汽車售后服務接待汽車工程學院營銷技術(shù)與服務教研室:李娜3、儀態(tài)禮儀規(guī)范舉止表情儀態(tài)透射個人修養(yǎng)！服務顧問肢體語言3、儀態(tài)禮儀規(guī)范站坐走蹲手勢站如松坐如鐘行如風肢體語言舉手投足（1）站姿服務顧問肢體語言活動：請兩位同學站到講臺前，我們來看看他們的站姿怎么樣？（1）站姿一

垂手式站姿二前交手站姿

兩手虎口相交，放于肚臍位，右手在上三后交手站姿兩手虎口相交，放于后腰位，右手在上

男士最佳站姿（1）站姿腳位：V字步

T字步手位：垂手前交手忌：兩腿張開！女士最佳站姿3、儀態(tài)禮儀規(guī)范手位雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后一手放于體前一手背在體后（1）站姿腳位站立時可采取以下幾種腳位：“V”型。雙腳平行分開不超過肩寬。小“丁”字型。“V”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型（2）坐姿活動：我們來看看他們的坐姿怎么樣？（2）坐姿上身：直立略向前傾手位：隨意放于自己雙腿上腿位：并攏式分開與肩同寬式雙腿疊放式男士最佳坐姿（2）坐姿男士坐姿

標準式前伸式標準式前伸式（2）坐姿男士坐姿

前交叉式交叉后點式前交叉式交叉后點式（2）坐姿男士坐姿

曲直式重疊式曲直式重疊式（2）坐姿男士服務坐姿

男士頭部端正、雙目平視、腰背部直立、雙腿垂直、雙膝分開，不超過肩寬、座椅三分之二（2）坐姿正襟危坐式（垂直式）雙腿疊放式雙腿斜放式雙腿交叉式雙腿內(nèi)收式

忌：膝蓋分開！女士最佳坐姿女士坐姿坐姿

服務素養(yǎng)

個人禮儀

接待禮儀

電話禮儀首輪效應

標準式側(cè)點式標準式側(cè)點式女士坐姿坐姿

服務素養(yǎng)

個人禮儀

接待禮儀

電話禮儀首輪效應

前交叉式后點式前交叉式后點式曲直式側(cè)掛式重疊式曲直式側(cè)掛式重疊式女士坐姿坐姿

服務素養(yǎng)

個人禮儀

接待禮儀

電話禮儀首輪效應（2）坐姿

女士大腿并緊、雙腳向左或向右側(cè)斜放、腿部與地面呈45度夾角、兩腿之間沒有任何縫隙女士服務坐姿（2）坐姿坐姿注意事項入座時要輕穩(wěn)。入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。坐在椅子上，應座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。離座時，要自然穩(wěn)當（3）走姿標準站姿的基礎上頭：抬起，目光平視前方肩：打開，保持平衡，無晃動雙臂：自然擺動，前后擺，前擺35度，后擺15度步幅：一個腳掌長度線路：男士兩腳各成一條直線，女士雙腳（或雙側(cè)）在一

條直線上腳步：富有彈性和節(jié)奏感走姿（2）坐姿基本做法面帶微笑、目視前方、保持身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。要點是全身伸直，昂首挺胸，起步前傾，重心在前，兩腳滾動式運步，雙臂以肩為軸前后自然擺動30度左右，手掌心向內(nèi)。（4）蹲姿話題引入：當客戶座入車內(nèi)時，為了體現(xiàn)客戶的尊貴，往往我們的服務人員要采用蹲姿服務。大家會蹲嗎？（4）蹲姿禮儀要點蹲姿的作用：整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務撿拾地面物品（4）蹲姿禮儀要點蹲姿的注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當不要毫無遮掩不要蹲物體上不要蹲著休息（4）蹲姿高低式：上身保持直線，左腳在前，右腳在后，一高一低。交叉式：上身保持直線，右腿在上，左腿在下，雙腿交叉。忌：穿裙裝的女士，雙膝分開！優(yōu)雅的蹲姿（4）蹲姿禮儀要點保持與客戶適中的距離，下蹲時側(cè)對客戶、上身挺直、雙膝適度分開、右（左）腿支撐身體；女性兩腿靠緊，男士可適當分開。（5）手勢禮儀與客戶面談時、引導客戶時，介紹他人、自我介紹時、遞物時、接物時的基本手勢。四指并攏，姆指與四指可并攏或分開掌心，自然展平手腕伸直，掌心/掌背和地面呈±45度，大臂與小臂呈120度大臂和上體呈45度。手勢禮