1、【關(guān)鍵】服務(wù),李羿鋒,營(yíng)銷將死 品牌將亡 服務(wù)至上,李羿鋒先生,國(guó)際商業(yè)感性技術(shù)研究中心 執(zhí)行主任 中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì) 專家委員 中國(guó)商業(yè)智慧研究院 客座教授 WBSA世界策劃師聯(lián)合會(huì) 國(guó)際商務(wù)策劃師 客座教授 深圳青年學(xué)院 MBA導(dǎo)師 深圳市營(yíng)銷學(xué)會(huì) 常務(wù)理事 四川省應(yīng)用心理學(xué)院 研究員、高級(jí)心理咨詢師 美國(guó)世聯(lián)國(guó)際教練中心 杰出企業(yè)教練,2003 中國(guó)十大企業(yè)培訓(xùn)師,2004 中國(guó)優(yōu)秀策劃人,李羿鋒先生簡(jiǎn)介,有著15年企業(yè)管理、策劃、培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，曾為上百家企業(yè)提供策劃、培訓(xùn)服務(wù)，更具專業(yè)企管顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)與行銷演講經(jīng)歷。現(xiàn)專注致力于將最新的心理學(xué)的技術(shù)應(yīng)用在商業(yè)領(lǐng)域商業(yè)感性技術(shù)的研

2、究、推廣與實(shí)踐。,最新著作：銷售如戀愛(ài),中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng) 博銳管理在線 華夏營(yíng)銷傳播網(wǎng) 李羿鋒-感性營(yíng)銷 民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào) 市場(chǎng)與銷售 銷售與管理 特約撰稿,我的專欄,曾服務(wù)及輔導(dǎo)的部分客戶,曾服務(wù)及輔導(dǎo)的部分客戶,曾服務(wù)及輔導(dǎo)的部分客戶,什么落后是最大的落后？,觀念的落后是最大的落后，更可怕的落后是我們根本不知道我們觀念落后。我們?cè)谌諒?fù)一日地在重復(fù)經(jīng)營(yíng)與管理上的錯(cuò)誤，是因?yàn)槲覀円呀?jīng)習(xí)慣了這些“錯(cuò)誤的觀念與方法”。 愿改革但不愿改變自己！,【案例】IBM到底賣什么？,IBM就是服務(wù) ！ 無(wú)論一小步，還是一大步， 總是帶動(dòng)世界的腳步！,人人都是服務(wù)員,行行都是服務(wù)業(yè),環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈,服務(wù)是全公司事，不是

3、個(gè)人或一個(gè)部門的事。,服務(wù)是什么？,服務(wù)是未來(lái)市場(chǎng)的利潤(rùn) 服務(wù)是樹立品牌的捷徑 服務(wù)是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn) 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn),3,目標(biāo),在最短的時(shí)間 用最少的資源 花最小的努力 取得最快速有效的服務(wù)提升,WHAT？,成功等于目標(biāo)，其他 的都是這句話的注解！,【目標(biāo)】思維,【問(wèn)題】思維,【關(guān)鍵】思維,研討主題,鎖定【關(guān)鍵】人物 關(guān)注【關(guān)鍵】時(shí)刻 聚焦【關(guān)鍵】因素 執(zhí)行【關(guān)鍵】行動(dòng) 修煉【關(guān)鍵】素質(zhì),HOW？,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是什么？,錢,競(jìng)爭(zhēng),進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代背景下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格逐漸轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。,商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)！,

4、市場(chǎng)營(yíng)銷型態(tài)的演進(jìn),大眾市場(chǎng)營(yíng)銷 Mass marketing,區(qū)隔市場(chǎng)營(yíng)銷 Segmented marketing,利基市場(chǎng)營(yíng)銷 Niche marketing,一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷 One-to-one marketing,商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變,推測(cè)性 商業(yè)模式,過(guò)去,溝通性 商業(yè)模式,現(xiàn)在,4R RELATE RETURN REACTION RELATIONSHIP,未來(lái),回應(yīng)性 商業(yè)模式,4P PRODUCT PRICE PLACE PROMOTION,4C CONSUMER COST CONVENIENCE COMMUNICATION,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝因素,數(shù)量,服務(wù)（價(jià)值）,價(jià)格（定位）,質(zhì)量,

5、盡善盡美的服務(wù)， 是企業(yè)成功的秘訣,美國(guó)營(yíng)銷策略計(jì)劃所調(diào)查： 91%的顧客會(huì)避開(kāi)差服務(wù)公司 80%的人去找更好服務(wù)的公司 甚至：20%的人為得到好服務(wù)寧愿多花錢。 美國(guó)哈佛商業(yè)雜志研究報(bào)告： 回頭客帶來(lái)了50-85%的利潤(rùn)。,學(xué)習(xí)與服務(wù),要真正做到以顧客為中心，就需要有相對(duì)基本的再學(xué)習(xí)的過(guò)程。 學(xué)習(xí)的最大障礙，就是人們自信對(duì)這一事物已經(jīng)了解。 這次的再學(xué)習(xí)，要深入到企業(yè)文化的深層次水平中去，這一過(guò)程要求有公開(kāi)的、坦誠(chéng)的努力，辨明顧客價(jià)值的真諦，作出具有進(jìn)取性的決定，并徹底地予以貫徹，堅(jiān)持到底！,做好客戶服務(wù)就是終身學(xué)習(xí)的過(guò)程,標(biāo)竿學(xué)習(xí)！,如何學(xué)得更快？,2006-2007中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選獲

6、獎(jiǎng)名單(排名不分先后)中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng),海爾 UPS 95533 神州數(shù)碼 招商銀行,中國(guó)移動(dòng)廣東公司 中國(guó)電信廣州分公司 廣發(fā)行信用卡中心 北京聯(lián)通 廣州民生銀行,海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)力,張瑞敏如是說(shuō)：“對(duì)消費(fèi)者的深刻理解！” 海爾做的最好的服務(wù)，并不是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的服務(wù)，而是產(chǎn)品根本沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的服務(wù)。 海爾服務(wù)的實(shí)質(zhì)主要不是解決質(zhì)量問(wèn)題，而是通過(guò)服務(wù)的“儀式”，讓已經(jīng)交過(guò)錢的消費(fèi)者照樣被“當(dāng)作大爺一樣敬著”，這樣的服務(wù)儀式使消費(fèi)者產(chǎn)生了前所未有的好感。 產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題也需要服務(wù)，這是海爾對(duì)中國(guó)消費(fèi)者最深刻的理解。,海爾創(chuàng)名牌,售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 售中服務(wù)要做到服務(wù)上

7、門：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： 1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。 2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 4.四個(gè)不漏： 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。,個(gè)性化零距離服務(wù),海爾星級(jí)服務(wù)的目標(biāo),用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場(chǎng)有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大！,服務(wù)模式,一證件： 服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證” 二公開(kāi)： 公開(kāi)出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)” 公開(kāi)一票到底的服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署

8、意見(jiàn) 三到位： 服務(wù)前“安全測(cè)電并提醒講解”到位 服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位 服務(wù)后通電試機(jī)及向用戶講解使用知識(shí)到位 四不準(zhǔn)： 不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品 五個(gè)一： 遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù),海爾服務(wù)創(chuàng)新歷程,【思考】,請(qǐng)問(wèn)你為什么能與客戶建立良好交易往來(lái)的關(guān)系？ 請(qǐng)問(wèn)你做了什么事情，讓客戶愿意持續(xù)與你來(lái)往？ 請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事情，讓客戶拒絕再次上門？ 請(qǐng)你想一個(gè)具體的建議，讓你或公司能夠持續(xù)保有客戶？,服務(wù)到底是什么？,世界上最難的事情是什么？ 服務(wù)的定義是什么？ 服務(wù)的發(fā)展會(huì)有什么樣的趨勢(shì)？ 客戶之所以選擇我們是因?yàn)?/p>

9、.?（寫出你的理由，越多越好！）,SERVICE,SSMILE 微笑 EEnergy 活力 RRevolutionary 創(chuàng)新 VValuable 價(jià)值 I Impressive 令人感動(dòng) C Communicate 溝通 EEntertainment 招待,關(guān)于服務(wù)的的基本定義7R模型,適合的時(shí)間(Right Time) 適合的地點(diǎn)(Right place) 適合的客戶(Right customer) 適合的質(zhì)量(Right Quality) 適合的數(shù)量(Right Quantity) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格(Right price) 優(yōu)良的印象(Right Impression),超級(jí)客戶服務(wù)是善用你

10、所有的資源向客戶提供超越他的期望，又高於競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值體驗(yàn) ！,Super Customer Service provides experience to customers which is composed by all of your resources ,exceeding customers expectation and being far better than others in the same field !,現(xiàn)代服務(wù)的變化,由基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù) 由單向服務(wù)轉(zhuǎn)向互動(dòng)服務(wù) 由粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù) 由普遍性服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù),服務(wù)等級(jí),1、服務(wù)可以分成怎樣的等級(jí)？ 2、我們的

11、服務(wù)現(xiàn)在是第幾級(jí)？ 3、為什么現(xiàn)在我們的服務(wù)不是最好的？ 4、怎樣才能讓我們的服務(wù)是最好的？,服務(wù)的三層次,基本服務(wù),附加值服務(wù),超過(guò)期望值服務(wù),無(wú)怨言,滿意度,忠誠(chéng)度,顧客忠誠(chéng)度 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),100-1？,氣走一個(gè)顧客損失有多少,美國(guó)一名婦人每星期都會(huì)固定到一家雜貨店購(gòu)買日常用品，在持續(xù)購(gòu)買了3年后，有一次店內(nèi)的一名服務(wù)員對(duì)她態(tài)度不好，于是她換到其他雜貨店去買東西。12年后，她再度來(lái)到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不自到店里來(lái)購(gòu)物。老板很專心地傾聽(tīng)，并且向她道歉。等到這名婦人走后，她拿起計(jì)算器計(jì)算雜貨店的損失。假設(shè)這位婦人每周都到店內(nèi)花25美元，那么12年她將花費(fèi)1.56萬(wàn)美元。只因

12、為12年前的一個(gè)小疏忽，導(dǎo)致雜貨店少1.56萬(wàn)美元的生意！,如果你照顧好你的顧客，他們自然會(huì)來(lái)關(guān)照你的生意！,顧客忠誠(chéng)度的重要性,要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位原有顧客多出五-七倍。 要消弭一個(gè)負(fù)面印象，需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25%至50%的成本。 一百位滿意的顧客，可以衍生出十五位新的顧客。 每一個(gè)抱怨顧客的背後，其實(shí)還有二十個(gè)顧客也有同樣的抱怨，而且會(huì)告訴更多同業(yè)。,Customer Loyalty 顧客忠誠(chéng)Drives Profitability and Growth 驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)和增長(zhǎng),A 5% increase in custo

13、er loyalty can produce profit increases from 25% to 85%. 顧客忠誠(chéng)度5%的增長(zhǎng)可導(dǎo)致利潤(rùn)增長(zhǎng)25%-85%,服務(wù)的最高境界是什么？,盡量給你的客戶最好的服務(wù)，讓他一想到和別人作生意就有罪惡感。 喬.吉拉德,Make your service the best it can be！,總結(jié),商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的【關(guān)鍵】因素 做好客戶服務(wù)就是終身學(xué)習(xí)的過(guò)程 服務(wù)基本認(rèn)知 服務(wù)的最高境界,第一單元 鎖定【關(guān)鍵】人物,選對(duì)池塘釣大魚,金字塔客層架構(gòu)圖,顧客來(lái)源之基礎(chǔ)建設(shè),提昇忠誠(chéng)顧客價(jià)值,差異化加值服務(wù) 創(chuàng)造更高的利潤(rùn),留下有價(jià)值的顧客才能創(chuàng)造更高的利潤(rùn)

14、,誰(shuí)是最重要的人？,員工是企業(yè)的第一客戶,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺(tái)上相互依存發(fā)展，沒(méi)有人可以擺脫對(duì)他人服務(wù)的依賴，服務(wù)已經(jīng)成為人們生活工作中的溝通平臺(tái)。 企業(yè)通過(guò)為外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取價(jià)值，員工通過(guò)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值令企業(yè)獲得不斷發(fā)展資源，所以員工是企業(yè)的第一客戶。 建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)是表明企業(yè)“以人為本”的管理理念的具體體現(xiàn)。,誰(shuí)是你的顧客？,外部顧客 消費(fèi)者 經(jīng)銷商 內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。,在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道

15、的人”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？”,顧客是什么？,顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面 或是寫信寄來(lái)。 顧客不靠 我們而活，而我們卻少不了 他們。 顧客不是來(lái)打擾 我們工作的討厭鬼 ，他是我們之所以努力的目的。 顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去 他的時(shí)刻。 顧客是把需求 帶到我們面前的人，讓他滿意 ，使我們得利 就是我們的職責(zé)。,顧客是什么？,顧客是我們的薪水源泉。 顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。 顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。 顧客不是冷血?jiǎng)游铮瞧咔榱娜恕?顧客不是我們與之爭(zhēng)斗的人。 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇

16、的人。,顧客付出了價(jià)錢，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的產(chǎn)品和服務(wù)。 顧客的需求就是公司的機(jī)會(huì)。 顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。 要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。 公司要認(rèn)同接受顧客價(jià)值觀，而非相反。 顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化。,服務(wù)顧客的觀念,顧客到底是誰(shuí)？,是參與服務(wù)的生產(chǎn)者， 是享受服務(wù)的消費(fèi)者， 是選擇服務(wù)的決策者， 是檢驗(yàn)服務(wù)的評(píng)判者， 是監(jiān)控服務(wù)的督查者， 是宣傳服務(wù)的傳播者。,【實(shí)戰(zhàn)工具-1】,企業(yè)客戶分析問(wèn)卷 我們的主要顧客是誰(shuí)？ 誰(shuí)在維持著我們企業(yè)每周的正常運(yùn)作？ 6個(gè)月之內(nèi)，我們有沒(méi)有新的顧客群出現(xiàn)？ 我們有沒(méi)有國(guó)外的顧客？如果有，他們是哪些人

17、？ 與國(guó)內(nèi)顧客相比，這些國(guó)外顧客的需求有什么不同？ 即使我們還沒(méi)有在國(guó)外銷售產(chǎn)品，我們?cè)撊绾诬Q身于全球經(jīng)濟(jì)？ 我們是咨詢顧客需要什么？還是猜測(cè)顧客需要什么？,Need vs Want,客戶到底要什么？,有沒(méi)有100%理性的客戶？,所有來(lái)買保時(shí)捷跑車的人都是一時(shí)沖動(dòng)！,人們購(gòu)買的不是什么質(zhì)量，而購(gòu)買的是對(duì)質(zhì)量的感覺(jué),人們購(gòu)買的不是什么東西，而購(gòu)買的是感覺(jué),顧客不是購(gòu)買什么東西，而是買解決問(wèn)題的辦法。 特德.萊維特,人們生活一天的生活過(guò)程，就是在尋找一種感覺(jué)，尋找一種使自己愉快地感覺(jué)，一種能使自己保持心理平衡的感覺(jué)。消費(fèi)的是一種價(jià)值實(shí)現(xiàn)的渴望。 Jiek,感性消費(fèi)時(shí)代,喝水,喝咖啡,到上海新天地星

18、巴克喝咖啡,需要,效用,滿意,新經(jīng)濟(jì)的價(jià)值創(chuàng)造,獨(dú)特的星巴克體驗(yàn),品嘗著低脂、低咖啡因的咖啡，聞著濃濃的咖啡香味，聽(tīng)著優(yōu)雅的音樂(lè)，享受著慵懶的休閑時(shí)光，這是一個(gè)無(wú)可替代的第三空間。,比爾.蓋茨如是說(shuō),微軟不是賣計(jì)算機(jī)軟件的公司，而是讓計(jì)算機(jī)使用者有“愉快體驗(yàn)”的公司。,今天的客戶要什么？,客戶的購(gòu)買是他們自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，他們看重整個(gè)過(guò)程中的愉悅感受。 客戶的心聲：注意我！請(qǐng)承認(rèn)并欣賞我的個(gè)性、我的需要和我的自我表現(xiàn)欲望。我會(huì)作出反應(yīng)的，那就是購(gòu)買你的產(chǎn)品，更加詳細(xì)地向你講述我自己，以便你更好地為我服務(wù)。,市場(chǎng)如情場(chǎng)！,客戶關(guān)系中的角色定位,客戶與你,關(guān)注客戶的終生價(jià)值,成功的企業(yè)都注重與客戶建

19、立良好的關(guān)系，注重培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。 持續(xù)建立良好的關(guān)系和培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，要求企業(yè)要關(guān)注客戶的終生價(jià)值。 通過(guò)單純的交易活動(dòng)并不能建立良好的客戶關(guān)系。,Customer Lifetime Value 客戶終身價(jià)值,北歐航空公司： 每位商務(wù)旅行者20年的價(jià)值，48萬(wàn)美元 多米諾比薩餅： 每位客戶20年的價(jià)值，4萬(wàn)美元 可口可樂(lè)： 每位客戶50年的價(jià)值， 1.1萬(wàn)美元,卡迪拉克： 每位客戶30年的價(jià)值，33.2萬(wàn)美元 里茨酒店： 每位客戶20年的價(jià)值，14.4萬(wàn)美元 AT&T： 每位客戶30年的價(jià)值，7.2萬(wàn)美元,萬(wàn)寶路： 每個(gè)煙民30年的價(jià)值，2.5萬(wàn)美元,評(píng)估客戶的終生價(jià)值,客戶終身價(jià)值計(jì)算

20、,一般顧客每次購(gòu)買的金額是多少？ 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算) 小計(jì)： 該顧客是本店固定顧客的年限： 總計(jì)：客戶終身價(jià)值：,客戶關(guān)系循環(huán)模型,戀愛(ài),求婚,婚禮,蜜月,婚姻,滿足,破裂,離婚,推銷價(jià)值,促成交易,購(gòu)買行動(dòng),體驗(yàn)產(chǎn)品,售后服務(wù),顧客關(guān)懷,顧客挽留,顧客流失,顧客抱怨,顧客保持,客戶升級(jí),新關(guān)系開(kāi)始,不滿意,滿意,滿意,滿意,人際關(guān)系的黃金法則,西方法則：如果你希望別人怎樣對(duì)你，你 就怎樣對(duì)待別人。 東方法則：己所不欲，勿施于人。 黃金法則：用別人喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待他（她）,總結(jié),誰(shuí)是最重要的人？ 誰(shuí)是你的客戶？ 客戶到底要什么？ 成為客戶的長(zhǎng)期伙伴最有價(jià)值,市場(chǎng)如情場(chǎng)

21、！,第二單元 把握【關(guān)鍵】時(shí)刻,“關(guān)鍵時(shí)刻就是這樣一種時(shí)刻，當(dāng)客戶與公司或組織的任何一個(gè)方面有聯(lián)系時(shí)，盡管這種聯(lián)系可能是遙遠(yuǎn)或短暫的，仍然很有可能給客戶留下深刻的印象” 杰恩卡爾森 SAS航空公司,一、“第一次親密接觸” 初次與客戶接觸的時(shí)刻,1、如何與客戶建立良好的第一印象？ 2、目前公司與客戶建立第一印象的有哪些接觸點(diǎn)？ 3、這些接觸點(diǎn)傳出的信息是什么？符合我們的期望嗎？ 4、這些接觸點(diǎn)傳遞的感覺(jué)客戶是否喜歡？反饋如何？,找停車的地方,存包,找貨架,請(qǐng)售貨員幫忙,逛聯(lián)銷區(qū),準(zhǔn)備 結(jié)帳,進(jìn)超市,等待,付款,拿包,騎車,結(jié)束,開(kāi)始,選擇 商品,查看 方位,服務(wù)圈模型,真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧任何一

22、個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。,二、“其實(shí)你不懂我的心” 與客戶溝通出現(xiàn)障礙的時(shí)刻,1、與客戶溝通的障礙是什么？ 2、為什么會(huì)存在這樣的的障礙？ 3、如何消除這些與客戶溝通的障礙？ 4、如何在這種時(shí)刻與客戶建立良好的關(guān)系？,客戶溝通三步驟,尊重先行 積極傾聽(tīng) 提問(wèn)確認(rèn),三、“Help! Help! Help!” 當(dāng)客戶需要關(guān)心幫助的時(shí)刻,1、如何察覺(jué)客戶的需求？如何發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求？ 2、如何預(yù)測(cè)客戶的需求？ 3、如何在這種時(shí)刻給客戶留下良好的印象？ 4、如何定期實(shí)施有效的客戶關(guān)懷？,預(yù)測(cè)顧客需求,我是否已考慮到顧客的全部需求？ 顧客下一個(gè)需求是什么？ 我怎樣

23、改善對(duì)顧客的服務(wù)？,四、“I hate you！” 當(dāng)客戶投訴抱怨的時(shí)刻,1、客戶為何抱怨？ 2、客戶抱怨時(shí)想要的是什么？ 3、如何看待客戶的抱怨？ 4、怎樣有效處理客戶的抱怨？ 5、客戶抱怨處理的注意事項(xiàng)有哪些？,一個(gè)“好”顧客的自白,你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲

24、， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 再此我還要告訴你我的另一面。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。,顧客感到不滿可能是因?yàn)?,他的期望沒(méi)有得到滿足。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。,不滿的顧客想要什么？,得到認(rèn)真的對(duì)待。 “絕對(duì)不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題

25、。 得到尊重。 恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 立即采取行動(dòng)。 賠償或補(bǔ)償。 讓某人得到懲罰。 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。,Dissatisfied Customers RepurchaseIntentions under Various Conditions不同條件下不滿顧客的重購(gòu)意圖,Complaint Escalation Pyramid抱怨升級(jí)金字塔,VicePresident副總裁,Middle Management中層管理人員,Frontline Service Providers一線服務(wù)人員,One in two of thesestill

26、 dissatisfiedcomplain的不滿者仍抱怨,25% of complainantsstill dissatisfied25%的抱怨者仍不滿,One in five complain1/5 抱怨,25% of these customersstill dissatisfied這些顧客25%仍不滿,40% Complain40%抱怨,100% ofdissatisfied customers100%不滿的顧客,1 Complaint = 一次抱怨 =,2 customers dissatisfied at middle management level= 中層抱怨者的2個(gè)不滿客戶 =

27、,10 who complain to middle management = 10個(gè)向中層抱怨的人 =,50 customers who remain dissatisfied after frontline effort = 50個(gè)經(jīng)第一線努力后仍不滿的顧客=,200 who complain To frontline = 200個(gè)向一線人員抱怨的人 =,500 who are dissatisfied = 500個(gè)不滿的顧客 =,THE COMPLAINTPROCESS STATED INPERCETAGES百分比表示的抱怨過(guò)程,THE PYRAMIDDESCRIBED INNUMBER

28、S以數(shù)量表示的金字塔,不滿的顧客會(huì)做什么？,逐步減少往來(lái) 溜走 抱怨 破壞,觀察,追蹤,歡迎,預(yù)防,應(yīng)付顧客抱怨的三種態(tài)度,回避,處理,歡迎,客戶抱怨處理的“三換”法則,換地方 換人 換時(shí)間 絕招？,總結(jié),“第一次親密接觸” “其實(shí)你不懂我的心” “Help! Help! Help!” “I hate you！”,第三單元 聚焦【關(guān)鍵】因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或員工的行為，以及造成這些行為的原因，這些行為和行為的原因造成的客戶滿意或不滿。,企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的,成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理 營(yíng) 業(yè) 額,會(huì) 計(jì) 年 度,軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù),公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),品牌 顧客 員工 忠誠(chéng)度 滿意度

29、滿意度,滯后指標(biāo),前瞻指標(biāo),客戶流失的關(guān)鍵因素是什么？,顧客滿意度,顧客期望=朋友口碑+服務(wù)承諾+顧客需求（+顧客體驗(yàn)）,實(shí)際服務(wù)=高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè),Expected Quality期望質(zhì)量,Communication 溝通 Sales 銷售 Perceptions 感知 Word of mouth 口碑 Past experience 經(jīng)驗(yàn) Needs & wants 需求,Customer Satisfaction顧客滿意,Perceivedqualityof Competitors感知的競(jìng)爭(zhēng)者的質(zhì)量,Perception感知,Result: What結(jié)果：是什么,Pr

30、ocess: How過(guò)程：如何實(shí)現(xiàn),Customer Satisfaction 顧客滿意,Total perceived Quality全面感知的質(zhì)量,Experienced Quality體驗(yàn)的質(zhì)量,顧客讓渡價(jià)值,讓顧客滿意就是提供更多的顧客讓渡價(jià)值。 顧客讓渡價(jià)值=顧客價(jià)值 顧客成本,產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 品牌價(jià)值 人員價(jià)值,時(shí)間成本 體力成本 精神成本 貨幣成本,客戶滿意度分析模型,顧客 滿意,顧客需求,顧客體驗(yàn),顧客口碑,產(chǎn)品 滿意,服務(wù) 滿意,理念 滿意,顧客預(yù)期的 服務(wù)質(zhì)量,顧客經(jīng)歷 的服務(wù)質(zhì)量,顧客感知的價(jià)值,李氏模型,顧客滿意的三個(gè)層面,理念滿意 服務(wù)滿意 產(chǎn)品滿意,顧客滿意的三

31、個(gè)構(gòu)成要素,顧客滿意的要素,設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書,第五層：情緒元素 第四層：顧客互動(dòng)的元素 第三層：技術(shù)表現(xiàn) 第二層：支持服務(wù)與系統(tǒng) 第一層：主力產(chǎn)品或服務(wù),情緒元素,和組織互動(dòng),技術(shù)表現(xiàn),支援和 處理程序,產(chǎn)品 服務(wù),影響顧客滿意的因素,服務(wù) 質(zhì)量,消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的感知和消費(fèi)者滿意,顧客 滿意,客戶服務(wù)滿意的五個(gè)【關(guān)鍵】因素,1、服務(wù)承諾的執(zhí)行及服務(wù)補(bǔ)救(可靠性） 2、服務(wù)的及時(shí)性及助人意愿（響應(yīng)性） 3、顧客對(duì)服務(wù)信任程度(安全性) 4、服務(wù)過(guò)程中耐心及個(gè)別關(guān)注(移情性） 5、客戶服務(wù)人員儀表、著裝等因素（有形性）,客戶服務(wù)滿意的五個(gè)【關(guān)鍵】因素,1、服

32、務(wù)的及時(shí)性及助人意愿（響應(yīng)性）,2、顧客對(duì)服務(wù)信任程度(安全性),3、服務(wù)過(guò)程中耐心及個(gè)別關(guān)注(移情性）,4、客戶服務(wù)人員儀表、著裝等因素（有形性）,5、服務(wù)承諾的執(zhí)行及服務(wù)補(bǔ)救(可靠性）,客戶滿意度價(jià)值升級(jí)流程,總結(jié),客戶滿意度、客戶讓渡價(jià)值 客戶滿意度模型 客戶滿意的三個(gè)層面 客戶服務(wù)滿意的五個(gè)關(guān)鍵因素 高價(jià)值客戶關(guān)鍵滿意因素,第四單元執(zhí)行【關(guān)鍵】行動(dòng),思考,好服務(wù)是怎么打造出來(lái)的？ 好服務(wù)是管理出來(lái)的 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是什么？ 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是服務(wù)管理的競(jìng)爭(zhēng),管理服務(wù)的關(guān)鍵因素是什么？,贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同 建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化,贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同,與服

33、務(wù)團(tuán)隊(duì)成員共同診斷客服工作的存在問(wèn)題,讓團(tuán)隊(duì)成員共同討論，提出改進(jìn)意見(jiàn),與團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶的反饋意見(jiàn),努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān),保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn),互相支持，互相信任的氛圍,建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略,明確而清晰的客戶服務(wù)宗旨,對(duì)服務(wù)的經(jīng)常性評(píng)估,提供個(gè)性化服務(wù),圍繞客服進(jìn)行員工管理,樹立內(nèi)部客戶觀念,審視我們的服務(wù)：,我們的服務(wù)特征測(cè)試： 導(dǎo)向性：傾向于人或產(chǎn)品？ 實(shí)際性：生理的、精神的、感情的？ 時(shí)間性：持續(xù)時(shí)間、頻率？ 方位性：在企業(yè)處還是顧客處？ 適應(yīng)性：彈性和適應(yīng)性符合不同需求？ 數(shù)量性：服務(wù)多少人？是否統(tǒng)計(jì)？ 監(jiān)管和培訓(xùn)：有培訓(xùn)嗎？有多少監(jiān)管？,建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略,有效的客

34、戶服務(wù)宗旨的特點(diǎn),可操作性強(qiáng),容易理解,對(duì)組織內(nèi)部,可以參與,對(duì)客戶,能夠帶來(lái)利益,提高競(jìng)爭(zhēng)力,容易理解,愿意為之付帳,突出對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾,廣泛的宣傳,服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)的宗旨,企業(yè)必須提供高質(zhì)量的服務(wù)，其措施是采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗浴⒅贫燃叭藛T管理，滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部顧客和外部顧客的要求和愿望。 通過(guò)創(chuàng)建以服務(wù)為宗旨的企業(yè)，我們能夠獲得更多的市場(chǎng)份額，提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值，并為在其中工作和為其工作的每個(gè)人，建立一個(gè)保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。,【實(shí)戰(zhàn)工具-2】,企業(yè)自我診斷檢查 我們是什么樣的企業(yè)？ 我們企業(yè)的狀況如何？ 我們?yōu)槭裁茨芤云髽I(yè)的形式存在？ 我們的企業(yè)在朝什么方

35、向發(fā)展？ 我們?cè)鯓舆_(dá)到企業(yè)目標(biāo)？ 我們銷售那種產(chǎn)品和提供哪種服務(wù)？ 在一頁(yè)紙上能寫出我們公司的企業(yè)目標(biāo)，價(jià)值觀和信仰嗎？ 我能不能用兩句話，就把自己在做什么說(shuō)清楚？ 我能夠正確說(shuō)出三家主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)目標(biāo)嗎？ 我怎樣向顧客宣傳我們的服務(wù)理念，怎樣向領(lǐng)導(dǎo)層和管理層灌輸這一服務(wù)理念，怎樣向自己的員工貫徹服務(wù)理念？ 要是公正地看待自己的企業(yè)，你會(huì)在顧客問(wèn)卷上怎樣填寫評(píng)語(yǔ)呢？ 如果有的話，我們企業(yè)現(xiàn)階段的任務(wù)、規(guī)模、方向、目標(biāo)和價(jià)值觀分別是什么？,創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化,經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化,聘用具備服務(wù)觀念的員工,員工指導(dǎo)和培訓(xùn),適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派,建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則和

36、工作流程,員工激勵(lì),領(lǐng)導(dǎo)身體力行,改善服務(wù)的【關(guān)鍵】行動(dòng)是什么？,設(shè)定理想服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀 量化服務(wù)差距 理解客戶滿意的關(guān)鍵因素 制定服務(wù)改善行動(dòng)計(jì)劃 持續(xù)跟蹤、評(píng)估、檢討、改善,提升顧客滿意度的步驟,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)致勝方法,S：自我尊重（Self-esteem） 服務(wù)的心態(tài)，服務(wù)是種榮譽(yù) E：超越期待（Exceed-Expectation）提供超越顧客所預(yù)期的服務(wù) R：補(bǔ)救（Recovery）為你的顧客負(fù)起責(zé)任 V：願(yuàn)景（Vision）以客為尊，顧客至上 I：提升品質(zhì)（Improvement）顧客買的是享受不是產(chǎn)品 C：關(guān)懷（Care）站在顧客的立場(chǎng)去服務(wù)去傾聽(tīng) E：授權(quán)（Empo

37、werment）讓員工善用判斷去做對(duì)的事情,改善服務(wù)的【關(guān)鍵】行動(dòng),行動(dòng)錦囊,每周致電三個(gè)客戶,進(jìn)行員工離職面試,分析客戶投訴個(gè)案,總結(jié),管理服務(wù)的【關(guān)鍵】 贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同 建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略 創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化,改善服務(wù)的【關(guān)鍵】行動(dòng) 設(shè)定理想服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀 量化服務(wù)差距 理解客戶滿意的關(guān)鍵因素 制定服務(wù)改善行動(dòng)計(jì)劃 持續(xù)跟蹤、評(píng)估、檢討、改善,第五單元提升【關(guān)鍵】素質(zhì),任何從優(yōu)秀到卓越公司的最終飛躍， 靠的不是市場(chǎng)，不是技術(shù)，不是競(jìng)爭(zhēng)，也不是產(chǎn)品。 有一件事比其他任何事都舉足輕重：那就是招聘并留住好的員工。,你是哪個(gè)人？,這是一個(gè)關(guān)于“每個(gè)人”、“某個(gè)人”、“任何人”、與“沒(méi)有人”的故事： 有一個(gè)非常重要的工作要完成。“每個(gè)人”都希望“某個(gè)人”去完成，但這個(gè)“任何人”都可以完成的工作，最后卻“沒(méi)有人”去做。于是“某個(gè)人”生氣了，因?yàn)檫@是“每個(gè)人”的工作。“每個(gè)人”卻以為“某個(gè)人”會(huì)去做，而“沒(méi)有人”知道“每個(gè)人”并不會(huì)去做這個(gè)工作。 最后，“每個(gè)人”責(zé)怪“某個(gè)人”沒(méi)有做好工作，而且是“沒(méi)有人”做好“任何人”都可以做好的工作,客戶服務(wù)工作的挑戰(zhàn),客戶服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無(wú)形產(chǎn)品有形化？ 完美客戶體驗(yàn)是怎樣的一種服務(wù)表現(xiàn)？ 在令客戶滿意的前提下，如何有效地管理客戶的期望值？ 怎樣迎接超負(fù)荷的服務(wù)工作挑戰(zhàn)？ 是否有一種實(shí)戰(zhàn)高效的服務(wù)