任務1主動服務咨詢電子商務專業學徒制項目三售后客戶服務目錄Content售后服務時效售后服務工作內容售后問題處理流程1234售后溝通中的注意事項案例導入案例：以淘寶或天貓店鋪為例，客戶的訂單在交易成功后即有申請售后的維權入口主動服務咨詢1.售后服務時效三包類B常規類A交易成功的訂單，客戶的線上售后維權入口開放時間一般為交易成功后的15天內三包類目商品的線上售后維權入口開放時間,根據不同的三包類目延長至30-180天不等售后服務是商品出售以后所提供的各種服務活動，電子商務售后服務具體指交易成功后，客服人員向客戶持續提供的退換貨等售后問題處理，以及協調性、維護性的相關服務。2.售后服務工作內容3.售后問題處理流程聯系客戶核實問題安撫道歉060403020105制定方案跟進處理引導好評安撫客戶技巧耐心傾聽1.好的，我明白了；2.我明白您的意思了；3.**先生/女士，我非常理解您現在的心情；4.您的問題我已經詳細記錄下來了，也非常理解您的心情。平息怒氣1.真的非常抱歉，還請您原諒；2.對不起，造成您的不便是我們的責任，還請您見諒；3.**先生/女士，聽到您反饋的這件事，我也覺得非常抱歉，讓您的購買體驗不愉快非常抱歉；4.發生這件事情，我真的覺得十分抱歉，是我們的失職，但我們會盡力補救，讓我們共同解決這個問題安撫客戶話術參考4.售后溝通中的注意事項4.售后溝通中的注意事項0102030405060708反問式命令式語句機械式敷衍過分程式化應答答非所問暗示買家不重要暗示買家有錯誤爭辯打斷批評直接拒絕客戶售后服務的禁忌:

體現在個人行為與負面情緒方面知識應用主動服務咨詢店鋪實踐顧客：皮帶用了幾次就斷了，質量有點差哦客服：您把圖片拍照一下，我們會處理顧客：老公說，是紙皮做的吧客服：怎么可能呢？親，您有用過嗎？顧客：剛用就斷了客服：您收到的時候沒有問題嗎？顧客：沒問題，但一用就斷客服：親，給您換條可以嗎顧客：如果又一用就斷呢客服：親，不會的呢，怎么可能都這樣的呢顧客：如果又一用就斷呢客服：親，那我這個先跟工廠溝通下哦一會在回復您哦顧客：好的客服：親，如果您不想換，把皮帶退了也是可以的呢那就麻煩您申請下退貨退款哦顧客：已交易成功了客服：親，您還可以申請售后退貨的客服：麻煩親先墊付下我們收到退貨會支付寶退運費給您的呢試分析案例中的客服人員在提供售后服務咨詢過程中是否存在問題？知識小結主動服務咨詢本講圍繞電商售后客服工作內容、服務時效、問題處理程序和售后溝通的注意事項四方面內容進行學習，為售后服務的深入學習奠定基礎。思考題主動服務咨詢顧客：在不在？客服：您好，我是**店鋪金牌客服**，您有任何問題我都會第一時間為您解決，請不要煩惱顧客：你們衣服質量不好，我要退貨客服：給您帶來的不便真的非常抱歉，請問您對于商品的質量在哪方面不滿意呢？我一定幫您解決顧客：衣服質量不好，不滿意，我也不想聽你解釋什么，只管給我退貨客服：再次代表店鋪向您表示歉意，您可以詳細告訴我商品的質量是哪里不滿意？是衣服面料不喜歡呢？還是衣服有線頭？或者是衣服存在一些瑕疵？顧客：直接給我退錢退貨，而且你們要負責來回的郵費！你們的衣服無論哪方面質量都差客服：我們真的很需要您退換衣服的反饋信息，有任何問題我們都可以商量解決的顧客：我這件衣服上的鉆掉了好幾顆，內襯有開線客服：您的問題我已經詳細記錄下來了，非常理解您的心情，有可能是我們這邊倉庫沒有檢查好，我們這邊立即承擔往返運費給您換貨哈。能不能麻煩您把殘次的地方給我照個照片發過來呢，我們這邊好跟倉庫審核一下呢