民航航班延誤旅客服務應急預案民航航班延誤旅客服務應急預案

第一部分總則

一、適用范圍

本預案適用于我國境內所有民用航空運輸企業，在航班延誤事件發生時，針對旅客服務保障工作所采取的應急響應措施。預案旨在確保航班延誤事件中旅客權益的妥善處理，維護航空運輸秩序，降低航班延誤對旅客、航空公司及社會造成的不利影響。具體適用范圍如下：

1.因航空公司原因導致的航班延誤；

2.因天氣、機械故障、空域管制等不可抗力因素導致的航班延誤；

3.因突發事件（如自然災害、公共衛生事件等）導致的航班延誤；

4.航班延誤事件涉及旅客服務保障工作的應急響應。

二、響應分級

根據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位控制事態的能力，對航班延誤旅客服務應急響應進行分級，明確分級響應的基本原則如下：

1.一級響應：

響應條件：航班延誤事件造成大面積旅客滯留，嚴重影響航空運輸秩序，或可能引發社會不穩定因素。

響應原則：立即啟動應急預案，全力保障旅客生命財產安全，確保航空運輸秩序穩定。各級應急指揮部、相關部門和單位迅速響應，全力配合，形成合力，迅速采取有效措施。

2.二級響應：

響應條件：航班延誤事件造成較大范圍旅客滯留，對航空運輸秩序有一定影響。

響應原則：啟動應急預案，迅速采取有效措施，保障旅客基本生活需求，維護航空運輸秩序。各級應急指揮部、相關部門和單位按照預案要求，分工協作，有序開展應急處置工作。

3.三級響應：

響應條件：航班延誤事件造成局部旅客滯留，對航空運輸秩序有一定影響。

響應原則：啟動應急預案，采取針對性措施，保障旅客基本權益，緩解航班延誤影響。相關部門和單位按照預案要求，開展應急處置工作。

4.四級響應：

響應條件：航班延誤事件影響范圍較小，對航空運輸秩序影響有限。

響應原則：啟動應急預案，采取必要措施，保障旅客基本權益，恢復正常航班運行。相關部門和單位按照預案要求，開展應急處置工作。

各級響應的啟動、終止和升級由應急指揮部根據實際情況決定。

民航航班延誤旅客服務應急預案

第二部分應急組織機構及職責

一、應急組織形式及構成單位（部門）

1.應急指揮部

構成單位：航空公司總部、機場管理機構、民航局派出機構、公安、消防、醫療救護等相關部門。

職責：負責航班延誤旅客服務應急工作的總體指揮、協調和決策，確保應急響應工作的迅速、高效和有序。

2.旅客服務保障小組

構成單位：客服中心、地面服務部、行李服務部、餐飲服務部、安全檢查部等。

職責：負責旅客信息收集、安撫、服務、餐飲供應、行李處理等工作。

3.應急調度小組

構成單位：航空調度、地面調度、通信保障等。

職責：負責航班延誤信息的收集、處理和傳遞，確保各部門信息暢通。

4.醫療救護小組

構成單位：醫療急救中心、機場急救站、航空公司醫務室等。

職責：負責旅客醫療救護，處理突發事件中的傷員救治。

5.安全保衛小組

構成單位：機場公安、航空公司安保部門、消防部門等。

職責：負責機場和航班延誤現場的安全保衛工作，防止旅客騷亂和意外事件的發生。

6.信息發布小組

構成單位：宣傳部門、網絡媒體、航空公司官方微博、微信等。

職責：負責航班延誤信息的收集、審核和發布，及時向旅客通報航班動態和應急措施。

7.后勤保障小組

構成單位：物流中心、食堂、住宿保障等。

職責：負責應急物資的采購、儲備和分配，確保應急響應所需的物資供應。

二、各小組具體構成、職責分工及行動任務

1.旅客服務保障小組

具體構成：客服代表、地面服務人員、行李服務人員、餐飲服務人員等。

職責分工：客服代表負責旅客信息收集和安撫；地面服務人員負責旅客引導、行李服務；餐飲服務人員負責餐飲供應。

行動任務：及時向旅客提供航班延誤原因、預計恢復時間、服務保障措施等信息，確保旅客得到必要的關懷和幫助。

2.應急調度小組

具體構成：航空調度員、地面調度員、通信保障人員等。

職責分工：航空調度員負責航班動態信息的收集和發布；地面調度員負責現場調度；通信保障人員負責通信設備維護和保障。

行動任務：確保信息傳遞的及時性和準確性，協調各部門行動。

3.醫療救護小組

具體構成：醫護人員、救護人員等。

職責分工：醫護人員負責傷員救治；救護人員負責現場救護。

行動任務：對傷員進行緊急救治，確保傷員得到及時救治。

4.安全保衛小組

具體構成：公安民警、安保人員、消防人員等。

職責分工：公安民警負責現場秩序維護；安保人員負責旅客安全引導；消防人員負責消防隱患排查。

行動任務：維護現場秩序，確保旅客安全。

5.信息發布小組

具體構成：新聞發言人、網絡媒體編輯、社交媒體管理人員等。

職責分工：新聞發言人負責對外發布信息；網絡媒體編輯負責撰寫新聞稿件；社交媒體管理人員負責官方微博、微信等平臺的信息發布。

行動任務：及時、準確地向公眾發布航班延誤信息和應急措施。

6.后勤保障小組

具體構成：物資采購人員、物流人員、食堂廚師等。

職責分工：物資采購人員負責應急物資的采購；物流人員負責物資的運輸和分配；食堂廚師負責餐飲供應。

行動任務：確保應急物資的充足和及時供應，保障旅客的基本生活需求。

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第三部分信息接報

一、應急值守電話

1.應急值班電話：設立24小時應急值班電話，由應急指揮中心負責接聽和處理。

2.電話號碼：[電話號碼]（特殊情況下可設置多個備用電話號碼）。

二、事故信息接收

1.信息來源：航班延誤事故信息可通過以下途徑接收：

地面服務部門：通過航班監控平臺、地面服務管理系統等實時監控系統接收。

旅客反饋：通過客服熱線、社交媒體、現場反饋等渠道收集。

監控中心：通過機場監控系統、航空安全監控平臺等接收。

2.信息處理：接報信息后，應立即進行初步核實，確認信息真實性。

三、內部通報程序、方式和責任人

1.通報程序：

初步確認：接報信息后，由值班人員初步確認信息真實性。

報告應急指揮部：值班人員將初步核實的信息報告給應急指揮部。

啟動應急預案：應急指揮部根據預案要求，決定是否啟動應急預案。

2.通報方式：

口頭通報：通過電話、對講機等口頭方式迅速通知相關小組。

書面通報：通過內部郵件、短信群發等書面方式通知相關部門。

3.責任人：

值班人員：負責信息的初步確認和報告。

應急指揮部：負責應急預案的啟動和指揮協調。

四、向上級主管部門、上級單位報告事故信息

1.報告流程：

啟動應急預案后，應急指揮部應及時向上級主管部門和上級單位報告事故信息。

報告內容：包括航班延誤的基本情況、原因分析、旅客服務保障措施、應急處置情況等。

報告時限：自事故發生或發現之日起2小時內完成首次報告，后續報告根據事故進展情況及時更新。

2.責任人：

應急指揮部：負責組織編制報告，并確保按時上報。

報告撰寫人：負責報告的具體撰寫工作。

五、向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

1.通報方法：

官方渠道：通過政府指定的新聞發布平臺、官方網站等官方渠道發布信息。

新聞媒體：通過新聞發言人或指定聯系人，向新聞媒體提供信息。

社交媒體：通過官方微博、微信公眾號等社交媒體平臺發布信息。

2.通報程序：

信息審核：由應急指揮部對通報信息進行審核，確保信息的準確性和適宜性。

發布信息：通過上述方法向公眾和相關部門通報事故信息。

3.責任人：

信息發布小組：負責信息的審核和發布工作。

新聞發言人：負責對外發布信息，接受媒體采訪。

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第四部分信息處置與研判

一、響應啟動的程序和方式

1.信息收集與評估

實時監測：通過航班監控系統、地面服務系統、旅客反饋系統等實時收集航班延誤相關信息。

數據分析：利用大數據分析技術，對航班延誤的原因、旅客分布、影響范圍等進行實時分析。

2.應急領導小組決策

啟動條件：根據航班延誤的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，結合響應分級明確的條件，應急領導小組可作出響應啟動的決策。

決策方式：應急領導小組可通過緊急會議、視頻會議等形式，快速作出響應啟動的決策。

3.自動啟動機制

觸發條件：若事故信息達到響應啟動的條件，系統可自動觸發響應啟動機制。

機制描述：系統預設響應啟動條件，當監測到相關信息達到預設閾值時，系統自動啟動應急預案。

4.預警啟動

決策方式：若未達到響應啟動條件，應急領導小組可作出預警啟動的決策。

準備工作：做好響應準備，包括物資儲備、人員調配、信息發布等。

二、響應級別的調整與優化

1.實時跟蹤

事態發展監測：持續跟蹤航班延誤事態發展，收集相關數據和信息。

實時報告：對事態發展進行實時報告，確保應急領導小組掌握最新情況。

2.科學分析

多維度分析：結合航班延誤的原因、旅客需求、資源分配等因素，進行多維度分析。

處置需求研判：根據分析結果，科學研判處置需求，為響應級別調整提供依據。

3.響應級別調整

依據事態：根據事態發展變化，及時調整響應級別，確保響應措施與事態相匹配。

避免不足或過度：在調整響應級別時，避免響應不足或過度響應，確保應急資源的高效利用。

4.優化措施

資源整合：整合各部門資源，形成合力，提高應急處置效率。

動態調整：根據事態發展和處置效果，動態調整應急預案和響應措施。

三、應急指揮與協調

1.指揮體系

應急指揮部：負責整個航班延誤旅客服務應急工作的指揮和協調。

各部門協調：各部門負責人參與應急指揮部會議，匯報工作進展，協調解決問題。

2.信息共享

建立信息共享平臺：通過內部網絡、移動通訊設備等，建立信息共享平臺，確保信息暢通。

信息發布：及時發布航班延誤信息、應急措施和最新進展，確保旅客知情。

3.應急演練

定期演練：定期組織應急演練，檢驗應急預案的有效性和應急隊伍的應對能力。

總結經驗：對演練中暴露的問題進行總結，持續優化應急預案。

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第五部分預警

一、預警啟動

1.預警信息發布渠道

官方渠道：通過航空公司官方網站、官方微博、微信公眾號等數字化平臺發布。

傳統媒體：與新聞媒體合作，通過電視、廣播、報紙等傳統媒體進行預警信息發布。

現場公告：在機場候機樓、登機口等顯眼位置張貼預警信息公告。

2.預警信息發布方式

即時推送：利用短信、電子郵件、移動應用推送等即時通訊手段向旅客發送預警信息。

現場廣播：在機場候機樓內通過廣播系統循環播放預警信息。

現場引導：由機場工作人員在候機樓內進行現場口頭引導和預警信息告知。

3.預警信息內容

航班延誤原因：簡要說明導致航班延誤的原因。

預計延誤時間：提供預計延誤的時間范圍。

旅客服務措施：介紹航空公司為旅客提供的各項服務措施。

應急聯系方式：提供應急服務熱線和聯系方式。

二、響應準備

1.隊伍準備

應急隊伍組建：根據預警信息，迅速組建應急服務隊伍，包括客服人員、地面服務人員、安保人員等。

人員培訓：對應急隊伍進行專業培訓，確保其能夠有效應對航班延誤情況。

2.物資準備

應急物資儲備：提前儲備必要的應急物資，如食品、飲用水、藥品等。

物資分配：根據預警級別和預計影響范圍，合理分配應急物資。

3.裝備準備

通信設備：確保應急通信設備處于良好狀態，包括衛星電話、對講機等。

安全保障裝備：準備必要的安全保障裝備，如防暴器材、急救包等。

4.后勤準備

住宿保障：為應急隊伍提供必要的住宿保障。

餐飲保障：確保應急隊伍的餐飲需求得到滿足。

5.通信準備

信息平臺搭建：搭建應急信息平臺，確保信息暢通。

數據備份：對關鍵數據進行備份，以防信息丟失。

三、預警解除

1.解除基本條件

航班延誤原因消除：導致航班延誤的原因已得到有效解決。

旅客服務恢復正常：旅客服務保障工作恢復正常，旅客需求得到滿足。

2.解除要求

信息發布：通過相同渠道發布預警解除信息，告知旅客。

應急隊伍撤回：將應急隊伍撤回至日常狀態，解除應急響應。

3.責任人

應急指揮部：負責預警解除的決策和指揮。

信息發布小組：負責預警解除信息的發布。

應急隊伍負責人：負責應急隊伍的撤回和后續工作。

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第六部分應急響應

一、響應啟動

1.確定響應級別

根據航班延誤的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急指揮部根據響應分級標準確定響應級別。

響應級別分為一級、二級、三級和四級，分別對應不同的應急響應措施和資源投入。

2.響應啟動后的程序性工作

應急會議召開：應急指揮部召開緊急會議，分析航班延誤情況，確定應急處置方案。

信息上報：按照規定時限，向上級主管部門和上級單位報告航班延誤情況及應急處置措施。

資源協調：協調各部門資源，包括人力資源、物資資源、技術資源等，確保應急處置工作順利開展。

信息公開：通過官方渠道及時向旅客和社會公眾發布航班延誤信息及應急響應進展。

后勤及財力保障：確保應急響應所需的后勤保障和財力支持，包括住宿、餐飲、交通等。

二、應急處置

1.事故現場的警戒疏散

警戒區域設置：根據航班延誤情況，設置警戒區域，確保旅客和工作人員安全。

疏散引導：由安保人員負責旅客疏散引導，確保有序疏散。

2.人員搜救

現場搜救：對可能被困的旅客進行搜救，確保人員安全。

3.醫療救治

現場救護：由醫療救護小組對受傷旅客進行現場救護。

轉運救治：對重傷旅客進行緊急轉運至醫療機構。

4.現場監測

空氣質量監測：對機場及周邊空氣質量進行監測，確保旅客健康。

環境監測：對機場環境進行監測，防止污染擴散。

5.技術支持

通信保障：確保應急通信設備正常運行，保障信息暢通。

數據處理：利用大數據分析技術，對航班延誤原因進行分析。

6.工程搶險

設備維修：對故障設備進行緊急維修，盡快恢復航班運行。

設施維護：對機場設施進行維護，確保安全。

7.環境保護

污染控制：對可能產生的污染進行控制，防止環境污染。

8.人員防護

個人防護：應急人員需穿戴適當的防護裝備，如防塵口罩、防護服等。

三、應急支援

1.請求支援程序及要求

當事態無法控制時，應急指揮部應立即啟動外部支援請求程序。

請求支援時，需明確支援需求、時間、地點等信息。

2.聯動程序及要求

與外部救援力量建立聯動機制，確保信息共享和行動協調。

明確外部救援力量的到達時間和指揮關系。

3.外部救援力量到達后的指揮關系

外部救援力量到達后，由應急指揮部統一指揮，確保救援行動有序進行。

四、響應終止

1.終止基本條件

航班延誤原因得到解決，旅客服務恢復正常。

應急響應措施已全部執行完畢，無后續影響。

2.終止要求

應急指揮部宣布響應終止，并向相關部門報告。

各部門恢復正常工作秩序。

3.責任人

應急指揮部負責響應終止的決策和宣布。

各部門負責人負責本部門響應終止后的工作交接。

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第七部分后期處置

一、污染物處理

1.環境評估

現場檢測：對機場及周邊環境進行現場檢測，評估污染物種類和濃度。

數據記錄：詳細記錄檢測數據，為后續環境治理提供依據。

2.污染控制

隔離措施：對污染源進行隔離，防止污染物擴散。

應急處理：采取應急措施，如噴灑消毒劑、清理垃圾等，減少污染物對環境的影響。

3.廢物處理

分類收集：對污染物進行分類收集，確保有害廢物得到妥善處理。

專業處置：將有害廢物交由專業機構進行無害化處理。

4.環境恢復

生態修復：對受污染的環境進行生態修復，恢復生態環境。

二、生產秩序恢復

1.設施檢查

全面檢查：對機場設施進行全面檢查，確保設施安全可靠。

維修保養：對損壞的設施進行維修保養，恢復正常運行。

2.航班安排

航班調度：根據實際情況，調整航班安排，逐步恢復正常航班運行。

資源調配：合理調配航空資源，提高航班運行效率。

3.服務優化

服務質量提升：對旅客服務流程進行優化，提升服務質量。

員工培訓：對員工進行再培訓，確保服務標準的一致性。

三、人員安置

1.旅客安置

臨時住宿：為滯留旅客提供臨時住宿，確保旅客基本生活需求。

心理疏導：提供心理疏導服務，幫助旅客緩解焦慮情緒。

2.員工安置

工作調整：對因航班延誤受到影響的工作人員進行工作調整，確保員工權益。

健康監測：對參與應急處置的工作人員進行健康監測，確保其健康安全。

3.信息反饋

收集反饋：收集旅客和員工的反饋意見，對應急處置工作進行評估。

持續改進：根據反饋意見，持續改進應急預案和應急處置措施。

4.責任追究

責任認定：對航班延誤事件中的責任進行認定，依法依規追究責任。

經驗總結：總結經驗教訓，完善應急預案，提高應急處置能力。

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第八部分應急保障

一、通信與信息保障

1.應急保障相關單位及人員通信聯系方式

應急指揮部：設立專門的應急指揮中心，配備專業的通信設備，確保與各部門的通信暢通。

各部門負責人：提供詳細的聯系方式，包括固定電話、移動電話、電子郵件等。

外部聯絡單位：與民航局、機場管理機構、公安、消防、醫療救護等單位的聯絡人及聯系方式。

2.通信方法

衛星通信：在應急情況下，使用衛星通信設備進行通信。

無線通信：利用無線電通信系統，確?，F場與指揮中心的通信。

有線通信：通過電話網、互聯網等有線通信手段保持聯系。

3.備用方案

備用通信線路：設立備用通信線路，以防主通信線路故障。

移動通信設備：配備移動通信設備，如便攜式衛星電話、對講機等，確保在移動中的通信需求。

4.保障責任人

通信保障負責人：負責通信系統的維護和管理，確保通信暢通。

備用方案負責人：負責備用通信方案的制定和實施。

二、應急隊伍保障

1.應急人力資源

專家團隊：由具有豐富經驗的航空、氣象、安全、法律等方面的專家組成。

專兼職應急救援隊伍：由航空公司內部培訓的專兼職應急救援人員組成。

協議應急救援隊伍：與外部專業救援機構簽訂協議，以備緊急情況下調用。

2.人員培訓

定期培訓：對應急隊伍進行定期培訓和演練，提高其應急處置能力。

應急響應培訓：針對不同類型的航班延誤，進行專項應急響應培訓。

三、物資裝備保障

1.應急物資和裝備

類型：包括食品、飲用水、急救用品、便攜式發電機、移動照明設備等。

數量：根據航班延誤可能的最大規模和持續時間，確定所需物資和裝備的數量。

性能：確保所有物資和裝備均符合國家相關標準和性能要求。

存放位置：指定專門的存儲區域，確保物資和裝備的安全存放。

2.運輸及使用條件

運輸：制定詳細的運輸方案，確保物資和裝備在緊急情況下能迅速到位。

使用條件：明確物資和裝備的使用方法和操作規程。

3.更新及補充時限

定期檢查：定期對物資和裝備進行檢查，確保其處于良好狀態。

補充時限：根據物資和裝備的使用頻率和損耗情況，制定補充時限。

4.管理責任人

物資裝備管理員：負責物資和裝備的日常管理、維護和更新。

聯系方式：提供管理人員的聯系方式，確保在緊急情況下能夠及時溝通。

5.臺賬管理

建立臺賬：對所有應急物資和裝備建立詳細臺賬，記錄其出入庫、使用情況等信息。

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第九部分其他保障

一、能源保障

1.電力供應

備用電源：確保機場和航空公司辦公區域配備備用電源，如發電機、UPS不間斷電源等。

能源調度：制定能源調度方案，確保在航班延誤期間，能源供應的穩定性和可靠性。

2.通信能源

通信設備供電：確保通信設備在緊急情況下能夠持續供電，包括衛星通信設備、移動通信設備等。

二、經費保障

1.應急資金

專項基金：設立航班延誤旅客服務專項基金，用于支付應急響應過程中的各項費用。

經費管理：制定嚴格的經費管理制度，確保資金使用的透明度和效率。

三、交通運輸保障

1.車輛調度

應急車輛：配備應急車輛，如救護車、警車、運輸車輛等，確保應急物資和人員的快速運輸。

交通管制：在機場及周邊地區實施交通管制，確保應急車輛通行無阻。

四、治安保障

1.現場秩序

安保力量：增加安保力量，維護機場現場秩序，防止旅客騷亂。

突發事件應對：制定針對突發事件的應對措施，如旅客抗議、緊急疏散等。

五、技術保障

1.信息系統

數據備份：定期對航班延誤旅客服務信息系統進行數據備份，確保信息不丟失。

系統維護：確保信息系統在應急情況下能夠穩定運行。

2.數據分析

實時監控：利用大數據分析技術，實時監控航班延誤情況，為應急決策提供支持。

六、醫療保障

1.醫療資源

現場醫療：在機場設置臨時醫療點，配備醫護人員和醫療設備。

遠程醫療：利用遠程醫療技術，為旅客提供遠程醫療服務。

2.藥品供應

藥品儲備：儲備必要的藥品和醫療物資，確保應急需求。

七、后勤保障

1.餐飲供應

食品保障：確保航班延誤期間，為旅客提供充足的餐飲服務。

食品安全：嚴格執行食品安全標準，確保旅客飲食安全。

2.住宿保障

臨時住宿：為有需要的旅客提供臨時住宿服務。

八、綜合保障

1.法律支持

法律咨詢：提供法律咨詢服務，協助處理旅客投訴和糾紛。

法律援助：在必要時提供法律援助。

2.心理支持

心理咨詢服務：為旅客提供心理咨詢服務，緩解航班延誤帶來的心理壓力。

心理輔導：對受航班延誤影響較大的旅客進行心理輔導。

民航航班延誤旅客服務應急預案

第十部分應急預案培訓

一、培訓內容

1.應急預案概述：介紹應急預案的編制背景、目的、適用范圍和主要內容。

2.應急響應程序：詳細講解應急響應的啟