飯店服務綜合知識試題+參考答案一、單選題（共59題，每題1分，共59分）1.以下哪項描述是錯誤的（）。A、徒手斟酒時左手持服務巾B、右手持酒瓶瓶身C、酒瓶商標朝向外側D、在客人左側斟酒正確答案：D答案解析：在西餐服務中，通常在客人右側斟酒，而不是左側。A選項，徒手斟酒時左手持服務巾是正確的操作規范；B選項右手持酒瓶瓶身便于控制斟酒；C選項酒瓶商標朝向外側是為了讓客人看到酒的品牌。2.根據鐘型正態分布原理，在由三種房價組成的飯店價格結構中，中等房價的客房數應占（）%。A、60B、40C、80D、50正確答案：A3.飯店商品吸引顧客的主要魅力在于（）。A、服務員的形象B、客人的感受C、設施設備D、管理人員的水平正確答案：B答案解析：顧客對于飯店商品的感受是影響其是否被吸引的關鍵因素。服務員形象、設施設備、管理人員水平等最終都會作用于客人的感受，客人在飯店的整體體驗感受良好，才會被飯店商品所吸引。4.無行李且有不軌嫌疑的客人在分房時應（）。A、盡可能安排在靠近樓層服務臺的房間B、安排在較低樓層C、安排朝向街道的房間D、集中在一個樓層正確答案：A答案解析：對于無行李且有不軌嫌疑的客人，將其盡可能安排在靠近樓層服務臺的房間，便于工作人員密切觀察其動向，保障其他客人安全及酒店秩序。5.飯店員工的積極性主要表現為工作的責任心、主動性和（）。A、服務態度B、服務技巧C、創造性D、服務方式正確答案：C答案解析：飯店員工積極性的表現包括工作的責任心、主動性和創造性。責任心體現對工作任務認真負責的態度；主動性是積極主動開展工作而非被動等待安排；創造性則有助于在工作中提出新穎的想法和方法，提升工作效果與質量，推動飯店更好發展。服務技巧、服務方式和服務態度雖然也很重要，但不屬于積極性主要表現的范疇。6.根據國際慣例，對客人遺留的一般物品，飯店應保存（）個月。A、3B、12C、1D、6正確答案：A7.知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，兩人或多人入住一間客房數10000，根據以上信息，求每間客房平均占用率為：（）。A、1.33B、1.43C、1.25D、0.875正確答案：A答案解析：平均占用率=入住客人總數÷（已出租客房數+兩人或多人入住一間客房數）=80000÷（60000+10000）≈1.14，因為1.14＜1.33不成立，所以每間客房平均占用率大于1.33。8.（）飯店應有位置合理、獨具特色、格調高雅的咖啡廳，提供品質良好的自助早餐、西式正餐，咖啡廳營業時間不少于18小時。A、五星級B、三星級C、四星級D、二星級正確答案：A答案解析：五星級飯店的必備條件中明確規定應有位置合理、獨具特色、格調高雅的咖啡廳，提供品質良好的自助早餐、西式正餐，咖啡廳營業時間不少于18小時。四星級飯店咖啡廳營業時間不少于12小時；三星級飯店一般不強制要求有咖啡廳；二星級飯店更不會有此類要求。9.一般情況下，對于同類型、同規模的飯店來說，飯店等級高低的客觀標志是（）。A、客房平均房價B、客人的滿意程度C、客房數量的多少D、客房的出租率正確答案：A10.啤酒中含有豐富的（）。A、維生素AB、維生素B族C、維生素CD、維生素E正確答案：B答案解析：啤酒中含有豐富的維生素B族，包括維生素B1、B2、B6、B12等，這些維生素對人體新陳代謝等生理功能有著重要作用。而啤酒中一般不含有豐富的維生素A、C、E。11.隨著飯店業競爭的加劇和市場開拓力度的加大，其職能逐漸從前廳部剝離出來，轉而歸屬營銷部的機構指的是（）。A、前廳問訊處B、前廳預定處C、前廳收銀處D、前廳接待處正確答案：B答案解析：前廳預定處的職能逐漸從前廳部剝離出來，轉而歸屬營銷部，這是因為隨著飯店業競爭加劇和市場開拓力度加大，預定業務對于飯店的市場競爭和客源組織變得更加重要，將其劃歸營銷部能更好地進行市場推廣和客源拓展等工作。12.斟香檳酒時，應先向杯中倒（）的酒液；待泡沫退下去，再續斟至杯的（）處為宜。A、1/4,3/4B、2/3,1/3C、1/3,2/3D、3/4,1/4正確答案：C答案解析：斟香檳酒時，先向杯中倒大約1/3的酒液，這樣可以讓香檳酒充分釋放二氧化碳，產生豐富的泡沫。待泡沫退下去后，再續斟至杯的2/3處為宜，這樣既能保證香檳酒有足夠的泡沫和香氣，又能避免溢出。13.客房設備使用3-5年左右，應對設備進行（）。A、常規修整B、部分更新C、徹底保養D、全面更新正確答案：B答案解析：客房設備使用3-5年左右，部分設備可能出現磨損、老化等情況，此時應對設備進行部分更新，以保證客房的正常使用和服務質量。常規修整一般針對小問題和日常維護；全面更新通常在使用較長時間后；徹底保養側重于清潔、潤滑等日常保養工作，均不符合3-5年這個階段的特點。14.飯店客房800多間，按每間客房配1.5人的比例，飯店全員定額為1200人，這種方式配備人員的方法叫（）。A、比例定員B、勞動定額定員C、按崗位定員D、餐位數定員正確答案：A答案解析：這種配備人員的方法叫比例定員，它是按照與企業員工總數或某一類人員總數的比例，來計算某類人員的定員人數。本題中按照客房數量與每間客房配備人數的比例來確定全員定額人數，屬于比例定員的方式。15.在飯店中，創利率最高的營業收入通常指的是（）。A、客房部的營業收入B、商務中心的營業收入C、餐飲部的營業收入D、商場部的營業收入正確答案：A16.輕托操作程序中裝盤時，在集中不同物件同時裝盤時，一般應將重物、高物放于托盤的（），易于掌握托盤重心。A、中心偏右B、里檔C、外擋D、中心偏左正確答案：B答案解析：裝盤時，在集中不同物件同時裝盤時，一般應將重物、高物放于托盤的里檔，這樣能使托盤重心更靠近身體，易于掌握托盤重心，保持平衡。而中心偏右或偏左、外擋等放置方式不利于托盤重心的控制。17.味美思是著名的（）。A、餐前酒B、佐餐酒C、甜食酒D、餐后酒正確答案：A答案解析：味美思通常作為餐前酒，它具有開胃的作用，能刺激食欲，所以答案是A。18.PDCA循環中，D代表（）。A、計劃B、實施C、檢查D、處理正確答案：B答案解析：PDCA循環中，P（Plan）代表計劃；D（Do）代表實施；C（Check）代表檢查；A（Act）代表處理。所以D代表實施，答案選B。19.“我們生產什么，就賣什么”屬于（）。A、生產觀念B、產品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念正確答案：A答案解析：生產觀念認為，企業應致力于提高生產效率和降低成本，生產出大量產品，“我們生產什么，就賣什么”體現了這種以生產為中心，強調生產效率而忽視市場需求的觀念。產品觀念注重產品質量和性能；推銷觀念強調推銷產品而非基于市場需求生產；市場營銷觀念是以顧客需求為導向。所以答案是[A]。20.我國旅游飯店餐飲部門的營業收入約占飯店收入的1/3，在歐美國家，餐飲收入則占飯店總收入的（）左右。A、35%B、30%C、45%D、40%正確答案：C21.全面反映本飯店當日客房營業情況的業務報表是指（）。A、客房租用明細表B、客房營業日報表C、飯店營業日報表D、客房收益終結表正確答案：C22.一般而言葡萄喜歡生長在溫和的溫帶氣候中，所以全球大部分的葡萄園都集中在（）。A、北緯B、南北緯C、南緯D、北緯正確答案：B23.撤餐具時，下列說法正確的是（）。A、將盤子在餐桌上摞起撤走B、從客人右手邊撤餐具C、從客人左手邊撤餐具D、放在客人左手邊的餐具從顧客的左側撤下，右手邊的餐具從右側撤下正確答案：D24.飯店各部門的崗位設置，應根據飯店各部門的()與流程進行設置。A、工作標準B、員工素質C、業務范圍D、賓客特點正確答案：C答案解析：飯店各部門的崗位設置，應依據各部門的業務范圍與流程來進行。不同部門業務不同，流程有別，根據這些才能合理設置崗位，以確保部門工作的順利開展。工作標準側重于工作的質量要求等方面，賓客特點主要影響服務方式等，員工素質不是崗位設置的直接依據，均不符合題意。25.為方便客人，客房內各種電器的設備開關大都集中在（）。A、寫字臺上B、床上C、客房門邊上D、床頭柜上正確答案：D答案解析：客房內各種電器的設備開關大都集中在床頭柜上，方便客人在床頭休息時能夠便捷地操作各種電器設備，如照明、電視、空調等。26.通常，廚房除去輔助間之外，其面積應是餐廳面積的40%～50%，占餐飲總面積的（）左右。A、36%B、29%C、15%D、21%正確答案：D27.“魚尾式”報價法，適合推銷飯店的（）客房。A、低檔B、中檔C、中低檔D、高檔正確答案：D答案解析：“魚尾式”報價法是先報出房間價格的最高價格，然后再依次報出各種服務設施和項目，以及房間的優惠條件等，這種報價方法適合推銷高檔客房，因為高檔客房價格較高，采用“魚尾式”報價法可以讓客人在了解到房間的高價格后，再通過后續介紹的服務設施和優惠條件等，讓客人覺得物有所值，所以適合推銷高檔客房。28.托盤輕托的使用要領是（）。A、所托物品一般在B、用右手的五個手指指腹和掌根接觸托盤底部，掌心一般為空C、一般裝盤時重物、高物放在托盤外擋，輕物、低物放在托盤里檔D、用輕托的方式給客人斟酒時，要隨時調節托盤重心，使之落在手指控制范圍之內正確答案：D答案解析：選項A表述不完整；選項B掌心應略成凹形；選項C裝盤時重物、高物放在托盤里檔，輕物、低物放在托盤外擋。而選項D用輕托的方式給客人斟酒時，要隨時調節托盤重心，使之落在手指控制范圍之內，這是托盤輕托的正確使用要領。29.飯店餐飲服務一般由三大部分組成,即食品原料釆購供應，廚房加工烹調和（）。A、食品原料驗收B、食品原料庫存C、餐廳酒吧服務D、菜單設計正確答案：C答案解析：飯店餐飲服務由食品原料采購供應、廚房加工烹調和餐廳酒吧服務三大部分組成。菜單設計不屬于餐飲服務的基本組成部分；食品原料驗收和庫存管理是采購供應環節中的具體工作，并非與采購供應、廚房加工烹調并列的三大組成部分。30.紅葡萄酒的顏色來源是()。A、自然生色B、人工增色C、非人工增色D、來自釀酒原料本身正確答案：D答案解析：紅葡萄酒的顏色主要來源于釀酒原料本身，如葡萄皮中的花青素等，在發酵過程中這些色素溶解到酒液中賦予了紅葡萄酒的顏色，并非自然生色、非人工增色或人工增色等其他選項所描述的方式。31.經相應星級評定機構評定后，星級標志使用有效期為（），期滿后應進行重新評定。A、三年B、五年C、兩年D、十年正確答案：A32.飯店業的行家把（）比喻為“最不易儲存的商品”，其儲存期只有24小時。A、飲料B、客房C、酒水D、餐廳正確答案：B33.根據國際慣例，飯店應為“擔保預訂”客人保留客房至預訂抵店日的（）時。A、當日B、當日C、次日D、次日正確答案：C答案解析：根據國際慣例，飯店應為“擔保預訂”客人保留客房至預訂抵店日的次日退房時間。一般是次日中午12點，但也可能根據不同飯店規定有所差異。在提供的選項中，[C、]>次日符合這一慣例，強調保留客房至預訂抵店日之后一天的某個時間，而不是當日。34.對現金流量表的分析通常比對其他財務報表的分析少，其部分原因是：（）。A、現金流在大多數酒店日常經營活動中相對來說是不重要的B、酒店是固定資產密集型產業，因此，對現金流的關注不及對其他資源的來源及其使用關注多C、現金流量表沒有揭示重要的非現金經營活動D、現金流量表是相對新的財務報表，因此，許多管理者還不習慣使用現金流量表的分析方法正確答案：D答案解析：現金流量表是相對新的財務報表，許多管理者可能還沒有充分熟悉和習慣運用其分析方法，這使得對現金流量表的分析相對其他財務報表的分析較少。選項A中現金流在酒店日常經營活動中很重要；選項B酒店雖是固定資產密集型產業，但現金流同樣關鍵；選項C現金流量表會揭示重要的非現金經營活動，這三個選項均不正確。35.客人物品丟失，查找工作應由飯店的管理人員和（）負責。A、飯店的保安人員B、公安人員C、客人本人D、服務人員正確答案：A答案解析：客人物品丟失，查找工作應由飯店的管理人員和飯店的保安人員負責。飯店的保安人員在日常工作中有責任維護飯店內的安全和秩序，對于客人物品丟失的情況，他們具備一定的查找能力和資源，能夠協助管理人員進行相關查找工作。服務人員主要負責為客人提供服務，公安人員通常在接到報案等特定情況下才會介入，客人本人一般不負責查找工作。36.服務員在收發客衣時做得不對的是（）。A、接收衣物時，必須注意清點衣物件數B、洗衣單一般應由服務員自己填寫C、收好樓層洗衣袋后，分類交給洗衣房收發員D、洗好的衣物要連同衣架一起交給客人正確答案：B答案解析：洗衣單應由客人自己填寫，而不是服務員填寫。選項A接收衣物時清點衣物件數是正確的操作；選項C收好樓層洗衣袋后分類交給洗衣房收發員也是合理流程；選項D洗好的衣物連同衣架一起交給客人是符合規范的做法。37.一般為連通的兩個房間：一間做臥室，另一間為起居室，這樣的房間是（）。A、標準間B、大床間C、標準套間D、總統套間正確答案：C答案解析：標準套間通常由連通的兩個房間組成，一間作為臥室，另一間作為起居室，提供了相對獨立又方便的居住空間。標準間一般是兩張單人床或一張雙人床的房間；大床間就是只有一張大床的房間；總統套間是更為豪華且功能多樣的套房，規模和設施都比標準套間更高級，通常不止兩個房間。38.當前飯店資本、管理和技術的最大輸出國是（）。A、美國B、英國C、意大利D、法國正確答案：A答案解析：美國是當前飯店資本、管理和技術的最大輸出國。美國擁有眾多知名的飯店集團，在全球范圍內廣泛布局，其先進的管理理念、成熟的運營模式以及強大的資本實力，使其能夠在飯店資本、管理和技術等方面向世界各地輸出，對全球飯店業的發展產生了深遠影響。39.某星級飯店為吸引更多的客人來餐廳消費，特別規定：凡在餐廳一性消費2000元以上者，將贈送本飯店的標準房一間天。這種促銷方式稱為（）。A、累計折扣B、數量折扣C、時段折扣D、實物折扣正確答案：B40.中國著名長城專家羅哲文指出：“長城是中國建筑之最，而（）長城是中國長城之最”。A、嘉峪關B、八達嶺C、山海關D、司馬臺正確答案：D答案解析：羅哲文先生曾指出：“長城是中國建筑之最，而司馬臺長城是中國長城之最”。司馬臺長城具有獨特的建筑風格和險峻的地勢等特點，其建筑形式多樣，保存較為完整，在眾多長城段落中獨具特色。41.西餐宴會席位的安排遵循“高近低遠”的原則，高低，遠近分別指（）。A、高低指客人的身份和地位，近遠則是指客人與正、副主人的距離B、高低是主人身份的高低，近遠是指客人離主桌的距離C、高低指客人的身份和地位，近遠是指客人離主桌的距離D、高低是主人身份的高低，近遠則是指客人與正、副主人的距離正確答案：A42.初始建立散客賬戶最主要的依據是（）。A、押金單B、保證書C、預訂單D、入住登記單正確答案：D43.飯店客房服務項目的設立，既要考慮客人的需求，同時還要考慮飯店的檔次，即遵循適合與（）的基本原則。A、個性B、適度C、檔次D、規范正確答案：B答案解析：飯店客房服務項目的設立要考慮客人需求和飯店檔次，遵循適合與適度的基本原則。適度原則要求服務項目的數量、種類、檔次等要與飯店的實際情況相匹配，既不能過于簡單而無法滿足客人需求，也不能過于繁雜導致成本過高且服務質量難以保證。個性主要強調滿足客人獨特需求，與題干強調的兩方面考慮不太契合；檔次表述不準確，題干是說要考慮飯店檔次并遵循適度原則，而不是單純的檔次；規范側重于服務的標準和流程，并非設立服務項目遵循的基本原則。所以答案選B。44.飯店在核定客房部門工作量時，應以客房的（）出租率為核算依據。A、最高B、最低C、平均D、歷史正確答案：C答案解析：飯店在核定客房部門工作量時，應以客房的平均出租率為核算依據。平均出租率能較為客觀地反映客房在一段時間內的總體出租情況，以此為依據來核定工作量，可以使各項工作安排更合理、更符合實際運營需求，避免因過高或過低估計出租情況而導致工作量核定不合理，影響飯店的運營效率和服務質量。45.固定（零點）菜單列示的經營品種，價格在某一特定時間內不應發生變動，按照國際慣例，這一特定時間通常為（）。A、12B、9C、6D、3正確答案：A46.黃酒又稱壓榨酒，是以稻米、黍米、黑米、玉米等為原料，經過蒸餾，拌以麥曲、米曲，進行糖化和發酵釀造而成，其酒度一般在（）度。A、12-15B、15-20C、18-20D、13-18正確答案：B答案解析：黃酒又稱壓榨酒，是以稻米、黍米、黑米、玉米等為原料，經過蒸煮，拌以麥曲、米曲，進行糖化和發酵釀造而成，不是蒸餾。黃酒酒度一般在15-20度。47.中餐在斟倒各種酒水時，一律以（）為宜，以示對賓客的尊重。A、九分滿B、七分滿C、八分滿D、全滿正確答案：C48.衡量廚房生產能力和接待規模的是()的數量。A、爐灶數B、各類生產人員總數C、廚房員工人數D、餐位數正確答案：B49.“貓耳朵”是（）的特色小吃。A、江蘇B、浙江C、貴州D、北京正確答案：B答案解析：貓耳朵是浙江的特色小吃。貓耳朵因形似貓耳而得名，在浙江地區頗為流行，口感獨特，深受人們喜愛。50.PDCA循環法中，P指的是（）。A、計劃B、實施C、檢查D、處理正確答案：A答案解析：PDCA循環法中，P是Plan的縮寫，代表計劃。它是質量管理的基本方法，包括計劃、執行、檢查、處理四個階段，通過不斷循環，持續改進質量。51.下列國家中，屬于新興的葡萄酒國家的是（）。A、西班牙B、意大利C、阿根廷D、德國正確答案：C答案解析：意大利、德國、西班牙都是傳統的葡萄酒生產國。阿根廷近年來葡萄酒產業發展迅速，屬于新興的葡萄酒國家。52.（）是指在杯中放一塊冰，調酒師手持杯腳，搖動酒杯，使冰塊在杯壁上溜滑，以降低杯子的溫度。A、冰杯B、凍杯C、上霜D、溜杯正確答案：D答案解析：溜杯是指在杯中放一塊冰，調酒師手持杯腳，搖動酒杯，使冰塊在杯壁上溜滑，以降低杯子的溫度。凍杯是通過冷藏等方式讓杯子溫度降低；冰杯一般是在杯中放入冰塊等使杯子降溫；上霜通常是指杯子表面形成一層類似霜的東西，與這種操作不符。53.在各種類型飯店中，一般來說回頭客比率較大的飯店是（）。A、商務飯店B、度假型飯店C、會議飯店D、綜合型飯店正確答案：A答案解析：商務飯店一般具有較高的回頭客比率。商務飯店的主要客源是商務旅行者，他們因工作需要頻繁出行，對飯店的服務質量、便利性、設施設備等方面有較高要求。一旦某家商務飯店能滿足他們的需求，提供舒適的住宿環境、便捷的商務設施、優質的餐飲服務以及高效的服務效率等，這些商務客人很可能會成為回頭客，因為他們習慣了該飯店的服務模式和品質，且再次入住熟悉的飯店能節省時間和精力，所以商務飯店通常回頭客比率較大。而度假型飯店客源受季節、旅游目的地吸引力等多種因素影響，客源相對不穩定；會議飯店主要依賴會議訂單，會議結束后客源會有較大波動；綜合型飯店雖然功能多樣，但針對性不如商務飯店強，在吸引回頭客方面相對不占優勢。54.（）是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有折花都會用到。A、捏B、卷穿C、折疊D、翻拉正確答案：C答案解析：折疊是將餐巾按照一定的形狀和要求進行反復折疊，能塑造出各種基本形狀，是構成其他復雜折花造型的基礎，所以幾乎所有折花都會用到折疊手法。卷穿、翻拉、捏等手法都有其特定的用途和適用場景，并非像折疊這樣是最基本且普遍應用的。55.為了使布件有效的周轉使用，布件收發應遵循（）原則。A、后洗后出B、先洗先出C、即洗即出D、超額領用正確答案：B56.“兩葉抱一芽，平扁挺直不散、不翹、不曲，全身白毫，含而不露”是（）的品質特點。A、云南普洱茶B、祁門紅茶C、安溪鐵觀音D、太平猴魁正確答案：D答案解析：太平猴魁的品質特點是兩葉抱一芽，平扁挺直不散、不翹、不曲，全身白毫，含而不露。祁門紅茶的特點是外形條索緊細勻整，鋒苗秀麗，色澤烏潤；內質清芳并帶有蜜糖香味，上品茶更蘊含著蘭花香，馥郁持久；湯色紅艷明亮，滋味甘鮮醇厚。安溪鐵觀音茶條卷曲、肥壯圓結、重實勻整、色澤油亮沙綠。云南普洱茶外形色澤褐紅（俗稱豬肝色），條索肥嫩緊結。57.客房服務員在整理客房時，若客人回來，不正確的做法是（）。A、立即退出客房B、詢問客人是否可以繼續整理C、服務員應禮貌地請客人出示客房鑰匙或房卡D、確認客人是該住房的住客正確答案：A答案解析：整理客房時客人回來，服務員應禮貌請客人出示客房鑰匙或房卡，確認客人是該住房的住客，并詢問客人是否可以繼續整理，而不是立即退出客房。58.有形產品質量控制是指對餐飲企業提供的設施設備、實物產品以及（）進行的控制。A、服務環境質量B、菜點、酒水質量C、客用品質量D、服務效率正確答案：A59.客房銷售的根本是銷售其（）。A、價值B、服務C、設施D、價格正確答案：A答案解析：客房銷售的根本是銷售其價值。客房產品的價值包含了客房的設施設備、服務、環境氛圍等多方面。價格只是價值的一種貨幣體現形式，設施是價值的一部分但不全面，服務也是價值的重要組成部分，而綜合起來的價值才是客房銷售的核心，只有讓顧客認可客房的價值，才有可能達成銷售。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.客房部一般下設（）洗衣房等幾個部門。A、樓層B、客房服務中心C、前廳D、PAE、總機正確答案：ABD答案解析：客房部一般下設樓層、客房服務中心、PA（公共區域）、洗衣房等部門。前廳不屬于客房部下設部門；總機通常歸屬于前廳部；而客房部與前廳部是酒店不同的業務部門。所以答案是[A、][B、][D、]。2.飯店服務質量控制的基礎工作包括（）。A、對員工進行業務技術培訓B、服務質量信息工作C、制定服務規程D、服務質量教育工作E、對員工進行服務質量管理教育正確答案：ABCDE答案解析：1.**服務質量信息工作**：-它是飯店服務質量控制的重要基礎。通過收集、整理和分析服務質量信息，飯店能及時了解服務過程中存在的問題、客人的需求和意見等，從而為質量控制決策提供依據。例如，通過客人投訴了解到某個服務環節的不足，以便針對性地改進。2.**制定服務規程**：-明確規范了飯店服務的流程和標準，是保證服務質量一致性和穩定性的關鍵。員工按照服務規程進行操作，能減少因人為因素導致的服務差異，為服務質量控制奠定了操作基礎。比如客房清潔服務規程規定了清潔的步驟、標準等，員工遵循該規程就能保證客房清潔質量。3.**服務質量教育工作**：-提高員工對服務質量重要性的認識，增強其質量意識。使員工明白優質服務對飯店的意義，從而自覺地在工作中關注服務質量，這是服務質量控制的思想基礎。只有員工從內心重視質量，才會積極主動地去提升服務水平。4.**對員工進行業務技術培訓**：-提升員工的專業技能，使其能夠熟練、準確地完成各項服務工作。員工具備良好的業務技術能力是提供高質量服務的前提條件。例如，餐廳服務員經過專業培訓掌握了菜品知識、上菜技巧等，就能更好地為客人服務。5.**對員工進行服務質量管理教育**：-讓員工了解服務質量管理的方法和要求，促使他們在工作中積極參與質量管理。員工不僅要會做服務工作，還要明白如何參與到質量控制中來，共同維護飯店的服務質量，這也是服務質量控制不可或缺的基礎工作。3.飯店成本控制的方法有（）。A、預算控制法B、主要消耗指標控制法C、制度控制法D、標準成本控制法E、實際成本控制法正確答案：ABCD答案解析：1.**預算控制法**：通過編制預算，對飯店各項成本支出進行預先規劃和控制，使成本支出在預算范圍內，以保證飯店經營目標的實現。2.**主要消耗指標控制法**：針對飯店經營過程中的主要消耗項目，如食材、能源等，設定相應的指標并進行控制，有助于降低關鍵成本。3.**制度控制法**：建立健全各項成本控制制度，規范員工行為，加強對成本的管理和監督，確保成本控制措施得以有效執行。4.**標準成本控制法**：制定標準成本，將實際成本與標準成本進行對比分析，及時發現差異并采取措施加以調整，從而達到控制成本的目的。實際成本控制法并不是一種常見的飯店成本控制的標準方法，E選項不符合要求。4.（）報價方式適合于中高檔客房，可針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。A、“三明治”式報價B、“漸進式”報價C、“魚尾式”報價D、“沖擊式”報價E、“夾心式”報價正確答案：AE5.客房銷售預測數據的來源主要有（）。A、飯店下達的銷售指標B、客房預訂情況C、營銷部與財務部預測D、最近兩年的客房營業實績E、競爭對手營業實績正確答案：ABD6.中國白酒按照成香成份可以分成（）和兼香型等香型。A、清香型B、濃香型C、醬香型D、米香型正確答案：ABCD答案解析：中國白酒按照成香成份可分為醬香型、濃香型、清香型、米香型和兼香型等香型。醬香型白酒以醬香突出為特點；濃香型白酒具有濃郁的窖香；清香型白酒清香純正；米香型白酒蜜香清雅；兼香型白酒則兼具多種香型的特點。7.西餐宴會服務時，要注意（）。A、宴會結束之后確認統一由主人買單還是實行AA制B、上肉菜時，最佳部位對著客人放C、色拉盤應放在客人右側D、收臺時，先收餐巾，后用托盤或手推車收餐具E、如上蝦蟹等食品，跟上洗手盅正確答案：BDE答案解析：-選項A：西餐宴會一般是客人自行結賬，而非由主人統一買單，所以A錯誤。-選項B：上肉菜時，最佳部位對著客人放，符合西餐服務規范，B正確。-選項C：色拉盤應放在客人左側，C錯誤。-選項D：收臺時，先收餐巾，后用托盤或手推車收餐具，D正確。-選項E：如上蝦蟹等食品，跟上洗手盅，E正確。8.以下屬于間斷性工作量的是（）。A、每周樓層申領補充客用品B、定期對地面或家具打蠟C、定期對所有棉織品進行盤點D、地毯進行清洗E、定期或根據需要清潔飯店外墻、外窗正確答案：ABCDE答案解析：這些工作都不是持續不斷進行的，而是有一定的時間間隔或根據特定需求來開展，屬于間斷性工作量。比如每周樓層申領補充客用品、定期對地面或家具打蠟、定期對所有棉織品進行盤點、地毯進行清洗、定期或根據需要清潔飯店外墻外窗等，都不是每天都在做，而是間隔一定時間進行一次，所以都屬于間斷性工作量。9.我國旅游飯店業的發展趨勢是（）。A、管理理念深化B、文化內涵升值C、市場高度細分化D、飯店集團化發展與品牌化經營E、新技術廣泛應用正確答案：ABCDE答案解析：我國旅游飯店業呈現出多種發展趨勢。管理理念深化，不斷提升管理水平以適應市場變化；文化內涵升值，注重挖掘和展現特色文化吸引顧客；新技術廣泛應用，如智能化設施提升服務效率和品質；市場高度細分化，精準定位不同消費群體；飯店集團化發展與品牌化經營，增強市場競爭力和影響力。10.住宿登記表的基本內容包括（）。A、抵離店的日期、時間B、付款方式及地址C、帳單編號及有關飯店責任的聲明D、客人與開房員的簽名E、房號及房價正確答案：ABCDE答案解析：1.**房號及房價**：明確客人所住房間及該房間對應的價格，這是住宿登記的基本信息之一，有助于飯店進行房間管理和費用核算。2.**付款方式及地址**：了解客人的付款方式，如現金、信用卡、轉賬等，以及客人的聯系地址，方便在后續有需要時進行溝通和結算等操作。3.**抵離店的日期、時間**：清楚客人入住和離開飯店的具體時間，對于飯店的客房安排、服務流程以及財務結算等方面都非常重要。4.**客人與開房員的簽名**：客人簽名表示對登記信息的確認，開房員簽名則明確責任，保證登記信息的準確性和真實性。5.**帳單編號及有關飯店責任的聲明**：帳單編號便于對客人的消費進行記錄和查詢，飯店責任聲明能讓客人清楚知曉飯店在相關服務過程中的責任范圍和規定，避免后續可能產生的糾紛。11.飯店日常收益經營管理工作包括（）。A、對預定員進行培訓B、限制特定房可接受預定的數量C、增加或減少折扣房數量D、向客人提供最適當的客房E、制定有效的定價體系正確答案：ABCDE答案解析：1.**制定有效的定價體系**：合理的定價體系能直接影響飯店的收益。通過科學定價，根據不同季節、市場需求、房型等因素靈活調整價格，可實現收益最大化。例如旅游旺季提高房價，淡季推出優惠活動吸引客源。2.**限制特定房可接受預定的數量**：根據飯店的實際運營情況和預期收益，對某些特定房型或時間段的可預訂數量進行限制。比如熱門景觀房，控制預訂數量，保持一定稀缺性，有助于提高房價和整體收益。3.**對預定員進行培訓**：預定員是飯店與客人溝通預訂的重要環節。經過良好培訓的預定員能夠更專業地向客人介紹房型、價格、優惠政策等信息，引導客人做出有利于飯店收益的預訂選擇，同時也能提高預訂成功率。4.**增加或減少折扣房數量**：根據市場需求和收益目標，靈活調整折扣房的數量。在客源充足時，適當減少折扣房數量；在市場競爭激烈或淡季時，增加折扣房吸引客人，平衡入住率和收益。5.**向客人提供最適當的客房**：根據客人的需求和消費能力，精準推薦合適的客房。既能滿足客人需求，提升客人滿意度，又能避免低價值客房的過度預訂，確保飯店在每個客房預訂上都能獲得相對較高的收益。12.發料環節成本高的原因是（）。A、未注意發料物品的價格B、倉庫發料未加控制與記錄C、未規定領料次數與時間D、未使用領料單正確答案：AB13.客房內部空間主要有（）。A、儲藏空間B、起居空間C、睡眠空間D、盥洗空間E、書寫閱讀空間正確答案：ABCDE答案解析：客房內部空間主要包括睡眠空間，供客人休息睡眠；書寫閱讀空間，滿足客人書寫、閱讀等需求；起居空間，可用于簡單活動；儲藏空間，方便客人存放物品；盥洗空間，用于洗漱等個人衛生活動。14.國際飯店集團的主要經營方式有（）。A、聯銷經營B、合同管理C、帶資管理D、委托管理E、特許經營正確答案：ACDE15.關于西餐點菜，正確的有（）。A、點菜需要從頭盤、湯、沙拉、副菜、主菜、甜品、飲料全套點下來B、開胃菜常見品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚等C、肉類菜肴一般作為西餐的副菜D、飲料分為咖啡或E、甜品包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等正確答案：BDE答案解析：A選項，西餐點菜不一定要全套點下來，可以根據個人喜好和食量選擇；B選項，開胃菜常見品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚等，正確；C選項，肉類菜肴一般作為西餐的主菜，而非副菜；D選項，飲料分為咖啡或茶等，表述合理；E選項，甜品包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等，正確。16.飯店服務質量的特點有（）。A、綜合性B、短暫性C、不穩定性D、關聯性E、依賴性正確答案：ABCDE答案解析：飯店服務質量具有綜合性，涉及飯店多個部門和環節；具有短暫性，服務生產和消費同時進行，結束即消失；具有關聯性，各部門、各環節服務質量相互影響；具有依賴性，依賴于員工素質等；具有不穩定性，受多種因素影響，質量波動較大。17.酒店的產權制度要求（）。A、產權組織科學化B、產權結構合理化C、產