電信銷售員培訓演講人：日期：未找到bdjson目錄CATALOGUE01電信銷售概述02銷售人員職責與素質要求03銷售準備與渠道管理04銷售技巧與實戰演練05服務規范與投訴處理06考核評估與持續提升01電信銷售概述客戶接觸主動與客戶建立聯系，介紹電信產品和服務，了解客戶需求和問題。需求挖掘通過提問和傾聽，深入挖掘客戶需求和痛點，為客戶提供個性化解決方案。產品推薦根據客戶需求和預算，推薦適合的電信產品和服務，并給出詳細的報價和費用說明。簽約和售后服務與客戶簽訂合同，辦理相關手續，并提供優質的售后服務和技術支持。電信銷售工作流程和準則電信銷售基礎知識電信產品和服務種類了解電信行業的基本產品和服務，如固定電話、寬帶、移動通信、數據業務等。銷售技巧和話術掌握銷售技巧和話術，提高客戶溝通效果和簽約成功率。客戶關系管理建立客戶檔案，定期跟進和維護客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度。法律法規和保密規定遵守相關法律法規和保密規定，保護客戶隱私和公司利益。電信行業現狀與趨勢行業發展現狀了解電信行業的發展歷程、市場規模、競爭格局和主要企業。技術發展趨勢掌握電信技術的發展趨勢和最新動態，如5G、物聯網、云計算等。客戶需求變化關注客戶需求的變化和趨勢，及時調整銷售策略和服務模式。政策和法規影響了解政策和法規對電信行業的影響，及時調整經營策略和市場策略。02銷售人員職責與素質要求主動挖掘潛在客戶，尋找銷售機會，擴大市場份額。向客戶推銷電信產品及相關服務，達成銷售目標。建立并維護良好的客戶關系，解決客戶問題，提高客戶滿意度。收集市場動態和競爭對手信息，為銷售策略提供數據支持。崗位職責概述拓展客戶群銷售產品與服務客戶關系維護市場信息收集移情能力主動積極，不斷追求銷售業績，勇于挑戰自我。積極性韌性面對困難和挫折，保持積極心態，持之以恒，不輕易放棄。設身處地為客戶著想，理解客戶需求，提供個性化服務方案。核心素質要求（移情/積極性/韌性）掌握有效的銷售技巧，如溝通、談判、客戶心理分析等。銷售技巧具備良好的客戶服務意識，能夠妥善處理客戶投訴。客戶服務能力01020304了解各類電信產品的特點、功能、優勢及應用場景。電信產品知識了解通信技術的基本原理及網絡基礎知識。基本技術知識必備知識與技能團隊協作積極參與團隊活動和分享，與同事共同協作，互相支持。客戶滿意度關注客戶滿意度，及時解決客戶問題，提高客戶忠誠度。團隊協作與客戶滿意度03銷售準備與渠道管理產品手冊、銷售宣傳單、成功案例、客戶反饋等。銷售資料準備銷售合同、產品授權書、隱私政策、消費者權益保護法等。法律文件準備銷售資料與法律文件準備營銷網絡建設建立官方網站、社交媒體平臺、合作伙伴關系等。渠道精耕維護現有渠道、拓展新渠道、提高渠道合作效率等。營銷網絡建設與渠道精耕促銷活動策劃與實施促銷活動實施制定活動方案、組織執行、監控效果、調整策略等。促銷活動策劃策劃節假日促銷、新品推廣、限時優惠等活動。銷售現場準備布置銷售場所、展示產品、準備銷售工具等。人員配備銷售現場準備與人員配備招聘、培訓銷售人員，確保銷售團隊具備專業知識和服務技能。010204銷售技巧與實戰演練電信業務談判技巧掌握公司提供的各類電信產品和服務的特點、優勢、價格等信息，以便在談判中更好地向客戶介紹和推薦。了解電信產品和服務通過與客戶交流，了解客戶的真實需求和痛點，針對性地提出解決方案并引導客戶接受。掌握一些基本的談判技巧，如適當妥協、尋求雙贏、察言觀色等，以提高談判成功率。抓住客戶需求了解競爭對手的電信產品和服務，針對其優劣勢制定相應的談判策略，確保在競爭中占據優勢。靈活應對競爭01020403熟練運用談判技巧識別客戶需求制定個性化服務方案分析客戶類型應對客戶拒絕和投訴通過與客戶交流，識別客戶的顯性需求和隱性需求，為后續的產品推薦和解決方案設計提供依據。針對不同客戶類型和需求，制定個性化的服務方案，包括產品組合、價格優惠、售后服務等，以提高客戶滿意度和忠誠度。根據客戶的言談舉止、消費習慣等特征，將客戶分為不同的類型，以便更好地滿足其需求。了解客戶拒絕和投訴的原因，積極尋找解決方案，通過耐心溝通和專業處理，化解客戶的不滿和疑慮。客戶需求分析與應對策略產品推薦與異議處理熟悉產品特點深入了解公司的各類電信產品，包括功能、優勢、價格、使用方法等，以便在推薦時能夠準確、全面地介紹。處理客戶異議面對客戶的疑慮和異議，要耐心傾聽、解釋和回應，通過專業的知識和真誠的態度消除客戶的顧慮。匹配客戶需求根據客戶的需求和偏好，推薦最適合的產品，并強調產品的獨特賣點和優勢。靈活運用銷售技巧在推薦過程中，可以運用一些銷售技巧，如舉例說明、對比分析、限時優惠等，以激發客戶的購買欲望。銷售場景模擬訓練設定模擬場景根據實際銷售情況，設定不同的銷售場景，如新客戶拓展、老客戶升級、投訴處理等，讓銷售人員能夠全面模擬實際工作。角色扮演實時反饋與改進讓銷售人員分別扮演不同的角色，如客戶、銷售代表等，通過模擬真實的銷售過程，提高應變能力和溝通技巧。在模擬訓練過程中，及時對銷售人員的表現進行評估和反饋，指出存在的問題和不足，并提出改進建議。通過不斷的練習和改進，提高銷售人員的實戰能力。12305服務規范與投訴處理營業員服務標準流程售后跟進及時回訪，解決客戶使用過程中遇到的問題。成交簽約明確費用，簽訂合同，確保客戶權益。演示操作演示清晰，讓客戶了解產品功能和使用方法。業務介紹詳細講解，專業準確，針對客戶需求進行個性化推薦。接待客戶主動熱情，微笑迎接，耐心了解客戶需求。0102030405手機信號差，通話質量不佳，上網速度慢等。產品質量投訴話費計算不透明，套餐費用不合理等。費用投訴01020304服務態度差，服務流程不規范等。服務質量投訴開戶、過戶、銷戶等業務流程不合理或繁瑣。業務流程投訴常見投訴類型分析傾聽技巧耐心傾聽客戶抱怨，理解客戶情緒和需求。解決問題根據投訴類型，提供相應的解決方案或建議。跟蹤反饋及時將處理結果反饋給客戶，并征求客戶意見。避免沖突保持冷靜，避免與客戶發生爭執或沖突。投訴處理技巧與話術01030504表達歉意對客戶造成的不便表示歉意，并承諾積極解決問題。02提供高質量的服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。優質服務客戶關系維護方法定期向客戶回訪，了解客戶需求變化，提供個性化服務。定期回訪關注客戶的生活和工作，提供力所能及的幫助和支持。關懷客戶向客戶推薦優惠活動，增加客戶黏性，提高客戶忠誠度。推廣優惠06考核評估與持續提升銷售業績評估標準完成銷售目標是否達到公司設定的銷售目標，包括銷售額、客戶數量和利潤等。銷售渠道拓展是否積極拓展新的銷售渠道，提高銷售效率和覆蓋面。客戶關系維護是否與客戶保持良好關系，提高客戶滿意度和忠誠度。銷售技巧運用是否熟練運用各種銷售技巧，提高銷售成功率和客戶滿意度。服務滿意度考核指標客戶滿意度調查通過電話、郵件或線上平臺收集客戶反饋，了解客戶對服務的滿意度。02040301服務質量監控通過錄音、監控等手段，檢查銷售人員在服務過程中的表現。投訴處理情況處理客戶投訴的及時性和有效性，以及對客戶問題的解決程度。客戶滿意度提升計劃根據客戶反饋，制定并實施提升服務滿意度的計劃。通過考試、實操和案例分析等方式，評估銷售人員的培訓效果。收集銷售人員對培訓內容、方式和效果的反饋意見。對反饋結果進行深入分析，找出問題和不足之處，并提出改進建議。根據分析結果，制定并實施改進計劃，提高培訓質量和效果。培訓效果反饋機制培訓效果評估反饋意見收集反饋