A12DB3306/T035—2014足浴推拿保健服務與管理規范2015-01-01實施2015-01-01實施IDB3306/T035—2014本標準根據GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由紹興市商務局提出并歸口。本標準起草單位：紹興沈園堂健康文化傳播有限公司。本標準的參加起草單位：紹興市正元閣健康文化傳播有限公司、紹興市越城區富橋足浴店、紹興健康源企業管理咨詢有限公司、紹興市標準化研究院、紹興市越城區質量技術監督局、紹興城東經濟開發區百草園足浴中心、紹興市越城區揚州足道館、紹興高新區相約星期八健康商務館。本標準主要起草人：林作河、林作溪、羅玲靈、張櫻櫻、黃翔、朱海英。1DB3306/T035—2014足浴推拿保健服務與管理規范本標準規定了足浴推拿保健的術語和定義、管理要求、服務要求與流程、服務機構等級劃分及評價與改進。本標準適用于足浴推拿保健服務與管理。下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB13271鍋爐大氣污染物排放標準SB/T10441足浴保健經營技術規范SB/T10540足浴保健企業等級劃分技術要求下列術語和定義適用于本文件。3.1足浴推拿保健服務以中國傳統保健理論為基礎，結合現代科學，通過熱水或中藥等遞質浸泡手、足，利用一定力度的手法對人體的頭、臉、頸、背、腹、腿、手、足(生殖器除外)經絡進行推拿、按摩、刮痧、拔罐等，其中以足部為主，其他部位為輔，為消費者提供保健服務的一種服務形式。3.2足浴推拿保健服務機構經合法登記為消費者提供足浴推拿保健服務的各類組織。3.3具備國家相關部門認可的資質、向消費者提供足浴推拿保健服務的專業技術人員。3.4足浴推拿保健場所服務人員為消費者提供足浴推拿保健服務外的其他服務人員，包括茶水員、迎賓員、泊車員、接待引導員等。4管理要求2DB3306/T035—20144.1機構要求4.1.1應取得相應證照方可營業，并符合SB/T10441規定。4.1.2足浴推拿保健服務機構應配置滿足足浴保健服務所需的服務技師和服務人員。服務技師與機構所擁有的席位比例應不少于1:5,服務人員與席位比例應不少于1:10。4.1.3足浴推拿保健場所的面積一般不應少于200m2,席位配置不應少于20個；社區服務性質的足浴推拿保健場所的面積不應少于50m2,席位配置不應少于4個。4.2場地及硬件設施4.2.1供水、供熱及廢水、垃圾的清理排放、噪聲控制等應符合環保有關法律、法規的規定。4.2.2場所內的排水管道應能接入專門的排污水管網。4.2.3使用有煙氣的供熱水系統，大氣污染物排放應符合GB13271的規定。4.2.4生活垃圾集中密閉存放，定期定時由專業機構清理。4.2.5場所內的行業標志、服務標志規范明顯，保健室內不得安裝調光開關，燈光應明亮、柔和。4.2.6場所內從事的一切活動均應符合治安管理條例的規定。4.2.7場所內的營業服務設施應符合SB/T10441的有關規定。4.3人員要求4.3.1基本要求人員基本要求符合SB/T10441的規定。4.3.2服務技師4.3.2.1符合國家職業標準要求，取得相應等級的職業資格證書。4.3.2.2應熟悉掌握服務相關的理論和技能，經國家相關部門認可的專業機構學習不少于300學時，熟練掌握單食指扣拳法、單拇指指腹推法、單食指繞側刮法、拇指尖端按壓法、雙指鉗法、雙拇指指腹推法、雙指拳法、雙食指繞側刮法等八種手法。足部修整技師應熟悉操作規程和腳部的衛生防治，熟練掌握各種刀器具的規范使用、保養和消毒方法。4.3.2.3具有一定的語言和肢體表達能力，技術操作動作靈活協調，觀察、溝通能力強，善解顧客心4.3.3服務人員4.3.3.1能妥善處置場所內一般性事件的能力。4.3.3.2熟悉服務流程和服務規范。4.3.4繼續教育有條件的足浴推拿保健服務機構應制定員工長期培訓計劃，定期開展一般服務人員和服務技師的理論知識和專業技能的繼續培訓、教育；每人每年不應少于20學時，并作為員工晉級的主要條件之一。4.4制度建設4.4.1按照有關規定和要求制定適合實際工作需要的規章制度。4.4.2應具有管理機構和決策機構，有全部工作人員、管理機構和決策機構的職責說明、工作流程及4.4.3應制定服務技術操作規范，按規范要求提供服務，并制定檢查程序和要求。DB3306/T035—201434.4.4服務項目的收費按照規定執行，收費標準應當公開和便于查閱。4.4.5應制定服務投訴處理制度，明確投訴處理程序。5服務要求與流程5.1.1服務的衛生、安全、經營管理要求應符合SB/T10441的有關規定。5.1.2應按照衛生防疫部門的要求配備必要的消毒設施和衛生防疫設備。直接接觸皮膚的用具應放置在消毒專用箱中，使用的工具每次使用完畢后應及時消毒。5.1.3服務場所內應放置必要的應急物品和藥品。5.1.4保健服務過程中應如實告知賓客足部或身體其他部位的相關情況，并介紹護理方法。5.2.1接待服務5.2.1.1消費者進入場所內應主動上前并使用禮貌用語迎接賓客；及時引導賓客至服務等待區或服務區就坐，并按照室內溫度控制要求和賓客的需要，做好空氣調節設備的室內溫度設置。5.2.1.2應主動為賓客免費提供報刊、茶水，也可按賓客的要求有償提供茶水、飲料。5.2.1.3向賓客介紹項目并安排服務項目，如需賓客等待，應及時告知等待所需時間。5.2.2保健服務5.2.2.1應使用禮貌用語，向賓客致歡迎詞并報工號，介紹服務項目供賓客選擇，明確告知服務項目所需時間和費用。5.2.2.2根據賓客要求和室內照明、溫度控制要求，及時調整空氣調節設備溫控、燈光柔和度、電視等影像設備的亮度、音量等。5.2.2.3使用經消毒或一次性的容器、毛巾為賓客提供泡腳服務。5.2.2.4調試水溫達35～40℃后，開始為賓客拿捏、柔洗雙足，之后依次為賓客擦干雙足并用毛巾包腳保溫。5.2.2.5保健服務過程中力度應有力、均勻、柔和、持久，輕重適度，并及時與顧客溝通，應注意賓客的表情反映和感受，使足部及全身放松，達到身心舒暢。5.2.2.6服務期間應主動或根據賓客要求及時添加茶水。5.2.2.7雙足及全身推拿完成后，應及時告知賓客，并使用禮貌用語退出服務區。6服務機構等級劃分按照SB/T10540的規定執行。7.1服務質量評價7.1.1評價目標應建立顧客滿意度測量體系，并定期開展顧客滿意率的調查，年度顧客滿意率達95%以上。DB3306/T035—201447.1.2評價指標制定相應的評價實施細則，包括服務對象滿意度、服務時間準確率、服務項目完成率、有效投訴結案率等基本內容。7.1.3評價方法每次服務結束后，應征求賓客對此次服務的意見或建議，并記錄存檔；也可采用詢問、電話、信件、網絡等多種方式進行意見征詢；或采用第三方專業機構實施。7.2服務質量改進7.2.