前廳服務員（高級）資格證考試題（附答案）單選題1.作為飯店員工應當注意語言表達的技巧，下列做法不恰當的是（）。A、巧妙得體B、注意文化背景的差異C、注意委婉靈活D、主動詢問客人的家庭情況，增進與客人的關系參考答案：D2.總臺集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給（）保管。A、問訊員B、接待員C、行李員D、收銀員參考答案：A3.總機發現客人對叫醒通知無反應，應通知（）派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理參考答案：B4.準備、檢查并核對行政樓層客房水果、鮮花、歡迎卡、總經理致辭的是（）的接待員。A、早班B、中班C、晚班D、辦公室參考答案：A5.職業生活有連續性的特點，因此接受職業道德教育是一種（）.A、長期教育B、連續教育C、階段教育D、終身教育參考答案：D6.只要旅游者出門旅游叫要（），以為這是它生存的基本條件。A、消費B、運動C、住宿D、游玩參考答案：C7.正確控制客房狀況，主要是為了（）。A、有效地銷售客房B、保證不違約C、增加美譽度D、變換控制方式參考答案：A8.長住客人均要與飯店（），并且至少留住一個月。A、簽訂合同B、交一定的押金C、簽長期協議D、有預定參考答案：A9.暫時存放在大廳或行李房內的行李應加蓋網罩，掛好行李牌，并（）。A、安排專人看管B、由門童兼管C、白行李員保管D、加強巡查清點參考答案：A10.在中國的傳統國的傳統觀念中，童叟無欺、誠實守信、反對為富不仁屬于（）。A、博愛精神B、廉恥觀C、進取精神D、商業道德參考答案：D11.在中國，天氣預報臺的電話號碼是（）。A、125B、124C、123D、121參考答案：D12.在中國，匪警臺的電話號碼是（）。A、011B、010C、101D、110參考答案：D13.在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。A、109B、110C、111D、112參考答案：D14.在中國，道路交通事故報警臺的電話號碼是（）。A、122B、132C、142D、152參考答案：A15.在運行計算機操作時，不正確的操作是關機后10秒內再開機，以及（）。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯使用其它大功率電器參考答案：D16.在預期離店客人結賬服務的準備工作中，下列做法錯誤的是（）。A、禮賓部提前安排客人用車B、結賬員核查預期離店客人的賬單C、問訊員檢查有無客人信件D、總臺服務員通知客房部停止供應客人洗漱用品參考答案：D17.在與客人洽談飯店產品價格時，下列做法不恰當的是（）。A、向客人說明價格的附加值B、催促客人加快做出答復C、要有消費意識D、應多站在客人的角度考慮問題參考答案：C18.在郵件服務中，如到晚上（）仍不見客人來取郵件時，應有專人送到客人房間。A、9點B、8點C、11點D、10點參考答案：D19.在用房緊張時期，飯店可實行（）。A、旺季價B、標準價C、優惠價D、淡季價參考答案：A20.在小型飯店中，貴重物品寄存袋一般由（）負責管理。A、客房服務中心B、大堂副理C、保安員D、前臺結賬員參考答案：D21.在銷售旺季預測客滿時，預訂員需要通過電話或傳真與（）未交預付定金的客人再次聯系，保證預訂實現率。A、當日B、次日C、當月D、一周內參考答案：A22.在向客人講解飯店產品時，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產品推介方式B、針對客人的不同等級動機，采用產品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產生共鳴參考答案：C23.在向客人講解飯店產品時，為了激發客人的購買欲望，下列做法欠妥的是（）。A、采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產品B、采用多方證實的方法來提高所推銷產品在客人心中的可信度C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感D、可向客人展示一些精美的宣傳資料參考答案：A24.在向客人講解飯店產品時，促成客人的購買行動的最佳時機是（）。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產生困惑參考答案：B25.在我國發給外國人的各種簽證中，以（）最為常見。A、公務簽證B、訪問簽證C、外交簽證D、）旅游簽證參考答案：D26.在我國，大多數飯店采用的計價方式為（）。A、美式計價B、歐式計價C、歐陸式計價D、百慕大式計價參考答案：B27.在受理客人投訴所住客房衛生環境差時，下列做法欠妥當的是（）。A、不推卸責任，積極想辦法解決B、問清具體情況C、先作記錄，等有空閑的時候再解決D、與客房部聯系，及時予以解決參考答案：C28.在受理客人投訴商務中心亂收費時，下列做法欠妥當的是（）。A、想辦法推脫責任B、及時與商務中心有關負責人進行聯系，溝通情況C、維護飯店利益不受損害D、認真聆聽客人投訴參考答案：A29.在使用電子門鎖的飯店，為應付意外情況，（）應有全套備份系統。A、前廳部B、工程部C、保安部D、客房部參考答案：C30.在日常工作中，溝通協調所起到的作用通常由（）點。A、5B、4C、3D、6參考答案：B31.在仍然提供尋呼服務的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時，話務員應每隔（）分鐘問候尋呼者一次。A、1B、3C、5D、10參考答案：B32.在前廳的各種門中，（）的防塵、保溫、隔音效果要更好些。A、玻璃門B、旋轉門C、雙道門D、單道門參考答案：C33.在前臺賬務工作中，對于尚未過賬的憑證費用，通常應準確記入（）。A、分戶賬B、臺賬C、日報表D、周報表參考答案：A34.在客我交往的特殊性中，（）的交往在原則上是不可取的。A．直接B．間接C．不對等D．公務以外參考答案：D35.在客人預訂而未到店的違約處理中，下列做法中不恰當的是（）。A、可電話咨詢客人未到點的原因B、向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進一步加深印象C、將客人列入"黑名單"D、主動征求意見，爭取下次成交參考答案：C36.在客人如店辦理手續時，要和客人確認（）。A、房費B、預定C、定金D、入住日期參考答案：A37.在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括（）。A、檢驗商品使用價值B、采取購買行動C、形成再次購買動機D、產生新的需求動機參考答案：B38.在克服、糾正飯店內溝通、協調障礙時，對某件典型事故進行專門分析和討論，找出問題所在，制定解決問題的辦法是（）。A、案例分析法B、質量管理法C、制度協調法D、民主評議法參考答案：A39.在進行計算機操作時，不正確的操作是關機后10秒內再開機，以及（）。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯使用其它大功率電器參考答案：D40.在介紹飯店產品時，主要使用的語言溝通技巧是（）。A、交換式B、討論式C、提問式D、陳述式參考答案：D41.在會客服務中，訪問時間一般不需超過晚上（）。A、9：30B、10：30C、11：30D、12：00參考答案：C42.在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等交談技巧，而不是簡單、生硬地推銷產品，這種語言溝通的技巧是（）。A、交換式B、討論式C、陳述式D、提問式參考答案：B43.在行政樓層負責召集當日工作例會的是（）。A、領班B、主管C、部門經理D、值班經理參考答案：B44.在行李寄存工作中，下列做法欠妥當的是（）。A、提醒客人現金不宜寄存在行李房B、明確告訴客人不得寄存違禁品C、禮貌地問客人有無貴重物品D、告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李參考答案：D45.在飯店中，進行收入稽核的最佳時段是（）。A、下午B、中午C、夜間D、上午參考答案：C46.在飯店中，標準間的數量占飯店客房總數的（）。A、50%B、60%C、70%D、80%參考答案：D47.在飯店運營中，（）是確保飯店經濟收入的關鍵部位。A、前臺收銀B、接待處C、財務部D、行李部參考答案：A48.在飯店業中，（）是一種很普遍的定價方法。A、隨行就市B、客房面積定價法C、保本點定價法D、理解價值定價法參考答案：A49.在飯店服務中，（）是客人來點之前準備工作的一項內容。A、了解客情B、開夜床服務C、會客接待D、代辦服務參考答案：A50.在處理投訴時即要一視同仁，又要（）A、區別對待B、不予理會C、情節不分D、表示同情參考答案：A51.員工心理健康標準不包括（）。A、正確地認識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關系的和諧相處D、較好地適應現實環境參考答案：B52.員工的名牌戴在（）胸前，位置統一.端正。A、左B、右參考答案：A53.預訂資料按字母順序存放，其主要特點是（）。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量C、便于掌握預計入住客人數量D、便于客人退房參考答案：A54.預訂資料按時間順序存放，其主要特點不包括（）。A、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量B、便于掌握預計入住所用房間數量C、便于掌握預計入住客人數量D、便于查找客人姓名參考答案：D55.預訂推銷方式一般包括電話促銷、二次促銷、公共關系促銷和（）。A、一次促銷B、服務促銷C、廣告促銷D、網絡促銷參考答案：D56.預訂控制檢查的主要內容不包括（）。A、客人日均消費水平B、訂房人與住宿人C、客人抵、離店日期D、房型分類專業用語參考答案：A57.預訂房而未到的客人通常是飯店（）的對象。A、最難打交道B、應列入"黑名單"C、爭取D、不穩定參考答案：C58.語言，特別是（），是提供優質服務的前提條件.A、外語B、普通話C、服務用語D、問候語參考答案：C59.與注重舒適的商務散客洽談房價時，下列做法不恰當的是（）。A、不斷提供一些捆綁式產品B、對于常客應只報最高價C、同時報出幾種不同的價格D、對于普通客人宜從高向低報價參考答案：B60.與注重實惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰當的是（）。A、多采用從中向高的報價B、避免硬性推銷C、可引導、幫助客人進行選擇D、可考慮從中向低的報價參考答案：A61.由于客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，并要求取物，除接待員以外，此時（）和客人均應在場，在辦理完相關手續后，由維修人員使用器械強行打開。A、收款員B、保安C、總臺領班D、樓層服務員參考答案：B62.影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關閉樓層。A、入住B、預訂未到C、信息錄入錯誤D、提前離店參考答案：A63.影響客房定價的外在主要因素有（）種？A、2B、3C、4D、5參考答案：C64.英國人認為一天中（）是最重要的正餐。A、早餐B、午餐C、晚餐D、下午茶參考答案：C65.因為飯店最主要的產品是客房，所以（）是飯店最繁忙的部門。A、商場B、舞廳C、商務中心D、房務部參考答案：D66.意志品質表現在自覺性、果斷性、自制性和（）等四個方面。A、堅毅性B、自律性C、勇敢性D、固執性參考答案：A67.已訂房客人到店而客房已售完--出現這種超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯系，出現房租差價時，應由（）承擔責任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯系的飯店參考答案：A68.一家飯店擁有500間客房。某日，客人續住200間，預期離店90間，這天預訂用房340間，臨時取消率8．5％，則當日超額預訂的房間數和超額預訂率分別是（）。A、22.4間；8.3％B、23.6間；7.5％C、24.4間；約8％D、21.4間：約8％參考答案：C69.一般情況下，飯店通常將超額預訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％參考答案：C70.一般來說，大多數飯店所提供的外幣兌換服務不包括（）。A、為客人將新加坡元兌換成人民幣B、為客人將人民幣兌換成美元C、為住客將歐元兌換成人民幣D、為客人將日元兌換成人民幣參考答案：B71.夜間突然停電，前廳服務員應立即（），協助大堂副理或保安，安排或疏導客人。A、報告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應急照明燈D、取出應急手電筒參考答案：C72.夜間稽核是指在夜間進行（）的專項財務工作。A、人工統計和計算機統計B、查對賬單資料和核對數據C、催收賬款和財務統計D、編制賬單和審核飯店總體收支情況參考答案：B73.要正確使用報價方法，所謂的夾心報價法是指（）A、高碼討價法B、三明治式報價法C、利益引誘法D、折扣報價法參考答案：B74.詢問員在服務時，任何時候都要（）。A、以貌取人B、以官取人C、一視同仁D、以才取人參考答案：C75.需要關井測取壓力恢復資料的試井方法的是（）。A、自噴井穩定試井B、自噴井不穩定試井C、抽油井穩定試井D、A和B兩種參考答案：B76.需要給房間客人留言的電話，應先由（）處理后，再由話務員按轉。A、總臺問訊員B、領班C、主管D、值班經理參考答案：A77.現在全球客房預訂有3種網絡系統，它們是（）、中央預訂系統和專有預訂系統。A、非專業預訂組織系統B、專業預訂組織系統C、行業預訂組織系統D、專門預訂組織系統參考答案：B78.現代飯店的一次性投入很大，而經營過程中的勞動消費很小，在客房經營費用中，（）占絕大比重。A、可變費用B、不變費用C、固定資產D、消耗品參考答案：B79.閑聊型客人的顯著特點是（）。A、熱情、健談，甚至會請服務人員共同進餐B、喜歡喋喋不休地說話C、情緒易于波動D、抱怨飯店的房價高參考答案：B80.下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是（）。A、因客人過失而造成的損失B、因不可抗力原因造成的損失C、無法確定飯店必須負責任的損失D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失參考答案：D81.下列有關形象記憶法的表述錯誤的是（）。A、形象記憶法是將需要記憶的事物用直觀形象去記憶的方法B、形象記憶法有助于增強個人的自信心C、使用形象記憶的方法可以提高人的記憶能力D、形象記憶法是將簡單的事物形象想象為各種復雜的形象參考答案：D82.下列有關套間客房特點的描述錯誤的是（）。A、套間可分為商務和豪華套間兩種B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間C、通常設有臥室和起居室兼客廳D、即使在旺季，套間的出租率也往往較低參考答案：D83.下列有關老客戶延期離店的處理方法中，不恰當的是（）。A、可與客人協商換房事宜B、如在銷售旺季，應加收2倍房費C、要向客人表示感謝，并主動為客人辦理延期入住手續D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預訂，可委婉地向客人解釋，并為其調換房間參考答案：B84.下列有關飯店代表應當具備的基本條件中，不恰當的內容是（）。A、必須為男性B、具有良好的記憶能力，能記清常客相貌C、善于同客人進行交流D、對店外接送服務流程非常熟悉參考答案：A85.下列有關辦理客人行李長期寄存的內容中不恰當的是（）。A、短期、長期寄存應當混放在一起B、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規定C、對行李保管地方應加強管理D、按時對客人的行李進行查看參考答案：A86.下列人員中不屬于ＶＩＰ范圍的是（）。A、一般單位的領導B、國際組織的高官、要員C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士參考答案：A87.下列內容屬于計算機房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢參考答案：B88.下列內容屬于計算機房況控制功能的是（）。A、費用超限提示B、日期查詢C、VIP客人查詢D、反映客房占用、自用狀況參考答案：D89.下列關于客用鑰匙的保管、控制重要性的認識錯誤的是（）。A、保證了客人生命和財產安全B、為客人提供了服務的功能C、體現了客人對房間的使用特權D、可以隨時觀察到客人的行蹤參考答案：D90.下列關于飯店內部溝通目的的表述不恰當的是（）。A、保持信息渠道各環節銜接緊密B、暢通信息渠道C、確保服務系統的正常運行D、體現各職能部門的重要性和獨立性參考答案：D91.下列不屬于總臺服務崗位的是（）。A、接待員B、問訊員C、行李員D、訂房員參考答案：C92.我們處理客人投訴除應把握正確的處理原則外，還應以（）的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解決問題。A、確保飯店利益B、員工角度C、換位D、和平參考答案：C93.問訊員不可直接將機械客用鑰匙發給（）。A、貴賓B、常住客C、已知道身份的客人D、結賬離店后又回店的客人參考答案：D94.為了方便客人，現代飯店一般采用（）結賬方式。A、一次性B、多次性C、個部門分別D、隨時結賬參考答案：A95.為客人提供貴重物品保險箱中途開箱的服務時，下列做法中錯誤的是（）。A、做好中途開箱的記錄B、妥善收存寄存單C、請客人在寄存單相關欄內簽字D、為保護客人的隱私，應讓客人獨自開箱、關箱參考答案：D96.為客人發送傳真而出現線路占線暫時發不出去時，應（）。A、禮貌地請客人稍坐，繼續撥發，直到發送完畢B、禮貌地請客人回房間等候，等發送完畢后電話通知客人C、提出回房間等候或在現場稍候的建議，由客人自己決定D、委婉地告訴客人沒有辦法發出，請客人原諒參考答案：A97.為客人打印好文件初稿后，商務中心服務員應立即（）。A、立即核實客人姓名、房號、付款方式等內容B、主動介紹收費標準C、請客人稍候或回房等候D、請客人校對或修改參考答案：A98.婉拒客人預訂房時，下列做法欠妥當的是（）。A、主動提出若干建議B、立即終止服務C、對客人表示感謝D、盡可能提前向客人發致歉函參考答案：B99.團隊行李服務中，如有姓名卡丟失的行李，應由（）幫助確認。A、領班B、主管C、經理D、大堂副理參考答案：A參考解析：暫無解析100.團隊行李服務中，如有姓名卡丟失的行李，應由（）幫助確認。A、領班B、主管C、經理D、大堂副理參考答案：A101.團隊行李服務時，對于破損和無人認領的行李，應（）以便妥善解決.A、派人看管B、同領隊或陪同及時取得聯系C、寄存起來D、調查來源參考答案：B102.團隊抵店后，由（）將鑰匙信封分發給客人。A、前廳服務員B、客房服務員C、團隊聯絡員D、接待員參考答案：C103.通過對（）的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務中存在的問題。A、表格資料B、客源情況C、預定資料D、入住記錄資料參考答案：A104.雖然飯店某一時段客房預訂己滿，但仍可以適當增加預訂數量以彌補客人不到或臨時取消所產生的缺顴，這種預訂叫（）。A、超額預訂B、缺額預訂C、延期預訂D、限時預訂參考答案：B105.手勢在不同國家地區有不同的含義，如伸出一只手，將食指和拇指搭成圓圈，即"OK"。在（）則認為是一句無聲而惡毒的罵人話。A、美國B、日本C、巴西D、馬耳他參考答案：D106.室內一對大門的位置為（）。A、主賓位B、副賓位C、下位D、大位參考答案：D107.使用計算機進行特別信息維護的具體內容不包括（）。A、"黑名單"自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入"黑名單"D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單參考答案：B108.使用計算機進行特別信息維護的具體內容包括（）。A、選擇、修改客史檔案的資料B、"黑名單"自動提示C、未來某一時段客房預留狀況D、費用超限報告參考答案：B109.使用電腦為客人在店內消費建立帳單、自動累計和顯示當前消費狀況，同時便于統計、（）的過程稱為客帳管理。A、歸類B、分析C、查賬D、結賬參考答案：D110.商務中心接收傳真來件后，服務員應（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務員將來件送到客房。參考答案：C111.商務中心服務員遇到疑難傳真來件時，應（）。A、及時向大堂副理請示匯報B、及時向值班經理請示匯報C、立即向保安部報告D、立即與傳真來件發出方回電確認參考答案：A112.商務客人之所以優先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層提供的（）服務。A、保姆式B、背靠背C、個性化D、私人管家參考答案：D113.商務客人之所以優先選擇行政樓層，是因為他們最看重行政樓層所提供的（）服務。A、"保姆式"B、"背靠背"C、"個性化"D、"私人管家"參考答案：D114.三星級飯店屬于（）水平的飯店。A、高等B、低等C、中等D、特等參考答案：C115.若總機設各發生故障時，話務員應立即通知總臺問訊員和（），并采用人工叫醒，直到設備修復。A、領班B、主管C、值班經理D、客房服務中心參考答案：D116.若住客指定人員進房取物，必須有書面憑據，填寫客房鑰匙準用單，并報（）、前廳部主管，同保安部人員一起進房取物．A、前廳部經理B、總經理C、大堂經理D、領班參考答案：C117.如果客人提出將商務中心費用記入房賬（掛賬），應請客人出示（），與電腦核對后，請客人在賬單上簽字。A、入住登記表B、護照C、工作證D、住房卡參考答案：D118.如果客人聲稱已經辦理了預訂，而飯店無法找到其訂房的資料時，下列做法錯誤的是核查（）客人名單。A、次日預抵店B、當日C、未來10天預抵店D、已離店參考答案：D119.人際關系是一種資源和動力。通過培訓，可以進一步加強飯店員工之間的（）關系。A、和氣B、理解C、同事D、和諧參考答案：D120.前廳作為整個飯店的中心，其環境和（）是非常重要的。A、氛圍B、設備C、音效D、綠化參考答案：A121.前廳為一個與（）并列的獨立部門，直接向飯店總經理負責。A、餐飲部B、銷售部C、客房部D、行李部參考答案：C122.前廳接待在很大程序上依賴于有效的（）狀況控制。A、產品生產B、商品銷售C、客源D、客房參考答案：D123.前廳接待服務主要以服務人員的（）的操作為主。A、使用機器B、操縱機械C、手工勞務D、流水作業參考答案：C124.前廳接待服務在很大程度上依賴于準確、有效的客房狀況控制，這是由客房產品的（）特點所決定的。A、增值B、不可儲存C、投資成本小D、投資成本大參考答案：B125.前廳服務員在突發暴力事件時，要利用工作之便見機行事，首先（）。A、立刻上前及時制止B、同保安部報告C、通知大堂副理D、通知領班參考答案：B126.前廳服務員在聽取客人意見時，身體前傾，眼神關注講話者，這體現出服務人員通過（）與客人進行溝通。A、體態B、表情C、語言D、環境語言參考答案：A127.前廳服務員與保安部員工都應當對客人熱情友好，但是在這方面所肩負的具體道德責任不盡一樣，這主要體現了飯店職業道德中的（）性。A、完美B、差異C、安全D、社會公益參考答案：B128.前廳服務員應樹立"客人永遠是對的"信念，有時即使（），也要把"對"讓給客人。A、沒錯B、誤會C、客人沒有錯D、客人錯了參考答案：D129.前廳服務人員的儀態包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調D、以上都是參考答案：D130.前廳服務人員的心理狀態必須符合下列原則即（）A、尊重自己B、尊重客人C、尊重員工D、尊重領導參考答案：B131.前廳部與總經理室就業務工作進行溝通、協調的主要內容不包括（）。A、呈交客房營業日報B、報告在店貴賓情況C、提交預訂情況分析報告D、服務費收入日報表參考答案：D132.前廳部與營銷部就團隊、會議客人接待工作進行溝通、協調的主要內容不包括（）。A、通報用房變更情況B、發放房卡、餐券C、及時確認日程安排D、及時確認電話叫醒服務參考答案：B133.前廳部與人事部、培訓部溝通、協調的主要內容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用參考答案：B134.前廳部與客房部就掌握客情動態進行溝通、協調的主要內容不包括（）。A、通報客人入住情況B、通報客人退房情況C、回收預期離店客人的房卡D、按時送交預期離店客人名單參考答案：C135.前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協調的主要內容不包括（）。A、轉達客人提出的房內特殊服務B、書面通知房內鮮花布置的規格C、書面通知房內鮮花布置的要求D、送交超額預訂情況表參考答案：D136.前廳部與餐飲部就協助促銷工作進行溝通、協調的主要內容不包括（）。A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關工作B、及時向客人通報促銷活動的時間C、向餐飲部了解促銷活動計劃D、及時向客人通報促銷活動的地點參考答案：A137.前廳部與餐飲部就協助安排客人用餐進行溝通、協調的主要內容不包括（）。A、磋商團隊客人的用餐券的管理辦法B、轉達訂房客人的用餐要求C、送交團隊客人用房分配表D、按時送交客情預報表參考答案：C138.前廳部與財務部就長途電話費收取進行溝通、協調的主要內容不包括（）。A、通報已結賬客人發生的費用B、遞交長途電話收費單C、送交電話報修單D、遞交長途電話營業日報表參考答案：C139.前廳部與財務部就財務表單傳遞進行溝通、協調的主要內容不包括（）。A、送交房價變更通知單B、每日送交客房營業分析對照表C、送交貴賓接待通知單D、送交在店客人名單參考答案：C140.前廳部與安全部、工程程部溝通、協調的主要內容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃C、確定飯店內部裝修預算D、送交電話報修單參考答案：A141.前廳部與安全部、工程部溝通、協調的主要內容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃C、確定飯店內部裝修預算D、送交電話報修單參考答案：A142.前廳部是通向飯店其它各場所的（）。A、中心B、樞紐C、橋梁D、通道參考答案：C143.前臺收銀工作具有較強的協助性和（）。A、細致性B、快捷性C、時間性D、準確性參考答案：C144.起火的三個基本條件是（）。A、可燃物、熱源和氧氣B、溫度、空氣和空間C、時間、火力大小和燃燒空間參考答案：A145.目前全球最大的客房預訂專業組織是（）國際預訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）參考答案：D146.某位客人持有面值為2000元美元旅行支票，要求兌換成等值人民幣，則實付人民幣金額為（）元（人民幣外匯買入價按8元人民幣/美元計算）。A、16000B、250C、1600D、25000參考答案：A147.某飯店出租客房數為150間，可出租客房總數為250間，則客房出租率是（）%。A、50B、30C、60D、40參考答案：C148.旅游旺季，住店客人要求延期入住，而當天飯店已預訂滿，潛艇員工應按（）。A、把住店客人趕走B、將抵店客人安排在其他酒店C、將住店客人調房D、勸住店客人退房參考答案：B149.離心式水泵D155--30×6的揚程是（）A、30MB、180MC、150MD、60M參考答案：B150.離店散客行李服務中，不包括（）。A、代為客人退房B、與客人當面確認行李件數C、到客人房間取行李D、搬運行李、將行李裝上車參考答案：A151.來電接轉后若無人應答，鈴響（）聲，話務員應委婉地向客人說明："對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？"A、三B、四C、五D、六參考答案：C152.控制預訂而未到客人的最妥當的辦法是（）。A、讓客人預付訂金B、讓客人預付定金C、以客滿為由婉拒預訂D、根本不予理會參考答案：A153.客用鑰匙準用單的主要內容不包括（）。A、客人姓名B、房號C、日期D、房型參考答案：D154.客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是（）。A、使用機械鑰匙的飯店，問訊員應主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應提醒客人保管好自己房間的鑰匙C、客人結賬離店后，鑰匙必須交回飯店D、客用鑰匙的回收統一由收銀處負責參考答案：D155.客史檔案的內容不包括（）。A、民族B、單位C、收入D、住店時間參考答案：C156.客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結賬處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表D、變更單參考答案：D157.客人中暑時，立即將其扶到陰涼通風處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。A、含糖B、加鹽C、白開水D、無味參考答案：B158.客人在房間的床上吸煙，非常容易引起（）。A、火災B、濃煙C、中毒D、疾病參考答案：A159.客人因為健康原因導致未按期離店時，下列做法不恰當的是（）。A、通過電話問候B、到房間慰問C、征求客人是否需要送餐服務D、先讓其結清房費，再為其轉房參考答案：D160.客人已預訂，卻無房間安排，飯店對此（）A、負全部責任B、負少部分責任C、不必負責任D、負大部分責任參考答案：A161.客人投訴時主要反映出（）的心態。A、求補償B、求解脫C、求尊重D、求方便參考答案：C162.客人聲稱已辦訂房手續，但飯店無法找到其資料，飯店又滿客則接待人員應（）A、等有房后再辦理B、不做安排C、留客D、安排到其他飯店參考答案：D163.客人若過了中午12點結賬，飯店要向客人加收（）的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％參考答案：B164.客人入住時，客房狀況由可租房變為（）房。A、已售B、空C、住客D、待售參考答案：C165.客人結賬退房后，客房狀況由（）房變為待清掃房。A、空B、待售C、維修D、出租參考答案：D166.客人購買行動的過程不包括（）。A、產生需求B、購后評價C、取消購買D、做出決策參考答案：C167.客人抵店前的準備工作內容中不包括（）。A、預報客情B、預分排房C、實施接待計劃D、客人經費預算參考答案：D168.客人抵店后（）小時之內，留宿單位將《臨時住宿登記表》送交公安機關。A、10B、12C、18D、24參考答案：D169.客人超過預訂時間抵店，而房間已經出租時，下列做法欠妥的是（）。A、向客人加收半天房費B、向客人說明房間已出租的原因C、問清緣由D、禮貌地向客人提出能否聯系去其他飯店參考答案：A170.客房預訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的（）。A、滿意率B、住房率C、效率D、服務率參考答案：B171.客房營業收入的高低取決于客房銷售的數量、價格及（）A、時間B、人數C、間/夜數D、程度參考答案：A172.客房鑰匙及鑰匙牌要進行（）擦拭。A、不定期B、天天C、定期D、隨時參考答案：C173.客房銷售中利益引誘報價法適合于哪類客人（）.A、家庭出游者B、公費旅游者C、自費旅游者D、會議團隊旅客參考答案：B174.客房服務中心的服務模式，首先在我國（）飯店出現，然后在其他飯店逐步推廣。A、現代化B、中外合資C、星級D、國營參考答案：B175.客房出租受季節、氣候及節假日等因素影響較大，（）在時間上經常呈現明顯的淡旺季差別。A、收入B、消費力度C、出租率D、購買能力參考答案：C176.客房部應將客人走后所發現的遺留物品的情況通知（）。A、行李員B、保安部C、問訊處D、商務中心參考答案：C177.均屬于商務中心應配置的商務輔助工具的是（）。A、電腦、計算器、沙發、電子白板、幻燈機B、多語種字辭典、電話薄、最新航班（車船次）時刻表、商務通訊信息C、傳真機、工作臺、投影機、碎紙機D、掃描儀、打印機、電話、高速復印機參考答案：B178.就客房銷售來講，前廳部對（）負責。A、長時期的銷售B、整體的銷售C、團體／會議的D、零星散客參考答案：D179.就個人而言，（）是衡量道德水準高低和有無宿營地尺度。A、文明行為B、文明用語C、精神文明D、文明禮貌參考答案：D180.進行外幣兌換服務時，下列做法不恰當的是（）。A、填寫水單的內容包括應兌金額B、由兌換員代替客人在水單上簽名C、水單上必須填寫兌換率D、水單填好后，必須要復核一次參考答案：B181.接到客人要求取消"勿擾電話"通知后，話務員應立即開通電話，并在交接班記錄本上注明（）。A、取消符號B、取消時間C、取消符號及時間D、取消符號和房號參考答案：C182.接待員對于客人承諾為其他房間代付款項時，應請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A、信用程序B、登記手續C、登記程序D、代理手續參考答案：A183.接待服務中的人際交往可以分為（）類。A、4B、2C、1D、3參考答案：D184.接待處與預訂處溝通、協調的主要內容中不包括（）。A、訂房信息B、延期離店的房數C、客情狀態資料D、禮賓服務參考答案：D185.交際型客人的明顯特點是（）。A、熱情、健談，甚至會請服務人員共同進餐B、喜歡喋喋不休地說話，以體現自我C、情緒易于波動參考答案：A186.計算機技術的應用對前廳服務具有重要的意義，其中不包括（）。A、提高工作效率B、提高飯店的檔次、規模C、提高服務質量D、提前飯店的管理水平參考答案：B187.急躁型客人的明顯特點是（）。A、熱情、健談B、喜歡喋喋不休C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務D、在做出決定前，常常不停地改變主意參考答案：C188.火災發生時，下列通報方法不正確的是（）。A、及時向飯店消防中心報告B、及時按動手動報警器C、飯店消防人員確認火災情況后向全飯店報警D、首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人參考答案：D189.換房、房租變更單不需要（）的經辦人簽字認可。A、問訊處B、總機C、收款處D、大堂副理參考答案：D190.話務員在遇到無法解答的問題時，應立即轉交（）處理。A、領班B、主管C、領班、主管D、主管、部門經理參考答案：C191.話務員在遇到無法回答的問題時，應立即轉交（）處理。A、領班B、主管C、領班、主管D、主管、部門經理參考答案：D192.話務員要求熟記飯店內部（）的電話號碼。A、前廳B、餐廳C、所有D、客房參考答案：C193.話務員要將要求提供"勿擾服務（DND）"的客人（）記錄在交接班記錄本上。A、房號、姓名和時間B、房號和人數C、人數和時間D、房號和姓名參考答案：A194.話務員接轉電話而需要客人等候時，應（）。A、播放歌曲B、播放輕音樂C、保持靜音D、每隔5秒說："對不起，請稍等!"參考答案：B195.衡量一位總臺服務員的工作是否出色，往往看其（）和實際業績。A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語言推銷技巧D、形象推銷技能參考答案：B196.郝伯特公式是以（）作為定價的出發點。A、飯店建造成本B、盈虧平衡點C、目標回收投資率D、客房面積參考答案：C197.行政樓層中班和早班交接班的時間一般為（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30參考答案：D198.行政樓層向客人提供午茶服務的時間一般為（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：00參考答案：B199.行政樓層向客人提供雞尾酒會的時間一般為（）。A、15：00~16：00B、16：00~17：00C、18：00~19：30D、18：00~20：00參考答案：C200.行政樓層往往單獨設置接待處、酒廊和（）。A、商務中心B、票務中心C、娛樂中心D、洗滌中心參考答案：A201.行政樓層的接待服務人員只要見過客人一次，第二次再見面時就可以（）A、不理會客人B、稱呼客人的雅號C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜參考答案：C202.行李員在遞送客人的報刊時，下列做法中不恰當的是（）。A、行走線路通常是從低層向高層遞送B、走員工通道C、不得乘坐客用電梯D、沒有特殊急件，不得穿行公共區域參考答案：C203.行李服務是（）向客人提供的一項重要服務。A、客房部B、前廳部C、總臺D、問訊處參考答案：B204.涵蓋"預訂員應接受的培訓范圍"較為全面的一項是（）A、了解飯店布局、設施、特點，掌握專業技能、電話推銷，熟悉客房規格B、了解掌握飯店服務產品的構成、價格、特點、推銷知識與技巧、專業技能C、掌握服務程序與內容、專業技能、講話技巧、談話節奏、餐飲娛樂項目D、了解禮節禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預訂管理制度參考答案：B205.關于前廳部與其他部門溝通、協調重要性的體現，下列說法中不恰當的是（）。A、前廳部是飯店中效益最好、工作內容最為復雜的部門B、前廳部是飯店與客人接觸最為廣泛的部門C、前廳部是飯店的信息集散樞紐D、前廳部門是客務關系的紐帶參考答案：A206.關于加拿大人的主要社交習俗，下列說法正確的是（）。A、喜歡別人贈送白色的百合花B、通行握手禮C、愛吃各種動物內臟D、大部分人信仰伊斯蘭教參考答案：B207.關于換房的操作要領下列說法錯誤的是（）。A、重新填寫入住登記表B、更改飯店歡迎卡C、制作新的房間鑰匙D、在電腦上更改相關資料參考答案：A208.根據我國《外匯管理暫行條例》的有關規定，經營外匯業務的專業銀行為（）。A、中國人民銀行B、國家投資銀行C、中國銀行D、國家外匯管理局下屬的銀行參考答案：C209.根據我國《旅館業治安管理辦法》的有關規定，旅客住宿必須遵守的規定包括（）。A、交驗能證明本人身份的證件B、自行倒換床位的數量僅限一張C、旅客有權私自留客住宿D、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位參考答案：A210.根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，消費者應當具備的基本條件包括（）。A、消費者主體只限于公民個人B、消費方式只能是購買C、消費客體只能是商品D、消費性質必須是生產資料的消費參考答案：D211.根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定，我國勞動法對女職工的特殊勞動保護規定中不包括（）。A、同工同酬B、建立建全對女職工"五期"保護制度C、禁止加夜班D、定期進行身體檢查，加強婦幼保健工作參考答案：C212.根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定，勞動者在生育、（）等客觀情況下可以享受社會保險。A、旅游B、探親C、工傷D、休假參考答案：C213.根據《中華人民共和國勞動法》的有關規定，勞動合同中規定試用期的最長時間為（）。A、至少一年B、不少于六個月C、至少三個月D、不超過六個月參考答案：D214.根據（）將技能一般劃分為操作技能和心智技能。A、技能的性質和特點B、技能和性質和特點C、技能的作用和特點D、技能的用途和范圍參考答案：A215.個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和（）。A、禮節、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節及禮貌參考答案：B216.港澳臺同胞和海外僑胞在登記表的簽證種類一欄中填（）即可，意為面簽。A、GB、UC、MD、Z參考答案：C217.符合"客房預訂的某一時段內，已預訂客房的實際出租率低于可供出租客房的計劃出租率"表述的是（）。A、缺額預訂B、超額預訂C、延期預訂D、限時預訂參考答案：A218.服務眼在擺放茶具時，茶杯的把要向客人的（）方向。A、正前B、正后C、右手D、左手參考答案：C219.房務工作之一就是使客人能（）住進書是滿意的房間。A、隨時B、上午C、下午D、晚間參考答案：A220.房務部應為客人提供（）的日常服務。A、8hB、12hC、24hD、16h參考答案：C221.房況控制的主要工作內容不包括（）。A、按時核查B、加強房況信息溝通C、反復進行入住登記D、及時填寫客房狀況調整表參考答案：C222.飯店在接待貴賓的工作中，下列做法不恰當的是（）。A、事先確認客人抵達的時間B、事先同對方聯系好登記入住、付款方式，并預收押金，以提高工作效率C、事先選擇好贈送客人的禮品D、預先與有關部門做好溝通、協調工作參考答案：B223.飯店業激烈的市場競爭，實質只是飯店（）的競爭。A、設施設備B、自然環境C、地理位置D、服務質量參考答案：D224.飯店星級越高，客人對于從業人員的道德、文化素質的期望值越高，這主要體現了飯店職業道德的（）性。A、安全B、國際C、差異D、完美參考答案：D225.飯店星級越高，客人對于從業人員的道德、文化素質的期望值也越高，這主要體現了飯店職業道德中的（）性。A、安全B、國際C、差異D、完美參考答案：C226.飯店前廳寬敞明亮、舒適方便，加上服務員禮貌熱情的服務都可增加（）再次光臨的欲望和興趣。A、領導B、團體C、飯店業同行D、客人參考答案：D227.飯店前臺的夜間稽核是對（）進行核賬等財務控制。A、夜間發生的支出B、白天及晚間飯店各項營業收入C、夜間發生的收入D、白天飯店主營業的收入與支出參考答案：B228.飯店企業在互聯網上自設網址和主頁，進行自主營銷的是（）系統。A、專業預訂B、中央預訂C、專有預訂D、前臺預訂參考答案：C229.飯店內部函件和住客函件的傳送通常由（）負責。A、行李員B、問訊員C、門童D、PA參考答案：A230.飯店滅火器材配置原則：一般按（）配置一個。A、50~i00平方米B、100~150平方米C、每一褸層D、每3間客房參考答案：C231.飯店免費為入住行政樓層的客人提供的服務項目是（）。A、早餐和雞尾酒會B、晚餐和動態時事C、早餐和委托代辦D、下午茶和雞尾酒會參考答案：D232.飯店客房狀況控制系統中，（）能夠顯示每一間客房的當前狀況。A、客房現狀B、客房預訂狀況C、客房長期狀況顯示系統D、客房中期狀況顯示系統參考答案：A233.飯店可向常客或長住客提供（）。A、優惠價B、折扣價C、淡季價D、標準價參考答案：B234.飯店開設外幣兌換服務的前提條件中，下列說法錯誤的是（）。A、受中國銀行委托B、根據國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換C、必須是四星級以上飯店D、一般在前臺設立專門的外幣兌換處參考答案：C235.飯店火災中，大約（）左右是因為客人在房間內吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。A、20％B、30％C、40％D、50％參考答案：C236.飯店行政樓層每天（）按時布置好茶水臺。A、上午B、下午C、晚上D、午夜參考答案：B237.飯店管理者及前廳部人員應掌握的客房商品經營主要分析指標有（）。A、2種B、3種C、4種D、5種參考答案：D238.飯店各部人員應了解火災發生的（），可以防患于未然。A、損失B、危害C、規律D、起因參考答案：D239.飯店服務的目的是要以（）為主。A、客人滿意B、客房C、服務態度D、服務質量參考答案：A240.飯店對于已訂房客人到店而飯店客房已售完應（）。A、負部分責任B、負全部責任C、不負責任D、可負可不負責任參考答案：A241.飯店對于收存的無人認領的行李一般規定最長保存期為（）。A、30天B、2年C、6個月D、1年參考答案：C242.飯店的商務中心是一個提供（）的部門。A、會議B、綜合辦公設備C、會客D、接待參考答案：B243.飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應避免涉及到飯店（）。A、附近公交車換乘的地點B、周圍環境C、周邊旅游景點位置D、附近非正規場所參考答案：D244.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應避免涉及到（）。A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷B、曾經接待的重要客人C、發展背景D、開業日期參考答案：A245.飯店代表在客人抵達時的服務工作不包括（）。A、代表飯店向客人表示歡迎和問候B、詢問客人有無托辦事項C、搬運并確認行李件數D、對無預約的客人應婉言謝絕為其服務參考答案：D246.飯店處理客人投訴一般由（）負責.A、前廳經理B、前廳服務員C、大堂副理D、客房服務員參考答案：C247.反映在前臺接待服務過程中的空間觀念突出表現為（），即各崗位及各項具體工作環節之間的關聯性和協調性。A、協調合作B、服務協調效應C、服從整體D、服務鏈條效應參考答案：D248.發生火災時，不正確的逃生方法是使用電梯逃生、（）。A、向塑料袋內充水，套在頭上逃生B、可將床單撕成寬條狀，系成繩狀，系在窗臺或欄桿上，慢慢滑下C、逃生跑到樓頂后，站在逆風方向，等待援救D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等待他人救援參考答案：A249.發放客用鑰匙卡時，不恰當的做法是（）。A、憑客人的飯店歡迎卡發放鑰匙B、統一由總臺接待員制作C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發放鑰匙D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法參考答案：C250.對總統套間的特點描述不恰當的是（）。A、設計創意獨特B、其裝飾和布置極為考究，設備用品豪華C、只負責接待總統和政府首腦入住D、主題極賢文化色彩參考答案：C251.對預訂員進行推銷知識、技巧方面的培訓，使他們知道在預訂服務過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A、二次推銷B、預訂推銷C、如何推銷D、推銷創新參考答案：C252.對于住店時（）所租房間應注意觀察，客房部要將此情況通知總臺，并做記錄。A、單個客人B、多個客人C、攜帶少量行李客人D、大件行李客人參考答案：C253.對于職業道德的衡量，（）是一種內在的規范方式。A、行業內部有關領導的評價B、飯店內部員工的輿論C、內心信念D、心靈感應參考答案：C254.對于暫時無人認領的遺留貴重物品，應（），并由專人保管，定期予以清點。A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險箱或專用厙房D、存入行李房參考答案：C255.對于有關飯店內部的信息，問訊員（）A、應準確肯定答復B、有些不便于說，可模糊作答C、可使用否定詞D、看情況而定參考答案：A256.對于攜帶孩子的父母應向他們推銷（）。A、客房B、相連房C、商務房D、套房參考答案：B257.對于采用（）結賬的客人，接待員應首先辯明其是否屬中國銀行的有關規定。A、支票B、轉賬C、信用卡D、現金參考答案：C258.對于賓客存放、歸還的鑰匙，放于（）A．前廳臺面上B．鑰匙箱內C．該鑰匙格內D．保險箱參考答案：C259.對于辦理了預訂手續的客人的個人資料，前廳部可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了（）。A、表現飯店的接待檔次B、體現對客人的尊重程度C、提高飯店客房出租率D、縮短客人在前臺的滯留時間參考答案：D260.對商品的認知階段主要是指（）。A、客人對客觀事物與自己需求之間關系程度的反應B、對過視覺對各種商品形式進行區別C、為達到目的而克服困難、消除障礙的心理過程D、受到廣告宣傳的影響而對飯店的產品形成印象參考答案：D261.對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩重、自然、親切，給人一種（）感。A、優美B、滿意C、舒適D、大方參考答案：C262.對（）可以口頭方式予以確定。A、臨時性預訂B、確認性預訂C、保證性預訂D、網上預訂參考答案：A263.訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A、度假性飯店B、長住性飯店C、選擇性飯店D、特色飯店參考答案：B264.當有一名住店的外國客人通過電話查詢娛樂項目價格，以及最近幾天的房費時，下列做法不妥當的是（）。A、應盡自己所知，詳細、耐心地告訴客人B、請客人盡量說漢語C、要重視促銷服務，注意維護飯店形象D、如果涉及其他部門，應積極幫助客人聯系參考答案：B265.當客人與客人交談時，服務員（）。A、可以隨意插話B、不可以隨意插話C、可以趨前旁聽D、可以打斷客人談話參考答案：B266.當顧客對某種產品感興趣時，即使不是服務中常規推銷的內容，也應立即（）A、滿足顧客的興趣B、做出迅速回答C、態度誠懇D、傳遞相關信息參考答案：A267.大廳適宜溫度夏季為（）。A、22度24度B、24度26度C、18度20度參考答案：A268.大廳適宜溫度冬季為（）。A、20度24度B、24度26度C、18度20度參考答案：A269.大廳的背景音樂一般以（）為宜.A、2-5分貝B、5-7分貝C、10-20分貝D、不得超過50分貝參考答案：B270.處理進店郵件的基本要求是（）。A、仔細B、準確C、快捷D、登記參考答案：B271.初期投入費用低，操作簡便的飯店客房預訂系統是（）。A、專有預訂系統B、中央預訂系統C、專業預訂系統D、前臺預訂系統參考答案：A272.出現超額預訂時，預訂員應事先與同星級飯店聯系，出現房租差價時，應由（）承擔責任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯系的飯店參考答案：A273.超額預訂處理措施之一是控制（）結賬。A、早上10點B、中午12點C、下午2點D、下午6點參考答案：B274.常用于慶典的花卉是（）花。A、康乃馨B、菊C、水仙D、劍蘭參考答案：D275.不屬于總機機房和話務室設置要求的是（）。A、便于聯系B、安全保密C、潔凈舒適D、寬敞豪華參考答案：D276.不屬于客房狀況顯示方式的是（）。A、客房狀況架B、客房狀況卡條C、電腦顯示及控制系統D、信號燈顯示系統參考答案：C277.不屬于客房預訂推銷前提條件的是（）。A、預訂員應接受良好的培訓B、擁有完善的客戶資料C、制定明確的銷售政策D、努力降低飯店的損耗參考答案：D278.并掛兩國國旗時，東道主的國旗應在（）。A、左邊B、右邊C、上邊D、中間參考答案：D279.標準房價又稱（）。A、標準間價格B、門市價C、團隊價D、合同價參考答案：B280.本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經費、人員、物資等方面產生錯綜復雜的內、外部關系，這主要體現了飯店職業道德中的（）性。A、完美B、安全C、社會公益D、差異參考答案：C281.北京時間是指（）八區的日期。A、北B、東C、西D、南參考答案：B282.辦理客人的行李短期寄存時，下列程序正確的是（）。A、請客人了解有關注意事項→請客人交付寄存壓金→請客人簽名確認→向客人道別B、請客人填寫寄存單→告之客人注意事項→請客人簽名簽名確認→做好記錄C、告訴客人有關注意事項→請客人在寄存單上簽名→放好行李D、了解客人要求→確認客人是否結賬→填寫寄存卡，客人簽名→在寄存卡上打印時間→將客人行李放好→做好工作記錄參考答案：D283.按照我國有關法律規定，客人在抵店后（）小時內，留宿單位要派人將填好的《臨時登記表》送交公安機關。A、12B、24C、36D、72參考答案：B284.Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（）。A、你要什么樣的房間B、您旅途辛苦了C、您一定是需要幫忙D、你必須用現金結賬參考答案：B285.UTELL、SRS、SUMMTT等國際著名訂房組織的共同特點是（）。A、市場定位準確B、網絡覆蓋面廣C、客源渠道廣泛D、借助GDS擴大市場份額參考答案：B286.Underbooking意思是（）A、超額預訂B、缺額預訂C、延期預訂D、限時預訂參考答案：B287.MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現在用餐C、我可以換張長點的桌子嗎D、我想在這里等人參考答案：A288.MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費打長途電話嗎參考答案：C289.IwanttosendafaxtoU、S、A的中文意思是（）。A、我要發一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要往美國發一個的電子郵件參考答案：A290.IwanttosendafaxtoU、S、A、的中文意思是（）。A、我要發一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要住美國發一個的電子郵件參考答案：A291.IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無法按時到達飯店C、我希望您一定能理解D、我希望你們別糊涂參考答案：C292.Ihaveareservation，butIwillpostponemycheck-intime的中文意思是（）。A、我有支票，但是還沒有簽字B、我已經辦理了預訂，但我要推遲入住C、我有一個包，但是里面沒有什么貴重的物品D、我曾經預訂過，但是住客不是我參考答案：B293.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預訂參考答案：A294.GDS（GlobalDistributionSystem）全球預訂分銷系統是在原（）航空公司電腦預訂機票中心CRS基礎上建立的分銷系統。A、法國B、英國C、美國D、日本參考答案：C295.Closethedoor，please的中文意思是（）。A、請您填寫登記表B、請您確認預訂C、請把浴缸的水充滿D、請把門關上參考答案：D296.1211滅火器的（）控制著密封閥的開關。A、卡帶B、吸管C、噴嘴D、壓把參考答案：D297.《臨時登記表》中不能擅自改寫或編寫的內容有（）條。A、16B、15C、14D、13參考答案：C298.?根據以下語言環境，在兩處橫線上選擇填項正確的是（）。預訂員可以參照飯店最近（）的同期統計資料和最近（）的統計數據，對客房臨時取消率和延期住店率加以確定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天參考答案：D299.（）一般設在飯店大門內側，使行李員可以看到汽車駛進車道，即使向前迎接。A、前廳巴臺B、行李處C、休閑區D、商品部參考答案：D300.（）是指在客人已經接受某種價格客房的基礎上進一步推銷附加服務。A、高碼討價法B、利益引誘法C、從高到低報價法D、三明治報價法參考答案：B301.（）是指先向客人推薦適合其身份的最高價格客房，然后從察言觀色中逐漸降低價格。A、沖擊式報價法B、利益引誘法C、高碼討價法D、三明治式報價法參考答案：C302.（）是為了經營吸引客人而采用的價格。A、團隊價B、折扣價C、淡季價D、加床價參考答案：C303.（）是人際交往的一種外在的表現方式，它是氣質方面的表露。A、風度B、儀態C、姿態D、行為參考答案：A304.（）是前臺接待處的中心工作。A、預訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續D、分配房間參考答案：C305.（）是客人以明信片或信件方式預訂客房，這是最古老的一種方式。A、電傳B、電話訂房C、面談訂房D、信函訂房參考答案：D306.（）是客人對飯店商品的質量和價值進行判斷的主要依據。A、服務方式B、信譽C、服務態度D、服務內容參考答案：B307.（）是飯店于客人建立正式合法關系的重要依據。A、辦理入住手續B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號和姓名參考答案：A308.（）是飯店經營管理的關鍵性工作。A、房價管理B、客房管理C、餐飲管理D、物品管理參考答案：A309.（）負責入住行政樓層客人的接待、結賬及商務中心服務等項工作。A、行政樓層值班臺B、飯店總臺C、飯店收銀處D、前廳禮賓部參考答案：A310.（）訂房可以保證飯店有一定數量的穩定客源.A、會議訂房B、單位訂房C、合作飯店訂房D、旅行社參考答案：D311.（）的優劣是通過客人的感受來衡量的。A、服務態度B、服務內容C、服務方式D、服務質量參考答案：D312.（）的管理對提高飯店服務質量，改善飯店管理經營水平具有重要的意義。A、信息管理B、客史檔案C、客房管理D、投訴的管理參考答案：B313.（）不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進行而開展溝通、協調的主要內容。A、房價調整方案B、團隊客人預訂客房的占用比例C、客房保養計劃D、組織促銷活動方案參考答案：C314.（）不屬于換房、房租變更單的主要內容。A、客人姓名B、時間C、房號D、客人抵達日期參考答案：D315.（）不屬于標準客房睡眠休息區的主要設施。A、床B、沙發C、床頭柜D、床頭柜上的電器開關參考答案：B316.（）不屬于標準客房書寫梳妝區的主要設施。A、辦公桌B、門鏡C、椅凳D、梳妝鏡參考答案：B317.（）不屬于標準客房儲物用品區的主要設施。A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱參考答案：A318.（）不是外幣兌換員應當具備的必要素質。A、能識別假幣B、接受過專門的技術培訓C、具有一定的安全防范能力D、具有金融專業的學歷參考答案：D319.（）不是空房預訂預測表的內容。A、維修房數B、日期C、預計平均房價D、客人證件號碼參考答案：D320.（）不是客情預報表的內容。A、日期B、房價C、空房數D、出租率參考答案：B321.（）不是客房預訂預測表的內容。A、維修房數B、日期C、預計平均房價D、客史證件號碼參考答案：D322.（）不是飯店火災的特點。A、高層建筑多，火勢蔓延快B、疏散人員困難C、功能布局復雜，消防困難D、可燃物少，毒氣量小參考答案：D323.（）不符合外幣現鈔兌入要求。A、鑒別外幣真偽B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌C、如果客人持有殘幣，應請客人更換D、發現假鈔時立即沒收參考答案：D324.（）被稱作"神經中樞"。A、前廳部B、接待處C、客房預訂處D、收銀處參考答案：A325."營銷系統范圍限定和客源流動的分享"是飯店（）的突出特點。A、專有預訂系統B、中央預訂系統C、專業預訂系統D、前臺預訂系統參考答案：B326."留言"的英文應翻譯為（）A、MessageB、InformationC、MailD、Inquire參考答案：A327."禮"的本質是（）。A、照顧別人B、互幫互助C、表達情意D、尊敬人參考答案：D328."金鑰匙"在中國最早出現在（）。A、廣州白天鵝賓館B、重慶白天鵝賓館C、蘭州白天鵝賓館D、上海白云賓館參考答案：A329."得理也得讓人"是服務員要學會（）別人。A、尊重B、關心C、寬容D、饒恕參考答案：C330.前廳的主要任務有（）A、銷售客房及酒店其他經營項目B、掌握并顯示和控制房態C、建立客房賬務單據D、保存和整理各項業務資料參考答案：ABCD331.當查到住客信息后，可直接讓對方可進入客人的房間。A、正確B、錯誤參考答案：A332.婉拒預訂就是終止飯店的對客服務。A、正確B、錯誤參考答案：B問答題1.住客結帳后未按時退房怎么辦？答：1客人退房時間為中午12點之前，客人結帳后未按時退出，應委婉地向客人提出；如續住，應按續住時間加收半日租或全日租2如客人結帳后因行李較多而不能及時離店，可建議客人將行李暫時存放行李部3如客人結帳后需休息或等人，可請客人到大堂或咖啡廳。2.站立著與客人交談時應怎樣？為什么？答：（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域（2）與客人相距于60到100厘米之間（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力（4）跟客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。3.在與多位客人談話時該注意什么？答：三人以上的對話，要用相互都懂的語言；要注意稱呼顧客的姓氏，未知姓氏之前，要稱呼"先生"或"女士"；指第三者時不能講"他"，應稱"那位先生"或"那位女士"。4.在編制定員時要注意哪些問題？答：（1）力求準確地預測客房出租率（2）定員水平要先進合理，既符合精簡、高效、節約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康（3）科學地確定各類人員的比例，處理好樓層服務人員同后臺工作人員，管理人員同服務人員，各工種人員之間的比例（4）相對減少人數，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯絡地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實行加班補休制度，利用節假日集中輪休（應根據飯店所在區域的實際情況而定），考慮安排臨時工、計時工和實習生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出（5）為避免出現"窩工"現象，實行彈性工作制。5.優質服務的含義是什么？答：指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。6.一住客來報，他昨天在館內游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應如何處理？答：1.問清客人的姓名、房號，相機的牌子及特征，昨天游玩過的地方。2.聯系各部門，看是否有拾獲。3.若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。4.留下客人的聯系地址，以便有事聯系。7.一已全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？答：原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時征求客人意見才安排房間的；建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房；問客人對房間有何意見，以便我們今后改進；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨；若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優惠。8.一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？答：1建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。2若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補足。3對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。9.一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續時，他們]的三個孩于卻在大堂內大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理？答：1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良影響。2.禮貌地勸阻小朋友。3.請其父母看管好小孩。10.未預訂散客入住的接待中最關鍵的環節是什么？答：關鍵的環節是要盡最大的努力讓客人留宿。接待員首先要了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現有的可出租房間的種類和價格，給客人提供符合要求的住房。11.推銷房間時，直截了當地詢問客人預想的消費價格是否妥當，為什么？答：這樣做不妥當。因為這樣會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復，或使客人產生誤會，認為我們的明碼標價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店聲譽，所我們要學會引導客人消費而不應直截了當地詢問客人預想的消費價格。12.團隊行李離店時行李工作的步驟是什么？答：及時收取妥善保管嚴格履行交接手續。13.試分析客房銷售過程中的幾大環節。答：把握客人特點介紹飯店產品巧妙洽談價格主動展示客房產品盡快做出安排14.什么是個性化服務？為什么要提倡個性化服務？答：個性服務起源于海外發達國家，就是有針對性提供滿足不同客人合理的個別需求的服務。個性化服務分為兩個層次：第一層次是被動的，是由客人提出非規范需求；第二層次是主動的，是服務人員主動提供的有針對性的服務。由于客人來自不同的國家和地區，其民族、宗教、風俗習慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養、職業、消費水平等區別；僅靠規范服務不可能滿足客人的所有要求；而飯店是以出售服務為特征的經營性企業，按這一行業的宗旨和信條，客人的要求永遠是對的（違反法律的除外），飯店必須千方百計滿足客人次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務方式。這就要求服務人員要以強烈的服務意識去主動接近客人，了解客人，設身處地的揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務。15.如何實現前廳的優質服務？答：成功=好的理念+好的機制+培養員工成才+一個學習型團隊+不斷創新的行動。（一）建設有自己特色的、以顧客為導向的文化1對顧客開口需求不說"不"。我們對滿足顧客需求強調"最大限度的"滿足，而不是"一般的"滿足，追求的是高水準和高信譽的服務。實踐證明，對顧客開口提出的需求，不說"不"，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，用親情交換親情，就能取得客人的信任。不對顧客說不，使我們抓住了更多服務機會，創造和留住了越來越多的顧客。2每個員工都是"顧客代表"，幫顧客贏，我們才能贏。我們教育員工，每個人都是"顧客代表"。"顧客代表"就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，牢記"幫顧客贏，我們才能贏"，而且必須做到反應要快，行動要快。客人無論有什么需求，有什么困難和危難，只要被我們發現，立馬就辦，并火速行動。3服務個性化、細微化、親情化細微服務最能打動客人，細微之處見真情。"規范化"服務是客人滿意的底線，"細微化"、"個性化"服務令人驚喜，親情化服務最能打動客人。海景人都知道服務成功的標準是看看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。4讓顧客感動我們認為優質服務的最高境界就是讓顧客感動。我們教育員工當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了，滿足顧客需求、為顧客解決困難的難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發感動。（二）建設獨具特色的管理機制機制是管理的保障，好的機制可以使員工少犯錯誤，壞的機制可以使好員工也能變壞。（三）堅持把員工培養成有用之才的辦店宗旨我們認為優質的服務是優秀的員工創造的，優秀的員工是培養出來的。人才的概念：態度好，忠誠度高，能力強。（四）堅持不斷創新的行動16.如何進行酒店前廳的服務氣氛管理？答：前廳工作人員要以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，認真有效地幫助客人解決疑難問題，要創造出一種迎接客人的熱烈氣氛才能吸引客人；同時，前廳還要為服務人員創造一種愉悅的工作環境，才能使他們的服務卓有成效。17.如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理？答：1.了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2.條件允許，則按客人要求幫其轉房并更改資料。3.不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4.做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。18.請說出雅丹地質國家公園、陽關、阿克塞、肅北距敦煌市區單程的距離是多少？答：雅丹地質公園離市區180公里、陽關離市區75公里、阿克塞離市區78公里、肅北離市區110公里。19.前廳服務質量管理包括哪些內容？哪些方法可以運用？答：（1）規范和培訓，監督和檢查，反饋和調整（2）I、I、P--人力投資法：加大對人力資源管理的投入，強化員工培訓，將服務質量同員工的工資福利和職位晉升聯系起來，促使員工主動提高服務質量。TQM--全面質量管理：核心是"全面"，"全員"和"全程"地對服務過程進行管理與控制，從而確保飯店的服務質量。20.前廳對環境要求有哪些？答：1溫濕度控制適宜2通風良好3光線明亮柔和4花卉布置高雅。21.前廳部員工應當具備什么樣的服務意識？答：（1）優質服務意識（2）全員服務意識（3）全心全意為客人服務意識超前服務，超常服務，超值服務，個性化服務，延伸服務，跟進服務，服務鏈細微服務，感情化服務，一站式服務，快捷服務，換位服務22.前臺分配客房的先后順序是怎樣的？答：應按先貴賓再團隊、先貴賓再零