1、旅游景區員工心態培訓,主講人：周保忠,思考問題,一、我們為誰工作 我們究竟為誰而工作？ 很多人會說：那還用問嗎？ 當然是為自己。,三個建筑工人的故事,有一個人看見一群建筑工人在工地上干活，他問第一個工人：您在做什么？這個工人看都不看他，說：您難道沒看到我正在砌墻嗎？接著他又問第二個建筑工人，這個工人看了他一眼說：我正在蓋房子。他問第三位建筑工人，這個工人面帶微笑地說：先生，我正在做一項神圣的事業，想蓋一棟帶花園的別墅，將來會有很多人住在這里面，它將是一個美麗的樂園。 這三個人都在做同樣的工作，但是表達卻不同。第一個工人說他在砌墻，說明他是為了生存，為了工作而工作；第二個建筑工人說自己在蓋房子，

2、證明他最多是為生活而工作；第三個建筑工人說自己在建一棟帶花園的別墅，他談的時候神采飛揚，說明他把工作當事業來做，是為了理想而工作。,二、你的想法決定你的做法,人的想法一般決定了自己的做法。如果你認為你的工作就是保潔、保安，你就會受累于工作，你也會抱怨工作太累，你的想法決定了你在工作中將成為什么樣的工作人員。,大雨滂沱中，一位中年男子騎著人力車在雨幕中艱難地移動，他的全身已經濕透，但是他仍然費力地踩。不管他是為生存還是為了什么，可以看得出：他是在認真地工作。 在寒風蕭瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他們衣杉襤褸，臉和手被寒風割出道道口子，在寒風中直打哆嗦，顯然是餓了很多天了。他們的前面放著一

3、個破舊的碗和一個破包，小孩正拿著一塊餅干給他爺爺吃。 大雪紛飛中，一位中年男子抱著一個孩子，無助的眼神讓人不忍回頭。 在人們行走的街道上，三五個民工躺在自己的板車上，天空當被，大地當床，365天，天天如此。 看到這些場景，我們應該反思：這么多人流浪街頭、無家可歸，這么多人為了工作而辛苦的奔波，而我們每天在餐飲店、酒店，穿著得體，吃住無憂，我們的生活比他們好百千倍，我們有什么理由不以積極的心態面對工作呢？,三、誰決定了你的未來,景區的工作非常枯燥無味，對嗎？旅游行業的人都不是正常人，對不對？ 那么，我們究竟該以什么樣的心態去面對這樣的行業？究竟誰決定我們的未來？,人生三個階段,有目標 就是指做任

4、何事情都要有方向、有目標。如果沒有方向，人生就沒有特點，就失去了意義。如果一個人安于現狀，不知道自己的目標，像大海中的航船總是搖擺不定，就很難到達成功的彼岸。有的人很貧窮，不是因為他沒能力致富，而是因為他根本就沒想過如何去改變，連方向都沒有，當然談不上會有發展前途。 因此，每一個服務人員都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都渾渾噩噩，沒有目標，做一天和尚撞一天鐘，總認為自己的工作就是混工資、應付，那肯定對服務沒有激情，就不會擁有一個積極快樂的心態去工作。,有方法（計劃） 擁有了目標之后，還需制定計劃。沒有計劃，工作就如同一盤散沙，東一榔頭西一棒子，看起來很忙碌，卻沒有效果。-職業生涯規劃 另

5、外，還要講究工作方法。同樣是景區員工，有的能帶給游客戶溫暖的感覺，有的很善于把景區產品推銷給客戶，有的能贏得很多忠誠的客戶，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜歡她，甚至投訴她同在一家景區，我們就是服務員，為什么客戶的反應會有如此天壤之別，這就是工作方法的問題。 從企業的角度講，方向可以稱為戰略，方法就是具體的戰術。正如某人想去法國留學，他的方向很明確。但是他覺得自己不會法語、又沒錢，對法國不是特別了解，總之，給自己找了很多理由，于是拖了兩年也沒有去法國。這種情況在我們的生活中很常見，我們雖然找到了方向，但是總給自己找很多的借口，不去找方法實現自己的想法。有一句話說得好：只要思想不

6、滑坡，方法總比困難多，所以，要講究方法。 學會推銷自己,有良好心態 方向相當于我們的心態。有的人找到了方向，也找到了方法，但是卻沒有動力去實現，或者做到一半就半途而廢，這樣他們的目標永遠也無法實現。做任何事情都要靠自己來決定，如果一個人不具備主觀能動性，就是天天用鞭子抽他，他也實現不了目標。 例如，景區的領班、主管經常要求服務人員對游客服務一定要實現微笑服務，這樣才能體現景區的規范化、個性化、標準化，可是很多員工已經習慣了哨子、紅袖章，任意呵斥游客，甚至打罵游客。我的地盤我做主。可這是景區的規定，如果他不服從，就會被罰款或辭退。于是，服務員雖然開始使用微笑服務，他心里并不情愿，一看主管不在，馬

7、上就拉下臉。這就是心態問題。 以上的人生六個字方向、方法、目標都應明確，也就是說：想到+做到=得到，這樣我們才能做回自己。 今年在游客論壇上，反映最強烈的是我們這上了年紀的保安，態度蠻橫。,調整心態要進行自我九問,1 您扮演什么角色？ 我是誰？ 我扮演怎樣的角色？ 我是否了解自己？ 人生是個大舞臺，人人都是演員,案例：窮人心態 有一家三口坐船到另外一個地方去，他們很窮，在船上從來不去餐廳吃飯。小孩看見很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯，于是對父母說自己也想去，但他媽媽說：我們是窮人，我們自己帶著饅頭和水，我們不要去吃漢堡包。她不停的向她的孩子灌輸窮人的思想。很快，船要到岸了，但是這個小孩還是

8、不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒有辦法，就去找船長，說他們是窮人，沒有錢，能不能給他們一點吃的。船長告訴她：所有的飯錢都包含在船票里面。,從這個例子中我們可以反思一下，我們是否也經常用這樣的心態來要求自己：我只是一個初中畢業生；我只是一個小學畢業生；我只是一個高中生；我掙不了那么多錢；這項工作我干不長久了；我水平有限；我就這樣了 其實，不要問我們從哪里來，關鍵是我們要到哪里去，要明確自己的方向定位，態度決定一切。 今后公司要有晉升通道：同工不同酬 態度改變命運！,2、我究竟屬于哪一種員工？ 企業里一般有這樣幾種員工： 第一種是自己主動工作； 第二種是希望上司或其他人能夠經常指點，被動地接

9、受命令或任務； 第三種根據自己的情緒來從事工作。心情好的時候比誰都積極，心情不好就很消極； 第四種厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認為自己天天要看客人臉色，這種人的心態很消極。 我們可以判斷一下自己是屬于哪一種員工，并向積極的方向發展。,3、我們的角色 我們是服務員又銷售員 服務人員應該充當兩個角色：一是銷售員，一是服務員。景區的產品需要服務員與客戶溝通，從而進行銷售。服務員在服務的過程中，以如何感動游客為目的，用行為感動游客。雖然這些是小事，但它能影響游客的心情，決定游客的去留。 比如：幫游客找小孩，幫游客找失物，幫游客找車。游客仍垃圾，我順手檢垃圾。 記住：現在景區拼的就是服務,作為一名

10、景區人員要按照五步曲來對景區進行檢查：,自己工作是否按標準完成 負責區域是否干凈衛生 負責區域是否存在安全隱患 對游客的服務游客是否滿意 今天是否和同事溝通良好，工作環境良好。,對游客：我們是勤務員,對客人來說，服務人員要扮演勤務員的角色。服務員應像勤務員那樣為游客人提供服務，做到勤快、迅速、及時。另外，還應引導消費（如吊橋、纜車、電梯、住宿）。 注意：熱情有度，該說的說，不該說的不說。,對景區：我們是宣傳員和信息員,景區人員知識面要廣，對景區景點、文化必須了解，要向游客戶宣傳景區的特色，宣傳景區的文化、活動等，起到一名宣傳員的角色。同時應該對身邊的每一件事物，例如周邊的路線、設施、環境、交通

11、路線、旅游景區有所了解，這樣才能更好地與客戶溝通。,游客扮演什么角色 我們經常說：顧客就是上帝。那么，游客究竟是不是上帝呢？ 【案例】 在同一個景區里，不同的服務人員對客人的服務態度是不同的。所謂游客，不僅是指來景區消費的人，還包括潛在的消費者，只要是走進我們景區的人都是我們的客人，我們就應該投之以李。我們提供服務沒有權利選擇游客，不管對方是否友善，都應該以禮相待。,景區人員的八項信條, 游客是景區業務的主要對象，是景區的“特殊工作伙伴”。作為景區的一名服務人員，必須明確誰是“主角”，誰是“配角”，工作的重點應圍繞著游客。 要牢記，并不是游客要依靠我們，而是我們要依靠顧客才能生存、發展，千萬不

12、能混淆客我關系。 要時時提醒自己，并不是游客來打擾我們，而是游客通過消費來享受服務的，我們是因為游客的消費，才能生存的。 對于景區員工而言，光臨景區的游客并不是一個對抗者，而且沒有人能夠靠對抗客人而獲得成功的。,游客所帶來的是他們的要求，而我們的工作，則是想方設法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨景區的原因。 游客是活生生的、有肉有血、有感情、有感覺的人，如果景區服務人員像機械廠的工人對待機械一樣去對待客人，那么景區經營必然失敗。 游客光臨景區，他們花錢購買的是景區的服務，而我們向他們銷售的“產品”也是服務。 光臨景區的顧客，有權利期望和要求服務的人員是有整齊、清潔的儀容儀表。,在這些服務信

13、條中可以看出，。作為景區的一名工作人員，必須明確誰是主角、誰是配角，工作的重點應圍繞著游客。要熱情、禮貌地、像對待朋友一樣對待游客，還要時時提醒自己：游客是我們的衣食父母，我們的工資是游客給的。為了留住游客，我們應該對游客投之以李，而不應該將他拒之門外，要想法設法滿足游客的要求，甚至超越他的要求。 我們再檢查一下自己的儀容儀表、語言、語態、與客戶溝通的態度，我們是否應該換位思考一下：假如我是一名游客，我想要什么？是否也是希望得到這些服務呢？ 成功的人，都是先服務別人的人，你的成就決定于你認識了多少人以及多少人認識你！要想做得好，應該用心去認識游客、了解游客，服務好游客。,景區是什么角色？,企業

14、是員工發揮才能的平臺或舞臺，企業就像一張臉。這張臉由每一位員工、每一位服務人員組成。從服務人員穿上制服起，他就代表著企業。如果服務人員每天對游客笑臉相迎，就會給游客留下良好的印象，反之，就很容易使游客流失。引起不必要的投訴。,我們為什么來這工作？,有的人總在抱怨：這個企業不好，老板不好，工作太累。 也許我們應該思考一下，為什么自己還要在那里工作呢？,你為誰而工作？,【案例】 有兩個人，一個人拿著去上海的車票，一個人拿著去北京的車票，他們在火車站相遇了，正等車間，他們聽見旁人說：聽說上海人很精明，問路都收費。又有人說：北京不錯，聽說北京找不到工作都有人給飯吃，銀行里面水都是免費喝的。說者無意，聽

15、者有心。本來計劃去上海的人想：上海人都這么精明，我去那里身上沒錢怎么辦？于是他決定不去上海了，改去北京。原來計劃去北京的人，覺得去北京沒有挑戰性，就決定改去上海。這時他們正好都看見了對方的車票，于是就互換了車票，然后各奔東西。,不知不覺三年五載過去了，去了上海的人感覺上海真的是名不虛傳，到處都存在著商機。他根據自己的愛好和想法，經營了一份小本生意，通過不斷地積蓄，最后成立了一家公司，并且經營得非常成功。有一天他想去北京考察一下市場，于是就來到了北京。從北京回上海的時候，他在候車室里等車，這時有一個人拽著他的衣角，說：先生，給點錢吧。他低頭一看，感覺那個乞丐有點面熟，他終于想了起來，對方就是曾經

16、想去上海、后來到了北京的那個人。,這個故事告訴我們：一個人的工作態度將決定他會成為怎樣的人。原來想去上海后來改去北京的人抱著消極的心態，想不勞而獲，最后的結局是淪為乞丐；而本來想去北京后來改去上海的人，抱著積極的心態，他想成功，他想擁有一份事業，所以最后他取得了成功。,積極和消極,【案例】 日本國民中一直傳頌著一則動人的故事：多年以前，一個妙齡少女來到東京帝國酒店當服務生。這是她的第一份工作，她將從這里邁出人生的第一步。為此她暗下決心：一定要好好干，干出成績來！可她萬萬沒有想到，上司安排她這個漂亮姑娘去洗廁所！對于洗廁所這樣的工作，除非萬不得已，一般人都不會主動承受，更何況一個細皮嫩肉、喜愛潔

17、凈的少女呢？她能干得了嗎？一開始，她雖然不停地暗下決心，鼓足勇氣去嘗試，去適應，但是，真正用自己白皙的小手拿著抹布伸進馬桶里時，視覺和嗅覺上的反應還是侵襲而來，讓她感到惡心，胃里立即翻江倒海，想嘔吐又吐不出來，實在太難受了！而老板對工作質量的要求是：必須把馬桶抹洗得光潔如新！,她當然明白光潔如新是什么含義，也知道這樣高標準的質量要求對自己意味著什么。她為此而痛苦，陷入了困惑與苦惱之中。她也想過退卻，想過辭職另謀職業，但是她又不忍心自己人生面臨的第一課就以失敗告終。她認為那是非常丟人的事情，她真的不甘心就這樣敗下陣來。她想起了自己剛來的時候曾經下過的決心：人生第一步一定要走好！可是，即使她憋足了

18、氣要干好工作，還是適應不了這樣的工作環境。就在這時，一位令她感動的同一單位的前輩出現在她面前，幫她擺脫了苦惱和困惑。他并沒有對她反復說教，而是親自全身心地投入到工作中，為她樹立工作的榜樣。,首先，他非常愉快地幫她進行工作示范，一遍一遍地抹洗著馬桶，直到抹得光潔如新。然后非常得意地去欣賞自己的工作成果。接下來，他從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡喝了下去，竟然毫不勉強。這讓她非常感動，他不用多少語言就告訴了他一個極為樸實的道理：光潔如新的要點在于新，新的東西就一點也不臟，新的容器里的水是完全可以飲用的；反過來，只有馬桶里邊的水達到了可以喝的程度，才算是把馬桶抹得光潔如新了。而這一點已經被證明是完全可以

19、做到的。,就這樣，這個日本小姑娘從前輩的關懷、鼓勵中獲得了戰勝困難的勇氣和信心。她激動得不能自持，從身體到靈魂都震顫不已。她從目瞪口呆到熱淚盈眶，從如夢初醒到恍然大悟，從痛下決心到付諸行動：就算今后一輩子洗廁所，也做一名全日本最出色的洗廁所人。她開始振奮精神，全心全意地投入到洗廁所的工作中。她的工作從來沒有老板在身邊監督，但她始終以前輩做榜樣，使工作質量達到前輩的水平。當然，她也多次喝下自己清洗過的馬桶的水，既是檢驗自己的工作質量，也是檢驗自己的自信心。正是這種對工作全身心投入，一絲不茍的敬業精神，使她邁好了人生的第一步。有了這種精神，她可以克服工作中所有的困難，從此她踏上了成功之路，開始了她

20、人生不斷從成功走向輝煌的歷程。幾十年的光陰很快就過去了，后來她成為日本政府內閣的主要官員郵政大臣，她的名字叫野田圣子。,企業員工積極地敬業、堅持不懈地敬業，是立足職場的基礎，是認真負責的表現，更是成功事業和快樂人生的保障。不以位卑而消沉，不以責小而松解，不以薪少而放任，這就是敬業。要敬業，我們就要做到：關愛企業多用心；履行職責要認真；團結協作多主動；奉獻才智更積極；學習進步在堅持；追求卓越到永遠。 看完了這個故事，我們應該也對自己說：就是做一輩子保潔員，我也要做一名最出色的員工！也要爭做服務明星！（大家跟我讀三遍） 世上沒有做不好的事，只有不用心去做的事。所以，不要整日為了一點薪水而斤斤計較，

21、這樣永遠也快樂不起來。很多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞一天鐘，白白浪費了青春，到老了還一事無成，這樣的人是最可悲的。,很多人整日抱怨工作、領導、單位、同事、生活，不知道珍惜眼前的一切。當所有這一切都失去的時候，才后悔莫及。 表演藝術家潘虹有一次做客“藝術人生”節目，主持人朱軍問她是否有什么遺憾的事情。潘虹說：“她現在比較遺憾的是覺得對不起自己的姥姥。”她從小跟姥姥一塊長大，姥姥對她特別好，姥姥特別喜歡一雙尼龍襪，但當時潘虹沒給她買，沒想到沒過多久，姥姥就去世了。潘虹也因此追悔莫及。 我們應該珍惜自己的工作、親人，珍惜眼前的一切，不要等到失去了，才知道珍惜。從事服務行業天天要與客人打交道，與

22、其經常抱怨工作辛苦，還不如調整心態、積極起來。如果我們覺得為別人服務是一種快樂的工作，那我們就會快樂起來。,精神打起來，好運自然來,企業里一般有十類員工：, 缺乏敬業意識的員工 有些員工非常不敬業，他們做一天和尚撞一天鐘，對工作不負責任、敷衍了事。只關心工資的多少，企業其他的事情都與他無關，他們下班之后絕不會再想工作，有的甚至利用上班時間做一些私事。 說公司壞話的員工 還有一些員工喜歡講公司的壞話，整天抱怨老板不好、工作不好、同事不好、工資不高、管理不佳等，這種人總是認為自己懷才不遇。任何企業都不可能十全十美，但是它畢竟給我們提供過一個平臺，支付我們工資，我們有什么理由抱怨它呢？, 自由散漫的

23、員工 有的員工比較自由散漫，上班遲到，工作時漫不經心，沒到下班時間就想回家，甚至上班的時候也找機會出去玩，一看領導不在就聊天、玩游戲。 態度極傲的員工 有的員工很傲慢，認為自己的能力比別人強，總覺得誰都不如自己。他們特別是對新來的員工和能力不如他們的員工倚老賣老，態度十分的傲慢和不友好，這種人的團隊精神很差，他們不愿意與別人合作，別人同樣也不喜歡這種人。, 無群體意識的員工 無群體意識的員工也不具備團隊精神，他們不愿意與別人合作，總想著自己單打獨斗。這種人在企業里也不受歡迎。 虛偽自吹的員工 有的員工很善于吹牛，總是宣揚自己原來在某某酒店工作過，是十佳全能、服務明星好漢不提當年勇，過去的永遠是

24、過去，現在和將來才是最重要的。 衣冠不整的員工 從事服務行業，如果不注重形象和儀容儀表，顧客肯定會有意見。在服務行業，干凈、整潔是最重要的，沒有人愿意讓一個衣冠不整、邋里邋遢的人為自己服務。, 口頭表達能力欠佳的員工 從事服務行業天天要與顧客交流，所以語言表達能力是很重要的。如果服務人員不會溝通，不善于口頭表達，也不用心去學習如何溝通，他肯定無法在服務行業表現出色。 感情用事的員工 有的員工很情緒化，喜歡感情用事。心情好的時候，工作就會非常積極；心情不好時，就把不佳的情緒帶到工作中，甚至發泄到顧客身上。這種員工也不受企業的歡迎。, 喜歡試探別人隱私的員工 還有的員工喜歡探聽別人的隱私，喜歡打探

25、小道消息，這種人唯恐天下不亂，他們往往是謠言的制造者，經常破壞和諧的人際關系。 以上十種員工是景區最不歡迎的員工。如果您是以上十種員工之一，那么，請您調整一下自己的狀態。既然來到這家景區工作，就要珍惜自己的工作，用心做好自己的工作。,你的工資是多少？ 服務行業一線員工的工資一般都很低，但我們應該想到，我們在企業工作，得到的不止是企業發給我們的有形的現金，我們還得到了很多無形的財富，如企業給我們的培訓、我們在企業中獲得的經驗等。 怎樣才能加薪？,給企業創造價值,【案例】 有兩個和尚，一個叫悟能，一個叫悟凈，他們每天都去同一個地方挑水，不久兩個和尚成為了朋友。有一天，悟能發現悟凈沒有下山來挑水，他

26、就懷疑悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過了兩天，悟凈還是沒有下山挑水，悟能于是決定去看望他。一進廟門，他就看見悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚，就問他：悟凈，難道你不用喝水嗎？悟凈把悟能帶到旁邊的一口井邊，告訴他：我以前每天也和你一樣下山去挑水，但是我每天還會抽一個小時的時間挖井，經過一個月的時間，最終水到渠成，現在我每天不用那么辛苦地去挑水了。,這個故事告訴我們，我們應有意識地去“挖井”，去積累自己的經驗、知識，不斷提升自己，為自己也為企業創造財富。人不是為錢而活，我們要把錢當做我們的奴隸，而不要做錢的奴隸，要有意識地去積累自己的無形資產。 積累才能創造價值,你認為自己很有責任感嗎？

27、,很多時候我們總是喜歡抱怨，喜歡推卸責任，就像下面案例中那位新來的牙科醫生。,【案例】 一位新來的牙科醫生給病人拔牙，因為緊張，牙是拔掉了，可是牙從病人嘴里掉到了喉嚨里。 這位牙科醫生對病人說：牙已經到喉嚨了，你應該找喉科醫生解決。病人到喉科醫生那里的時候，牙已經到胃里了，于是醫生又建議他去找胃科專家。胃科專家用X光一照，發現牙已經到腸子里了，于是他只好去找腸科專家，腸科專家告訴他牙已經進入肛門了，你趕緊去肛門科。肛門科專家通過探鏡一看，說：您的肛門上長了一顆牙，你應該趕緊去找牙科醫生。他只好又去找牙科醫生。 我們的很多問題就像這個病人看病的過程一樣，被相關人員互相推諉，遲遲得不到解決。,【案

28、例】（小男孩） 著名將軍布萊德雷小時候很喜歡玩將軍和士兵的游戲。通過抓鬮，有的小朋友抽到了士兵，有的抽到了將軍。抽到將軍的小朋友非常得意，他對小布萊德雷說：你得站好了，沒有我的命令不準離開。于是他們便四處散開了，而站崗的小布萊德雷卻一直堅持自己的職責，一動不動地在那里站著。時間很快到了下午，他很累，可是沒有將軍的命令他不敢離開。眼看要天黑了，旁人去找公園里的保安，讓保安冒充將軍，讓小布萊德雷撤離崗位。保安戴上帽子，穿上制服走過來對小布萊德雷說：士兵，我現在是你的將軍，我命令你立刻離開、回家。小布萊德雷一聽，說：Yes sir！,當時旁邊的很多人都笑話他，但是布萊德雷最終成為了一名著名的將軍。為

29、什么他能成為將軍，而我們大多數人碌碌無為？因為他從小就知道責任的重大意義。 通過這幾則故事，我們可以反思：我是否有責任心，是否能為企業著想，我該如何去做？當我們指責別人、抱怨別人、推卸責任的那一刻，我們是否想到自己也有責任，我們可能是一切問題的根源。如果是我們的責任，我們要主動去承擔。每個人都真實地活在自己的內心感受里，在工作中要注意尊重和傾聽對方的感受！,【案例】 蘇東坡經常和一位和尚朋友在一起交流、斗嘴。有一次和尚問他：“您看我坐在這像什么？”蘇東坡心想，現在該我還擊了，他說：“我覺得像一堆屎。”和尚沒說什么，而是面帶微笑。蘇東坡也問他：“那您看我坐在這像什么？”和尚說：“我覺得您像一尊佛

30、。” 蘇東坡聽了很興奮，興高采烈地回家了，回家之后他把這件事告訴他的妹妹蘇小妹。蘇小妹說：“哥哥，您想一想，您說別人是一堆屎，那是因為你心中總想著成為怎么樣的一種人；他說你是一尊佛，因為他始終想著佛，所以他面對的就都是佛。”蘇東坡一聽臉就紅了。 有一句話說得好：當我們拿鮮花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己；當我們抓起泥巴拋向別人時，首先弄臟的也是我們自己的手。因此，我們要時時心存好意、腳走好路、身行好事、喜言眾福。,【案例】 妻子向老公抱怨說：“這件衣服以前我穿得挺合適的，現在怎么穿上去像裹粽子一樣。”老公說：“親愛的，這是粽子餡的問題，不是粽子葉的問題。” 這個例子也告訴我們：不要動輒從

31、外部尋找原因，而應先從自身尋找原因。,讓我們記住以下一些話語,多一些辦法，少一些借口，方法總比困難多； 多一些細致，少一些馬虎； 多一些應對，少一些應付； 多一些擔當，少一些逃避。 企業興旺，我的責任。（跟我讀三遍）,我在工作當中能盡心盡力嗎？,海爾集團的張瑞敏先生曾說過：讓日本人每天擦六遍桌子，他會始終如一，而中國人慢慢就會懈怠。開始他會一天擦六遍，過兩天他發現擦三遍也能保持干凈，他就會只擦三遍；過了一周，他覺得每天擦一遍也能過得去，于是就只擦一遍；過了一個月，他感覺兩天擦一遍也無傷大雅，就兩天才擦一次 無論做什么都要記住“認真”兩個字，只有認真才能把工作做好；做任何工作都要講求效率，對顧客

32、服務要及時、快捷；哪怕不知道如何做，也要全力以赴。 工作上最怕認真二字,在飛機上，空姐會來回巡視，在這個過程中，她們就能夠發現客人的需求，并及時為客人提供服務，例如看到客人杯子空了，她們會主動給客人倒水；看到客人閑著無聊，就會給客人拿一份報紙。餐飲業的服務人員也應該如此，即自動自發，主動去探尋客戶的需求，主動為客戶提供服務。 美國總統肯尼迪曾說過一句話：不要問美國能給你們什么，而要問你們為美國做了什么。 每個員工也應該問自己：我為企業做了些什么。,有兩個剛畢業的大學生，一個在一家企業踏踏實實地工作，領導認為這個小伙子很踏實，就不斷地栽培他、提拔他；另外一個小伙子在一家單位工作了一段時間之后，認

33、為工作沒意思，就跳槽到另一家單位，但不久又認為那家單位工作得也沒意思，他就這樣不停地換工作，不停地選擇，像一個挖井的人，不停地挖，可是始終找不到水。而前一個小伙子在一家企業不斷努力，最終水到渠成。 每一個景區人員都要做好眼前的工作，否則何談未來，何談成功。人在成功之前，是做該做的事，成功之后，才能做想做的事！只有做好本職工作，我們才能真正提升自己。 對照以上九個問題，請自我思考、分析一下，給自己打分，如果得分是六十分以上，說明您是一個積極的人；如果得分在三十分以下，那么就應該不斷地調整自己。,復習：,1、改變自已，改變生活 2、改變自已的步驟：思想，行為，習慣，性格，命運 3、人生三個階段：目

34、標，方法，態度（洗手間馬桶的水都能喝） 4、你的工資是多少，學到東西最重要,第二講 心態篇 積極心態，快樂工作,1+1=2 2+2=4 4+4=7 7+7=14 這組數字具有什么特點呢？ 大部分的人馬上就看出來了，四加四不是等于七，而是等于八。為什么人們只看到錯誤的一面，而看不到1+1=2，2+2=4，7+7=14是正確的？ 這實際上反映出我們的心態，在社會生活當中，人們都只是聚焦于錯誤，而不往好的一面去看。因此，我們應該調整心態，看到人生積極的一面。,工作態度自測表,1、你喜歡現在從事的工作嗎？ 2、你認為自己每天工作的心情如何？ 3、你在工作上存在的困難主要來源于： 4、你認為自己與領導、

35、同事、顧客的溝通程度： 5、你對自己每天從事的工作的滿意度： 6、當工作遇到困難或阻力時你的態度是： 7、當你的工作不被人認同或理解，你的態度是：冷靜反思 壓抑自己 直接表示不滿,請根據實際情況在“”內劃“”。 如果您都選擇了第一個選項，說明您現在的心態非常好，具有強烈的團隊意識和合作精神，敢于承擔責任，自信樂觀而且人際關系良好，工作也很出色。 如果您選擇的是第二個選項，說明您現在受累于工作，在工作中找不到樂趣。在工作中被動、消極，感情淡漠。您很容易把失敗的原因怪罪于外界，出了問題很少從自身角度去找原因。,服務人員服務心態自檢表,我是個心態積極的服務人員嗎？ 我對自己的工作有信心嗎？ 我隨時會

36、調整自己的心態，快樂工作嗎？ 我理解自己的角色、顧客的角色、企業的角色嗎？ 我是一個很有責任心的服務人員嗎？ 我在工作中能盡心盡力嗎？,一、消極心態的來源,有一個小女孩每天都走路去上學。一天天氣不好，云層很厚，風吹得很急，不久就開始閃電、打雷，下起了瓢潑大雨。小女孩的媽媽很擔心，擔心小女孩會被雷電所驚嚇，甚至被閃電打到。雨下得愈來愈大，閃電像一把利劍刺破了天空，小女孩的媽媽趕緊沿著上學的路線去找小女孩，不久她看到自己的小女兒一個人走在街上，每次閃電時，她都停下腳步，抬頭往上看，并露出微笑。看了許久，媽媽終于忍不住叫住她的孩子，問她說：“你在做什么啊？”她說：“媽媽，你看上帝在幫我照相，所以我要

37、笑啊！” 案例中反映了一種心態，即永遠笑對一切，永遠往好的一面去想。事物永遠是陰陽同存，以積極的心態看到的永遠是事物好的一面，而以消極的心態，看到的只是不好的一面。,【案例】 有一對晨練夫婦，妻子失去了雙腿，做在輪椅上，而丈夫是一個盲人。妻子情不自禁地拉起了丈夫的手，快樂地笑道：“多好！我有一雙眼睛能看到又紅又圓的太陽。”丈夫回應道：“多好啊！我還有完好的四肢，能推著你看朝陽。” 所以，一切幸福均源于心態，心態決定一切。,【案例】 有很多小青蛙相聚在一座山下。一只年長的青蛙說：“咱們進行一次比賽吧，前面有一座高山，看看我們能不能爬到山頂，誰第一個沖到山頂，我們就給它獎勵。”哨子一吹，這些小青蛙

38、就拼命地往上爬。在爬的過程當中，有三五只青蛙“啪”地掉了下來，一只老青蛙說：“看來咱們今天這個比賽太沒意義了，都爬不上去。”話音剛落，又一批青蛙掉了下來。大家都認為沒有青蛙能爬上去了，正當大家都很失望的時候，只見一只小青蛙正奮力地往上爬，他跌倒了再爬起來，最終爬到了山頂。 等小青蛙下來的時候，所有的青蛙都蜂擁而上，問它為何能夠爬到山頂。原來小青蛙是個聾子，聽不見下面在說什么，他只按照他的目標往上爬，奮勇向前，于是到達了峰頂。 我們很多人也像案例中的大多數青蛙一樣，人云亦云。這種消極的心態往往使人悲觀，使人不能享受人生，而且具有傳染性。所以，有時候我們最大的敵人就是我們自己的心態。,二、積極心態

39、和消極心態的對比,180%的窮人20%的富人 積極的人往往是富人，消極的人往往是窮人。積極的人掌握著世界上80%的財富，消極的人掌握著世上20%的財富。 280%的人用脖子以下賺錢20%的人用脖子以上去賺錢 積極的人用脖子以上，即用思想、用大腦去賺錢；而消極的人用脖子以下，即用體力去賺錢。 380%的人負面思考問題20%的人正面思考問題 積極的人正面思考問題，他永遠不往壞處想，始終想著如何取得成功；而消極的人，一面對打擊就只進行負面思考，一跌倒就爬不起來。,480%的人賣時間20%的人買時間 積極的人買時間，消極的人賣時間。積極的人會爭取時間，珍惜眼前的一切，他認為每一天都非常重要；而消極的人

40、在賣時間，他認為自己的時間很充裕，他很少珍惜自己的時間，得過且過，消極怠工。 有很多人碌碌無為，過一天算一天；還有的人惜時如金，珍惜眼前的一切。對于服務人員來說，也應該為自己的生命制定一個規劃，珍惜生命的每一天。,580%做事情20%做事業 積極的人做事業，消極的人做事情。做事業的人很認真、很敬業；消極的人缺乏責任心和敬業精神。正如有些服務員認為自己的工作就是端盤子，給客人點菜，認為自己天天忙忙碌碌做的只是一些日常的事務性工作，這樣的人就是在做事情。而做事業則是天天想著如何把這份工作做好，如何提升客戶的滿意度，如何為企業提高銷售業績。 680%，我要有錢我會怎樣20%，我怎樣才能有錢 積極的人

41、總是想，我要怎么努力才會有錢，怎么努力才能成功；消極的人會想我要是有錢，我會怎么樣。一個人不努力，只是一味的空想，永遠也無法取得成功。,780%愛瞎想20%有目標 積極的人具有明確的目標，為了達到目標他會全力以赴；消極的人總是幻想著空中樓閣，沒有明確的目標。 880%在乎眼前20%在乎長遠 積極的人放眼長遠，他們不會在乎眼前的一點小恩小惠，只在乎對目標的實現是否有用；消極的人在乎眼前，為了一些蠅頭小利而忘記人生的大目標。 980%沒計劃20%計劃未來 積極的人計劃未來，會在前一天晚上就思考明天要做什么；消極的人早上起來才想起今天要做的工作，甚至不知道要做什么。,1080%重復做簡單的事20%不

42、愿意做簡單的事 積極的人重復做簡單的事，消極的人不愿做簡單的事。作為服務員，看似每天都在重復做著簡單的工作端盤子、送茶水、點菜。可海爾集團張瑞敏曾說過：不斷地做平凡的事就是不平凡，天天做簡單的事就是不簡單。 1180%明天的事今天做20%今天做明天的事 積極的人明天的事情今天做；消極的人今天的事明天做，沒有計劃。 1280%不可能辦到20%如何才能辦到 積極的人總是在思考事情如何才能辦到，消極的人的口頭禪是：不可能。,1380%不愿意改變環境20%與成功人為伍 積極的人總是與成功的人為伍，受成功人士的影響，他就能夠不斷地提高自己；消極的人受失敗人的影響，所以總是狀態不佳，不愿意改變環境。 14

43、80%受以前失敗的影響20%相信自己會成功 積極的人對未來制定了計劃，因為有目標，他相信自己一定會成功；消極的人往往受原來失敗的影響，總是有畏難情緒。 1580%批評漫罵20%鼓勵和贊美 消極的人喜歡批評、謾罵，積極的人具有好的心態，能不斷地鼓勵身邊的人，贊美他們。另外積極的人能夠堅持，消極的人容易 【自檢】 我們面對的最大問題是什么？是游客、同事，還是景區的領導，或者是景區的制度？,三、自我激發，樹立信心 心態的好與壞，不是取決于外界，而是取決于我們自己。有一句話說得好：我們無法改變環境，但是我們可以展現自己的笑容，改變自己的心情；我們無法控制別人，但是我們可以利用好自己；我們無法改變今天的

44、天氣，但是我們可以利用今天；我們無法把每件事情都做得盡善盡美，但至少我們可以盡職盡責、盡心盡力。 樹立積極心態，快樂工作每一天 我們要調整心態，這樣才能快樂工作每一天。 1做一個有責任心的人 要樹立積極心態，首先要做一個勇于承擔責任的人，我們要勇于承擔責任，敢于對工作負責。,【案例】 有一位州長覺得工作餐的雞腿特別好吃，于是就過去對服務員小姐說：能不能再給我一個雞腿？服務員說：工作餐都是按照一份盒飯一個雞腿配好的，不能再給你了。州長說：你知道我是誰嗎，我是州長。服務員說：我只管雞腿，這是我的責任。 2做一個具有團隊精神的人 【案例】 有一個人去參觀天堂，看到天堂里的人都很幸福，他們在一起吃飯，

45、因為舀飯的勺很長，他們都是你喂我，我喂你。后來他又到地獄去參觀，看到很多人都是饑腸轆轆，舀飯的勺很長，可是他們卻不合作，所以總是吃不到自己嘴里。這就是缺乏團隊精神的典型例子。 所以，只有與別人合作、互相協調，才能使工作更加順暢，才能夠真正快樂每一天。,3做一個善于學習的人 善于學習的人會在工作中不斷進步，不善于學習的人很容易被社會淘汰。 【案例】 有一天，小老鼠對媽媽說想出去找點食物。鼠媽媽說：現在千萬不要出去，外面有一只老貓正在洞口等著我們。別著急，因為貓害怕狗，一會聽到幾聲狗叫聲，貓肯定就走了。于是小老鼠就坐在那里等，直到聽見幾聲狗叫聲后，小老鼠才沖了出去。就在這一剎那，一個爪子把他按住了

46、，小老鼠一看是貓。他對貓說：剛才我媽媽說了，只要聽見幾聲狗叫，你就不在了，為什么你還在這里呢。貓說：這年頭不會幾句洋文，怎么混飯吃？ 面對當前的知識大爆炸，每個人每天都應該去補充知識。一個人是否已經衰老不是看年齡，而是看他每天是否有所進步。所以，從事服務工作的朋友應該有計劃的讀些好書，接受培訓，不斷總結自己這一周學習了什么，這一個月學習了什么，做到每天進步一點點。,4做一個會感恩的人 每個人都應該具有一顆感恩的心，感謝父母，感謝兄弟姐妹，感謝朋友，感謝上司，感謝老師、老板、同事，甚至我們的對手、敵人。 【案例】：母親一生的8個謊言 有一位母親在一生中撒了8個謊言。 孩子小的時候家里很窮，飯常常

47、不夠吃，母親就把自己碗里的飯分給孩子。她說：“孩子快吃吧，我不餓！” 孩子長身體的時候，母親常用周日休息時間去郊縣農村的河溝里撈魚，給孩子補鈣。魚很好吃，魚湯也很鮮。孩子吃魚的時候，母親就在一旁啃魚骨頭。孩子把自己碗里的魚夾到母親碗里，母親又用筷子把魚夾回。她說：“孩子，快吃吧，我不愛吃魚！” 孩子上初中了，為了繳納孩子的學費，當縫紉工的母親經常晚上幫別人縫縫補補，孩子勸母親早點休息，母親笑笑說：“孩子快睡吧，我不困！”,孩子高考了，母親請了假，天天站在考點門口等候參加考試的孩子出來。適逢盛夏，烈日當頭，固執的母親一站就是幾個小時。考試結束的鈴聲響了，母親把一杯用罐頭瓶泡好的濃茶塞進孩子手里。

48、望著母親干裂的嘴唇和滿頭的汗珠，孩子將手中的罐頭瓶舉到母親口邊。母親說：“孩子，快喝吧，我不渴！” 父親病逝以后，母親靠自己在工作的那點微薄收入，含辛茹苦地供孩子念書，日子過的苦不堪言。胡同口電線桿下修表的李叔叔知道后，大事小事就找茬過來幫手，搬煤挑水送錢糧。人非草木，孰能無情。左鄰右舍都勸母親再嫁，看著屋里孩子用功的背影，母親說：“我不愛！” 孩子大學畢業參加工作后，下了崗的母親就在附近的農貿市場擺了個小攤維持生活。身在外地的孩子常常寄錢回來，母親堅決不要。母親說：“我有錢！”,孩子工作兩年后考取了美國一所名牌大學的博士生，畢業后留在美國一家科研機構工作，待遇相當豐厚。孩子想把母親接來享享清

49、福，卻被母親回絕了。母親說：“我不習慣！” 母親晚年患了胃癌，住進了醫院，遠在大洋彼岸的孩子乘飛機趕回來時，術后的母親已經奄奄一息了。望著被病魔折磨得死去活來的母親，孩子悲痛欲絕，淚如雨下。母親卻說：“孩子，別哭，我不疼。” 當您看完母親的這八個謊言，您是否也想到了母親以及她為您所做的一切？我們是否應該為了母親、為了家人去努力工作呢？,世界上只有愚昧的人，沒有愚鈍的孝心。 我們做人要學會感激：感激傷害你的人，因為他磨練了你的心志；感激欺騙你的人，因為他增進了你的智慧；感激中傷你的人，因為他砥礪了你的人格；感激鞭打你的人，因為他激發了你的斗志；感激遺棄你的人，因為他提高了你獨立的能力；感激絆倒你

50、的人，因為他強化了你的雙腿；感激斥責你的人，因為他提醒了你的缺點。 這些話語每一個員工都應該牢記心中，當我們擁有了一顆感恩的心，我們就能全身心地投入到我們的工作中。,所以，每個人都應該： 1把握此刻；珍惜眼前的一切； 2善于總結過去，提煉過去的成功與經驗； 3完善未來的目標，創造美好明天，明天的生活是由現在決定的。,四、什么是服務： 就是讓客人滿意的程度 三流服務人員：總也弄不清游客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意； 二流服務人員：清楚游客為什么不滿意，但是不知道如何使游客滿意； 一流服務人員：不僅清楚游客為什么不滿意，而且總有辦法使游客感到滿意； 從三流到一流，看似只有“一字之差”，結果

51、卻是“天壤之別”！那么我們伏羲山旅游區的的員工又是幾流的服務人員呢？,第三講 游客的心聲,1很現實 游客變得越來越現實。有時甚至要求打折。甚至為了停車費而大吵大鬧。因為游客現在基本上是自己消費，就算是公款旅游，他們也要明明白白地消費。 在這種情況之下，對銷售人員、服務人員的要求越來越高。在銷售的過程中，我們如何了解游客需求？游客的類型有哪些？游客到底需要什么？他的期望值是多少？怎么去滿足他的期望值甚至超越他的期望？這是我們要思考的。,2很敏感 與以前相比，現在的游客很敏感。為了留住顧客，景區必須提供更好的服務。現在的游客更在乎服務質量，他們對每一個服務人員的面部表情、語言、肢體等言談舉止更加在

52、意。服務人員稍不注意，就很容易導致游客不滿。所以，服務人員要做到眼觀六路、耳聽八方，真正做到彬彬有禮、落落大方。 那么，什么是更優秀的服務呢？人們口袋里的錢包越來越鼓，顧客除了要求游覽景區之外，更要游好、吃、玩、住、購等必須開心。除了游覽，還要玩服務、玩文化、玩特色、玩主題、享受禮儀，包羅萬象。也就是說，餐飲業除了滿足游線外，更要填飽他的腦袋。這就對景區提出的要求越來越高。,3我的要求要得到滿足 另外，游客還要求景區能夠滿足他們的要求，甚至超越他的需求，這樣才會使他滿意。要想使顧客滿意，往往要重視五大有形度。這五大有形度包括：形象度、專業度、信賴度、滿意度、及時度。 形象度 要讓客人感覺你是一

53、名專業的景區服務人員，服務人員的形象要讓他感覺到舒服甚至喜歡，當然這種形象既包括外表也包括氣質，有的景區特別是對服務員的身高和外貌都有一定的要求，因為服務人員的形象在一定程度上代表著景區的形象。, 專業度 服務人員看起來是否很專業，對景區的產品是否了如指掌，游客提問的時候是否可以對答如流，能否有效地向游客推薦企業的產品，能否留住游客等，這些都是服務人員的專業度問題。 滿意度 客人來到景區之后，要讓他吃得滿意，玩得開心，讓他覺得在景區游玩是一種享受，客人滿意之后自然會口耳相傳，這樣回頭客就會越來越多。, 信賴度 游客要求企業具有良好的口碑，能讓游客信任。良好的口碑既包括景區的景點質量、景區的特色

54、，也包括景區的服務質量，一流的服務質量加上得體的語言以及絕佳的美景，一定可以贏得客戶的信賴。 及時度 在提供服務的時候，要能夠快速、及時、高效率，購票要快，結賬要快，客人的要求要及時得到滿足。 那么，以上這幾大服務滿意度，我們是否都已經做到了,服務一線員工可能存在這樣的問題,1心態不穩定，情緒時好時壞 很多景區管理者都說：現在的景區員工心態很浮躁，情緒時好時壞。高興的時候對顧客笑臉相迎，不高興的時候板著一張臉，很少有人能夠整天保持笑容。 2把微笑服務混同于工作 服務人員每天都要工作，那么，如保潔、保安等就是工作的全部內容嗎？對于每一個服務人員，其最終的目標是什么？其實，服務人員的工作遠遠不只是

55、微笑服務、保潔，工作也有很多的學問，不是把票簡單放到游客面前就結束了，對于景區來說，服務人員是銷售的前線，能否留住游客，與服務人員有很大的關系，所以不要以為保潔是一件很簡單的事，服務人員需要學習的知識還有很多。 寶泉景區給人第一印象：景區特別干凈衛生。,3責任心和團隊精神缺乏 還有的服務人員的責任心和團隊精神缺乏。服務人員隊伍流動性很大，有的人工作不了一段時間就辭職了，所以工作一天算一天，服務也提不起精神來。還有的團隊精神很差，比如檢票和保安鬧矛盾，這樣的景區也很難把經營搞好。只有完美的團隊，沒有完美的個人，要經營好景區，團隊精神是很重要的。 4不會說話，不會微笑，不熱情 很多游客都有這樣的感

56、慨：現在服務人員的素質太差了，服務人員幾乎都不會說話，不會笑，更不要說熱情了。,5、主動性不夠、臉上無表情、服務意識不強 在景區里經常會聽到游客人說：“同志，下一個景點還有多遠、“同志，衛生間在哪、“同志，開水房在哪？我們有的員工會說：不知道！這不歸我管。那么，之前服務在做什么呢？導視系統呢？難道沒有看到客戶的需求嗎？一定要等客人要求的時候，才意識到嗎？ 6、銷售意識薄弱并缺乏語言技巧 中國絕大多數的餐館或酒店都存在這樣的問題銷售意識薄弱并缺乏語言技巧，很多服務人員認為只要把飯菜端給客人，招呼客人點菜就可以了，其他的工作與他無關，有的服務員點完菜之后就站到一邊，客人有其他需要很難再找到她。有的

57、服務員也想推銷產品，但是他們對景區的產品不熟悉，不知道如何推銷。,7缺少“機靈勁，眼力見”眼里沒“活” 有的服務人員不知道自己究竟在做些什么，一天到晚忙忙碌碌，卻沒有任何目標和時間計劃。 8面對問題缺乏應變能力和對游客服務的技能 有的服務人員根本不知道如何處理問題，也缺乏足夠的應變能力。 所以，服務人員在處理這類突發問題的時候，應該具有一定的靈活性。 總之，現在客人的需求、心理已經發生了變化，這要求我們在服務當中也要運用一些技巧，增強責任心、服務意識和銷售技巧，提高靈活性。,怎樣改變現狀呢 那么，如何改變這種現狀呢？我們需要鍛造服務明星，鍛造服務明星有四步曲。,第一步是塑造或改變我們的心態 做

58、任何事情，都取決于心態。積極的人像太陽，消極的人像月亮，初一十五各不同，如何做一個積極的人，怎樣去快樂工作，這是首先要思考的。 第二步是提高我們的服務。（按服務程序來操作） 作為一名服務明星，應該給顧客提供優質服務。,第三步是提高我們的語言表達能力 服務過程也是溝通的過程，服務人員天天與客戶交流，其語言表達能力如何？能否做到讓客戶聽了很滿意、很開心？通則不痛，痛則不通，只要溝通暢通，就不會有痛，如果不暢通，就會產生很多隔閡。 最后一步是提高銷售意識和銷售技巧 服務的最終目的是提高銷售額、增加利潤。要做好銷售工作，就要知己知彼、百戰不殆，了解企業的產品，了解客戶，才能把產品推銷出去，真正讓客人接

59、受。,第四講 優質服務，全“心”感受 景區服務人員天天要與游客打交道，天天都要向游客提供各項服務,優質服務的概念 麥當勞對服務的定義是：服務是通過接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，從而更切實迅速地預測和滿足顧客的需要。這個定義向我們傳遞了三個信息：第一是要接近顧客；第二是要縮短與顧客的距離，了解顧客，讓顧客喜歡你、信任你；第三要迅速、快捷地預測客人的需求，滿足和超越客人的需求。 還有人認為服務是使客人滿意、恰到好處的服務；也有人認為服務是理解客人，能打動客人內心的工作。無論如何定義服務都離不開“賓客”兩字，都是要如何感動游客。,對SERVICE（服務）的理解,1S- 微笑 第一個字母S代表微笑。當前的服務業都很重視微笑服務，服務人員如果沒有微笑，就像花園里沒有鮮花一樣暗淡。微笑服務就是服務人員對游客服務的一瞬間的面部表情，是給客人真誠、自然、熱情、好客的一種感覺，這種感覺要通過笑容展現出來，要發自內心，讓客戶認為你是真誠的、自然的、友好的。,2E- 出色 E代表出色的意思。不論是提供服務還是做每一件小事，都應該做得很有特色，做得很出色，這樣客人才能滿意。例如幫助游客引路這個細節，很多服務人員看到客人需要的時候，他會