1、提高患者出院隨訪率,五官科 質量持續改進小組 (2015年12月1日）,1,“F”階段 發現問題 Find a process to improve,二級綜合醫院評審標準實施細則標準中，對患者出院指導與隨訪均有明確要求，如加強出院患者健康教育和隨訪預約管理，提高患者的健康知識和出院后的醫療、護理及康復措施的知曉度等。通過出院隨訪，了解患者出院后的情況，為患者提供必要的幫助和指導，不僅可提高患者滿意度，更有利于在建立和諧醫患關系、塑造良好的醫院形象。然而，我院出院隨訪率普遍低，截至2015年11月，我科出院患者的隨訪率甚至不到67%，此項工作亟待改進。,2,出院隨訪是指醫院以電話、短信等方式，定

2、期了解曾就診患者出院后的病情變化和指導其康復的一種觀察方法，是醫院延伸服務的一項重要內容。,出院隨訪趨勢圖,我科出院隨訪工作亟待改進！,3,“O”階段 成立CQI小組 Organize a team that knows the process,為提高患者出院隨訪率，更好的為患者服務，我科醫護人員于2015年12月1日開始成立出院患者隨訪小組。,4,“C” 階段 明確現行流程和規范；查找最新知識和有用的信息 Clarify the current knowledge of the process,患者離院后的隨訪非常重要，出院隨訪由護士及主管醫生共同完成。出院隨訪要求在病人出院后兩周內實施，記

3、錄在隨訪登記本。 為了減少漏登記，提高準確性，同時用隨訪登記表進行統計分析,隨訪流程：,出院醫囑,病區護士、主管醫生 做好出院指導與隨訪宣教,患者出院,來院隨訪,電話隨訪,未隨訪,主管醫生電話督促 患者來院隨訪或 被動電話隨訪,未隨訪,完成隨訪工作并登記,5,“U” 階段 問題的根本原因分析Understand the causes of process variation,通過對以往出院患者隨訪的回顧，及出院隨訪各環節的分 析，我科出院患者隨訪小組用頭腦風暴法總結出以下原因： 1、患者自身原因： 1）患者不重視出院隨訪 2）治愈出院患者，因無特殊不適不隨訪 3）患者工作忙，尤其是要帶小孩的患

4、者，農忙時期，沒時間來院隨診 4）患者因家遠、外出打工等交通不便 5）患者聯系方式錯誤，無法被動隨訪,6,2.醫生原因： 1）對出院隨訪學習認識不夠，未予重視 2）未告知出院患者隨訪 3）主管醫生工作繁忙，出院患者門診隨訪 4）隨訪后未及時登記，導致遺漏 3.護士： 1）對患者病情不了解，出院宣教不到位 2）部分患者直接結賬，未及時做出院宣教，告知出院隨訪 3）登記的聯系人聯系不到患者 4.科室管理 1）培訓不到位，未及時考核 2）科室管理松懈，整改不到位,7,患者,愈后好,不重視,交通 不便,沒時間,聯系方式錯誤,認識不到位,未及時 登記,出院 未告知,醫生,出院宣教 不到位,工作 繁忙,聯

5、系方式 錯誤,不及時,護士,整改 不到位,管理松懈,科室 管理,培訓 不到位,持 續 改 進,出院患者 隨訪率低,出院隨訪率低的魚骨圖分析,8,“S”階段 選擇流程改進的方案 Select the process improvement,QC小組會議應用頭腦風暴法制定以下方案： 方案一：剔除無需隨訪患者：外傷患者治愈出院，無不適，可不隨訪 方案二：醫患共同做好患者的出院指導，強調隨訪的重要性 方案三：對未按時隨訪的患者電話隨訪,9,頭腦風暴法方案篩選,10,“P”階段 計劃階段 Plan the improvement and continued data collection,為了更好的開展

6、出院隨訪改進工作，CQI小組進行了明確的分工：質控員CC盡快制定工作計劃表、指標監測檢查表。DD EE FF GG做好患者的出院指導工作，向患者特別強調出院隨訪，對出院后2周未來隨訪的患者，電話聯系患者通知隨訪，或進行被動隨訪。 CQI小組根據PDCA的步驟，結合我科的實際情況，做出工作計劃表:,11,12,“D”階段 實施階段 Do the improvement, data collection, and analysis,改進措施： 1、組織學習患者出院隨訪制度，成立出院隨訪小組，制定出院隨訪手冊 2、經管醫生向出院患者強調出院隨訪的重要性，告知患者出院隨訪；護士做好出院指導工作，再次告

7、知患者出院隨訪；對未按時隨訪的患者，予電話通知，被動隨訪 3、應用病歷管理系統，統計出院患者，并分類，做到了無出院患者遺漏；及時登記隨訪患者的同時，登記表與隨訪登記本相互佐證，減少了漏登，提高了隨訪率的準確性,13,1、組織學習患者出院隨訪制度，成立出院隨訪小組，制定出院隨訪手冊,學習出院隨訪制度,制定出院隨訪手冊,14,2、經管醫生向出院患者強調出院隨訪的重要性，告知患者出院隨訪；護士做好出院指導工作，再次告知患者出院隨訪；對未按時隨訪的患者，予電話通知，被動隨訪,電話聯系 未隨訪患者,15,3、應用病歷管理系統，統計出院患者，并分類，做到了無出院患者遺漏；及時登記隨訪患者的同時，登記表與隨

8、訪登記本相互佐證，減少了漏登，提高了隨訪率的準確性,16,“C”階段 檢查階段 Check and study the results,自2015年12月1日開始我科醫護人員嚴格執行整改措施，持續改進，出院患者的月隨訪率逐漸提高,17,出院患者的月隨訪率逐漸提高,18,討論分析：,1、醫護人員：我科醫護人員認真貫徹出院隨訪制度，落實出院指導、隨訪登記，取得了顯著的成效，尤其是我科EE醫生主管的患者月出院隨訪率達100%,EE醫生出院隨訪統計,19,2、患者分析： 兒童、青年：主要是扁桃體炎、腺樣體肥大、耳前瘺管、鼻中隔偏曲慢性鼻竇炎保守治療，部分外傷患者，因家屬對患兒的重視，隨訪率較高，但部分

9、患者因上學原因，出現延遲隨訪，繼續保持，督促隨訪 中年：主要是慢性鼻竇、慢性淚囊炎、翼狀胬肉、角膜炎、外傷患者、中耳炎、突發性耳聾患者，因患者生活工作壓力大，隨訪意識低、出院預后好，隨訪率較低，應重點做好出院宣教，反復強調出院隨訪重要性，尤其是中耳炎、突發性耳聾、外傷患者 老人：占出院患者比例最高，主要是老年性白內障、鼻出血、青光眼、翼狀胬肉、食管異物，部分鼻竇炎伴鼻息肉患者，總體隨訪率較高，但鼻出血、食管異物患者隨訪率低，在做好出院指導，強調隨訪的同時，應電話聯系患者，做好被動隨訪,20,3.病種分析：對出院患者進行病種分類統計，發現我科老年性白內障、翼狀胬肉、角膜炎、慢性淚囊炎、慢性鼻竇炎、鼻中隔偏曲患者隨訪率高，但突發性耳聾、中耳炎、鼻出血、外傷患者隨訪率低，應重點做好此類患者的隨訪工作。,白內障患者 出院隨訪,2015年12月-2016年2月出院患者統計,21,重點做好突發性耳聾、中耳炎、鼻出血、外傷的隨訪工作,22,4.科室管理：科主任組織學習出院隨訪制度，成立出院患者隨訪小組，醫護人員團結協作，每月對出院隨訪患者進行效果分析，持續改進，取得了一定的成效,23,“A”階段 處理