演練,四、總結有效面談的基本流程,1. 面談前準備 2. 達成有問題存在的共識 3. 共同列出可能的解決方式 4. 共同確定解決問題的行為 5. 監督進度以衡量結果 6. 激勵既定目標的達成,目錄,績效面談的目的與作用 績效面談的困惑與誤區 有

28、效面談的關鍵技能 總結有效面談的基本流程 量身訂做員工的績效改進計劃 有效面談大演練,五、量身訂做員工的績效改進計劃,量身訂做每個員工的面談提綱 渠道經理量身訂做營業部經理的面談提綱 營業部經理量身訂做客戶經理的面談提綱 量身訂做的意義 提升個人業績 獲得榮譽 在小組里起到榜樣作用，產生積極正面的影響力 復制成功 大家一起成長,五、績效改進計劃的具體關注點,員工的基本情況及其所負責網點的基本情況 網點同業情況及員工工作狀態 網點經營及改進建議 業務推動策略及手段 整體目標及行為目標 潛能分析,范例,員工：小劉(男25歲) ；職級：初級客戶經理 目前每月期繳標保：約4萬元 入司6個月以來期交總件

29、數：29件 入司來最大保單：1萬元 個人營銷能力及培訓能力一般 營業部經理：王經理；職級：正式 ,-1員工的基本情況,2008年1-11月業績,2008年1-11月險種結構,范例,入司時間 各月業績 所服務網點：某行城區的網點支行 網點每天客流量400人，銀行開7個窗口 柜員的營銷主動性一般，階段性任務指標重 ,-2員工所負責網點的基本情況,網點一對三：A、B、太平 對手產品：A（躉繳萬能、交費10年期期繳），B（躉繳分紅、交費5年期期交）三家保險公司中太平躉繳排名第二，不如A，強于B；期繳排名第二，不如B，強于A 員工工作狀態一般，壓力較大 比較滿足目前的業績，不希望給自己太大壓力 維持在初級，沒有晉升中級的打算,網點同業情況及員工工作狀態,網點經營 培訓不足，輔導不力，故柜員技能不強 物質激勵只停留在面上