康樂經營管理講義

第1章概述

一、康樂活動的起源

康樂活動古已有之，方式多樣。

在歐美、日本等發達國家，康樂行業差不多進展得相當成熟。

迪斯尼樂園（視頻）

知識點：全球目前有幾所迪斯尼樂園？

美國兩座：

1955年，動畫大師沃爾特迪斯尼在洛杉磯創辦了第一座迪斯尼游樂園。

美國奧蘭多迪斯尼樂園是美國本土第二座迪斯尼。

日本一座：東京法國一座：巴黎中國：香港

我國康樂行業進展于20世紀80年代。

二、“康樂”的差不多涵義

字面上明白得：健康、娛樂

能使人提快樂致、增進身心健康的歡樂消遣活動。

酒店的康樂部除了僅僅提供客人一個康樂場所之外，還承擔著作為人

們交流感情、交換信息、洽談業務的重要交際場所的功能，也給予了康樂

更現代化的涵義。

三、康樂部的重要性

1、康樂部已成為酒店的重要創收部門

在酒店經營過程中，酒店中的康樂功能，最初是按西方人追求健康和

緩解工作壓力的需要而設置的場所，在相當長的一段時刻，因國內顧客缺

少對酒店娛樂設施的需求，酒店中的康樂設施大多處于閑置狀態，酒店的

康樂部門一直處于從屬地位。一些酒店將其歸屬于前廳部，有的歸屬于客

店部。近幾年來，隨著國內居民可支配的收入和可支配時刻增加，人們對

休閑、康樂、健身等更高層次的精神消費需求也隨之增加。人們越來越認

識到康樂的重要。中國一些酒店為了適應這種需要，將康樂部門逐步從其

附屬的部門中獨立出來，形成一個專業化的治理部門，成為與客房、餐飲

等部門平行的重要部門，而且面向當地市場經營。

2、社會上顯現了許多康樂宮、游樂場、健身房等康樂場所。

四、康樂行業的現狀

1、新項目層出不窮

2、文化色彩日濃

高爾夫文化

⑴高爾夫為人們提供了一種更健康、更有味的休閑和交流的方式。

⑵打高爾夫球的時候，人們必須保持軀體平穩和和諧，以及良好的心

態，才能將球打好，這也是人一輩子哲理的體現。

⑶在高爾夫運動中，一個最為重要的“規則”確實是自律，高爾夫是

杜絕作弊的，它追求的是公平、和諧，和信任。這是為人處事的差不多原

則。

⑷在高爾夫運動中，人們追求更遠的目標、追求更少的桿數，這是對

以后，對自身潛能永不停歇的追求。

⑸在高爾夫運動中，必須考慮場上策略的運用。必須選擇最佳的落球

點，有進有退，有時還必須以退促進。而社會無時無處不充滿變數，也需

要人們去考慮各種情形，然后選擇合適的策略以獲得通向成功的最佳路徑。

⑹現代的高爾夫運動凸現了交際交流的文化職能，成為政府、商務，

或其它人士溝通交流的一個絕佳場所。

⑺高爾夫球具對科學技術的運用，體現了人們對“精神文明”和“物

質文明”進展的追求。

⑻每一個高爾夫球場差不多上綠色的，這是人們對優美環境的追求。

3、重視“主題”經營理念

深圳自然旅行資源匱乏，華僑城的四大主題公園成了深圳旅行的“招

牌菜二

錦繡中華：祖國山河一網盡

有名列萬里長城、秦陵兵馬俑、故宮、黃山、黃果樹瀑布、黃帝陵、

明十三陵、天壇、泰山、長江三峽、漓江山水、杭州西湖……總之，您能

夠在一天之內祖國暢游大江南北錦繡河山。

歡樂谷：時尚娛樂高科技

游樂項目

中國民俗文化村：56個民族同歡樂

在那個地點，能夠見到少數民族村寨，能領會到多姿多彩的民族文化

藝術

世界之窗：世界風情在深圳

埃及金字塔、柬埔寨吳哥窟、美國大峽谷、巴黎雄獅凱旋門、印

度泰姬陵、澳大利亞悉尼歌劇院、意大利比薩斜塔等等。這些景點分不以1:

1、1:5、1:15等不同比例仿建，精巧絕倫，活靈活現。有些景點氣概專門壯

觀。如縮小為三分之一比例的法國埃菲爾鐵塔，高108米，巍然高聳，游

人可乘觀光電梯到塔頂，飽覽深圳市和香港風光。縮小的尼亞加拉大瀑布

面寬有八十多米，落差十多米，水流飛瀉，吼聲震天，聲勢浩大。噴吐巖

漿的夏威夷火山以及百米噴泉，令游客嘆為觀止。

4、康樂設施和經營主體大增

原先的康體項目要緊由高級飯店經營，現在成立了許多專營康體項目

的機構。

1995年，內地保齡球道僅僅1000條左右。然而到1997年1月，

短短一年半過去，保齡球道進展到1.2萬余條。

5、參與活動人數日多

例如在臺灣，像清華大學等許多高校都開設了高爾夫選修課，現

在選修高爾夫的學生越來越多，高爾夫球成為體育課中最受歡迎的科目。

傳統的棋牌娛樂項目、健身設備、美容美發設備、卡拉OK娛樂

設備等差不多或正在被寬敞消費者同意，并逐步加入家庭。

6、收費水平趨于合理

如保齡球項目，其收費標準剛開始一樣每局15—25元之間，也確實是

講在十幾分鐘里要消費20元人民幣左右。如果活動1—2小時，則需要幾

百人民幣供消費。這關于國內占絕大多數的工薪階層來講，每月幾百元人

民幣工資，除了必要的日常開支外，是沒有多少剩余的鈔票用于這種消費

的。但現在，打保齡球運動每局約10元，工薪階層完全消費得起。

五、康樂行業的進展前景

1、康樂經營

----在經濟活動中的比重將會增加

例如游藝機生產的進展，1987產值4000萬——1996年7億——2

000年13億

2、康樂消費

——在人們生活消費中的比例將會增長

康樂消費是一種休閑性的消費，它要求消費者“有鈔票”、“有閑”。

3、康樂治理和服務

——水平將會明顯提升

改革開放往常，康樂治理一片空白，現在康樂治理差不多趨于規范化、

系統化。

4、康樂設備

——科技含量將會持續增加

例如高爾夫球，由于其自身客觀條件的限制，不易推廣。在這種條件

下，西方發達國家利用現代化技術開發出了微型高爾夫球、電子模擬高爾

夫球練習場等。

六、康樂部的要緊作用

1、從顧客角度

——滿足顧客的正當需求

對許多人來講，康樂活動不然而生活中必不可少的內容，而且是

一種時尚。

2、從飯店角度

——擴大了坂店的服務范疇，提升了坂店的檔次。

——增加經濟收入的重要來源

康樂部是高星級酒店的重要標志之一。

康樂項目是酒店特色經營的體現。北京前門酒店的老舍茶館，展現了

以京劇為特色的中國傳統文化的形象；杭州國際大廈Radisson廣場酒店就

成功地樹立里一個現代化的歌劇院的專門品牌形象。

康樂項目延長旅客停留時刻，提升酒店接待能力。酒店康樂項目不僅

為度假旅行的客人提供了休閑、游玩、社交的場所，而且也為商務客人提

供了健身、運動的差不多條件。酒店具有特色的休閑、康樂項目，豐富酒

店內容，形成了特有的市場吸引力，如商務酒店的客房新增交互式多媒體

游戲、卡拉OK點播、網上博弈、視頻點播、收費電視、音樂與劇場轉播

等康樂項目，提升了客房出租率，延長旅客的停留時刻，增加了酒店收益。

七、康樂部的任務

1、滿足顧客體育錘煉需求

人們除了參加傳統的體育錘煉活動外，還在持續尋求更有樂趣的

能夠寓軀體健康于歡樂的活動。

2、滿足顧客形體美需求

一樣來講，人的體重超出正常標準體重的10%時，就為肥胖而需要減

肥。

最簡單的運算體重方法是：

男性標準體重（公斤）=身高（厘米）-100

女性標準體重（公斤）=身高（厘米）-105

因此，減肥不僅僅是為了形體美，而是了健康，因為肥胖會帶來許多

疾病。如：高血脂癥、高血壓、心臟病等。

3、滿足顧客保健和形象美需求

刮疹，是指一種民間治療某些疾患的一種方法。確實是用銅鈔票等物

蘸水或油刮患者的胸背等處，使局部皮膚充血，減輕病情。

美發服務能滿足客人形象美的需求。

4、滿足顧客娛樂需求

娛樂活動使人們能夠在一段時刻內擺脫工作及工作環境帶來的體

力上的消耗和精神上的壓力，得到體力和精神的休息和復原；人們在娛樂

活動中還能得到歡樂、獲得知識、激發靈感。

5、滿足顧客安全需求

6、滿足顧客衛生需求

例如游泳池的衛生，按照國家衛生都市標準，游泳池應有查驗游

泳者健康證制度，不得出租、出借泳裝。游泳池池水符合衛生標準，并應

當設有更衣室、強制通過式浸腳消毒池、沐浴室及廁所。另按照國家游泳

場所衛生標準，游泳池必須安裝池水循環凈化裝置。

7、滿足顧客對康樂技術技巧需求

專門多康樂設備的技術含量較高，需要使用者把握一定的技術技巧。

關于可不能使用設備的客人，服務員要提供耐心、正確的指導性服務。

第2章康樂消費知識和保健知識

分類

康體項目：借助一定的運動設備、設施、場所，通過顧客主動參與活

動，在愉快的氣氛中促進身心健康的活動項目。

例：保齡球、臺球、網球、壁球、高爾夫球、健身房、游泳池

康體項目不是廣義上的體育運動項目，而是一些具有較強娛樂性、趣

味性的運動項目。

康體項目的特點：1、設備科學，設施完善，場館豪華；2、運動量適

中，以一般顧客軀體承擔力為限，以增強體質為要緊功能；3、運動的娛樂

性、趣味性較強，能提升參與者的興致。

娛樂項目：指通過提供一定的設施、設備和服務，使顧客在參與中得

到精神滿足的游戲活動。

例：游藝廳、卡拉0K歌廳、電影廳、夜總會、舞廳

康體項目多為體育運動項目移植轉化而來，娛樂項目則是以娛樂功能

為主的游戲活動。

娛樂項目的特點：1、顧客的主動參與性較強；2、要緊功能是使參與

者得到精神和樂趣上的滿足。

保健項目：指通過提供相應的設施、設備或服務作用于人體，使顧客

達到放松肌肉、促進循環、排除疲勞、復原體力、養護皮膚、改善容顏等

目的的活動項目。

保健項目的特點：1、活動的被動參與性較強；2、要緊功能是使參與

者達到放松肌體、煥發精神的目的。

例：桑拿浴、按摩、氧吧

室外游樂項目

一樣不屬于坂店康樂部的經營范疇。

一、保齡球知識

（一）競賽方法

正式的國際競賽，各隊派出的男、女選手均不得超過6名。競賽方

式是每一局使用相鄰的一對球道，每場必須互換球道。競賽項目男女相同，

可分為：個人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個人準決賽和決賽。

運動員在競賽中，運用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術，

以最佳的進入角把木瓶全擊倒。

競賽各項目的計分均以最高分為優勝。

保齡球競賽每局為10輪，每輪每人能夠擲兩次球，擊倒木瓶一根

得1分，以此類推，每局終止，得分多者為勝。隊員如在每輪擲第一個球

時就將10根木瓶全部擊倒稱為“全中”，并加擲兩個球，該輪得分為10分

加后來兩球得分的總和；如果第一個球犯規，掉入溝內，或是將部分木瓶

擊倒，第二球將木瓶全部擊倒，稱為“補中”，也得10分并加擲一個球，

該輪得分為10分加后來一球得分的總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫

做失球。一局10輪滿分為300分。

（二）裁判與規則

保齡球競賽一樣設裁判員一人，其要緊職責是檢查運動員擲球時是

否違例和登記雙方分數，如果競賽場地裝有違例和得分顯示器，可不設裁

判員。

競賽規則規定：球員在擲球時，必須站在起點線后面，不得超越

或觸及起點線，違者犯規，得分無效。擲球動作規定用下手前送方式，違

者犯規，得分無效。

二、斯諾克（臺、桌）球知識

（一）競賽方法

斯諾克總共用球22個，其中15個紅球，6個彩球（黑、粉、藍、棕、

綠、黃各1個）和1個白球。紅球和彩球用來得分。開球前，雙方能夠通過

拋硬幣來決定誰先開球。在開球時，開球一方，可將白球擺在開球區的任

何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置

打起。每一方必須先打人一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。打人彩

球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點上（即開球前，其所在的位置

上）。接著，再打紅球，打彩球，如此反復，直到所有紅球入袋。之后，就

必須按照一定順序打彩球，即先打黃球，再打綠球、棕球、藍球、粉球和

黑球。現在，進一個彩球，臺面上就少一個彩球（不再需要將入袋彩球取出

擺回自己的原位點上），直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告終

止。從開始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個過程稱為一局。在整個

進球過程，一方如果沒有能夠成功進球，或者打了一個壞球，現在他就得

讓位于另一方打。連續成功進球的過程叫“一桿”。

每局的勝負是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。得分有兩

種途徑：一是靠得球進分，二是通過雙方失誤罰分而得分。打入一個紅球

得1分（又可稱"1度"），打入一個黃球得2分，綠球得3分，棕球得4分,

藍球得5分，粉球得6分，黑球得7分。因此，雙方都會盡最大努力，多

將黑球打人袋內。在打紅球時，如果白球未能碰到任何紅球，就要罰4分;

如果誤碰了彩球，則按照該彩球的分數罰分，然而最少都要罰4分。同樣,

在打彩球時，如果未能打到要打的彩球，則按照此彩球分數罰分，如果誤

撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰4分。因此在進了紅球后,

打彩球前，理論上，打球方都要先聲明他將要打哪個彩球。而實踐上，如

果要打的彩球專門明顯看得出，則無須聲明，然而如果不明顯，則一定要

聲明，否則自動罰7分。打方一定要先聲明，他要打哪個彩球（棕球、藍球

或粉球）。如果誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進袋前最先碰

到的最高分數球罰分。如果白球人袋，接著打的一方可將白球擺在開球區

的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。

正因為還能夠通過對方的失誤而得分，因此場上一方如果覺得自己沒有進

球機會，則會試圖制造“斯諾克”。所謂“斯諾克”，確實是造成如此一個

局面，使接著打的一方無法直截了當打到要打的球，而不得不采取反彈或

弧線等高難度球，因而專門容易失誤而導致罰分。

一場競賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負。而

世界職業錦標賽的決定則是打三十五局。如果在終止時，雙方平分傳統的

決定勝負方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區，雙方通過拋幣,

決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。

（二）斯諾克一些常見規則及其應用

斯諾克的規則專門煩瑣復雜，甚至連世界冠軍級的大師們也經常

不能悉數把握。只是，這些規則通常能夠在實踐中持續獲得。下面是一些

經常令新手混淆不清的常見規則。

失誤球：

失誤球最少罰分4分，如果失誤的球是4分以上的彩球，則按此

彩球實際分數罰分。

1.將球打離臺桌面。

2.雙腳同時離地擊球。

3.白球躍過中間球擊打目標球。

4.臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或軀體任何部位所碰

到。

5.在出桿時，球桿連續擊白球兩次以上。

重打球：

如果一方打了一個失誤球，而使對方處于不利的處境，對方有權

要求失誤方接著打。這條規則同自由球規則一樣，是防止任何一方有意打

失誤球從中獲利。只是，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺面上每個

球每不存在的機會，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內。

無意識救球：

在一方打了失誤球以后，如果裁判認為那個球應該能夠打到，則能

夠判罰無意識救球。在這種情形下，得益方能夠有以下幾個選擇權：(1)將

球復原失誤球前的原狀，要求失誤方重新打；(2)要求失誤方在現在的位置

上接著打；(3)在現在的位置上自己打；(4)如果臺面上顯現斯諾克，自己打

自由球。

彩球擺位：

當彩球袋重新擺回臺面時，如果那個彩球原位點被其他球占了，

則將那個彩球擺到當時最高分的彩球空位點上。當綠球進袋后，它自己的

原位點被其他球所占，臺面上空出的彩球點有

棕球點、黃球點和粉球點，這時綠球就應該擺在自己原位點垂于底邊

的直線上，最靠近自己原位點，同時不能夠碰到其它球。

僵局：

裁判認為臺面已形成僵局，便會向雙方聲明，如在幾個回合之內,

局面再無明顯變化，此局便成為無效，得重新開始。

此外，斯諾克還形成了一些特有的規矩：

(1)雙方通過拋硬幣決定誰先開球，然而注意不要在臺球桌面上旋

轉硬幣，以免損壞臺布。

(2)當對方在打球時，盡量保持寂靜，注意不要站在對方瞄準的袋

口后面，或者其他容易阻礙到打球方的位置。

(3)在友誼賽或平常對陣時，場上無裁判。這時，在對方進了彩球

后，應該幫忙將彩球擺回臺面，同時主動報分數。

(4)當自己打了失誤球時，即使裁判沒有看出，都應主動聲明。

(5)要有端正的態度和良好的舉止。斯諾克同高爾夫一樣，要求參

加者具備高水準的體育精神和紳士風范。

三、網球知識

(一)競賽方法

網球競賽有男子團體、女子團體、男子單打、女子單打、男女雙打、

女子雙打和男女混合雙打.七個項目。競賽時雙方占網球場一邊，由一方

發球開始，運動員手執網球拍，運用發球、正反拍擊球、截擊球，變壓球、

挑高球、放短球、擊反彈球等技術，以及接發球戰術、上網戰術的底線戰

術等，努力將球擊至對方場地，如一方擊球出界、球落網或讓球落地兩次

后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝1局，以先勝6局為勝1盤。每

局終止后，雙方交換發球。

(二)裁判與規則

正式網球競賽有13名裁判執法，他們是主裁判1名，球網裁判1

名，監督發球裁判1名和10名邊線員。

競賽要緊規則：

1.發球。

競賽從發球開始，發球員站在發球區，用手將球向空中拋起，在球

接觸地面前用拍擊球。整個發球動作中不得通過行走或跑動來改變原先的

位置，兩腳只準站在規定位置不得觸及其他區域。每局開始先從右區端線

后發球，得或失一分再換到左區發球。發出的球應從網上越過，落到對角

的對方發球區內。發球員第一次發球失誤后，應在原發球位置進行第二次

發球。此局競賽終了，雙方交換發球，直到競賽終止。

2.交換場地。

雙方應在每盤的第一、三、五等單數局終止后，以及每盤終止雙

方局數之和為單數時，交換場地。

3.失分。

(1)在球第二次著地前未能還擊過網。

(2)還擊的球觸及對方場區界線以外的地面，以及固定物等。

(3)還擊空中球失誤。

(4)有意用球拍觸球超過一次。

(5)運動員的軀體、球拍，在發球期間觸及球網。

(6)過網擊球。

(7)拋拍擊球。

4.壓線球。

落在場地線上的壓線球都算界內球。

5.雙打發球次序。

每盤一局開始時，由發球方決定誰先發球，第二局開始時由對方

決定誰先發球，以后每局發球方輪番發球。

6.雙方接發球次序打。

先接發球的一方，應在第一局開始時，決定誰先接發球，并在這

盤單數局里連續先接發球，對方同樣至第二局開始時，決定誰先接發球并

在這盤雙數局時連續先接發球。

7.雙打還擊。。

競賽中，每一方兩名隊員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則

判對方得分。

(三)計分方法

網球的團體項目為四個單打一個雙打，或兩個單打一個雙打；男

子單打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打，以及男女混合

雙打采取三盤二勝。

勝一局：

(1)每勝一球得1分，先勝4分者為勝一局。

(2)雙方各得3分時為“平分”，平分后凈勝2分為獲勝一局。

勝一盤：

(1)一方先勝六局為勝一盤。

(2)雙方各勝五局時，一方再凈勝兩局為勝一盤。

在每盤的局數為6平常，有兩種計分法：

(2)短盤制(決勝盤除外，除非賽前另有規定)：①先得7分者為勝該局

及該盤(若分數成6平常，一方須盡勝兩分)。②第一發球員只發第1分球，

對方再發第2、3分球，然后輪番發兩分球，直到競賽終止。③第1分球在

右區發，第2分球在左區發，第3分球在右區發。④第6分球和決勝局終

止都要交換場地。

第3章康樂項目的設置

前面提到過，康樂項目開始顯現在坂店時，只是一些不起眼的附屬項

目，有的飯店歸屬前廳部，有的飯店歸屬客房部，有的飯店歸屬餐飲部。

隨著客人對康樂需求的擴大，康樂設施和康樂項目持續增加，康樂部的盈

利也越來越多，康樂部在飯店經營中的地位和作用也越來越重要。康樂部

門逐步從其隸屬的部門中獨立出來，形成一個專業化的治理部門，成為與

客房、餐飲等部門平行的重要部門。現在，絕大多數三星級以上的大飯店

都設有康樂部。

現代康樂應具備下列條件：

1、是一座現代化的、設備完善的高級建筑物。

2、具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施。

3、服務項目趨于高檔次、多元化，能代表社會的潮流。

4、整體環境豪華、高雅、溫馨、并具交際會所的性質。

板店康樂項目的設置應遵循一些差不多原則：

一、康樂項目設置的原則

經濟效益

社會效益

滿足顧客正當需求

因自身條件而宜

合理配套

1、經濟效益

板店設置康樂項目的全然目的是什么？

為了提升自身的經濟效益。

康樂設施如何樣收費？

單獨收費：目前，大部分康樂設施是單獨收費的，如保齡球、臺球、

美容美發等，能夠直截了當取得經濟效益。

隱性收費：是把康樂項目所收費用打在客房費用當中。通過這種隱性

收費的方式能夠使客人感到實惠，從而提升客房出租率，達到提升飯店經

濟效益的目的。對康樂項目來講，這是一種間接的經濟效益。

2、社會效益

許多飯店響應有關部門“加大全民健身運動、提倡文明的康樂活動”

的號召，盡量滿足社會對康樂活動的需求，將康樂部對外開放，在對住店

客人提供服務的同時，又對非住店客人提供服務，而且取得了專門好的經

濟效益和社會效益。既得到了較好的門票收入，又提升了飯店的知名度，

并為穩固飯店的客源做出了奉獻。

3、滿足顧客正當需求

現在人們對旅行的期望值在持續提升，不僅在吃、住、行方面的要求

更高，而且要求在住店期間能有康樂方面的享受。飯店康樂設施的設置應

當滿足顧客的這一正當要求。

4、因地、因店、因時制宜

受場地限制的飯店不可能設置占地面積專門大的鄉村高爾夫，如果期

望打高爾夫球的客人多的話，可考慮建模擬高爾夫球場或都市高爾夫球場。

如果坂店的規模較小，就不必建夜總會如此的項目。冰冷地區的坂店一樣

不宜建室外泳池，如果建了室外泳池，受氣候和季節的阻礙，利用率也必

定較低。一樣情形下，北方地區的室外泳池一年中只能在6、7、8三個月

開放。值得注意的是，近年來，國內外有越來越多的人喜愛冬泳。國外差

不多顯現了溫水露天冬泳泳池，國內的冬泳愛好者還要緊在天然水域冬泳。

開設冬泳露天泳池會滿足冬泳愛好者的需求。只是要注意，我國北方冬季

風沙較大，水質清潔的工作量將會專門大，冬季池水結冰時有可能損壞池

壁。

5、合理配套

第一選擇主營項目。按照企業優勢和市場前景，將市場潛力最大的項

目確定為主營項目，并應具有一定的規模和一定的特色。例如主營項目為

室外游樂項目或室內康樂項目，其中室外游樂項目又分為水上項目、陸地

項目、冬季項目、夏季項目等；室內項目又分為康體項目、娛樂項目、保

健項目等。

其次確定配套項目。主營項目確定以后，緊接下來的工作是選擇、設

定相應的配套項目，配套項目是主營項目的補充和完善。

再次要利用綜合優勢。絕大部分企業都能挖掘出自己的優勢：有的體

現在項目規模上，有的體現在項目種類上，有的體現在服務特色上，有的

體現在經濟環境或地理環境上，有的體現在質量檔次上，有的體現在價格

優勢上。康樂企業的決策者在選擇項目時，不應一味追隨潮流，而應揚長

避短、發揮自己的優勢。

二、康樂項目設置的要緊依據

V市場需求

坂店星級

Y資金能力

、客源消費層次

客房接待能力

社會環境

市場需求：過去我國飯店能夠提供的康樂項目專門少，今天的客人除

了要求吃得好、住得好之外，還需要娛樂健身。

飯店星級：不管在國外、依舊在國內，高星級酒店都要求有康樂設施。

資金能力：康樂項目的設置應該依據投資者的資金量力而行。

客源消費層次：要按照不同顧客的不同需求設置相應的康樂設施。工

薪階層與商務客人的需求確信是不一樣的。

客房接待能力：如果康樂項目只接待住店客人，那么康樂設施的規模

確信要依據客房的接待能力而定。如果康樂項目還對社會開放，這是就要

考慮市場半徑之內的客流量。

社會環境：要緊包括地區經濟環境、人文環境、社會政治環境。地區

經濟環境，例如義烏，經貿商務活動專門頻繁，外來經商人員專門多，這

必定導致對康樂需求的增加。人文環境，例如人們喜愛那一類康樂項目，

與人們的社會習俗和文化傳統有關，廣西的人喜愛唱歌，云南納西族的人

喜愛演奏古樂。社會政治環境包括兩方面，一方面需要政治穩固，社會治

安狀況良好。另一方面需要良好的政策環境。

附：《娛樂場所治理條例》

開辦娛樂場所需持有娛樂經營許可證。《條例》規定，設置娛樂場所，

應當向所在地縣級人民政府文化主管部門提出申請；設置中外合資經營、

中外合作經營的娛樂場所，應當向所在地省、自治區、直轄市人民政府文

化主管部門提出申請。

娛樂場所不得接納和招用未成年人。《條例》還明確，除國家法定節假

日外，游藝娛樂場所設置的電子游戲機不得向未成年人提供。娛樂場所也

不得招用未成年人。如招用未成年人，《條例》規定，由勞動保證行政部門

責令改正，并按照每招用一名未成年人每月處5000元罰款的標準給予處

罰……

五種地點不得設置娛樂場所。為防止擾民，《條例》規定，娛樂場所不

得設在下列五種地點：居民樓、博物館、圖書館和被核定為文物愛護單位

的建筑物內；居民住宅區和學校、醫院、機關周圍；車站、機場等人群密

集的場所；建筑物地下一層以下；與危險化學品倉庫毗連的區域。

對營業時刻，《條例》也作了具體規定，每日凌晨2時至上午8時，娛

樂場所不得營業……

娛樂場所應使用正版音像制品、電子游戲產品。曲目和屏幕畫面以及

游藝娛樂場所的電子游戲機內的游戲項目，不得含有危害國家安全、煽動

民族仇恨等內容；歌舞娛樂場所使用的歌曲點播系統不得與境外的曲庫聯

接。

《條例》規定，游藝娛樂場所不得設置具有賭博功能的電子游戲機機

型、機種、電路板等游戲設施設備，不得以現金或者有價證券作為獎品，

不得回購獎品……

條例規定，國家機關及其工作人員不得開辦娛樂場所，不得參與或者

變相參與娛樂場所的經營活動。

條例規定，與文化主管部門、公安部門的工作人員有夫妻關系、直系

血親關系、三代以內旁系血親關系以及近姻親關系的親屬，不得開辦娛樂

場所，不得參與或者變相參與娛樂場所的經營活動……

四種情形人員不得開辦娛樂場所或在娛樂場所從業

條例規定，有下列情形之一的人員，不得開辦娛樂場所或者在娛樂場

所內從業：

（一）曾犯有組織、強迫、引誘、容留、介紹賣淫罪，制作、販賣、傳播

淫穢物品罪，走私、販賣、運輸、制造毒品罪，強奸罪，強制猥褻、侮辱

婦女罪，賭博罪，洗鈔票罪，組織、領導、參加黑社會性質組織罪的；

（二）因犯罪曾被剝奪政治權益的；

（三）因吸食、注射毒品曾被強制戒毒的；

（四）因賣淫、嫖娼曾被處以行政拘留的。

第4章康樂部的組織與人力資源治理

娛樂部門經營不僅要求有專職的服務人員，而且還要求有專業的

技術人員。娛樂部門的崗位按照娛樂經營內容來設置的，每個崗位都必須

職責明確，才能確保娛樂部門有效經營。

一、如何對娛樂部門進行職員配備

娛樂部門人員的合理配置，一是指滿足娛樂經營活動所需要的工作

人員的配備，包括治理人員、服務人員。二是指按照娛樂項目進行分工定

崗，即崗位的選擇，安置合適的人選。一個娛樂部門經營哪些娛樂項目是

不完全相同的，每個項目對崗位的要求也各不相同，即使是同一項目因服

務內容的差異崗位設置也不完全一致。歌舞廳的要緊崗位有迎賓員、服務

員、KW服務員、清潔員、燈光音響師、收銀員、調酒師、經理、樂隊、歌

手、演職人員等。夜總會的崗位舞比歌要廳更多一些。康樂休閑部應按照

康樂項目等設崗位。娛樂部門定崗是否恰當，不僅對娛樂部門的工作效率,

服務質量有直截了當阻礙，而且對勞動力成本的開支，經營治理的成本都

有直截了當阻礙。

1.依據娛樂項目設崗

按照娛樂項目來設置崗位，一是保證每個項目經營服務的需要，

二是崗位針對性比較強。每個娛樂項目的正常經營都需要包括從治理、服

務到專業技能人員，娛樂項目越多，其崗位也就越多。

2.按照服務內容設崗

專門多娛樂項目因娛樂部門自身條件的差異，在提供服務內容上將

會有區不，如桑拿、洗浴中心有些部門只提供差不多的桑拿、淋浴、搓澡

等服務，而某一些部門則提供按摩、洗浴單咨詢等服務內容。服務內容與

崗位和人員配合成正比。

3.按照服務的規格檔次設崗

服務規格越高，提供的服務越高，所需服務的人員就越多。Vip貴

賓浴室除提供一樣的洗浴服務外，還要有專人為顧客提供調水溫、水沖、

搓背換毛巾、擦鞋等一系列服務。

二、娛樂部門職員的編制咨詢題

娛樂部門在崗位確定后，還應按照每個崗位的特點來確定其編制。

1.確定編制的原則

(1)節約人工成本。

娛樂部門的勞動力使用，需要使每個崗位的每個職工得到最大限度

的利用，這就需要科學的安排勞動力，幸免勞動力過剩。

(2)保證服務質量。

服務質量是娛樂部門經營的基礎，為保證達到服務操作標準，需要

達到最低限度的職員數量和差不多的崗位安排。

2.固定工和臨時工

娛樂部門因經營時刻和周期的不同，對職工的安排常常分固定工

和臨時工。固定工是每個崗位保證經營需要的最差不多的職員數量。臨時

工是在娛樂部門營業高峰時刻需臨時增加職員數量。娛樂部門經營大多是

在下午或晚上才能進入營業高峰期，這就為安排臨時工提供了時刻上的基

礎。在其他行業工作的職員或學生晚上能夠到娛樂部門從事臨時性的工作。

這些工作崗位要緊集中在服務第一線。

3.差不多崗位和編外人員

娛樂部門因其崗位的專門性，往往需要對某些必須的崗位聘用編

外人員。第一，這些崗位

人員專業技能較高，培養所要的時刻較長，部門沒有必要擁有這些崗

位的人員。其次，部門對這些崗位人員的需要具有時刻性和季節性，專門

是節目編排和娛樂活動舉辦方面都需要持續更新。本章第二節將專門探討

編外人員的聘用和治理。

三、娛樂部的崗位設置

歌舞廳、卡拉0K廳、夜總會等娛樂場所的差不多崗位有迎賓員、

歌舞廳服務員、KTV服務員、清潔員、調酒師、音響師、收銀員、經理等。

外聘崗位有樂隊、歌手、表演團體等，下面對差不多崗位的職責分不進行

介紹。

1.歌舞廳領班

歌舞廳領班一樣負責歌舞廳的日常經營活動的運行與治理及服務工

作。

①負責歌舞廳的日常業務及服務總管，制定工作打算及服務程序。

②提早上崗，檢查職員外表、儀容，和營業前的預備工作。

③督導職員主動、認真地接待每一位來賓，為顧客提供優質服務。

④檢查、督導職員愛護和清潔走廊、營業廳、包房、衛生間的環境

衛生。

⑤檢查各項設備、設施的運行情形，發覺損壞及時上報。

⑥接待和處理營業中顧客的投拆，盡量滿足客人的合理要求。

⑦協助保安堅持歌舞廳秩序，確保娛樂服務工作的正常進行。

⑧負責所需用品數的核對和領用。

⑨進行工作總結，執行獎懲制度。

2.歌舞廳迎賓員

迎賓員，也稱咨客、引座員，負責在歌舞廳人口處迎送客人。

①按時上崗，著裝整潔，在工作期間保持良好的工作狀態。

②了解歌舞廳座位區及各KTV包房的特點和客情。

③熱情主動地迎接客人，并盡可能按客人的意愿來安排客人的座位

或包房，尊重客人對座位的類型或檔次要求。

④主動介紹歌舞廳情形，以及節目安排的內容，舉薦消費。

⑤解答客人提出的咨詢題。

⑥為留言客人服務，引領遲到的客人。

⑦與營業廳和KTV服務員配合，為客人提供優質的服務。

⑧負責送客，主動為客人開門或按電梯，面帶微笑，表示“多謝

光臨，歡迎下次再來”。

3.歌舞廳服務員

歌舞廳服務員直截了當服務于客人，是歌舞廳的形象代表。同時

肩負著向客人推銷的責任。

①熟悉歌曲、歌名，并熟悉影碟、唱片、錄音帶、錄像帶等音像

的正確使用和保管要求。

②熟悉歌舞廳中音響設備的性能及話筒使用技巧，如顯現故障，

趕忙向音控DJ房匯報并要求及時修理和處理。

③動作迅速、頭腦靈敏、能迅速滿足KTV包房內客人點歌，酒水

及其他服務要求。

④有促銷意識，反應迅速，可按照不同的客人針對服務內容，靈

活應變。

⑤負責記錄填寫各人所點的酒水及菜品（在餐牌后擺著一張菜品

單，即開房單）。

⑥如客人不想唱歌，有看電視或放錄像等其它要求時，服務員應

及時DJ負責人聯系，看是

否能滿足其要求。

⑦歌舞廳服務員應時刻注意客人的要求。如生日宴會，需要重唱

時，要注意使音樂不中途中斷，如果是熟客，則應注意通知值班經理或經

理，前來祝賀，使經理有送賀禮（如送果盤、送生日蛋糕、送啤酒等）的機會

或打折。

⑧客人要結賬時，服務員要熱情迅速預備為客人服務。

⑨一個合格的歌舞廳服務員要能迅速地為客人點歌，并安排好順

序。熟悉菜牌、菜單、負責客人的點菜（電腦點菜）、介紹菜式，推銷飲品。

并做好桌面服務，如斟酒、遞餐巾、收拾整理服務期間的桌面等。

4.KTV服務員

KTV服務員一樣只負責指定包房內客人的酒水、菜品、點歌服務工

作，是保證KTV包房服務質量的關鍵人物。

①包房服務員要求最起碼在酒水部、傳菜部做過一個半月，如此,

一方面錘煉了服務技能，另一方面使服務員能充分熟悉KTV包房所有酒水

及菜品，并熟悉服務程序、包房位置、舞廳情形、其它有關部門情形。

②服務員要求熟悉常用酒水及菜品的電腦號及價格。

③衛生清掃終止后，能夠輪番休息15分鐘。并按要求檢查儀容外

表。

④提早半小時或15分鐘按指定服務區域或包房區域各就各位。

⑤客人抵達時，趕忙去酒吧取免費的小食及果品送至房間，并講

明為光顧KTV包房的贈送，數清客人人數，送上茶水（免費）。

⑥負責客人包房內所有服務，如領話筒、點歌、斟酒……

⑦更換煙盅。一樣煙盅內不得多于2個煙頭。

⑧要留意客人動向，有情形趕忙報告。如遇房內客人欺負、客人

無理取鬧，巧妙地脫身并向經理報告。

⑨客人離開時注意咨詢侯。

⑩客人離開后，撤臺、清理，關掉電腦、電視，關掉空調。

5.歌舞廳清潔員

歌舞廳清潔員要緊負責做好歌舞廳及KTV服務前的預備工作及每

天營業終止后衛生清掃工作。

①做好走廊、木板地、大理石舞池清潔、打臘工作。

②做好地毯、沙發等的吸塵工作。

③清掃KTV至走廊的地磚，如需要時拖地。

④保持歌舞廳、KTV家具的潔凈和整潔。服務臺、茶幾、臺面玻

璃、電視機、電話機、開關、音箱、燈罩、窗門玻璃、酒水架、臺柜等都

應擦試。

⑤做好卡拉0K等娛樂設備的清潔工作，并檢查電源的安全可靠

性。

⑥隨時同意領班及經理指派的工作。包括：

?清潔工作：擦洗鏡子，做吸塵等。

?移動設備及搬運用品。

?突發事件后的清掃工作。

?各種飲料容器的清洗。

6.收銀員

收銀員要緊負責歌舞廳消費的收款工作。

①按企業財務制度規定和收銀程序辦理客人結賬手續。

②收銀時，要復核服務員交來的用作結賬的各種消費單據。

③消費單據要按順序使用，不得跳頁，作廢單據一律上交被查核。

④按結賬單據，給客人開收據或發票。

⑤關于會員消費，應由服務員核對完會員證，由服務員在消費單

據上加蓋優待章后，按優待標準收費，不得先收款后補辦優待手續。會員

卡不得轉讓和借用。

⑥凡需給客人一次性優待的，需經主管或經理在消費單據上簽名

后，才能辦理。

⑦下班前或交接班時應清點款項，填寫收入報告請經理簽字，并

將現金、信用卡及支票封存鎖人保險箱內，將備用金清點后放入收銀臺的

保險箱，以備下個班次使用。

7.調酒師

①預備工作。

調酒師每天在工作之前，必須做好一切預備工作。包括：

?補充物品

按照查核物資數目清單，將吧臺各種酒水用品補充齊全，包括日

常用酒、飲料、配料、用具、裝飾物并按適應位置放好。

?清洗吧臺

營業前，要做好清潔工作臺、地面、吧臺、雪柜工作。預備足夠

的手布，所有的調酒用具也要清洗潔凈，所有的酒瓶和瓶口都要擦試潔凈。

?預備酒水服務用的裝飾物和果汁

將裝飾物切分好后放入盆、盒內覆蓋并用保鮮紙包好。

?做好設備運轉情形的檢查工作

對空調、冰箱、攪拌機、咖啡機、扎啤機、配酒器等吧臺設備的

核查工作，如有專門情形應匯報給有關部門及時修理，幸免因設備故障而

阻礙正常服務工作。

②調酒服務。

?按規定的用料、份量、裝飾物準確無誤地服務各類酒水。

?記錄飲品的銷售情形。調酒師應對飲品的銷售情形做到心中有

數，并對飲品銷售提出建議。

?按照酒水服務常識，向客人推銷酒水，努力做好服務接待工作。

?清潔杯具及器皿。

?服務時要求充滿自信，表情愉快。

③收吧工作。

營業時刻終止，調酒師要做好收吧工作。如統計本班酒水銷售情

形做好日報表；對吧臺酒水存貨進行盤點；清潔所有酒吧用具，將酒品和

用具放回酒柜上鎖；做好吧臺內衛生工作。

8.燈光調音師

燈光調音師也稱DJ,負責播放音樂歌曲及調試燈光的工作，是音

響操縱中心的靈魂。

①要有高度的責任感和自覺性，一切服務于客人，緊密配合服務

員的工作，引導客人度過愉快的時刻。

②熟悉歌舞廳音控中心的音響燈光器材的使用方法及保養。

③把握必備的接待技巧和打燈技能。

④所有音響燈光器材，發覺有咨詢題，趕忙請專門人員來檢查修

理。每晚用完后要對所有音響燈光器材進行檢查。

⑤愛惜使用并保管好視盤、錄像錄音磁帶。

⑥保持音控中心的衛生。

⑦緊密注意各類流行曲、新歌曲動向。

⑧盡量滿足客人的要求，為客人播放點播的歌曲和舞曲。

⑨原則上不同意播放客人自帶的影視帶和歌盤。

⑩嚴格遵守歌舞廳有關規章制度，協助做好歌舞廳的保安工作。

四、康樂部的崗位設置

康樂部門的崗位要緊由康樂項目來確定，這些康樂項目的經營要

緊是由服務人員來負責，這些項目較大的修理需由廠家或專門的服務機構

上門服務。下面是目前各康樂企業最常見的服務項目及崗位。

1.保齡球服務員

①按時上崗，在領班的指揮下，做好營業前保齡球道的清潔、保

養工作。

②球道每天要抹新油，用打油機打球道。打油長度是球道的

號。球道每月要用專業清潔劑清洗一次。

③保齡球及球瓶每周用洗潔精洗一遍，球鞋每隔三天要用紫外線

清毒。保齡球指標板，護手定期清理。回球機，記分板，座椅應每天清潔。

④每天營業前檢查營業用品并補齊預備充足，匯同工程修理組人

員對每條球道進行試打，發覺故障要趕忙修理。

⑤接待客人時要咨詢清客人多少人，玩多少局（或多少時刻），以及

主動介紹消費價格。若球道已滿應讓客人到酒吧休息區等候或介紹舉薦其

他娛樂項目。

⑥服務員要按照客人鞋號大小租給客人專用鞋并配上一次性襪。

⑦服務員引導客人到球道，并為客人開機，調整好電腦記分裝置。

看管好客人的衣物。

⑧客人消費時給予適當的技術指導，并及時糾正不正確的或危險

的動作。

⑨客人消費過程中需要飲品等及時提供并作好記錄。

⑩客人消費完畢，通知收銀員結賬，并引導客人交回租用物品。

⑩認真做好交接班工作。

2.健身房服務員

①按時上崗做好營業前的預備工作，做好衛生，著工作裝上崗。

②禮貌接待客人，非會員應記錄好客人進入時刻或離去時刻。

③會員健身需出示會員證，并進行登記。

④按照健身房的規定向客人提供服務用品，如一次性毛巾等。

⑤客人在消費過程中所需的飲料，應認真記錄。

⑥指導客人正確使用各種健身設施和健身器材，糾正危險或不正

確動作。

⑦關于初次來健身的客人，要向客人介紹各種器械的使用方法，

并向客人不范。

⑧客人完成健身運動，按照客人消費情形結賬，或介紹其他消費

項目如洗浴等，客人離開時，應歡迎客人再來。

3.臺球服務員

①做好營業前的預備工作，檢查球桿，每張球臺的臺面、臺邊是否

有破舊，球是否齊全。

②做好臺球室的清潔工作，將地板、地毯清潔潔凈，計分牌架、臺

球腳清掃潔凈，將門窗等擦洗潔凈。

③接待客人時應禮貌詢咨詢客人喜愛哪張球臺，或哪種球臺，是

在大廳，依舊到貴賓房，并向客人介紹各種收費標準。

④打開球臺燈，關心客人擺臺、選桿，并記錄客人起始時刻。客

人娛樂時應巡臺｛為客人提供服務。

⑤為客人提供娛樂過程中的酒水消費。

⑥客人表示結賬時，記錄客人截止時刻，然后交收銀員計費收取

金額。

⑦客人打完球后，服務員應趕忙檢查臺面、球、桿是否齊全，有

無損壞，若有損壞應趕忙報告服務臺。

⑧禮貌送客，歡迎下次光臨。

4.網球服務員

①做好營業前預備工作，主動接待客人。向客人主動介紹球場規則

及各種收費，客人決定租用場地后，應租給客人球拍，并帶客人到球場。

并做好起始時刻記錄。

②愛惜網球場的各種器械及設施，并做好保養工作。

③做好網球場的環境衛生工作。

④按照客人需要，并符合企業原則前提下提供陪打服務。

⑤客人在運動過程中如需要酒水應趕忙提供。

⑥客人如需要加鐘應趕忙通知服務臺。

⑦落場時，服務員應趕忙檢查各種設施是否有損壞，如有應趕忙

通知服務臺。

5.游泳池服務員

①每天在對來賓開放前要進行池水凈化，即吸塵，去掉水中雜物,

沖洗地面，池邊污跡，搞好池內外環境衛生。

②將泳池四周的咖啡桌、椅、茶幾、躺椅等擦洗潔凈，擺放整齊。

③服務人員引領客人到更衣室更衣，客人衣服用衣架掛在柜里，

鞋襪放入柜內存鞋處，提醒客人鎖好柜門，保管好自己的貴重物品，鑰匙

由客人自己保管好。

④發給客人游泳所需的浴巾、長巾、方巾。

⑤若客人未帶游泳衣褲，要賣給客人游泳衣褲，服務周到。

⑥提醒客人注意安全，對可不能游泳者可作些技術指導。勤在泳

池邊觀看，防止發生意外。

⑦客人游泳終止時，按照時刻及酒水消費情形作好結賬，持會員

證要作好酒水結賬。

⑧客人離開游泳池時，要提醒客人帶齊自己的物品，不要遺留在

泳池更衣室和淋浴間。

⑨營業終止時，應按凈化池水的程序和原則，向池水中投放凈化

及消毒凈化物進行池水凈化和消毒。

6.康樂部領班

①同意經理及上司的督導，負責所轄區的日常治理工作。

②執行物品治理規定，在物品的領用、發放、使用上，嚴格操縱，

盡量做到物盡其用。

③對所轄區的設備設施，制定保養，修理打算，保證設備完好。

④在日常營業中負責接待處理客人的投訴，盡量滿足客人的合理要

求，遇有專門情形應及時請示上司及有關部門協助解決。

⑤督導職員按照企業的服務質量標準，向客人提供優質的服務。

⑥督導職員做好環境衛生工作記錄和設備的保養工作，提升服務

質量。

⑦對日常營業情形，要認真記錄，統計、分析，并定期向經理匯

報。

⑧向上司提供對現有設備設施利用的建議，以及新項目開發的設

想。

⑨協助保安堅持秩序，確保康娛服務工作正常進行。

⑩做好與其他部門的和諧聯系工作，了解市場信息，開拓客源市

場。

五、桑拿洗浴部的崗位設置

桑拿洗浴部門的崗位設置也是由差不多崗位和外聘崗位構成。

1.咨客

負責大堂內對客服務及大堂衛生。

①整裝上崗，檢查清理大堂衛生，站大堂門口預備迎客。

②客人到來時，主動上前拉門迎客，熱情咨詢候，詢咨詢客人所

需提供的服務。

③幫客人從前臺領取鎖匙，并送客進入更衣區。

④在客人消費終止后，在大堂關心客人結賬，在客人離去時，主

動送客，并對客人消費表示感謝。

2.水池服務員

為進行桑拿的來賓提供更衣和濕區洗浴的服務。

①整裝上崗，檢查更衣柜及桑拿設備的動作情形。做好洗浴用具的

預備，并將水池的水放好，池浴、淋浴的水溫調好，預備迎客。

②在得到咨客提示后，主動熱情將客人迎入更衣室，為客人開更

衣柜，并關心客人更衣，將客人衣物放好，鎖好柜門，在客人檢查無誤后,

將鎖匙交于客人。

③為客人披上大浴巾，并發放洗浴用品，將客帶人浴室。

④為客介紹設備使用方法和洗浴方式。

⑤在客人進入干、濕蒸房時要向客人送上浴巾，并隨時為干蒸房

內加水。

⑥客人洗浴時，要每隔10分鐘巡視整個浴室，隨時為客提供所需

服務。

⑦在來賓洗浴完畢后，為客人更換浴衣，并將客人帶入休息室，

按照客人需要送上茶水。如客人需要其它服務給予引導。

⑧在客人休息完畢后，為客人開更衣柜，并協助客人穿衣。

⑨將客人送到大堂，向客表示感謝，表示歡迎。

⑩隨時檢查浴室的衛生和設備情形，并隨時進行清理。

3.水池技工

為客提供搓澡修手、腳等服務。

①上崗時，檢查當日所用用具，做好預備，隨時為客人提供服務。

②在客人洗浴時，主動詢咨詢，為客人提供搓背的服務。

③服務完畢后，由水池待應將搓澡單及小費單及時送到前臺。

④配合水池服務職員作，主動迎送來賓。

4.鐘房

記錄入客情形，并負責排鐘，記鐘和Call鐘。

①整裝上崗，檢查當天所用單據及匙牌。

②按照技師到崗情形，按一定的程序排鐘。

③在客人進入后，將客人鎖號及姓名記人人客表內，并向男女部

報客。

④在客人需要按摩時，為客人排鐘，安排按摩醫士上房。

⑤按照醫士的報鐘情形記錄客人做鐘的起鐘、力口鐘、結鐘。

⑥配合收銀，了解顧客的整體消費情形。

5.按摩區帶位

為客人按排按摩房，并為客人提供按摩區內的服務。

①檢查按摩區用品及衛生情形，作好迎客預備。

②在客人進入按摩區后，將客人帶人房間，記下客人鑰匙號，房

問號及所要求的按摩種類，并通過電話通知鐘房。

③將醫士帶人客人房間，并按照客人需要為客人提供酒水服務，

并及時將酒水單和其它單據送到前臺。

④客人終止按摩后，送人休息廳。

⑤及時整理用過的房間，更換用過的巾類，預備迎接下一位客人

的到來。

6.按摩醫士（外聘專業人員）

為客人提供各類按摩服務。

①整理裝束，隨時預備上崗。

②在得到鐘房通知后，進房為客人服務，在得到認可后，電話通

知鐘房，開始起鐘。

③得到鐘房通知終止后，如沒有加鐘，則在結鐘后五分鐘內離開

房間同客人辭不，向客致謝。

④回到醫士房，預備下一位客人的服務。

7.收銀

負責桑拿顧客整體消費的結賬、收銀。

①整裝上崗，檢查當天所需單據及用具。

②站立服務，主動歡迎咨詢候來賓，在客人認可消費項目后，為

客人發放匙牌，記下客人鎖號。

③把客人所消費的各類單據，按匙號，歸結列出總帳單。

④客人消費終止后，列出來賓消費項目及總額的總帳單，在得到確

認后，為客人結帳。

⑤向客人表示感謝并主動送客。

第5章康樂部經理的崗位要求和治理禁忌

一、康樂部經理素養標準規范

（一）年齡：30—45歲。

（二）文憑學歷：具有高等院校大專以上或同等學歷。

（三）專業技術：獲得國家旅行主管部門頒發的部門經理崗位證書。

（四）要緊內容：

1.具有十年以上酒店治理和服務工作體會。其中至少五年以上部門經

理或主管工作經歷。

2.具有酒店基礎治理知識，康樂娛樂樂設施和音樂、體育活動專業知

識，以及康樂娛樂市場銷售與項目治理知識。

3.具有康樂娛設施專業治理、銷售與服務組織能力，人事、財務

治理能力，能夠制訂部門預算、工作打算，正確使用職員、評估工作表現,

培訓新職員；

4.善于和諧部門之間和部門內部人際關系，能與他人合作，造就

部門團體氣氛，客際關系良好；

5.軀體健康，心理氣質良好，愛好室內體育、娛樂活動。

二、康樂部經理治理禁忌

（一）忌治理隨意性

康樂部治理依靠于制度，康樂部的各項工作程序、標準、要求乃至各

級人員的職責、任務、目標、言談舉止等都被嚴格地規范于制度之中。"做

什么，如何做，做到什么程度，做錯了將受到何種處罰"是康樂部所有職員

都專門清晰的，治理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手

劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬“如何做"。否

則，職員將無所適從，治理程度也會因為治理者自身的緣故造成紛亂。

（二）忌治理決策盲目性

決策前調查分析不夠，信息不準或治理者主觀、片面、缺乏體會及素

養不到位，易造成決策失誤。

（三）忌短期治理行為

康樂部治理講究可連續性，一切工作的打算、方案、目標、決策必須

著眼于康樂部的長遠利益，愛護康樂部永久的生命力和市場競爭力。

（四）忌越級治理

”一級對一級負責，每個人只有一個上司"，越級治理會造成下屬無所適

從，治理秩序紛亂。

（五）忌"保姆式"治理

康樂部實行層次治理，分級負責，每個職不的人員都有自己明確的職

責要求，因此，一級治理人員應該鼓舞下級治理人員忠于職守，盡職盡責。

切記不能權責獨攬，事必躬親。

（六）忌經營治理墨守成規

康樂部運行程序有其自身的規律，但其經營、銷售、推廣必須靈活而

富有新意。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給來賓制造

一種新穎、溫馨的消費環境，從而實現康樂部最佳的經營效益。

（七）忌治理不拘小節

康樂部的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有“小社會"之

稱。復雜的服務功能要求康樂部的治理工作應做到于細微之處一絲不茍。

（A）忌不當競爭

康樂部經營應嚴格執行國家政策、行業法規，遵守國際慣例和通行準

則，既不能行業聯合轟抬物價，形成壟斷，侵占消費者利益，也不能視行

業規定不顧，削價競爭，擾亂市場。

（九）忌客源單一性

康樂部客源的構成份額是康樂部知名度高低和市場生命力強弱的要緊

標志之一。旅行康樂部必須在市場推廣方面盡力推廣客源覆蓋面，在服務

項目設定和特色的策劃方面考慮更多的針對性，從而以良好的服務、獨到

的特色，最好的信譽吸引全方位，多層次的消費者。只有如此，才能在千

變萬化的市場競爭中以不變應萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經濟

效益。

（十）忌輕信是非

康樂部是用工密集型行業，崗位復雜，職員密集，治理人員多。因此,

必須樹立良好的內部風氣。各級治理人員要以身作則，為人表率，團結部

屬，公平待人。

（十一）忌"人情"和私欲

人情、私欲是康樂部治理之大忌，康樂部嚴格治理的標志是融制度于

康樂部運作的各個環節之中，制度面前人人平等，任何人不能凌駕于制度

之上。

（十二）忌缺乏團隊精神

康樂部是一個充滿活力的有機體，年輕而朝氣蓬勃的職員隊伍為企業

的競爭提供了無與倫比的生存空間。因此，康樂部治理者應該充分按照這

種隊伍的年齡優勢因勢利導，增強企業的凝聚力，樹立良好的團隊精神，

激發全體職員敬業、樂業精神，愛店如家，奮發向上，使全體職員圍繞康

樂部經營決策、治理與效益目標那個主旋律而履行職責。

第6章康樂服務質量治理

被世界飯店業譽為“飯店之父”的斯塔特勒先生（Mrstatler）講過：

“飯店的全然經營宗旨也確實是為了使來賓中得到舒服和便利飯店的目

標是向來賓提供最佳服務！隨著坂店業的飛速進展和人民生活水平的日益

提升，來賓對飯店服務的要求也越來越高，除了滿足客人的物質需要外，

還必須滿足客人的心理需求，才能實現這一經營宗旨。

一、優質服務的定義

優質服務是指以來賓為核心，以質量和效率為保證，為每位客人提

供及時、準確、周到、完善的服務。目前行家一樣認為：規范服務+超常

服務=優質服務。

二、優質服務的內容

（一）良好的禮儀、禮貌

注重禮儀、禮貌是酒店服務工作最重要的職業差不多功之一，它體現

了酒店對來賓的差不多態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素養。

在外表上就要衣冠整齊，注意儀容外表等。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，應對自然得體。

在行動上要舉止文明等

在態度上要不卑不亢，真誠自然，從內心發出微笑服務來賓。

（二）優良的服務態度

良好的服務態度，會使客人產生親切感。要做到：1.認真負責2.主動主

動3.熱情耐心4.細致周到5.文明禮貌（在服務中杜絕：敷衍，搪塞，厭煩,

傲慢等態度）

（三）豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到專門多方面，要緊有：語言知識，社交知識，旅

行知識，法律知識，心理學知識，服務技術知識，民俗學知識，治理經營

知識，生活常識等；只有具備了較為豐富的服務知識，服務員才能專門好

的回答客人的各種咨詢題，從而提供優質的服務。

（四）嫻熟的服務技能

它是決定服務質量水平的基礎，包括服務技術和服務技巧兩方面。

服務技術指各種服務操作等，例如前臺職員的登記入住，餐廳的服務

接待，