接待禮儀假如我是你們公司的一個大客戶，到你們公司拜訪。你作為公司秘書，是一名引導者，在帶路過程中有什么禮儀規范？任務1：引領禮儀在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面；當他們不認路時，我們應在前進方向的左前方引導。分兩種情況

在平路、走樓梯、坐電梯怎樣引領（一）小轎車

（1）小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后。

（2）如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜安排客人。

（3）主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

5任務2：乘車禮儀（4）如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦（夫）坐后座。（5）主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

67司機ABDC司機駕駛時的座位次序8主人ABCD主人駕駛時的座位次序9走廊茶幾行進方向ABCD乘火車時的座位次序（二）吉普車

吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。

（三）旅行車

我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

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送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再關門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐后排右席。11

抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協助上司或顧客下車。12女性如何上下車？13情景表演

作為女性，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：⑴上車姿勢

車時儀態要優雅，姿勢應該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進車內（如穿長裙，應在關上車門前將裙子弄好）。

14特別提醒（2）下車姿勢應將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）15⑴上車姿勢Ⅰ

開門后手自然下垂，可半蹲捋裙擺順勢坐下。16珠海城市職業技術學院⑴上車姿勢Ⅱ

依靠手臂做支點，腿腳并攏提高。17珠海城市職業技術學院⑴上車姿勢Ⅲ

繼續保持腿與膝蓋的并攏姿勢，腳平移至車內。18珠海城市職業技術學院⑴上車姿勢Ⅳ

略調整身體位置，坐端正后，關上車門。19珠海城市職業技術學院⑵下車禮儀Ⅰ

身體保持端座狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。20珠海城市職業技術學院⑵下車禮儀Ⅱ

雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體隨轉。21珠海城市職業技術學院⑵下車禮儀Ⅲ

雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。22珠海城市職業技術學院⑵下車禮儀Ⅳ

將身體從容從車身內移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。23珠海城市職業技術學院⑵下車禮儀Ⅴ起身后等直立身體以后轉身關車門，關門時不要東張西望，而是面向車門，好象關注的樣子。避免太大力氣。24珠海城市職業技術學院

禮品的特征紀念性禮品往往不能以價值取勝宣傳性便攜性比如有的地方產瓷器，有的人送的禮品就是瓷馬等，但有的人送的瓷馬有人那么高。任務3：饋贈禮儀獨特性有一陣流行送保溫杯，結果家里十幾個保溫杯，根本不知道哪一個是哪家單位的禮品。時尚性習俗性在江浙一帶，一般不送傘，因為傘者散也；夫妻間一般不送剪刀，否則意味著一刀兩斷；給長輩可以送表但不能送鐘等。

選擇禮品的原則送給誰

要考慮禮品受贈對象喜不喜歡。比如送給外國女士的花，只能送單數，但一般不送13；也不能只送玫瑰，因為玫瑰表示愛情，可以將玫瑰與別的花組合搭配；顏色也需要注意，比如紅色表示愛情。

送什么——六種禮品不能送

違法亂紀之物不送價格過于昂貴的不送涉及國家秘密與國家安全的物品不送藥品不送觸犯個人忌諱的物品不送比如觸犯純個人禁忌，如對去世、失戀的人不送情侶物品；觸犯行業禁忌、宗教禁忌以及民族禁忌的物品都不送。帶有明顯的廣告宣傳用語物品不送

送禮時機

見面之初：客人最好在見面之初奉上禮品，以示敬意。比如去女朋友家做客，在見面之初奉上茅臺，午餐的時候很可能就能換上一口劍南春，因為來而不往非禮也啊。告別時刻：主人應該在客人告別前夕，比如告別宴會上送出禮品，如果主人在見到客人的第一面就送禮，就有收買之嫌。

什么地點送

因公交往最好在辦公地點送因私交往最好在私人居所送

如何送

贈送者的身份必須確定客人很重要或者你非常重視他，就應該是我方職務最高者親贈；或者說是董事長委托，這樣禮品的附加值就上去了。

對禮品加以適當說明說明禮品的寓意；介紹禮品的用途；有人送給外國人松花蛋，沒有介紹如何吃，結果有外國人把松花蛋連殼一起吃了；講述禮品的特殊價值。試印本、初版都是很名貴的，往往只有幾本。如果告知對方，就會增加禮品的價值。

國際交往中，禮品都有包裝，表明鄭重其事。包裝所占的價值不能低于整個禮品的1/3，即一只200元的鋼筆，要有100元的包裝費。中國人會覺得這樣做很浪費，還不如直接給300元的筆呢。認為拿報紙一夾、塑料袋一裝就可以了。但是如果真這樣做了，往往會降低禮品的檔次，而且失敬于對方。

禮品包裝

接受外國人帶有包裝的禮品，一定要當面打開，然后略加端詳，加以贊賞。只有看了才意味著欣賞對方，是對對方的一種尊重；不看就是失敬于對方。

中國人的傳統是不看的。他怕對方笑話、說自己沒有見過世面，等你一走他就會打開看，并且計算值多少錢。接受外國人禮品面門為上以右為上以遠為上居中為上34任務4：接待室座次禮儀一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發兩種座位沙發是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。35小知識36

注：A為上級領導，B為主方席長條桌：

假如是同級的兩個單位開會，座位應如何排列37

38

注：A為主方，B為客方與外賓會談：沙發室39

注：A為上級領導，B為主方領導

與上級領導座談

電話是一種常見的通訊、交往工具，打電話的禮儀也是公共關系禮儀的重要內容。40任務5：電話禮儀(一)來電必接接電及時

一般要求在鈴響三聲內接起,最好響第二聲后提起話筒。

(二)禮貌熱情善始善終

“您好!××公司銷售部×××.請講.”一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中。

41一、接電話禮儀(三)兼顧有序反復核實

接聽公務電話時,要切記及時地對電話里的關鍵內容予以重復,核實,并進行記錄.在辦公室接聽電話時不允許使用免提功能.（四）電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

4243接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務詢問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱接電話的流程：⑴接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話會談應從問候語開始！⑵主動報出自己公司的名稱、

自己的姓名和職務公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務44⑷詳細記錄通話內容怎樣詳細記錄通話內容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內容記錄人備注45⑸復述通話內容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產品數量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項46⑹整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）4748

電話記錄單（一）

第號記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內容

處理意見

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電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時間年月日時分

去電內容：

通話結果與處理意見：

備注：

50

下面是一份電話記錄的范例：

時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務張軍（業務員)通話內容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉宣傳部知；

張軍的聯系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執行51(一)有備而打慎選時間

1.要主動回避對方精力可能松懈的時間.

2.盡量避開影響對方生活,休息的時間.

(二)牢記步驟注意舉止

1.通電話時要首先致以問候;

2.報單位,職務,姓名;

3.請人轉接電話時,要向對方致謝;

4.注意打電話時的語氣,語調,要長話短說.

52二、打電話禮儀在正式的商務交往中,打電話的標準“模式”是:

“您好!我是××公司××部經理××,我要找××分公司經理×××先生.”

以上語言最符合商務電話禮儀要求。53在打電話時,還要注意自己的舉止:

1.不要把話筒夾在脖子下,不要趴著,仰著或坐在桌上,不可邊走邊打;

2.不要以筆代手去撥號;

3.通話時不要嗓門過高;

4.話筒與嘴保持3厘米左右的距離,不可"吻話筒";

5.掛電話時要輕放話筒,不要用力摔扣,讓對方起疑.

54占著公用電話聊大天高聲聊起政務話題

55打公用電話的行為禁忌：(一)該開則開該關則關

1.會場,課堂,影劇院,圖書館等地都應把手機調到震動上;

2.坐客機或在加油站,駕車期間,醫院停留期間,手機應處在關閉狀態.

3.在一切標有文字或圖示禁用手機的地方,都要關閉手機。56