目錄摘要 春秋航空公司不正常航班服務補救問題研究摘要：隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的交通工具也是多種多樣，而飛機早就已經(jīng)成為了人們旅行最為首選的交通工具，隨著航空運輸方式成為大眾旅行方式，航空公司的服務成為了人們最為關注的焦點。隨著航空運輸量的不斷增加，不正常航班數(shù)量也越來越多，就目前而言我國國內(nèi)航空公司的不正常航班服務率達到了20%，這不僅是給乘客的行程造成不便，也使得航空公司在經(jīng)濟上受到了損失，并且加大了航空公司的服務強度和難度，如有處理不當?shù)姆諉栴}還會損害航空公司的形象。因此，本文將以春秋航空公司不正常航班服務補救問題作為研究對象，通過對不正常航班的服務問題進行分析，并且針對問題提出有利的措施，使得航空公司得以持續(xù)健康的發(fā)展。關鍵詞：春秋航空公司；不正常航班；服務補救ResearchonTheRemedyOfAbnormalFlightServiceofSpringAirlinesAbsrtact:withthecontinuousdevelopmentofsocialeconomyinChina,people'stransportationisalsodiverse,andaircrafthaslongbecomethemostpreferredmeansoftransportationforpeopletotravel,andatthistimetheserviceinairlinesisalsothefocusofattentionofmanypeopleinthecommunity.Atpresent,theabnormalflightservicerateofourdomesticairlineshasreached20%,whichnotonlycausesinconveniencetopassengers'itinerary,butalsobringscertaininfluencetostaff,causesallkindsofinconvenience,alsocausestheairlinetosuffertheeconomicloss,andincreasestheserviceintensityanddifficultyoftheairline,ifhastheimproperhandlingservicequestionalsocandamagetheairlineimage.Therefore,thispaperwilltakeChunqiuAirlinesabnormalflightserviceremedyastheresearchobject,throughtheanalysisofabnormalflightserviceproblems,andputforwardfavorablemeasurestotheproblem,sothattheairlinecancontinuetodevelophealthily.Keywords:SpringAirlines;Abnormalflight;Serviceremedy

引言近年來，隨著我國的國民經(jīng)濟不斷的快速增長，交通工具的普遍多樣化，我國的人流以及物流等大幅度的不斷增加，飛機是人們旅行和出行當中最為首選的交通工具，航空公司的需求較為旺盛，在我國以飛機為首選出行方式進入一個高速增長期的同時，航空公司的運輸服務質(zhì)量引起了很多的人關注。其中關注度最高的是不正常航班引發(fā)的問題，不正常航班不僅影響著乘客的出行，也極大的影響著我國航空公司的運行與發(fā)展，更是制約了航空運輸業(yè)的健康發(fā)展，出現(xiàn)不正常航班一系列問題我們應該如何采取服務補救的措施，做好不正常航班的服務工作，這些問題已經(jīng)成為不斷的影響著我國航空運輸行業(yè)發(fā)展的急需解決的問題。從目前來看，并非只有我國出現(xiàn)不正常航班的問題，在歐美等一些國家也普遍存在著航班延誤的現(xiàn)象，而在國外，航空公司對不正常航班大多數(shù)情況是安排乘客的食宿，更為主要的是為乘客提供與家人聯(lián)系的方式，這種補償也就是一種心理上的關懷。據(jù)了解從航空公司角度看來，提高航班的準點率是航空公司的一個必要條件，而在真正的航行過程中，乘客們想到的是安全與準時的服務問題，因此努力提高不正常航班的服務水平，才是真正解決了不正常航班服務過程中與乘客發(fā)生沖突的良方。1不正常航班的相關概念本文對于不正常航班的分析是站在旅客角度上展開的，一般意義上對于旅客來說，常見的不正常航班情況主要包括：航班延誤、航班超售和航班取消三種情況。1.1航班延誤航班延誤主要是指航班在起飛降落的時間與計劃時間的有所差異延遲，一般來說超過原定的計劃時間30分鐘以上都算是航班延誤。會對航空公司的運作的效率和服務的質(zhì)量以及公司形象造成影響，而準點率是用來衡量航空公司運輸效率和運輸質(zhì)量的標準。航班的正常率，指的是航空公司在對航空乘客的運行中，在執(zhí)行運輸?shù)挠媱潱桨嗟膶嶋H出發(fā)時間與計劃出發(fā)點時間的是基本一致的航班數(shù)量與安全航班的數(shù)量的比率。1.2航班超售航班超售是指航空公司滿足乘客的出行需求，航空公司減少乘客取消出計劃從而造成的空位，座位出現(xiàn)虛耗。航空公司可能適當超額出售座位，以確保更多的乘客能得到理想的航班。一般出現(xiàn)這樣的問題主要是乘客在定票后在沒有購買或者在購票后不通知航空公司的情況下而放棄了出行，從而給航空公司造成了航班的座位空虛，為了滿足更多的乘客能夠順利的出行，避免空位造成的浪費，航空公司將會適當超售，這種行為不僅能夠給想要出行的乘客得以搭乘理想的航班，也是對航空公司的不浪費虛耗的座位，更是大部分國家航空公司的通行做法。超售訂票并不一定意味著已經(jīng)購客票的乘客不能乘坐飛機，對于超售航班來說，持有效機票并預留座位的乘客大多數(shù)情況下都可以出行。但是，在特殊情況下，可能會有個別乘客不能按時出行。對于沒有出行的乘客，航空公司將視情況采取補救措施。1.3航班取消航班取消是指在出行的航班中所受到天氣以及飛機機械故障等原因而導致航空公司不能夠正常進行航班的運輸，大多情況下是由于航班受到天氣的影響，從而導致了航班取消。2國內(nèi)外不正常航班問題處理分析我們身處的時代在高速發(fā)展階段，飛機已經(jīng)成為了首選的交通工具。無論是在國內(nèi)還是國外都有著不正常航班的問題，而針對于不正常航班的問題，各國的航空公司處理問題的方式也是不同，國內(nèi)外航空公司常見的處理方式方法如下。2.1國外不正常航班問題處理分析2.1.1航班延誤處理在國外，確定航班延誤后，國外的航空公司會及時的向乘客發(fā)布信息避免乘客在機場長時間的等待導致機鬧，航班延誤的處理方式有，順暢的信息溝通：這里的順暢溝通是指航空公司與乘客的雙方順暢溝通，航空公司會在不同的時間段及時的向乘客提供不正常航班的信息，使得乘客能夠接受航班延誤。2.1.2航班超售處理當航班出現(xiàn)超售時，航空公司首先要看是否有乘客自愿放棄座位。經(jīng)雙方協(xié)商賠償并確定賠償金額。當然，如果自愿放棄座位的人數(shù)少于超售座位的人數(shù)時,一些乘客只能按照既定的優(yōu)先登機標準被強行拒絕。對非自愿被拒載乘客,應支付以下賠償金:1500公里(含)以下航班250歐元;1500公里以上的歐盟境內(nèi)航班和3500公里(含)以下的歐盟境外航班400歐元;3500公里以上航班費用600歐元。航空公司對乘客自愿或非自愿被拒絕的，給予退票、換乘或退票、食宿、通訊等賠償。如果航空公司重新安排的航班再次延誤，則根據(jù)延誤時間，將上一航班超售和拒絕航班長度對應的補償金額減半，重新進行補償。距離1500公里（含）以下航班超售、拒簽的賠償為200歐元，兩小時以內(nèi)延誤的，再賠償100歐元，以此類推。補償方式包括現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行支票等。2.1.3航班取消處理航空公司通常提供膳食和住宿，費用由乘客自己承擔。如果航班被取消，航空公司都會向乘客們提供任何的現(xiàn)金賠償，并且協(xié)助乘客們進行改簽和給予乘客的退票權利。而在幫助乘客轉(zhuǎn)換航班時，航空公司最多只會支付200美元的機票。對于國外大多數(shù)的航空公司來說，一般會實行一個內(nèi)部黑名單的制度，以確保航班運輸和異常處理程序及投訴，但是從未在國外有發(fā)生過不正常航班期間乘客與航空公司發(fā)生沖突的，如果航空公司乘客遇到麻煩將被列入黑名單，今后不再為乘客帶來任何航空運輸服務。2.2國內(nèi)不正常航班問題處理分析2.2.1航班延誤處理分析在我國的航空公司對于不正常航班延誤的問題采用的處理方式有以下幾點：（1）行李的托運：在航空公司的工作人員接到了不正常航班的延誤通知后，第一時間要為乘客提供發(fā)布準確的信息，通知乘客。其次就是要立即查看該航班中的航行行李的裝載通知，保證乘客的行李能夠不丟失以及保證乘客的行李沒有損壞。（2）退票服務：這里的退票服務主要是指航班情況異常，乘客將無法完成行程，在可以選擇在客票有效期內(nèi)辦理退票手續(xù)，在我國航空公司航班因天氣或某些原因或計劃提前延誤而取消，使乘客航班發(fā)生變化或無法向乘客提供原座位，給乘客造成的損失，退票是非自愿退票，即不收取任何費用，如果買的票含有折扣，都應當按照實際退票，買的時候是多少就退多少，不收手續(xù)費。例如：海南到廣西乘客實際付款為580元整，當天因天氣原因使航班無法正常運行，從而導致航班取消，則航空公司應給予乘客無手續(xù)費用的退還580元整。（3）辦理改簽、退票：當航空公司各部門工作人員接收到航班延誤或者航班取消的通知后，應及時做好查詢相應的航班人數(shù)，并且及時的指引乘客進行簽轉(zhuǎn)或退票，乘客退票后，為乘客提供綠色通道以便于更快的拿到行李，在最快最短的時間內(nèi)不耽誤乘客的行程。（4）食宿交通安排：在航班延誤的長時間以內(nèi)，如果遇到進餐的時間，航空公司應該為乘客免費提供餐食，飲料等，讓乘客在延誤的這段時間保證不會挨餓。在乘客等候過長時間延誤航班時，應該為乘客提供一些舒適的休息區(qū)域，在休息區(qū)域準備好水，食物，書籍，讓乘客在休息室內(nèi)有更好的休息方式來打發(fā)時間。如果發(fā)生航班的延誤時間在8小時以上的情況，航空公司有責任去安排好乘客的住宿。2.2.2航班超售處理分析再者前面說到的航班超售，航班超售這個問題出現(xiàn)麻煩的幾率非常大，如果這個航班座位剛好滿員沒有人中途改簽造成航班座位空虛，而超售的那部分人又在機場過了安檢準備登機，這絕對是一個嚴重的問題，航班超售從側(cè)面反映了航空公司的僥幸心理，另一方面反映了利益至上。這不僅欺騙了乘客，并且在一定程度上損害乘客的利益，不管是利益，還有精神上的，時間上的損失等等。絕對禁止航班超售也不太可取。對于航班超售可以通過以下方法:（1）在超售的情況下，航空公司將對乘客進行相應的賠償。采取補救措施。也有不同航空公司將被視為非自愿退票，不收取退票費。（2）航空公司將優(yōu)先考慮延誤的乘客，并幫助最早的航班確保乘客的后續(xù)行程。如果延誤太久，負責乘客的住宿。2.2.3航班取消處理分析（1）航班取消后，航空公司將立即發(fā)布信息，通知乘客，確保其知情權。雙方溝通理解，安撫乘客。（2）航班取消發(fā)生后，機場工作人員會想辦法去緩和乘客情緒，解釋清楚已知信息情況。做好疏導安置乘客。安排后續(xù)退改簽業(yè)務。（3）航班延誤時，航空公司將為乘客提供住宿、交通、通訊等方面的必要協(xié)助，對特殊群體給予特殊照顧。履行承運人的協(xié)助義務。3春秋航空公司的發(fā)展狀況春秋航空公司，是首個中國民營資本獨資經(jīng)營的低成本航空公司，也是首家由旅行社起家的低成本航空公司。2019年12月20日，春秋航空一架全新的空客A320neo飛機從法國圖盧茲飛抵上海浦東機場入列，這也是春秋航空機隊的第100架飛機。作為中國最大的民營航空公司，春秋航空自2005年推出以來，一直堅持民航大眾化的發(fā)展和運營戰(zhàn)略。在確保安全、準時的基礎上，春秋航空為廣大乘客提供實惠、優(yōu)質(zhì)的航空服務。值得一提的是公司內(nèi)部員工5000人，而IT人員有600多人，占比超過10%，是全公司最大的部門，他們通過大數(shù)據(jù)分析企業(yè)安全情況，精準定位為乘客服務提供更好的支持。隨著機隊規(guī)模的不斷擴大，目前，春秋航空已開發(fā)了200多條國內(nèi)外航線，基本覆蓋中國、東南亞、東北亞等主要商務和旅游城市。春秋航空公司主要是開通與日本以及韓國等等有10余條國際及地區(qū)的航線及北京、上海、廣州、成都、廈門、三亞、沈陽、寧波、常德、桂林、廣元等70多條國內(nèi)航線。春秋航空公司主是由春秋旅行社創(chuàng)辦的航空公司，春秋航空公司又創(chuàng)辦到現(xiàn)金以來不斷的進步和不斷的快速發(fā)展，在創(chuàng)辦一年后春秋公司就開創(chuàng)了五十多條航線，航線的開通使得客流量不斷增加。2011年春秋航空公司正式的啟動上市的計劃，由創(chuàng)立之初的1億元到現(xiàn)在的市值近400億元的上市公司，以及開通了很多航線，甚至是開通了國際的專線。國內(nèi)的低成本航空環(huán)境對于春秋航空來說有很大的提升空間，根據(jù)2018年全球和亞太地區(qū)低成本航空國內(nèi)航線市場份額分別為32.5%和28.8%，同期，中國低成本航空公司僅占國內(nèi)航空公司市場份額的9%。國內(nèi)民航營收過萬億，就行業(yè)來說有足夠的成長空間。從另一方面來說，廉航的定位就是價格的優(yōu)惠，成本就是運營的關鍵。春秋航空公司采取“兩低、兩高、兩單”的運營模式，將成本和費用控制做到了極致。在這次肺炎疫情的影響下對春秋航空公司的乘客人次和客座率影響較大，但在行業(yè)內(nèi)是影響最輕的。4春秋航空服務補救過程中存在的問題分析隨著時代的進步，飛機早已是我們出行最為重要的交通工具之一，在享受航空運輸給我們帶來方便的同時，也可能會碰到一些不便利的情況，例如：飛機延誤、航班取消、機票超售等不確定因素，會干擾到乘客原定的出行計劃。我國的民航業(yè)正在飛速發(fā)展，其中低成本的民營航空占比日益增加，不可忽視。而低成本航空不正常航班存在的問題，是對于航空公司服務差異性中的一項重要影響，春秋航空作為其中的翹楚，具有一定標志性的意義。本文認為春秋航空公司整體的經(jīng)營策略比較的成功，但其在處理不正常航班的服務補救過程中也和大部分的航空公司一樣，存在著一定的問題。4.1不正常航班問題的處置辦法不夠規(guī)范關于不正常航班的處理，航空公司沒有一套標準的處置規(guī)范，公司人員在碰到不正常航班時往往后續(xù)的服務時比較隨機的，視情況而定。例如：不正常航班是由于航路天氣等原因造成的不正常航班的運行，出現(xiàn)該情況時同樣需要航空公司及時的進行服務補救，能夠與乘客進行有效的溝通和處理問題，以防止事件的進一步惡化。如果處理問題的過程中不規(guī)范，會給航空公司形象造成影響，如春秋航空的黑名單事件。事情的起因是因為春秋航空的航班延誤，而該航班的乘客哈爾濱的劉女士，在4月份的時候向春秋航空公司索賠了200元，事情沒有結(jié)束，當她在6月28日時再次預訂春秋航空機票發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)被列入了春秋航空“黑名單”。7月19日，春秋航空回復稱，如果乘客不能同意其服務條款，將要求他們與另一家航空公司一起飛行。這也從側(cè)面反映出春秋航空問題處理不規(guī)范的問題。從這件事可以看出。出現(xiàn)航班延誤情況后，春秋航空公司并沒有及時跟進處理和異常航班的后續(xù)服務，總的來說春秋航空公司針對航班延誤的處理問題不規(guī)范。其實在接到航班異常消息時，春秋航空公司就應該向乘客提供具體的信息。做好理賠和安撫工作。后續(xù)的回應也應該站在對方角度思考。這次將乘客拉入黑名單再到后續(xù)的“硬氣”回應。使公眾批評其作為公共運輸?shù)某羞\者，未能充分履行相應公共責任。這樣無疑造成很大的社會輿論，不利于樹立企業(yè)形象。春秋航空在該次處理的問題上無疑是反面教材。現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)+時代，信息的傳遞接收快速，壞的輿論會給企業(yè)形象帶來非常大的損失。由于不規(guī)范處理問題引起了乘客對航空公司的不滿意，使得乘客與航空公司產(chǎn)生不必要的矛盾。因此出現(xiàn)不正常航班情況下，春秋航空公司應該在處理不正常航班的問題上要做到?jīng)Q斷和快速，后續(xù)服務補救工作要跟上。4.2部門間缺少有效及時的溝通春秋作為廉價航空，提高乘客對其信任和好感度很重要。而做好不正常航班的服務工作不可忽視，特別是在其不正常航班服務補救過程中，各個部門的員工沒有做到消息同步共享。航空公司的服務性質(zhì)工作連貫性很強，環(huán)環(huán)相扣。安檢、地勤、值機員、乘務員、客服是航空公司的常見的幾個與旅客直接對話的崗位。乘客需要通過安檢后才能進到休息室內(nèi)。這是最重要的一環(huán)。各個崗位接收到的信息不同，一旦春秋航空公司的內(nèi)外部門缺少溝通，乘客詢問沒有得到準確信息答復,如航班出現(xiàn)不正常情況時，問題得不到解決或者航空公司部門內(nèi)部口徑不一致，會給乘客帶來不好的感受，有甚者怒火會發(fā)泄在一線員工上。更可能會發(fā)生肢體沖突。乘客的投訴、曝光會給春秋航空公司帶來負面影響。而且一個部門沒有處理好可能會讓其他部門的員工遭殃。在乘客告知客服人員自己的訴求之后,內(nèi)部客服的服務單的處理時間過久、補償金或者住宿等安排一直得不到有效的答復。那么乘客很可能會對見到的一線員工詢問，含糊不清的回答或是讓其繼續(xù)等待，會加劇乘客的怒火。更可能會發(fā)難。再比如，春秋航空公司各部門在接到不正常航班通知后，沒有做好聯(lián)動，在對乘客的質(zhì)問沒有給出已經(jīng)更新準確的回答。可能會給乘客帶來不好的感受，會影響著乘客對春秋航空的形象。當航班出現(xiàn)簽轉(zhuǎn)的問題時，春秋航空公司未能及時跟進不正常航班的處理和異常航班的后續(xù)服務。在各部門接到航班異常消息時，一旦消息沒有在內(nèi)外部門共享更新，帶來的后果是不能及時向乘客提供信息或者提供的信息不夠透明。大部分情況下，在乘客得知航班延誤的消息后無法簽轉(zhuǎn)，那么春秋航空該次航班負責與乘客交接的工作人員如果得及時的把消息告知乘客，對航班不正常越了解，越能快速準備預案，對現(xiàn)場處理越有利。聯(lián)動各相關部門在第一時間迅速安排乘客。安撫乘客情緒和熱情服務、提供餐飲和舒適的休息環(huán)境，同時把最新準確的消息告知。春秋航空公司部門與部門之間，崗位與崗位之間應該建立聯(lián)動機制，展開有效的內(nèi)部溝通。4.3員工缺少不正常航班服務補救的培訓和專業(yè)知識在發(fā)生緊急的情況下，工作人員如何快速的應對并解決問題，阻止事態(tài)擴大化，會大大提升乘客的好感度。春秋航空公司雖然較其他航空公司有著自己價格上的優(yōu)勢，但是航空運輸企業(yè)競爭激烈，需要進一步完善自身的管理制度。針對員工進行培訓不正常航班應對方法及其專業(yè)性知識。能夠在發(fā)生問題時及時保障機場正常運行。不正常航班發(fā)生時，公司或者是機場員工是第一時間與乘客面對面接觸的。首先，對情緒較為激烈的旅客，必須展開有效溝通安撫乘客。如果沒有專門的培訓，面對不正常航班發(fā)生時，沒有做好心里的建設，會不知所措。沒有一個清晰的思路，雙方的無效溝通只會讓事情更加嚴重。其次，不正常航班的情況多種多樣，由于員工缺乏這方面專業(yè)知識的培訓，導致因為專業(yè)應對能力不足，公司員工沒有及時的告知乘客航班真實情況，乘客知情權的喪失，根本不知道發(fā)生了什么情況，更不知道延誤的時間，自己需要等待多久，容易在航班不正常的情況下出現(xiàn)聚眾鬧事，惡性循環(huán)。員工應該要針對不正常航班服務補救進行培訓減少乘客與工作人員出現(xiàn)不必要的沖突。5春秋航空公司不正常航班服務補救過程存在問題的措施本文針對春秋航空公司在不正常航班的服務補救過程中存在的問題展開分析，針對問題提出可靠性的措施，讓航空公司在服務補救過程中，能夠更快更準確的應對問題。關于春秋航空公公司在應對不正常航班時的服務補救措施主要包括以下幾個方面。5.1完善不正常航班服務補救的措施，建立處置預案針對不正常航班情況的不同狀況：航班延誤、航班取消以及航班超售。提前建立處置預案，完善相關服務補救的措施和規(guī)范。5.1.1航班延誤或者航班取消的處置預案和服務補救措施（1）建立一套飛機上的預案，航空公司需要重視延誤通知,這是很重要的補救措施。如果延誤的時間不能確定,可以根據(jù)既往的經(jīng)驗或是向其他相關的部門詢問大概時間。首先，要保證信息接收的準確性和及時性，在收到狀況的第一時間，可分為兩種方案。如果這個狀況不嚴重，等待時間短，我們便可以先通過乘務組分發(fā)報紙，毛毯等來轉(zhuǎn)移乘客人們的注意力，說明原因，請大家耐心準備，對大家的時間耽擱感到抱歉，進行安撫。如果情況特別比較嚴重，第一時間及時通知乘客，對乘客進行道歉，由于什么樣的原因，本次航班會拖延大量時間才能起飛，接下來乘客可以選擇繼續(xù)等待這一班航班，也可以進行轉(zhuǎn)機，會有地面人員幫忙辦理，如若有人選擇繼續(xù)等待在飛機上，我們可以給予水果，毛毯。飲料，還有食物等等，來穩(wěn)定乘機人員，切記，不可與乘客發(fā)生爭吵與口角，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停飛批評。在確定了飛機不能起飛時，首先要及時通知乘客，說明此次航班的停飛原因，對乘客深表歉意，記錄下乘客的名單，下次再預定本公司的機票時有一定的優(yōu)惠政策或者里程上贈送一些積分，來緩解旅客的情緒。如果是晚上，需要在這里過夜的，可以記錄下名單，工作人員安排到機場附近的酒店休息，并且承包部分費用。（2）建立一套飛機下的預案，首先，乘客下飛機會經(jīng)過登機口，設有相應的人員引導，安排想要轉(zhuǎn)機的乘客去辦理業(yè)務，給需要休息的乘客提供休息室，并且，要盡量穩(wěn)定乘客們的情緒，不要跟乘客發(fā)生爭吵，如果實在無法解決，進行退票處理，態(tài)度要好。比如說這次疫情，飛機都停飛了，可以安排乘客有序撤離，提供相應的客服服務，特殊情況下可以對客服進行網(wǎng)上培訓，保證其的服務態(tài)度和質(zhì)量，對機票的退款也要及時處理。5.1.2航班超售的處置預案和服務補救措施航班的超售是不可避免的。春秋航空公司要建立一套標準的超售處置預案。確定超售后，值機部門要注意已經(jīng)登記乘客數(shù)量,確定被拒載人員名單后，解釋和安撫乘客做好服務工作。發(fā)生時，工作人員按照預案安排解決。在值機時就應該告知乘客情況。對于航班超售發(fā)生時，如果頭等艙或者商務艙有空位，可以為其免費升級艙位。如果乘客多于飛機座位上限時，那么工作人員首先得詢問有沒有乘客自愿放棄成行。大部分人是不會愿意的，那么就只能按照春秋航空登機標準拒載。對于被強制拒載的旅客，工作人員最好一對一進行服務。首先要安撫乘客，為其提供良好的休息環(huán)境，盡可能供給滿足乘客的需要。安排最近的航班讓旅客出行。不收取退票費。如果當天沒有航班，春秋航空公司要主動承擔乘客的住宿以及餐食。可以發(fā)送一些紀念的小禮品表示歉意。工作人員要要用熱情貼心的服務提高乘客對于航班超售下的滿意度。5.2建立信息聯(lián)動機制，加強部門之間的有效溝通航空公司是一個大的整體，它包含了許多部門。因此，加強各部門之間的溝通和分工顯得尤為重要。航空公司主要有以下部門：（1）空中乘務員：空乘，他們的主要職責是確保飛機上乘客的安全和舒適，引導乘客使用飛機上的設備，向乘客通報飛機上的安全事項等。（2）地勤：航空公司地面服務是機場航空運輸服務和主要機場運營服務的重要附加服務。以及機場的運營。（3）安檢：嚴格檢查乘客行李物品的重要環(huán)節(jié)。（4）值機：航空公司的值機人員和乘客的指南針主要為乘客辦理值機手續(xù)、兌換登機牌、辦理托運行李等。（5）VIP客服：機場的綠色通道，航空公司專門為重要的乘客提供更快捷的服務，有獨立的辦理窗口，安檢以及VIP通道登機等等。通過這五個角色來建立信息聯(lián)動機制，可以建立一個能夠共同交流的平臺。然后要保證第一位接收信息人，能夠第一時間把信息通過這個平臺傳達出去，就比如這次疫情，消息有點擴散到線再到面，可以及時準備應急的方案，各個部門可以相互配合，完成不正常航班服務補救工作。同時互聯(lián)網(wǎng)時代，積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術，建立航空公司與機場地面服務部門以及空管部門的信息聯(lián)動機制，只有各個部門之間進行有效的溝通，及時接收最新的消息，才能夠在出現(xiàn)問題的情況下更快速有效的去解決。航空公司應加大對信息聯(lián)動平臺建設的投入，加強航空公司與機場和空管部門溝通機制的建設。5.3加強培訓，提高員工不正常航班服務補救的知識和能力隨著不正常航班的出現(xiàn)，旅客在面對不正常航班的情況時，會出現(xiàn)一系列問題。這需要工作人員去進行服務補救。如果得不到快速的解決，會引起乘客的不滿，甚至會引起群眾鬧事，而要想客戶能夠滿意。加強員工的培訓是很有必要的。一是，通過定期展開培訓加強員工在不正常航班發(fā)生后的服務補救能力。加強工作人員在不正常航班處理時的培訓工作和考核工作，可以制訂一個關于不正常航班服務的標準方案進行培訓。培訓員工在自身的崗位上如何去處理突發(fā)的情況.模擬在發(fā)生特殊情況下員工需要去做什么，如；安撫乘客、解釋原因、處理問題、做好部門聯(lián)動、安排后續(xù)的工作。有一套應急的標準。培訓在發(fā)生航班延誤或者取消后，要做的就是能夠讓客戶在第一時間內(nèi)接到通告，被乘客詢問時，員工要保持頭腦清醒，這時就能體現(xiàn)培訓的重要了，模擬過場景發(fā)生后，再次面對時處理游刃有余，提高解決問題的效率。也可以進行考核，通過乘客評分，用客觀的數(shù)據(jù)去考核工作人員的服務質(zhì)量。可以設立評選每月的最優(yōu)秀者給取獎勵。提高員工的積極性。二是，在工作過程中，以老帶新，老員工可以對新的員工傳授自己的經(jīng)驗，新員工也可以學習前輩在面對不正常航班時是如何處理的。只有員工不斷的提高服務質(zhì)量，讓乘客的滿意度提升，春秋航空自身的信譽度才會得到良好的提升，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。6結(jié)論隨著社會經(jīng)濟不斷的發(fā)展，航空公司對于航班延誤和航班取消的問題不斷的重視，航班延誤和航班取消也是人們出行中最為關注的重點。航班的延誤、取消和超售對于航空公司來說這是一個很大的難題，又是一個很不錯的機遇，因為在突發(fā)事件的情況下，能夠提升航空公司對于處理問題方面的一個考驗，航班的延誤是不可避免的，無論是國內(nèi)還是國外都是避免不了的，只是每個國家的航空公司遇見事情的處理方式不一樣，但是提高不正常航班的服務質(zhì)量這是可以做到的，航空公司要能夠抓住航班延誤的機會，能夠在最短的時間內(nèi)解決乘客對于航班延誤出現(xiàn)的問題，其航空公司的整個服務質(zhì)量就可以得到提升，而本公司的信譽度也是不斷的提高了。當出現(xiàn)不正常航班的問題是，航空公司要確保乘客的行李安全和乘客能夠接收到航班延誤的消息，而在對于乘客出現(xiàn)聚眾鬧事的情況下，航空公司的工作人員要進行有效的溝通，避免不必要的沖突，公司應定期對員工展開不正常航班服務補救的培訓工作，提升員工的應急處置能力和專業(yè)知識，同時建立公司多部門的信息聯(lián)動機制，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，不斷提升不正航班的服務水平。參考文獻：[1]王曉菁.航班不正常情況下的J機場服務失誤補救策略研究[D].青島大學，2019[2]蘭倩.論航空承運人在航班延誤中的安置義務[D].中國民航大學，2019[3]張藝鋅.不正常航班引起的群體事件處置對策研究[D].華東政法大學，2018[4]蔡碧麗.航班延誤引發(fā)的群體性事件治理研究[D].華東政法大學，2018[5]李云.中國一線城市民航延誤的公共安全風險研究[D].華南理工大學，2018[6]陳偉玲.給予乘客滿意度分析的航班延誤處置策略研究[D].南京航空大學，2018[7]趙澤俠.TJ航空客艙服務質(zhì)量提升研究[D].西北大學，2018[8]蔡壁.航班延誤引發(fā)的群體性事件治理研究[D].華東政法大學，2018[9]滿兵兵.哈爾濱機場處理延誤問題研究[D].哈爾濱工業(yè)大學，2018[10]李巍.內(nèi)蒙古航空航班延誤服務補救策略研究[D].內(nèi)蒙古大學，2017[11]孟亭婷.基于延誤波及的航班延誤預警研究[D].南京航空航天大學，2017

致謝：在畢業(yè)來臨之際，首先要感謝我的母校給了我這樣一次寫作的機會，讓我能夠了解到不正常航班的服務補救措施，讓我更加的了解到在處理航班延誤或者取消的情況下，應該如何去解決問題和怎樣提高服務的態(tài)度，使自身和航空公司的形象得以提高，讓公司的信譽度不斷提升，從而能夠不斷的發(fā)展。其次，要感謝我的老師，老師您辛苦了，在這次的論文寫作中很感謝老師您對我的栽培和指導，如果沒有您對我的指導，我的論文寫作就不會順利的完成，再次感謝您對我的悉心指導。最后彎腰感謝這次的寫作，讓我明白如何提高自身的服務質(zhì)量和航空公司對航班延誤的服務態(tài)度。

論文的綜合研究法介紹1.什么是綜合研究法所謂綜合研究法就是綜合運用相關學科知識進行研究的方法。姜亮夫說："最近，我寫《楚辭通故自序》說到了一-些治學方法，我綜合了一切社會科學來寫'屈原賦，頗有游刃自如之樂。綜合研究，不正是現(xiàn)代科學成就的主要方法嗎？社會科學也得綜合研究。"其實我們寫學術論文，哪怕是分析一首詩，往往都需要采用綜合研究的方法。譬如唐人張繼的《楓橋夜泊》，此詩的詩題與詩句均有異文，這就涉及文獻學知識。此詩中的"烏"與"江楓"作何解釋，這就涉及語言學乃至生物學知識。此詩中的"楓橋""寒山寺"等地名，顯然涉及地理學知識。此詩之所以成為寫愁的代表作，顯然與作者生平和時代背景密切相關，這就涉及史學知識。這首詩好在什么地方，要說出個道理來，顯