傾聽與提問汽車顧問式銷售主講教師：甘秀芹

溝通的基本概念——什么是溝通服務(wù)顧問小張問來服務(wù)站換機油的用戶劉先生：“劉先生，現(xiàn)在東風(fēng)雪鐵龍正在開展夏季送清涼服務(wù)活動，我們?yōu)槟鷻z查一下空調(diào)好嗎？”需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通的基本概念——什么是溝通劉先生是怎么想的……“他想借夏季活動之名，推銷新的賣點。”“他想讓我多修理一些項目，掙我的錢。”“他擔(dān)心我的車空調(diào)有質(zhì)量問題。”“我的車，可能是批量質(zhì)量問題中的一臺。”需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通的基本概念——什么是溝通小張的本意是：“我關(guān)注您的愛車。”“如果您愿意，我們的活動提供免費清洗。”“我想詢問您的空調(diào)是否有故障。”“如果您需要其它修理，請告訴我。”需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通不僅指信息的傳遞，還包括該信息的被準確理解溝通中的錯位當講話者發(fā)出信息的內(nèi)涵與聆聽者接收信息的內(nèi)涵不同時，就會發(fā)生“錯位”。所以，“信息”的被準確理解是十分重要的。溝通的基本概念——什么是溝通需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通的基本概念——什么是溝通需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通中的兩個層面工作層面人際層面人際層面工作層面屬于事實層面屬于情感層面使得溝通變得更加溫暖、和諧溝通的基本概念——什么是溝通人際層面需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析聽懂說清溝通是雙向的溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析聽懂了解用戶的期望確認用戶的期望溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)聽懂說清需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析穿用戶的鞋子了解用戶的期望不同的用戶對服務(wù)需求（功能、情感）有著不同的看法。溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)聽懂說清只有從用戶的角度出發(fā)，理解事實，換位思考，才能更好地為用戶服務(wù)。情景演練：需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度服務(wù)顧問外在呈現(xiàn)出來的有形的東西服務(wù)顧問能夠理解用戶需求、理解用戶心情的程度服務(wù)顧問所表現(xiàn)出來的專業(yè)水平服務(wù)顧問為用戶提供服務(wù)的速度和效率服務(wù)顧問能夠持續(xù)的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)用戶通常會從5個方面來感受服務(wù)商和服務(wù)顧問的綜合服務(wù)水平。所以，準確全面地理解和分析用戶的觀點來源，并不斷從這5個方面改進和完善自身的工作，是十分重要和必要的。了解用戶的期望聽懂說清需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析確認用戶的期望正確地理解和聽清用戶的真實需求，確認用戶的觀點，并且得到用戶認可。溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)聽懂說清需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析說清把自己的觀點和解釋表達清楚把為用戶提供的解決方案表達清楚，并且得到用戶的同意和認可。溝通的基本概念——溝通的本質(zhì)聽懂說清需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧了解用戶的期望確認用戶的期望將解決方案表達清楚得到用戶認可聽懂說清需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——接待傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析事先做好充分的準備工作預(yù)測用戶的需求滿足用戶需求的準備（如何準備）

信息需求-

維修價格、維修步驟、技術(shù)專家……

環(huán)境需求-

接待區(qū)、休息區(qū)、停車位、維修區(qū)……

情感需求-

被理解、被關(guān)注、被同情、被贊美……傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待

信息需求-

環(huán)境需求-

情感需求-_______用戶_______用戶_______用戶________用戶溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——接待理解關(guān)注同情贊美需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析迎接用戶（接待）的注意事項職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度（發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑）關(guān)注用戶的需求（三種需求）以用戶為中心傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——接待·需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析小錦囊做好準備以用戶為中心傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待總結(jié)：溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——接待需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析傾聽是一種情感活動不只是聽用戶說，還要有反饋的表情和動作，互動交流傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待傾聽要聽事實，更重要的是聽情感

傾聽的目的是：聽清用戶說什么（事實），聽清用戶怎么說（情感）溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽·需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析如何提高傾聽能力（注意事項）讓用戶把話說完聽出重點適時表達配合表情和肢體語言穩(wěn)定的目光接觸避免虛假的反應(yīng)傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析傾聽演練我想洗一下空調(diào)，你們中午休息嗎？我一會兒還要上班。這么簡單，我自己都能換，還收工時費呀！喲，你們還吃飯哪！我一會兒還有事兒呢！我剛開了2萬多公里，用不著洗噴油嘴、進氣道吧？我今天就做個保養(yǎng)，機油、機濾我都帶了。這個門已經(jīng)修了三次了，是維修問題還是備件問題呀？傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽我想換套便宜的座套。需求分析與產(chǎn)品推薦：需求分析傾聽演練我想洗一下空調(diào)，你們中午休息嗎？我一會兒還要上班。傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽事實:清洗空調(diào)情感:趕時間（你們中午最好不休息，幫我把車修好）希望知道維修用時（無論你們中午是否休息，希望能在我上班前把車修好）傾聽演練這么簡單，我自己都能換，還收工時費呀！傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽事實:一個可能比較簡單的維修項目情感:省錢（這么簡單的小項目，你們工時費不該收或不該收這么高）夸張（其實我自己不能換，要是能換我就不來了）傾聽演練喲，你們還吃飯哪！我一會兒還有事兒呢！傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽事實:車修到一半時工人去吃中飯了情感:服務(wù)不好（你們?nèi)コ燥埩耍趺礇]人問我有沒有吃飯呢？）時間緊迫（由于你們吃飯耽誤我的事可不行，最好馬上給我修）傾聽演練我剛開了2萬多公里，用不著洗噴油嘴、進氣道吧？傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽事實:需要清洗噴油嘴和進氣道情感:懷疑產(chǎn)品質(zhì)量（剛開了2萬多公里就要清洗噴油嘴和進氣道嗎？車子質(zhì)量有問題吧？）對服務(wù)顧問戒備（你們想掙我的錢，所以不該清洗的也建議我清洗）半信半疑（可能我的車確實需要清洗噴油嘴和進氣道）傾聽演練我今天就做個保養(yǎng)，機油、機濾我都帶了。傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽事實:做保養(yǎng)情感:懷疑備件質(zhì)量（我還是用自己帶的備件比較放心）收費高（你們的備件太貴了，如果你們不同意我用自帶的備件，必須給我充分的理由）拒絕其它項目（我只做保養(yǎng)，不要向我推薦其它項目）趕時間（我不做別的項目，應(yīng)該很快）傾聽演練這個門已經(jīng)修了三次了，是維修問題還是備件問題呀？傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽事實:修門情感:懷疑維修質(zhì)量（修了三次還沒修好，你們的維修水平太差了）懷疑備件質(zhì)量（可能備件也有問題）合理解釋（修了三次都修不好，耽誤了我很多時間，你們必須給我一個合理的解釋）威脅（如果這次再修不好，我絕對不能容忍，肯定會投訴）傾聽演練傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽我想換套便宜的座套。事實:換座套情感:希望報價比較實在（你們報價最好不要有什么水分）省錢（服務(wù)站的東西都貴得沒道理，我可不想多花錢）物美價廉（雖然要便宜，但質(zhì)量不能太次，我到服務(wù)站來買座套還是希望買個踏實）小錦囊聽事實聽情感傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待總結(jié)：溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——傾聽溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待詢問的目的迅速而有效地幫助用戶找到正確的需求傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待——“請您簡單說一下，您平時是怎樣使用電動座椅的，好嗎？”——“上次更換的CD，您覺得效果怎么樣？”——“請您把噪音產(chǎn)生的經(jīng)過大致描述一下好嗎？”——“您剛行駛了1000公里，為什么這么早做保養(yǎng)呢？”溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問詢問的方法開放式的問題幫助服務(wù)顧問對用戶的需求進行了解開放式問題的特點：開放式問題的使用：傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問沒有確定答案，時間較長，用戶輕松。避免漫無目的，注意控制時間。傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待——“您以前用過這個牌子的機油嗎？”——“您是說，發(fā)動機在每分鐘3100轉(zhuǎn)，時速100公里時，有發(fā)抖的情況是嗎？”——“您的車有沒有到過非東風(fēng)雪鐵龍?zhí)丶s服務(wù)站維修過？”——“您需要一個帶低音炮的收音機，是嗎？”——“按您的意思，如果不能索賠，您就不修了，是嗎？”溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問詢問的方法封閉式的問題幫助服務(wù)顧問對用戶的需求進行判斷封閉式問題的特點：封閉式問題的使用：傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問簡潔明了，答案范圍確定，時間較短，用戶相對緊張。避免用戶產(chǎn)生被盤問的感覺；避免用戶產(chǎn)生服務(wù)顧問在向用戶推卸責(zé)任的感覺。使用詢問迅速找到用戶的需求開放式問題和封閉式問題結(jié)合使用開放式封閉式傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問課堂練習(xí):小錦囊開放式封閉式傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待總結(jié)：溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——詢問溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——復(fù)述傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待對事實的復(fù)述復(fù)述事實的目的確認用戶的真實需求。得到用戶確認，分清責(zé)任。充分體現(xiàn)服務(wù)顧問的職業(yè)化素質(zhì)。溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——復(fù)述傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待對情感的復(fù)述復(fù)述情感的技巧對用戶的觀點不斷給予認同。如：您說的有道理；我理解您的心情。復(fù)述情感的好處讓用戶的情感得到認同。深度拉近和融洽與用戶之間的關(guān)系。傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——復(fù)述小錦囊復(fù)述事實復(fù)述情感傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待總結(jié)：溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——復(fù)述半程總結(jié)傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待了解用戶的期望確認用戶的期望核心目的（…）溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待期望值引導(dǎo)的目的因為：不合理、過于理想化傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待所以：引導(dǎo)用戶接受現(xiàn)實的、重要的期望，最終雙贏溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)期望值引導(dǎo)的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務(wù)感受完全滿意傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)期望值引導(dǎo)的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務(wù)感受基本滿意傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)期望值引導(dǎo)的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務(wù)感受傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)基本不滿意期望值引導(dǎo)的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務(wù)感受完全不滿意傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)期望值引導(dǎo)的原理用戶滿意度的定義期望值10987654321服務(wù)感受傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待

服務(wù)感受--期望值=滿意度溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)完全滿意基本滿意完全不滿意基本不滿意了解用戶的期望值期望值引導(dǎo)的步驟分析用戶的期望值降低用戶的期望值傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待分析了解降低溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)了解用戶的期望值不同的用戶的期望值是不同的由于每一個人的經(jīng)歷和需求不同，以及產(chǎn)品和服務(wù)的口碑不同，往往造成每個用戶的期望值都不同。傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)分析用戶的期望值分析用戶期望值的方法比較排序分析傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)期望值的重要性期望值的合理性次重要不合理次重要合理重要不合理重要合理傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)降低用戶的期望值降低用戶期望值的技巧對用戶的期望表示理解（話術(shù)）根據(jù)已分析的期望值提供多種解決方案（降低）傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)對用戶的期望表示理解“我明白你為什么強調(diào)排氣管松動的問題”“有道理，確實像您所說的那樣”“我也想把您列入VIP用戶”“對你長途旅行來說，這是非常重要的”“我與一些有同樣懷疑的用戶談過”“我了解您的顧慮”“還有一位大學(xué)的李老師也曾經(jīng)和您有過同樣的想法”“是的，以目前來看是很難達到您想要的結(jié)果”“我想確實是這樣”“您的心情我完全能夠理解”“這樣做是非常重要的”傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)小錦囊排序、分析提供多種解決方案（降低…）傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待總結(jié)：溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——期望值引導(dǎo)溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——達成一致傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待請用戶在多種解決方案中進行選擇傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——達成一致識別用戶的身體語言用戶的積極姿勢歪頭，身體前傾，手指尖塔形，雙手抱在腦后，注視，點頭……用戶的消極姿勢拉扯衣領(lǐng)，緩慢眨眼，左顧右盼，無所謂，假裝拈絨毛……傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——達成一致達成一致講事實、講利益沉默是金適時提議進行下一步講事實

具體講解和描述為用戶提供的多種方案講利益說明每個方案對用戶的價值案例分析：“客戶抱怨備件價格貴？”傾聽詢問復(fù)述期望值引導(dǎo)達成一致關(guān)系保持用戶接待溝通的主要環(huán)節(jié)和技巧——達成一致達成一致案例分析：“客戶抱怨備件價格貴？”關(guān)于這個問題,要看用戶是如何比較的:1.如果和其他品牌的4S店比較，東風(fēng)雪鐵龍的標準工時和純正備件的價格都是合理的，而且在同行業(yè)內(nèi)屬于偏低的。2.如果和路邊店比：非純正備件雖然便宜，但他們使用的備件是無質(zhì)量保證的，使用壽命短，但路邊店還是有高額利潤，最重要的是非純正備件會給