汽車售后服務接待汽車工程學院營銷技術與服務教研室:李娜課程導入李女士的捷達車行駛了28800km，該進行定期保養了。可是李女士有些猶豫不決，是去4S店保養呢？還是去其他修配廠保養呢？【討論】 1、當前汽車售后維修保養有哪些渠道？ 2、你認為哪種選擇比較好并說出理由？課程導入售后市場的多樣化發展課程導入延遲符一子任務1.1認識汽車售后服務崗位子任務1.2認識汽車售后服務二任務1汽車售后服務崗位概述子任務1.3

認識汽車售后服務顧問三學習情境一定期保養車輛的維修接待服務流程子任務1.1認識汽車售后服務崗位1經銷商概述2特約經銷商組織機構與人員管理3汽車售后主要部門崗位人員職責和要求1經銷商概述整車銷售售后服務零配件供應4S：四位一體特約經銷商就是汽車生產企業授權在指定區域內從事合同產品的銷售、服務等經營活動的法人實體信息反饋salesparepartservicesurvey1.1經銷商概述向用戶提供汽車生產廠家的品牌新車，為用戶介紹車型的性能，結構特點，性價比等優點，并向用戶提供試乘試駕、汽車上牌，汽車信貸等服務，樹立汽車生產廠家的品牌效應。整車銷售1經銷商概述汽車售后服務是汽車流通領域的一個重要環節，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車的質量保障、索賠、維修保養服務、汽車零部件供給、維修技術培訓、技術咨詢及指導等與產品和市場有關的一系列內容。汽車生產企業可以通過它與客戶的關系更加緊密，樹立企業的形象，提高產品的信譽，擴大產品的影響，培養客戶的忠誠度。汽車售后服務主要包括：技術咨詢、維修養護、故障救援、保險理賠、保修、服務質量跟蹤、信息反饋、服務質量投訴、糾紛處理。售后服務1經銷商概述為品牌車輛用戶提供純正的原廠零配件，并提供原廠零配件質量擔保，為用戶提供原廠零配件索賠等業務，并及時與汽車生產廠家備件部反饋零配件使用和質量信息。零配件供應1經銷商概述定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，收集客戶對產品車輛的使用信息，質量信息，并定期向汽車生產企業售后服務科反饋。信息反饋1經銷商概述

4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”1經銷商概述標準的四位一體經銷商具有如下特點：1、標準、系列化的建筑風格

2、統一、標準化的標識系統3、全新的管理模式4、現代化的企業微機管理及網絡通信5、汽車上牌、保險、售前、售中、售后一條龍服務6、規范化的接待服務7、先進、實用的專用工具、儀器和設備8、專業化的修理9、全國統一的原廠備件價格10、最合理的工時收費11、最佳的社會效益和經濟效益1經銷商概述是合作伙伴關系。服務站自主經營、自負盈虧，汽車生產企業不參與服務站的經營管理。服務站開展銷售、服務方面的業務必須規范執行汽車生產企業的標準要求。服務站應接受汽車生產企業的監督指導，汽車生產企業在業務方面給予支持。經銷商與汽車生產企業的關系1經銷商概述與汽車生產企業共同對所負責區域合同產品的市場進行充分開拓，為提高產品的市場份額和持續增長做出努力。維護汽車生產企業的產品信譽和聲譽，樹立汽車生產企業的產品形象和服務形象，履行其協議中承擔的責任。經銷商責任1經銷商概述生產廠家對經銷商的支持：1、提供統一的建筑標準；2、提供統一的形象建設標準及標識標準；3、貫徹先進的管理模式；4、免費提供技術培訓、管理培訓、索賠培訓、備件培訓及計算機業務培訓；5、疑難維修技術支持；6、提供技術資料、管理資料；7、統一訂購專用工具、儀器設備，指導通用工具訂購；8、提供售后服務聯網軟件及服務站內部管理軟件；9、提供原廠備件；10