第七編客房部服務(wù)手冊

第一章客房部工作人員崗位職責(zé)

一、房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

政策與程序編號：BO01發(fā)出日期：200^A頁數(shù)：02—1

項目：房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)發(fā)自：房務(wù)部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：分管副總經(jīng)理直接下級：房務(wù)部副經(jīng)理

【工作宗旨】：

在經(jīng)理班子的領(lǐng)導(dǎo)下，完成酒店下達(dá)給部門的各項經(jīng)營指標(biāo)。

【工作場所】：客房部、前廳部工作區(qū)域

【崗位職責(zé)】：

1、接受總經(jīng)理及主管副總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的管理工作，

向總經(jīng)理及主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

Z負(fù)責(zé)房務(wù)部各項工作的計劃，組織和指揮工作，帶領(lǐng)房務(wù)部全體

員工完成酒店下達(dá)的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

次制定房務(wù)部的經(jīng)營和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃實施，

組織編制和審定房務(wù)部工作程序及工作考評。

4對房務(wù)部的清潔衛(wèi)生，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊，成本控制（預(yù)算）

安全等負(fù)有管理之責(zé)。

5＞主持房務(wù)部日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、主管、領(lǐng)班例會，參加酒店各種例

會，并傳達(dá)落實會議精神。

6,制定房務(wù)部經(jīng)營預(yù)算，控制各項支出，審查各項工作表及重要檔

案資的填報、分析、歸案。

久巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善各

項操作規(guī)程。

&檢查房務(wù)部的設(shè)施和管理，抽查房務(wù)部工作質(zhì)量。

幺制定和落實房務(wù)推銷計劃，制定房務(wù)價格政策，監(jiān)督房間價格執(zhí)

行情況。

1Q審批部門采購單及各種物料的領(lǐng)用單，控制成本消耗。

11、制定本部門業(yè)務(wù)及英語培訓(xùn)計劃，并組織落實。

政策與程序編號：IW-001發(fā)出日期：200M/L頁數(shù)：02^2

項目：房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)發(fā)自：房務(wù)部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：分管副總經(jīng)理直接下級：客房部副經(jīng)理

崗位職責(zé)：

12負(fù)責(zé)本部門人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評。

13.定期約見與酒店有關(guān)的長住關(guān)系的重要客人，虛心聽取客人意見，

不斷改進(jìn)工作。

14檢查消防器具，做好防火防盜和安全工作，及協(xié)查通緝犯的工作，

是房務(wù)部消防、安全第一責(zé)任人。

15,檢查、考核主管的工作內(nèi)容并做出評估。

二、房務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)

政策與程序編號：IW-002發(fā)出日期：2006^頁數(shù)：02-1

項目：房務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)發(fā)自：房務(wù)部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：房務(wù)部經(jīng)理直接下級：客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理

【工作宗旨】：

在經(jīng)理班子的領(lǐng)導(dǎo)下，完成酒店下達(dá)給部門的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

【工作場所】：客房部、前廳部、共公區(qū)域

【崗位職責(zé)】：

1、務(wù)部經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部的房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)

范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、務(wù)部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售

控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入。

3、責(zé)制定房務(wù)部的年度預(yù)算，包括日常消耗品、布草、清潔用具、

用品、印刷品等。

4、期核算各項物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少不必

要的學(xué)浪費。

5、視各樓層、共公區(qū)域及前臺，抽查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進(jìn)

行公正的評估，獎勤罰劣，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好正常。

6、導(dǎo)及培訓(xùn)各級主管人員,對所屬主管人員的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)

進(jìn)行公正的評估，獎勤罰劣。

7、工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定能源節(jié)約

方案和客房定期維修方案。

8、劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進(jìn)及提高

房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。

9、極了解酒店房務(wù)用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選用酒店日常消

耗用品。

政策與程序編號：曄）02發(fā)出日期：2006^頁數(shù)：02-2

項目：房務(wù)副經(jīng)理崗位職責(zé)發(fā)自：房務(wù)部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：房務(wù)部經(jīng)理直接下級：客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理

【崗位職責(zé)】：

10、保持密切聯(lián)系，了解賓客對房務(wù)的各項投訴意見。

11、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。

12、各分部經(jīng)理、主管的工作進(jìn)度，糾正偏差，加強部門之間的工作

關(guān)系，建立工作的完整檔案體系。

13、消防器具，做好防火、防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作。

三、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

政策與程序編號：IWK-C03發(fā)出日期：2006^4頁數(shù)：02—1

項目：客房部經(jīng)理崗位職責(zé)發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：房務(wù)部副經(jīng)理直接下級：樓層主管、洗衣主管、勖主管

【工作宗旨】：

在房務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成酒店下達(dá)給部門的各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

【工作場所】：樓層、洗衣房、單公共場所

【崗位職責(zé)】：

1、在房務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真搞好客房的管理和服

務(wù)，保證酒店良好的社會聲譽和經(jīng)濟(jì)效益，對房務(wù)部副經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、策劃本部門的工作，制定周密的工作計劃，并合理安排人員和物

資使用，控制能源使用。

3、負(fù)責(zé)對部屬員工的管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格選拔和考核主管及領(lǐng)班

工作。按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)客房設(shè)備設(shè)施及固定資產(chǎn)的管理，經(jīng)常與工程部及其它部門

保持溝通，及時做好機械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作

順利進(jìn)行，保證客用設(shè)備完好無損。

5、配合安保部做好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生,

確保酒店財產(chǎn)和人身財物安全。

6、清楚地掌握每天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺核定清楚房

間實租狀況及預(yù)訂情況，及時收集、傳達(dá)客人反映的意見，協(xié)同各部門改

進(jìn)管理服務(wù)工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

政策與程序編號：IWK-003發(fā)出日期：2006^4頁數(shù)：02-2

項目：客房部經(jīng)理崗位職責(zé)發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：房務(wù)部副經(jīng)理直接下級：樓層主管、洗衣主管、部主管

【崗位職責(zé)】：

7、定期召開員工會議，部署工作，及時了解屬下的工作情況。督導(dǎo)

各班組開展QC（全面質(zhì)量管理）活動，為提高服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

8、合理安排班次，分配工作，對員工調(diào)配、升職、獎勵、處分等人事

問題提出意見。招考要求入職者，訓(xùn)練新員工和在職員工。

9、與有關(guān)部門溝通，安排客房檢修及臨時性、周期性保養(yǎng)工作。

10、監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為，協(xié)調(diào)各主管的工作，指導(dǎo)主

管解決難題。

11、計劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不斷改進(jìn)及提

高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平。

12、監(jiān)督房間用品及清潔用品的消耗量，減少房務(wù)成本。

13、檢查貴賓房間，監(jiān)督重要團(tuán)隊到達(dá)的接待工作。

14、檢查房間飲料、食品的銷售與控制。

15、滅絕蟲、蟻、嶂螂、老鼠蟲害，監(jiān)督滅絕效果。

16、每天巡視公共區(qū)域、寫字樓、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)。

17、對酒店使用的綠化負(fù)責(zé)更新及更換。

18、負(fù)責(zé)VIP房水果、鮮花的配置。

19、對每個樓層?xùn)|、南、西、北負(fù)全安責(zé)任。

20、每天巡視洗衣房，檢查洗滌標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備使用情況。

21、制定洗衣房設(shè)備保養(yǎng)及維修計劃，并監(jiān)督計劃執(zhí)行。

22、探訪訪病人及長住客。

23、處理客人投訴。

四、樓層主管崗位職責(zé)

政策與程序編號：IW4304發(fā)出日期：200Z/L頁數(shù)：04—1

項目：樓層主管崗位職責(zé)發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：樓層領(lǐng)班

【工作宗旨】：

在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房樓層區(qū)域的管理工作，確保樓層

各環(huán)節(jié)工作順利進(jìn)行，向客人提供舒適的居住環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【工作場所】：樓層辦公室及樓層區(qū)域

【工作職責(zé)】：

序

職責(zé)目標(biāo)要求

號

①制定樓層設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)維修計劃；

負(fù)責(zé)制定樓層工作②制定樓層耗用品的使用，采購計劃；

1

計劃③制定樓層每周、每月的衛(wèi)生工作計劃；

④制定樓層服務(wù)員的培訓(xùn)計劃。

建立健全樓層工作①制度和規(guī)程必須全面、合理、科學(xué)、有利于

2的各項管理制度，服指導(dǎo)員工的行為，提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量；

務(wù)規(guī)程②不斷改進(jìn)和完善，確保制度和規(guī)程的先進(jìn)性。

①關(guān)心員工生活，掌握員工思想動態(tài)，在力所

負(fù)責(zé)員工隊伍建設(shè)、能及的范圍內(nèi)切實解決員工的實際困難；

3

營造良好工作氛圍②傾聽員工意見，及時解決員工之間的矛盾；

③以員工進(jìn)行考評，并提出獎懲任免建議。

政策與程序編號：JWKdb-004發(fā)出日期：200叱1頁數(shù):04f

項目：樓層主管崗位職責(zé)發(fā)自：房務(wù)部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：樓層領(lǐng)班

職責(zé)目標(biāo)要求

①對新員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)；

4負(fù)責(zé)培訓(xùn)樓層員工

②對老員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能

進(jìn)行提高培訓(xùn)。

①檢查員工的儀表儀容、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度；

②每日檢查了解住房和CK房；

③檢查設(shè)備設(shè)施，各種裝置及防火通道,及時發(fā)

5督導(dǎo)、檢查日常工作現(xiàn)和消除安全隱患；

④對員工工作中遇到的問題及時給予指導(dǎo)和處

理；

⑤檢查VIP用房，迎送VIP客人。

①參加部門工作例會，匯報樓層工作情況，聽

取部門經(jīng)理指令；

做好聯(lián)絡(luò)溝通和協(xié)

6②主持樓層工作會議，布置工作，提出要求；

調(diào)工作

③聽取、收集員工、客人及有關(guān)人員對客房工

作的意見，及時向經(jīng)理反映、匯報。

政策與程序編號：IWKdLz-004發(fā)出日期：20021頁數(shù)：04-3

項目：樓層主管崗位職責(zé)發(fā)自：房務(wù)部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：樓層領(lǐng)班

序

號職責(zé)目標(biāo)要求

控制物品使用，降低①制定物品使用計劃，確定物品消耗定額并根據(jù)情

7

成本況適時調(diào)整；

②教育培養(yǎng)員工的節(jié)約意識和成本觀念；

③強化檢查，杜絕浪費，堵塞漏洞。

①定期召開樓層工作會議，研究分析存在的問

總結(jié)改進(jìn)工作方法，題，提出改進(jìn)解決的辦法。

8提高工作效率和管②吸取同行先進(jìn)的管理經(jīng)驗；

理水平③注重自我學(xué)習(xí)和教育，不斷提高自身素質(zhì)和

理論素質(zhì)。

【任職資格】：

①飯店管理專業(yè)中專以上文化水平；

②熟悉主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣，掌握賓客接待的禮儀禮節(jié)

1知識背景知識，了解飯店管理、旅游心理學(xué)等方面知識；

③了解各類清潔用具的使用和保養(yǎng)方法，懂得并能使用各

種消防安全設(shè)施。

3年以上酒店工作經(jīng)驗，其中有1年以上為樓層領(lǐng)班工作

2經(jīng)驗背景

經(jīng)驗。

政策與程序編號：IW&4H)04發(fā)出日期：200/4頁數(shù)：0備4

項目：樓層主管崗位職責(zé)發(fā)自：房務(wù)部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：客房部經(jīng)理直接下級：樓層領(lǐng)班

【任職資格】:

3個性特征態(tài)度熱情、友善，工作細(xì)致、認(rèn)真，能嚴(yán)格自律。

4技能要求有一定的組織協(xié)調(diào)能力，較好的人際溝通能力，較強的文

字寫作能力，良好的口頭表達(dá)能力，能流利地使用一門外

語進(jìn)行交談。

身體健康，品貌端正。男，22周歲?35周歲，身高

5身體狀況

1.68m~1.75m;女，22周歲?35周歲，身高1.65m?1.70m

【級別標(biāo)準(zhǔn)】:

五、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

政策與程序編號：即43)05發(fā)出日期：200MZL頁數(shù)：04—1

項目：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：樓層主管直接下級：樓層服務(wù)員

【工作宗旨】：

在客房樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所轄區(qū)域內(nèi)的樓面接待服務(wù)工

作。

【工作場所】：樓層

【工作職責(zé)】：

序

戶職責(zé)目標(biāo)要求

參加部門的管理例①匯報本班的工作情況；

1

會②聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令和安排。

①傳達(dá)部門工作會議情況；

召開班前會，布置工

2②檢查員工儀表儀容；

作

③布置當(dāng)日工作，提出要求，強調(diào)注意事項。

①檢查管理區(qū)域所有客房衛(wèi)生及物品擺放等，

重點檢查VIP房，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做

3督導(dǎo)、檢查下屬工作

好記錄；

②及時糾正下屬員工的不規(guī)范操作行為。

①組織下屬員工學(xué)習(xí)酒店及本部門的規(guī)章制

負(fù)責(zé)對下屬員工的度；

4

培訓(xùn)②對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，使下屬領(lǐng)會

和掌握操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

政策與程序編號：IWKi-005發(fā)出日期：2OO0VL頁數(shù)：04—2

項目：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：樓層主管直接下級：樓層服務(wù)員

【工作職責(zé)】：

序

職責(zé)目標(biāo)要求

號I

①每日檢查所有客房設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，

準(zhǔn)確填寫維修申請單，并及時送達(dá)；

負(fù)責(zé)客房的維修檢

5②對維修好的房間進(jìn)行檢查；

查工作

③做好檢查記錄，對當(dāng)天不能修復(fù)的房間了解

原因，并向上級匯報。

負(fù)責(zé)客房物品及房①申領(lǐng)前必須認(rèn)真檢查核實實際使用情況，以

6間酒吧酒水的申領(lǐng)杜絕浪費和漏洞；

工作②妥善保管好申領(lǐng)來的物品。

①及時向服務(wù)中心通報已清潔并檢查好的房

保證客房能及時出問；

7

租②旺季時應(yīng)組織力量及時清理好客房，以提高

客房出租率。

①檢查防火通道，消防器材及其他設(shè)備設(shè)施；

負(fù)責(zé)做好所轄區(qū)域

8②保管好工作用具及各種物品；

的安全檢查

③發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象及重大問題及時向上級匯報。

政策與程序編號：IW&i-005發(fā)出日期：200^4頁數(shù)：047

項目：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：樓層主管直接下級：樓層服務(wù)員

【工作職責(zé)】:

序職責(zé)目標(biāo)要求

①工作記錄填寫必須及時，準(zhǔn)確、全面；

認(rèn)真填寫工作記錄，

9②交接時必須清楚地向下一班說明未完成的工

做好交接工作

作及應(yīng)注意的事項。

①接待VIP時領(lǐng)班必須親自服務(wù)；

必要時頂替服務(wù)員

10②工作任務(wù)繁重，人員緊張時，領(lǐng)班應(yīng)頂班工

工作

作。

【任職資格】：

序

任職資格具體要求

號

①旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；

②了解主要客源國的概況及客房接待的禮儀禮節(jié)知

識，熟悉客房服務(wù)接待規(guī)程，掌握客房布置技能

1知識背影知識，懂得客房設(shè)施的管理常識，了解客房操作

工具的技術(shù)性能及維修保養(yǎng)知識；

③熟悉消防和安全知識，懂得酒店各種消防器材的

使用方式。

政策與程序編號：IWK^z-005發(fā)出日期：200叱1頁數(shù)：oj

項目：樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：樓層主管直接下級：樓層服務(wù)員

【任職資格】：

序

任職資格具體要求

號

2經(jīng)驗背景2年以上酒店工作經(jīng)驗，其中1年為清潔工作經(jīng)歷。

3個性特征態(tài)度熱情、友善，工作細(xì)致、認(rèn)真，能嚴(yán)格自律。

①有一定的組織能力，有較好的領(lǐng)悟和理解能力，

善于領(lǐng)會客人的心理，有較強的應(yīng)變能力，能處

理顧客提出的問題和要求；

4技能要求

②有專業(yè)操作能力，能熟練使用各種清潔設(shè)備和工

具；有較強的口頭表達(dá)能力，能用一門外語進(jìn)行

接待服務(wù)對話。

身體健康，品貌端正。男，20周歲~25周歲，身高

5身體狀況1.68m?1.75m;

女,22周歲?25周歲，身高L60m~1.70m

【級別標(biāo)準(zhǔn)】:

六、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

政策與程序編號：IW長3)06發(fā)出日期：200。”頁數(shù)：0A1

項目：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：樓層領(lǐng)班直接下級：無

【工作宗旨】：

在樓層領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房的清潔、服務(wù)工作，創(chuàng)造整潔、

寧靜、舒適的住房環(huán)境。

【工作場所】：樓層

【工作職責(zé)】：

序

職責(zé)目標(biāo)要求

號

①到客房服務(wù)中心簽到；

②到服務(wù)中心簽領(lǐng)鑰匙，注意檢查鑰匙是否齊全完好；

1接班上崗③領(lǐng)取房態(tài)表及其它相關(guān)表單；

④參加班前會聽取領(lǐng)班的工作布置，檢查儀表儀容；

⑤同上一班服務(wù)員進(jìn)行巡樓交接。

①按優(yōu)先打掃房一WIP客房一請即打掃房一走客房一住

客房一空房順序清掃房間。

②清掃房間時按規(guī)定程序進(jìn)行操作；

③走客房每間在30分鐘之內(nèi)清掃完畢，清掃完后自行檢

2清潔衛(wèi)生

查并做好記錄（高級、中級服務(wù)員：檢查完畢后打電話

到服務(wù)中心交房；初級服務(wù)員：檢查完畢后待領(lǐng)班查房；

④及時打掃水房、走廊等區(qū)域衛(wèi)生；

⑤床墊每季翻床一次。

政策與程序編號：IWK4z-006發(fā)出日期：200^/1頁數(shù)：05-2

項目：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)發(fā)自：房務(wù)部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：樓層領(lǐng)班直接下級：無

【工作職責(zé)】：

序

職責(zé)目標(biāo)要求

號

①清掃房間時注意回收客人未曾使用過的易耗品，進(jìn)行

登記并重新使用；

3放置客用品

②房內(nèi)客用品按規(guī)定擺好，做到整齊美觀；

③注意VIP及有特殊要求的房間物品擺放。

檢查設(shè)備①服務(wù)員應(yīng)檢查服務(wù)區(qū)域所有的設(shè)備設(shè)施；

4

設(shè)施②發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班匯報并做記錄。

①如遇客人在房應(yīng)禮貌地詢問客人是否需要洗衣服務(wù)；

協(xié)助做好客

②收集客人所準(zhǔn)備好的洗衣物；

5衣洗衣收取

③檢查洗衣單是否填寫清楚，核實房號、姓名、件數(shù)、

服務(wù)

記錄在洗衣登記單上，通知客衣服務(wù)組。

做好迷你吧

的酒水清①及時補充確保供應(yīng)；

6

點，補充及②準(zhǔn)確及時報賬，以免錯帳和漏帳。

報帳工作

政策與程序編號：IW長306發(fā)出日期：2006^4頁數(shù):

項目：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)發(fā)自：房務(wù)部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：樓層領(lǐng)班直接下級：無

【工作職責(zé)】：

序

職責(zé)目標(biāo)要求

號

①使用前要對用具進(jìn)行檢查；

保管好工具用

7②按規(guī)定要求操作使用；

品

③用完后進(jìn)行清潔、保養(yǎng)并放回原處。

①保證樓層安靜，制止喧鬧；

做好樓層安全②巡查樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時向領(lǐng)班或主管報告；

8

巡查③檢查樓層客房門、服務(wù)間、物品柜及倉庫內(nèi)是否鎖

上，防火梯安全出口燈是否開啟，消防通道是否暢通。

①客人離店查房應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成；

做好客人離店②查房時應(yīng)細(xì)致周到檢查房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、物品是否

9

查房工作有損壞，并將結(jié)果及時上報；

③如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時交領(lǐng)班登記。

①準(zhǔn)確理解服務(wù)中心指令，迅速為客人提供服務(wù)；

接受服務(wù)中心

②服務(wù)完畢后及時向服務(wù)中心匯報。

10指揮，隨時做好

對客服務(wù)工作

政策與程序編號：IW長306發(fā)出日期：200^1頁數(shù)：01

項目：樓層服務(wù)員崗位職責(zé)發(fā)自：房務(wù)部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

直接上級：樓層領(lǐng)班直接下級：無

【工作職責(zé)】：

序

職責(zé)目標(biāo)要求

號

①整理好工作車、備齊物品以使接班服務(wù)員使用；

②將填寫好的服務(wù)表、酒水表、易耗品登記表、房態(tài)表

11交班離崗等交給領(lǐng)班；

③參加班會聽取領(lǐng)班對當(dāng)天工作的小結(jié)；

④到服務(wù)中心退還鑰匙，簽名離崗，在員工通道刷卡。

【任職資格】：

序

號任職資格具體要求

①旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷；

②了解飯店服務(wù)知識，掌握客房衛(wèi)生清掃操作方法及保養(yǎng)

知識，懂得各種清潔劑的性能及使用方法；

1知識背景

③知曉客房各種設(shè)備的性能及保養(yǎng)知識，熟悉安全操作及

勞動保護(hù)常識，懂得消防和衛(wèi)生常識，了解主要客源國的

風(fēng)土人情及民俗習(xí)慣。

2經(jīng)驗背景有從事客房工作經(jīng)驗為佳。

政策與程序編號：Wvd*006發(fā)出日期：200M/L頁數(shù)：05-5

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直接上級：樓層領(lǐng)班直接下級：無

【任職資格】：

序

任職資格具體要求

號

有良好的職業(yè)道德，較強的服務(wù)意識，待人熱情、誠懇，

3個性特征

工作細(xì)致，謹(jǐn)慎。

有一定的應(yīng)變能力，能操作各種清潔設(shè)備和用具，有較強

4技能要求

的語言表達(dá)能力，能用一門外語進(jìn)行客房服務(wù)對話。

身體健康，品貌端正。男，18周歲?25周歲，身高

5身體狀況1.68m?1.75m;女，18周歲?35周歲，身高1.60m?1.70m,

視力1.00以上。

【級別標(biāo)準(zhǔn)】

第二章客房工作知識

一、清掃住客房

政策與程序編號：IW&4N07發(fā)出日期：200W1頁數(shù)：04—1

項目：清掃住客房發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

分發(fā)：樓層

序

程序標(biāo)準(zhǔn)要求說明

號

若客人在房

內(nèi)，工作車不

①檢查工作車是否清潔，客用品及清潔

準(zhǔn)全擋住房

準(zhǔn)備工作工具是否備齊；

1門，工作車不

車②將工作車推置要打掃的房間門旁，擋

準(zhǔn)停在走道中

住房門，緊靠墻面。

間，以免妨礙

行人。

①清掃VIP房；住房緊張或有

確定清潔②清掃“請即打掃”房；其也特殊情

2

客房次序③清掃走客房；況，清潔次序

④清掃住客房。可調(diào)整變動。

①首先檢查房門是否掛著“請勿打擾”牌清掃房間時保

或顯示燈是否打亮；持房門敞開；

②敲門時應(yīng)距房門30CM左右，正視窺視以免客人回房

鏡，用右手指關(guān)節(jié)輕扣房門三下，聲音時產(chǎn)生誤會。

不要太大，以客人聽清為宜，并報身份服務(wù)員進(jìn)房清

3敲門進(jìn)房"HOUSEKEEPING客房服務(wù)員”；掃時，為了安

如有回音，則回答：“我是客房服務(wù)員，全著想，必須

能進(jìn)來嗎？”如是外賓則說將工作車堵嚴(yán)

房門；但若有

aHousekeeping,myIcomein?”并等客

客人在房內(nèi)

人開門；時，

政策與程序編號：IW^T-007發(fā)出日期：200&VL頁數(shù)：04—2

項目：清掃住客房發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

分發(fā)：樓層

序

程序標(biāo)準(zhǔn)要求說明

號

④如無回音（等5秒）再敲三下（稍重）

如無反應(yīng)則用鑰匙開門，開門至45°角，

工作車只需擋

再次敲門并報身份；

3敲門進(jìn)房住房門的一

⑤如客人在房間要等客人開門或經(jīng)客人

半。

同意后方可進(jìn)入房間。首先向客人問

候，并詢問是否可以打掃房間。

插卡取①在在表上登記進(jìn)房時間，將備用卡插進(jìn)

取電插座中；

4電，打開②將窗簾全部打開，讓光線射進(jìn)房內(nèi)，并

檢查有無損壞、污跡皺折、拉關(guān)是否順

窗簾暢。

①檢查房內(nèi)所有電器，如有損壞應(yīng)作記錄

并向領(lǐng)班匯報以便及時修復(fù)；檢查完所有電

②如房內(nèi)有異味，可打開窗戶，調(diào)高空調(diào)

5檢查電器器后，將房內(nèi)

檔次；

③清掃完畢后，記住將空調(diào)調(diào)控開關(guān)調(diào)回?zé)絷P(guān)閉，節(jié)能。

原來位置；

①在房內(nèi)按順時針方向走一圈，揀起地上

收拾垃的垃圾；

②清倒垃圾筒及煙缸前檢查一下，垃圾筒尊重客人需

6圾，清潔內(nèi)是否有文件及有價值的物品，煙灰缸

內(nèi)的煙頭是否熄滅；要。

煙灰缸③將煙缸放入洗臉池，浸泡在熱水中，用

清潔劑洗滌擦干后放回原處。

政策與程序編號：即長壬~007發(fā)出日期：200271頁數(shù)：04T

項目：清掃住客房發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

分發(fā)：樓層

序

程序標(biāo)準(zhǔn)要求說明

號

①將餐具等送至樓層員工梯餐具收放廂由餐飲部負(fù)責(zé)

7處理餐具

內(nèi)收取

切忌將床上用

品放在地上，

這樣既不衛(wèi)

①將撤下的棉被、枕頭、抱枕放在沙發(fā)上

生，也很容易

或行李架上；

撤掉臟的引起客人反

8②逐層撤掉床單，注意檢查是否有損壞、

布巾感、投訴；可

有否客人物品遺留；

視客人要求延

③將臟布巾放入專用的布草袋。

長更換床上用

品及毛巾等物

品的時間。

9做床見做床程序

清潔衛(wèi)生

10見清潔衛(wèi)生間程序

間

①遵循從上到下，按順時針或逆時針方向

抹塵以免遺漏，確保效率；

②電器部分要用干抹布擦拭；

③使用酒精擦拭電話；

11抹塵

④擦拭燈時，檢查其瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，

有無損壞，如有立即更換；

⑤保證房內(nèi)所有家具、設(shè)備干凈、清潔、

光亮。

政策與程序編號：即長壬~007發(fā)出日期：200271頁數(shù)：0J

項目：清掃住客房發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

分發(fā)：樓層

序

程序標(biāo)準(zhǔn)要求說明

號

更換房內(nèi)的冰

①更換房內(nèi)所有起皺及有劃痕的文具用

補充客用品或敬告卡等。開水，保證涼

12

品②仔細(xì)檢查，確保物品已補齊，并按規(guī)定水瓶底部無沉

標(biāo)準(zhǔn)擺放。

淀。

①如地毯上有污跡應(yīng)先清除，不能清除的

應(yīng)先向領(lǐng)班匯報；

13吸塵

②從里到外的方向逐一除塵；

注意吸除家具底、床底下的灰塵。

①檢查整個房間是否干凈、清潔，舒適美

觀；

②將抹布等清潔用品放回車內(nèi)，不要遺失

在客房內(nèi)，并將吸塵器推至門外；

環(huán)視檢查③關(guān)為、鎖門，并對大門進(jìn)行安全檢查，注意將客人物

14登記做房時間。

離開房間品復(fù)歸原位。

二、做床程序（中式）

政策與程序編號：班秋田008發(fā)出日期：20024頁數(shù)：02—1

項目：做床程序（中式）發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

分發(fā)：樓層

序

程序標(biāo)準(zhǔn)要求說明

號

檢查調(diào)整床、護(hù)墊，

發(fā)現(xiàn)臟了及時更換；

1準(zhǔn)備工作將床拉出約40cm

發(fā)現(xiàn)床架有突出的

尖銳物體及時處理。

鋪床單時注意檢查

是否有無破損或不

①將折疊的床單正面向上，兩手將

整潔現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)

床單打開，使床單的中線不偏離

及時更換；鋪床時不

床墊的中心線，兩頭垂下部分不

2鋪床能用手梳理頭發(fā)，以

少于15CM0

免頭發(fā)掉在床單上；

②包邊包角時注意方向一致，角度

墊單包角時不能壓

相同、緊密、不漏巾角。

住床單，以免留下痕

跡。

①將被芯平鋪在床上。床尾及床兩側(cè)部分

3套被套②將被套外翻，把里層翻出。自然下垂，使整個床

③使被套里層的床頭部分與被芯的面平整、挺括、美觀。

床頭部分固定。

政策與程序編號：IWK4T-008發(fā)出日期：200Mzi頁數(shù)：02-2

項目：做床程序（中式）發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

分發(fā)：樓層

序

程序標(biāo)準(zhǔn)要求說明

號

④用手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯部分的兩角，

向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動，使被芯完全展開，被

套四角飽滿。

3套被套⑤調(diào)整被套位置，使棉被床頭部分與床墊床頭

部分齊平，棉被的中線位于床墊的中心線。

⑥將棉被床頭部分翻折30CMo

⑦將被套開口外封好。

將枕芯塞入第一只（內(nèi)）枕套，再從第一只（內(nèi)）

4套枕套枕套開處套入第二只（外）枕套；枕套四角對準(zhǔn)

枕芯，不扭曲。

5推床將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合。

枕頭與床

將兩只枕頭放在床頭正中，枕頭斜靠在床板中

頭平齊、

6放枕頭間成45度斜角。單人床枕套開口背朝床頭柜，

挺括、平

床枕套開口相背對。

整。

7檢查注意檢查整體效果。

備注：中式鋪床每床使用的棉織品有：床單1條、被芯1張、被套1張、

枕芯2只、枕套2只、床墊1條。

三、開夜床服務(wù)

政策與程序編號：珊4%009發(fā)出日期：200。少1頁數(shù)：02-1

項目：開夜床服務(wù)發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

分發(fā)：樓層

序

程序標(biāo)準(zhǔn)要求說明

號

備好工作車及充足禮品，如鮮花、糖

1準(zhǔn)備工作

果等。

若房間顯示“DND”

或客人拒絕服務(wù)，

同進(jìn)房程序，如客人在房內(nèi)，問詢客

服務(wù)員應(yīng)投入“敬

2進(jìn)房人意見，若客人需夜床服務(wù)，方能進(jìn)

告卡”以提醒客人，

房，登記進(jìn)房時間。

并在報表上做好記

錄。

①根據(jù)人數(shù)為客人開床，兩張單人做夜床時不能關(guān)上

床，睡1人時，通常開臨近窗戶的房門，以免客人回

床；大床房，睡1人時，通常開臨來時產(chǎn)生誤會。貴

近電話的一側(cè)，睡2人時，在兩側(cè)賓房做夜床時，要

開床；在放拖鞋的位置上

②將靠近床頭柜一側(cè)的棉被約50%先墊放地巾，再把

3開床

同時向外端掀起，翻蓋成90C;拖鞋擺放在地巾

③將環(huán)保卡放置在翻折過來的棉被上，開完夜床后，

上；房內(nèi)燈具均不關(guān)

④房間開夜床也要遵循客人用床習(xí)閉；糖果等禮品放

慣定；在床頭柜上皮夾子

④住客房將拖鞋拆開放于床邊，預(yù)定的正前方。

房拖鞋不需拆開，放在床邊。

政策與程序編號：珊4TH）09發(fā)出日期：200*/1頁數(shù)：02—2

項目：開夜床服務(wù)發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

分發(fā)：樓層

序

程序標(biāo)準(zhǔn)要求說明

號

①清洗更換用過的煙缸；

②清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾；

③將遮光窗簾拉攏；

4整理房間④開床頭燈（微光）；

⑤清潔桌面；

⑥補充物品；

⑦添加涼開水。

①清洗更換用過的煙缸、清理浴室內(nèi)

垃圾；整理浴室時，若有

②更換用過的浴巾、面巾、小方巾、客人私人物品，不

地巾；可隨意挪動位置、

③檢查衛(wèi)生紙是否要補充；轉(zhuǎn)向，因工作需要

④洗手盆及浴缸在用過后污垢應(yīng)重而挪動客人物品，

5整理浴室

新清洗，并擦干；事后應(yīng)盡量將物品

⑤將浴缸專用防滑墊，平鋪在浴缸內(nèi)恢復(fù)原位；更換毛

底部，距浴缸排水口活塞約巾類應(yīng)注意環(huán)保要

5cm-10cm之間；求，除掛在毛巾架

⑥把浴簾放入浴缸內(nèi)側(cè)拉開，遮住浴上的均需更換。

缸的全部。

①征詢客人是否需要提供其它服務(wù)，

6道別離房

并就打擾客人表示歉意；

②祝客人晚安，躬身面對客人，然后

后退二步，轉(zhuǎn)身離房；

③輕聲關(guān)上房門，填寫出房時間及相

關(guān)記錄。

四、空房清掃

政策與程序編號：冊4E~010發(fā)出日期：200M/L頁數(shù)：02-1

項目：空房清掃發(fā)自：客房部批準(zhǔn)：總經(jīng)理

分發(fā)：樓層

序

程序標(biāo)準(zhǔn)要求說明

號

1工作準(zhǔn)備參見住客房清掃程序

參見住客房清掃程序(雖明知是空

2敲門進(jìn)房

房，但要養(yǎng)成良好的習(xí)慣)。

(1)擦抹房門，依次抹除門框、保①所有電器及與墻