1、服務規范與禮儀,總則,服務行為是影響服務效果至關重要的因素。服務行為一方面反映公司員工自身的素質和修養，另一方面也體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，服務人員必須以客戶服務為中心，以客戶滿意為準則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。,女士儀容 頭發應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑； 長發應合攏在肩后，短發應合攏在耳后； 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物； 化淡妝； 雙手保持清潔，指甲不長于2mm； 不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水； 早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料； 保持頭發、口腔和身體氣味清潔。,服務形象儀表,服務形象儀表,女士著裝： 公司統一制服； 佩帶工號和工

2、作牌于胸前，隨時接受客戶的監督和檢察； 不得佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環、裝飾物、標記和吉祥物； 襯衫下擺應束在裙內； 制服要洗燙整潔； 穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。,服務形象儀表,男士儀容： 頭發應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑； 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物； 平視時，鼻毛不得露于鼻孔外， 忌留胡須； 早午餐不吃有異味的食品，不 飲灑或含有酒清的飲料； 雙手保持清潔，指甲不得長于1mm； 保持頭發、口腔和身體氣味清潔。,提問,“男士不留過長頭發、蓄胡子”的標準是么？,服務形象儀表,男士著裝： 身著公司統一制服、領帶； 佩帶工號和工作牌于胸前

3、，隨時接受客戶的監督和檢察； 不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物； 服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損； 領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜； 系黑色皮帶； 襯衫袖口應扣上，襯衫下擺應束在褲內； 西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜；,提問,配合工作裝，我們的鞋襪有什么注意事項？,服務形象儀態,女士站姿： 抬頭、挺胸，收腹； 雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立； 雙手自然下垂于身體兩側或在身前交疊。 禁止倚靠它物站立。,服務形象儀態,女士坐姿： 收攏裙角，慢慢坐下； 兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾； 坐姿應采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公

4、臺邊沿，雙手自然交和于臺面上； 忌：抖腿。,服務形象儀態,女士走姿： 步態輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走； 手自然擺動，步幅適中，步頻不宜過快； 挺胸抬頭目視前方； 忌：拖地走。,蹲姿,必須保證大腿和膝蓋并攏,上車、下車,雙腿并攏,拾東西,YES,NO,男士站姿： 抬頭，挺胸，收腹； 兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬； 雙手自然下垂于身體兩側或在身前交疊。,服務形象儀態,服務形象儀態,男士坐姿： 上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸； 兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄； 應采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上

5、； 忌：抖腿。,服務姿態,表情 面帶微笑，自然而不緊張拘泥； 神態真誠，熱情而不過分親昵； 眼神大方，專注而不四處游動。,服務姿態,標準手勢 流動服務人員給客戶指示方向時，應面帶微笑，并在保持標準站姿的基礎上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關節為軸，指示目標方向；同時，身體略前，目光指示目標方向； 服務人員在應答客戶詢問時，應保持標準站姿，身體微微前傾； 當坐著同客戶交談時，手勢應避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內； 與客戶說話時，不得用單指的手勢。,標準手勢,禮貌用語,稱呼語：女士、小姐、先生、您好 歡迎語：歡迎光臨 問候語：您好、

6、早上好、下午好（請坐） 征詢語：請您好嗎？麻煩（或勞駕）您好嗎？如果您方便的話，請您好嗎？您認為可以嗎？如果你不介意，我可以嗎？ 問詢語：請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？ 應答語：是的；好的；很高興為您服務；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關系；這是我應該做的；請不要著急，我會盡快為您服務的。,禮貌用語,道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。 致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。 結束語：這是您的請收好；請攜帶好您的手提物品。 告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。,服務語言,語言選擇： 根據客戶的語言

7、習慣，正確使用普通話或粵語；若是外賓，應使用簡單的英語； 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語； 當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。,服務姿態,當接待客戶咨詢時： 對客戶問詢應有問必答，耐心解釋； 對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應婉言向答戶解釋并請當班同事幫助解答。,服務姿態,當遇客戶抱怨時： 用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認真而同情的神態，向客戶表示，你對這件事情的關注和重視； 客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應； 在任何情況下，都不應先強調公司的理由，要從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清； 解釋過程

8、中，語氣要親和，語句要委婉； 要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。,服務姿態,當遇客戶提出表揚道謝時： 應不驕不躁； 要謙虛回應：不客氣（或不用謝），這是我應該做的。,服務姿態,特殊情況處理： 當客戶提出某項服務我們一時滿足不了時，應講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議； 對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現場主管協助解決； 服務過程中，出現工作差錯，應立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評；,服務姿態,因工作繁忙而無法提供服務時，應禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當完成手頭工作為客戶服務時，應先真誠致歉：對不起，

9、讓您久等了； 面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道!；而應先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題； 如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側身，用手輕掩口鼻。,服務禁忌,禁止與客戶開玩笑或閑聊 嚴禁譏笑客戶的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情 禁止在場內跑動 禁止將任何物品夾在腋下行走,服務禁忌,嚴禁串崗、脫崗或離崗 禁止在售樓部內吃東西 禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑 嚴禁與客戶搶道通行 嚴禁在工作期間接待私人朋友或家人 禁止在客戶面前打哈欠,服務禁語,喂！ 不清楚！ 問別人去！ 你到

10、底要不要，想好了沒有！ 急什么，沒看我正忙著呢？ 怎么不提前準備好？ 等一會兒！ 我解決不了，愿找誰找誰去！,商務禮儀,問候, 目視對方 首先表示問候 稱呼對方姓名，對領導應稱呼其職務 對同事和客戶、陌生人應主動點頭示意 向客戶、領導、長者問候時應保持站立姿勢,介紹, 介紹的順序：客戶、領導、長者、同事、自己 介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務 介紹時用手勢指引 自我介紹時要堅定而有信心,角色演練,請表演在展銷會上介紹自己公司的經理、主管、同事和客戶相互認識。,握手, 男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒 異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒 握手時，客戶、領導

11、、長者先伸手,遞接物品與交換名片, 遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品1-3秒鐘，以示尊重 對西方人需當面打開物品 對東方人，不用當面打開物品 交換名片時，應雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片 接受名片時，雙手接過，目視名片3-5秒鐘，默讀名片內容后收放好 交談過程中，名片放在目光可視的位置 離開時或結束談話時，名片隨身帶走,常用社交禮儀,遞名片,角色演練,請表演到客戶公司拜訪，進行自我介紹、握手和遞名片。,距離, 親密距離：手前臂的長度范圍內 私人距離：1米的長度范圍內 社交距離：1.5-2米長度范圍內 公共距離：3米以上長度范圍 在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合,公務車的座位次序,司機,A,B,C,D,私家車時的座位次序,主人,A,B,C,D,乘火車時的座位次序,走,廊,茶幾,行進方向,A,B,C,D,電話禮儀,您好，雅居樂。,電話禮儀, 鈴響三聲之內須接聽