汽車售后服務接待汽車工程學院營銷技術(shù)與服務教研室延遲符車輛交付實踐學習情境一定期保養(yǎng)車輛的維修接待服務流程課程導入李女士的奧迪A6L本次進店進行三萬公里保養(yǎng)，并進行空調(diào)深度清潔、更換空調(diào)濾芯。在施工過程中更換兩個后剎車片。質(zhì)檢員已經(jīng)完成終檢，將清洗后的車停放在交車區(qū)。【討論】

服務顧問應當進行哪些交車前的準備工作？

一次修好車輛故障，避免返修而造成時間上的損失對潛在的故障隱患，能經(jīng)專業(yè)技師在保養(yǎng)維修過程中發(fā)現(xiàn)、排除保養(yǎng)維修完成的車輛性能優(yōu)越，外觀干凈整潔能按時依照預估時間交車結(jié)算付款方式便捷、多樣化1、用戶的核心期望確保客戶交修項目在車間是經(jīng)有序、可控的作業(yè)流程完成的讓客戶有“尊貴”、“物超所值”的體驗提供感動的服務目的意義消除用戶針對維修的疑問，讓用戶明白消費如果用戶對服務有不滿的傾向，車輛交付是消除用戶不滿的最后機會向用戶表明所有服務項目已經(jīng)圓滿結(jié)束，讓用戶高興、順利地離開，建立用戶牢固的信賴感2、目的及意義結(jié)算/交付流程圖客戶服務顧問收銀員服務提醒客戶接待引導客戶到竣工區(qū)不在店等候的客戶來廠在客戶休息室等候的客戶引導/陪同收銀引導客戶取車送客戶離廠接“跟蹤回訪”流程維修成果展示/說明舊、廢件處理車輛交付說明收銀提交車門條/離廠3、交車結(jié)算流程圖結(jié)算交付——重點技巧重點技巧運用：

價格異議處理

滿意度檢查

客戶送別4、重點技巧提醒客戶下次保養(yǎng)時間、里程，并宣導預約的好處客戶一旦對維修結(jié)果有疑義，服務顧問應友善耐心地解釋，對于不清楚的問題應請求技術(shù)經(jīng)理（專家）答復，切不可搪塞應付確保客戶在收銀環(huán)節(jié)時愉悅的心情可提供多種結(jié)算收銀方式，以方便客戶付款收銀員應隨身攜帶計算器及簽字筆，以便客戶計算費用或簽名使用當客戶的面取下車輛維護套件，并歡送客戶離廠，直到車輛離開視線范圍確保維修通道暢通，方便車輛出入結(jié)算/交付——特別關注點5、交車結(jié)算行為標準關鍵點與執(zhí)行標準關鍵點執(zhí)行標準在與用戶約定的時間內(nèi)完成維修保養(yǎng)在約定時間內(nèi)是否完成了維修保養(yǎng)并通知用戶結(jié)賬事先將維修文檔準備齊全，不讓用戶有無意義的等待結(jié)賬時，結(jié)算單是否已經(jīng)準備（已打印）好根據(jù)用戶需求向用戶清晰地解釋結(jié)算單是否根據(jù)用戶需求調(diào)整結(jié)算單解釋的詳盡程度維修過程透明，結(jié)算單條目清楚是否解釋了未修復的故障及原因是否只有已商定的維修保養(yǎng)項目被執(zhí)行并開具結(jié)算單出現(xiàn)增項時是否及時聯(lián)系用戶最后的結(jié)算單與費用預估是否相符服務顧問指導用戶付款服務顧問是否陪同用戶完成了付款過程向用戶提供多種形式的付款方式是否向用戶提供了刷卡、現(xiàn)金、在線支付等多種支付渠道詳細記錄本次服務的信息供下次參考是否已將本次服務的必要信息記錄在保養(yǎng)手冊內(nèi)是否記錄了用戶的其他偏好信息6、交車結(jié)算關鍵指標主要考核指標關鍵指標定義/公式說明交車展示率考核服務顧問通過專業(yè)的講解為用戶帶來物有所值體驗的能力原則上交車展示率應為100%6、交車結(jié)算關鍵指標1.竣工通知——通知車輛已完成保養(yǎng)/維修（1）客戶離店：電話通知：——XX先生/女士，您好！我是接待您的XXX，您的車輛XX（車牌號）已保養(yǎng)/維修完畢，如果方便的話現(xiàn)在可以過來取車，到時我會陪同您一起檢查車輛。（2）客戶在店：當面通知：業(yè)務接待輕輕走到客戶面前，彎腰以方便交流：——XX先生/女士，您好！讓您久等了，我們已經(jīng)在預定的時間內(nèi)完成了對車輛的維修保養(yǎng)，請您和我一塊去檢查車輛吧。7、交車結(jié)算話術(shù)112.展示保養(yǎng)成果（1）打開發(fā)動機蓋：——發(fā)動機艙已清潔，雨刮、防凍液已添加到標準線，剎車油已添加，機油已更換，你看機油是新的，油量在上線。（2）車外觀檢查——車外觀完好沒有新的劃傷。（3）打開尾箱：——工具仍在，備胎已補充氣壓，2.2公斤。請問你還有沒有其它問題？7、交車結(jié)算話術(shù)12詢問舊件處理方式——XX先生/女士，這是你車上更換下來的舊件，我們已經(jīng)為你包裝好了，請過目！——這是更換下來的舊件，請問你是帶走還是我們環(huán)保處理？”4.解釋維修費用——請你到服務接待室就坐，我向你說明本次服務內(nèi)容及費用。——此次維修的項目是...，我們已經(jīng)按照您的要求進行了更換以及檢查，更換下來的舊件已經(jīng)按照您的要求妥善處理好了，本次的維修費用一共是...元，分項報價：——第一項：?元，工時費...元，配件...元；：——您對此次維修還有什么問題嗎？如果沒有問題，請您在結(jié)算清單的右下角簽字確認。

7、交車結(jié)算話術(shù)135.客戶關懷——下次保養(yǎng)提醒和回訪確認——提醒您車輛的下一次保養(yǎng)為...公里或...時間,記得預約哦,我也會主動打電話提醒您。——XX先生/女士，根據(jù)您的用車情況，建議您下次保養(yǎng)汽車大約在**月**日或者行駛***公里，也希望您在行車過程中遇到任何問題隨時聯(lián)系我們，我們很愿意為你您服務！——我們?nèi)旌髸敬尉S修或保養(yǎng)和車子使用情況對您進行電話回訪，不知您哪個時段方便接受回訪？7、交車結(jié)算話術(shù)146.結(jié)算——我?guī)ナ浙y處結(jié)賬，這邊請，請問你現(xiàn)金還是刷卡，是否開發(fā)票？對收銀說：“***這是我們尊貴的客戶***。”7.送別客戶

——XX先生/女士，非常高興為您服務，也感謝您對我們的服務中心的信任，祝您一路平安！7、交車結(jié)算話術(shù)15課堂訓練——車輛交付16-16-客戶：

（1）2萬公里定期保養(yǎng)的客戶

（2）發(fā)動機熄火問題檢修的客戶工具及設備要求：整車、機油瓶和機油濾清器、

維修工單和結(jié)算單、筆、保養(yǎng)手冊、行駛證、用于

模擬接待室和收銀臺的桌椅。演練要求：5～6人一個大組，