飯店服務(wù)與管理復(fù)習(xí)題（含參考答案解析）一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.當(dāng)天臨時(shí)性訂房通常由總臺(tái)＿＿＿受理。（）A、問(wèn)訊處B、收銀處C、接待處D、預(yù)訂處正確答案：C答案解析：當(dāng)天臨時(shí)性訂房通常由總臺(tái)接待處受理。接待處負(fù)責(zé)直接接待客人并辦理入住手續(xù)等相關(guān)事宜，臨時(shí)性訂房符合其工作范疇。預(yù)訂處主要負(fù)責(zé)提前預(yù)訂業(yè)務(wù)；收銀處側(cè)重于收款等財(cái)務(wù)相關(guān)工作；問(wèn)訊處主要提供信息咨詢服務(wù)，均不符合當(dāng)天臨時(shí)性訂房的受理職責(zé)。2.禮賓服務(wù)的服務(wù)哲學(xué)是“＿＿＿”。（）A、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的B、盡管不是無(wú)所不能，但一定要竭盡所能C、盡可能使客人滿意D、賓客至上正確答案：B答案解析：禮賓服務(wù)需要以積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)各種情況，雖然可能無(wú)法做到無(wú)所不能，但要想盡辦法、竭盡所能地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這體現(xiàn)了禮賓服務(wù)的服務(wù)哲學(xué)。選項(xiàng)A“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”更側(cè)重于處理客人投訴等方面；選項(xiàng)C“盡可能使客人滿意”表述相對(duì)寬泛；選項(xiàng)D“賓客至上”比較常見(jiàn)但不如選項(xiàng)B更精準(zhǔn)地體現(xiàn)禮賓服務(wù)那種全力以赴的態(tài)度。3.＿＿＿是指飯店與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂合同，以優(yōu)惠價(jià)格出租客房，以求雙方能夠長(zhǎng)期合作。A、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)B、商務(wù)合同價(jià)C、折扣價(jià)D、團(tuán)隊(duì)價(jià)正確答案：B答案解析：商務(wù)合同價(jià)是飯店與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂合同，以優(yōu)惠價(jià)格出租客房，目的是實(shí)現(xiàn)雙方長(zhǎng)期合作。標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是飯店正常的對(duì)外公布價(jià)格；團(tuán)隊(duì)價(jià)是給予團(tuán)隊(duì)客人的優(yōu)惠價(jià)格；折扣價(jià)是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)基礎(chǔ)上給予一定折扣后的價(jià)格，均不符合題干描述。4.＿＿＿是飯店和客人溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系、保證飯店（尤其是前廳）服務(wù)質(zhì)量的重要崗位。（）A、大堂副理B、禮賓部C、機(jī)場(chǎng)代表D、金鑰匙正確答案：A答案解析：大堂副理是飯店和客人溝通的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系、保證飯店（尤其是前廳）服務(wù)質(zhì)量的重要崗位。禮賓部主要負(fù)責(zé)行李服務(wù)、迎送賓客等；機(jī)場(chǎng)代表主要負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)迎接和送別賓客；金鑰匙是為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位。而大堂副理能及時(shí)處理客人的投訴、需求等各種問(wèn)題，起到溝通協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用，所以選大堂副理。5.＿＿＿是客人辦理離店手續(xù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）A、查房B、結(jié)賬C、登記D、道別正確答案：B答案解析：結(jié)賬是客人辦理離店手續(xù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客人在離店時(shí)需要結(jié)清住宿期間產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，只有完成結(jié)賬，整個(gè)離店手續(xù)才算基本完成。登記是客人入住時(shí)的環(huán)節(jié)；查房主要是為了檢查房間物品是否有損壞等情況，為結(jié)賬等做準(zhǔn)備；道別則是離店手續(xù)的最后一步。所以關(guān)鍵環(huán)節(jié)是結(jié)賬。6.＿＿＿是客房銷(xiāo)售的首要環(huán)節(jié)。（）A、客房推銷(xiāo)B、入住接待C、客房服務(wù)D、客房預(yù)訂正確答案：D答案解析：客房預(yù)訂是客房銷(xiāo)售的首要環(huán)節(jié)。因?yàn)橹挥邢韧ㄟ^(guò)預(yù)訂確定了有客人有入住需求，后續(xù)的入住接待等環(huán)節(jié)才能順利開(kāi)展，它是整個(gè)客房銷(xiāo)售流程的起始點(diǎn)，為后續(xù)工作奠定基礎(chǔ)。7.烹制牛、羊肉一般有＿＿＿種火候。（）A、二B、四C、五D、三正確答案：C8.＿＿＿是服務(wù)態(tài)度最基礎(chǔ)的體現(xiàn)。（）A、熱情B、微笑C、禮儀D、真誠(chéng)正確答案：B答案解析：微笑是服務(wù)態(tài)度最基礎(chǔ)的體現(xiàn)。微笑能給顧客帶來(lái)親切友好的第一印象，讓顧客在接受服務(wù)時(shí)感受到溫暖和舒適，是服務(wù)人員表達(dá)友好和歡迎的基本方式，也是服務(wù)態(tài)度最直觀、最基礎(chǔ)的展現(xiàn)形式。真誠(chéng)側(cè)重于內(nèi)心的真實(shí)情感；禮儀是一系列規(guī)范；熱情是較為主動(dòng)積極的態(tài)度，但微笑更為基礎(chǔ)直接。9.對(duì)＿＿＿人來(lái)說(shuō)泡溫泉是一種享受，更是生活中必不可少的一部分。A、日本B、美國(guó)C、羅馬尼亞D、芬蘭正確答案：A答案解析：日本有著豐富的溫泉資源，泡溫泉文化盛行，在日本，泡溫泉是一種常見(jiàn)且受歡迎的活動(dòng)，對(duì)很多日本人來(lái)說(shuō)泡溫泉是一種享受，更是生活中必不可少的一部分。芬蘭也有溫泉，但泡溫泉并非其生活中像日本這樣不可或缺的部分；羅馬尼亞和美國(guó)雖然也有溫泉，但在溫泉文化與生活融合程度上遠(yuǎn)不如日本。10.客人投訴的最終目的是為了＿＿＿。A、要求補(bǔ)償B、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題C、解決問(wèn)題D、發(fā)泄不滿正確答案：C答案解析：客人投訴往往是遇到了問(wèn)題或不滿，其最終目的是希望商家能夠采取措施解決他們所面臨的狀況，以達(dá)到讓自身滿意的結(jié)果，而不僅僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)泄不滿或要求補(bǔ)償。11.英語(yǔ)服務(wù)service這個(gè)單詞中的“v”所代表的是＿＿＿。（）A、準(zhǔn)備好B、看待C、眼光D、邀請(qǐng)正確答案：B答案解析：service中“v”代表“view看待”，serve表示“服務(wù)”，service是名詞形式，其構(gòu)詞與“看待”這個(gè)含義相關(guān)，是從“看待”“對(duì)待”衍生出“為……服務(wù)”的意思，而不是“準(zhǔn)備好”“眼光”“邀請(qǐng)”的意思，所以選B。分割線英文中很多單詞的構(gòu)成和含義都有一定聯(lián)系，通過(guò)理解詞源等可以更好地掌握詞匯。比如serve到service的演變，理解“v”所代表的含義能幫助我們更準(zhǔn)確記憶單詞。12.從狹義上講，SPA指的就是＿＿＿美容與養(yǎng)生。A、水療B、芳香按摩C、沐浴D、去死角正確答案：A答案解析：從狹義上講，SPA指的就是水療美容與養(yǎng)生。水療是利用水的不同溫度、壓力和浮力等特性，結(jié)合各種水療設(shè)備和技術(shù)，來(lái)促進(jìn)人體健康、放松身心和改善肌膚狀況等，是SPA的核心內(nèi)容之一。芳香按摩、沐浴、去死角等雖然可能是SPA過(guò)程中的一部分，但不是狹義上SPA所指的核心內(nèi)容。13.1908年，斯塔特勒在＿＿＿建造的斯塔特勒飯店開(kāi)業(yè)。（）A、巴黎B、波士頓C、紐約D、布法羅城正確答案：D答案解析：斯塔特勒飯店是世界上第一家現(xiàn)代化飯店，1908年斯塔特勒在布法羅城建造的斯塔特勒飯店開(kāi)業(yè)，該飯店的出現(xiàn)標(biāo)志著飯店業(yè)進(jìn)入了商業(yè)飯店時(shí)期。14.＿＿＿是近年來(lái)開(kāi)始流行的一種網(wǎng)球派生運(yùn)動(dòng)。（）A、壁球B、臺(tái)球C、網(wǎng)球D、保齡球正確答案：A答案解析：壁球是近年來(lái)開(kāi)始流行的一種網(wǎng)球派生運(yùn)動(dòng)。它的場(chǎng)地類(lèi)似網(wǎng)球場(chǎng)地，但面積較小，球和球拍也有所不同。壁球運(yùn)動(dòng)對(duì)場(chǎng)地空間要求相對(duì)靈活，趣味性強(qiáng)，吸引了眾多愛(ài)好者參與，近年來(lái)在一些地區(qū)逐漸流行起來(lái)。15.英語(yǔ)服務(wù)service這個(gè)單詞中的“v”所代表的是＿＿＿。A、準(zhǔn)備好B、看待C、眼光D、邀請(qǐng)正確答案：B答案解析：在英語(yǔ)服務(wù)service這個(gè)單詞中，“v”代表“view看待”的含義，serve意為服務(wù)、招待等，其詞根view有看待、認(rèn)為等意思。16.電器引起的火災(zāi)在飯店火災(zāi)中的比例達(dá)＿＿＿以上。A、22%B、70%C、40%D、50%正確答案：A17.餐飲具有旅游設(shè)施和＿＿＿的雙重性質(zhì)。A、旅游媒介B、旅游資源C、旅游設(shè)備D、旅游活動(dòng)正確答案：B答案解析：餐飲既可以作為旅游資源吸引游客，又具備旅游設(shè)施的功能，為游客提供餐飲服務(wù)等，所以具有旅游設(shè)施和旅游資源的雙重性質(zhì)。18.以谷物為原料經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而得到的酒是＿＿＿。（）A、白蘭地B、威士忌C、伏特加D、朗姆酒正確答案：B答案解析：威士忌是以谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾等工藝制成。白蘭地通常以葡萄為原料；伏特加主要以谷物或馬鈴薯為原料；朗姆酒是以甘蔗汁或糖蜜為原料。19.＿＿＿將飯店的發(fā)展推向大飯店時(shí)期的頂峰，踐行了“盡可能使客人滿意”的服務(wù)理念。（）A、斯塔特勒飯店B、都市飯店C、里茲飯店D、特里蒙特飯店正確答案：C答案解析：里茲飯店以其豪華的設(shè)施、精致的餐飲和無(wú)可挑剔的服務(wù)著稱(chēng)，將飯店的發(fā)展推向大飯店時(shí)期的頂峰，踐行了“盡可能使客人滿意”的服務(wù)理念。斯塔特勒飯店強(qiáng)調(diào)成本控制和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；都市飯店題干未提及；特里蒙特飯店是近代飯店時(shí)期具有代表性的飯店，主要貢獻(xiàn)在于奠定了現(xiàn)代飯店的基本模式等，均不符合題意。20.對(duì)＿＿＿人來(lái)說(shuō)泡溫泉是一種享受，更是生活中必不可少的一部分。（）A、羅馬尼亞B、美國(guó)C、日本D、芬蘭正確答案：C答案解析：日本是一個(gè)溫泉文化十分盛行的國(guó)家，泡溫泉融入了日本人的日常生活，對(duì)他們來(lái)說(shuō)泡溫泉是一種享受，更是生活中必不可少的一部分。芬蘭也有溫泉，但相比之下日本在溫泉文化方面的特色更為突出。羅馬尼亞和美國(guó)雖然也有溫泉，但不像日本那樣將泡溫泉作為一種深入人心且不可或缺的生活部分。二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.客房清潔質(zhì)量保證的內(nèi)容有＿＿＿。（）A、工作定額B、檢查制度C、操作程序D、布置規(guī)格E、客房清掃整理的次數(shù)正確答案：ABCDE答案解析：1.**客房清掃整理的次數(shù)**：合理規(guī)定清掃次數(shù)能確保客房始終保持干凈整潔的狀態(tài)，是保證清潔質(zhì)量的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。不同類(lèi)型的客房、不同的酒店等級(jí)等可能會(huì)有不同的清掃整理次數(shù)要求，比如一般的住客房可能每天清掃一次，貴賓房可能會(huì)增加清掃次數(shù)等。2.**布置規(guī)格**：明確客房?jī)?nèi)各類(lèi)物品的布置規(guī)格，如床鋪的整理方式、各類(lèi)用品的擺放位置等，能保證客房呈現(xiàn)出統(tǒng)一、規(guī)范且舒適的狀態(tài)，給客人良好的入住體驗(yàn)，這是清潔質(zhì)量保證的重要方面。3.**工作定額**：規(guī)定合理的工作定額有助于提高員工工作效率，保證客房清潔工作按時(shí)、按質(zhì)完成。如果工作定額過(guò)高，員工可能無(wú)法保證清潔質(zhì)量；定額過(guò)低，則可能影響工作效率和酒店運(yùn)營(yíng)成本。4.**操作程序**：標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序能使客房清潔工作有條不紊地進(jìn)行，確保清潔工作的質(zhì)量穩(wěn)定性。例如規(guī)定先清理什么后清理什么、使用何種清潔工具和清潔劑等，按照科學(xué)合理的操作程序執(zhí)行，能有效避免清潔漏洞和質(zhì)量問(wèn)題。5.**檢查制度**：建立完善的檢查制度可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房清潔中存在的問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行整改，從而保證客房清潔質(zhì)量始終符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查可以包括員工自查、領(lǐng)班檢查、主管抽查以及定期的全面檢查等多種形式。2.關(guān)于前廳部的地位，下列說(shuō)法正確的是＿＿＿。（）A、飯店對(duì)客服務(wù)的基礎(chǔ)B、飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心C、飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源D、飯店的門(mén)面E、飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志正確答案：BD3.1900年，＿＿＿成立，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)現(xiàn)代飯店的先河。（）A、天津利順德飯店B、上海百樂(lè)門(mén)飯店C、北京飯店D、北京西山飯店E、天津國(guó)民飯店正確答案：AC4.發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，大堂副理要迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，配合＿＿＿等做好處理工作。（）A、客房部B、餐飲部C、安全部D、工程部E、賬務(wù)部正確答案：CD答案解析：大堂副理在處理火災(zāi)等緊急情況時(shí)，需要配合安全部維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、保障人員安全等，配合工程部進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急處理等工作。客房部、餐飲部、賬務(wù)部在此時(shí)并非直接參與緊急處理的核心部門(mén)。5.＿＿＿是飯店優(yōu)化服務(wù)、改善管理的基本途徑。（）A、分析問(wèn)題B、創(chuàng)新服務(wù)C、改善服務(wù)D、解決問(wèn)題E、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題正確答案：DE6.餐廳選用的背景音樂(lè)應(yīng)遵循一定的原則：＿＿＿。A、音樂(lè)風(fēng)格要多變B、音樂(lè)節(jié)奏要適當(dāng)C、音樂(lè)主題要積極向上D、音樂(lè)品味要高E、音量要適當(dāng)正確答案：BCE7.對(duì)飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求是：＿＿＿。（）A、安全舒適B、和諧溫馨C、供應(yīng)及時(shí)D、寧?kù)o典雅E、具有飯店特色正確答案：ABDE答案解析：飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量要求安全舒適，能讓顧客感到安心和愜意；寧?kù)o典雅可以營(yíng)造出良好的氛圍，提升顧客的體驗(yàn)；和諧溫馨能給顧客帶來(lái)家一般的感覺(jué)；具有飯店特色則可以展現(xiàn)獨(dú)特魅力，給顧客留下深刻印象。而供應(yīng)及時(shí)主要側(cè)重于服務(wù)效率方面，不屬于服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求。8.食物中毒的類(lèi)型包括：＿＿＿。A、化學(xué)性食物中毒B、有毒食物中毒C、物理性食物中毒D、生物性食物中毒E、細(xì)菌性食物中毒正確答案：ABE答案解析：食物中毒的類(lèi)型主要包括細(xì)菌性食物中毒、化學(xué)性食物中毒和有毒食物中毒。物理性食物中毒一般較少見(jiàn)，生物性食物中毒表述不準(zhǔn)確，主要就是細(xì)菌性、化學(xué)性以及一些有毒動(dòng)植物等引起的中毒屬于常見(jiàn)類(lèi)型。9.提供行李存取服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)向客人說(shuō)明＿＿＿不能寄存。（）A、易碎物品B、貴重物品C、易燃易爆物品D、私人物品E、違禁物品正確答案：BCE10.當(dāng)有來(lái)電查詢或來(lái)訪人員要求見(jiàn)保密房號(hào)客人時(shí)，問(wèn)訊員應(yīng)以＿＿＿為理由予以謝絕。（）A、無(wú)可奉告B、已退房C、不知道D、暫時(shí)沒(méi)有入住E、無(wú)該客人在住正確答案：DE三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.角房即窗戶朝向飯店內(nèi)的房間。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.在客人辦理登記手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)站在客人身后幫助照看行李。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.6米。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.7米4.深圳的清遠(yuǎn)國(guó)際體育青年旅社是中國(guó)首家主題式青年旅社。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：深圳的清遠(yuǎn)國(guó)際體育青年旅社改為清遠(yuǎn)的廣東國(guó)際體育青年旅社5.馬斯洛需要層次理論提出安全需要和心理需要是人的初級(jí)需要。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：馬斯洛需要層次理論提出安全需要和生理需要是人的初級(jí)需要6.中國(guó)著名的黃酒有浙江紹興加飯酒、山東即墨老酒和福建龍巖沉缸酒等。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.車(chē)隊(duì)：負(fù)責(zé)飯店車(chē)輛的日常保養(yǎng)