團隊建設(shè)管理經(jīng)驗分享客戶服務(wù)中心專職講師馮毅重慶報業(yè)集團發(fā)行公司重慶電視臺天天630熱線還為他們提供過服務(wù)天極網(wǎng)客服中心安誠保險公司海棠曉月房地產(chǎn)公司金聚德建筑公司重慶鐵通客服中心公司總部巴南:9564平米投產(chǎn)坐席：482九龍坡:6500米投產(chǎn)坐席：22940km30km9km客戶服務(wù)中心成立于1999年4月，主要為重慶市轄40個區(qū)市縣共1300萬移動客戶及全國31省移動農(nóng)村客戶提供7×24小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，系統(tǒng)坐席容量為896個，投產(chǎn)坐席為860個。生產(chǎn)工作地點分別位于重慶市巴南區(qū)（9564平方米）和九龍坡區(qū)（6500平方米），其中巴南區(qū)為中心總部，距離重慶公司總部40公里。

認識你

是…？我今天最開心的事！什么是團隊？

團隊就是由兩個或兩個以上的人組成，通過彼此協(xié)調(diào)各自的活動來最終實現(xiàn)共同的目標。TEAM–團隊Together團結(jié)Everyone人人Accomplishment完成More更多1+1>2團結(jié)就是力量！團隊與群體的區(qū)別團隊精神的“三要素”在團隊與其成員之間的關(guān)系方面，團隊精神表現(xiàn)為成員對團隊的強烈的歸屬感和一體感。在團隊成員之間的關(guān)系上，團隊精神表現(xiàn)為成員之間的相互協(xié)作及共為一體。在團隊成員對團隊事務(wù)的態(tài)度上，團隊精神表現(xiàn)為團隊成員對團隊事務(wù)的盡心盡力和全方位投入。團隊凝聚力決定團隊凝聚力的因素有效的交流一起度過的時間獨立壓力規(guī)模激勵我們的財富在增加，但是滿意感在下降；我們擁有的越來越多，但是快樂越來越少；我們溝通的工具越來越好，但是深入的交流越來越少；我們認識的人越來越多，但是真誠的朋友越來越少。

原因？我們在收獲收入的同時，也在收獲壓力！但是讓我們來看看現(xiàn)狀！團隊建設(shè)團隊管理團隊文化硬性管理軟性管理硬性管理制度結(jié)構(gòu)化層級結(jié)構(gòu)化軟性管理制度和層級有間隙用企業(yè)文化填補間隙通過文化的結(jié)構(gòu)化規(guī)范類群和個體間的非正式關(guān)系探討！團隊管理——團隊管理者的領(lǐng)導(dǎo)力——團隊執(zhí)行力——團隊內(nèi)部溝通——團隊激勵藝術(shù)團隊管理者的6個角色定位團隊管理——團隊管理者的領(lǐng)導(dǎo)力員工的領(lǐng)頭人基層執(zhí)行者員工的教練關(guān)系的調(diào)和者公司意志代言人有限的決策者團隊管理者應(yīng)具備“三頭六必”團隊管理——團隊管理者的領(lǐng)導(dǎo)力班頭教頭鋤頭一必：領(lǐng)導(dǎo)激勵能力二必：現(xiàn)場管理能力三必：業(yè)績管理能力四必：有效溝通能力五必：部屬培育能力六必：問題解決能力團隊管理——團隊管理者的領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)風格指揮型Director輔導(dǎo)型Coach支持型Supporter授權(quán)型Delegator緊密督導(dǎo)Superviseclosely輔導(dǎo)Coach輔導(dǎo)Coach授權(quán)Delegate培訓Trains支持Moresupportive鼓勵Encourages放手Handsoff單向溝通One-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication雙向溝通Two-wayCommunication聆聽Listening團隊管理——團隊管理者的領(lǐng)導(dǎo)力員工成長階段新員工NewStaff受訓員工Trainee熟練員工SkilledWorker高效員工HighPerformer對工作熱誠學習掌握技朮能干高效需要緊密督導(dǎo)希望有多些參與態(tài)度易変盡責配合員工需要的領(lǐng)導(dǎo)風格員工成長階段

StaffStage新員工NewStaff培訓生Trainee熟練員工SkilledWorker高效員工HighPerformer領(lǐng)導(dǎo)風格LeadershipStyle指揮型Director輔導(dǎo)型Coach支持型Supporter授權(quán)型Delegator團隊管理——團隊管理者的領(lǐng)導(dǎo)力團隊管理——團隊執(zhí)行力確定目標完成的日期第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步列出實現(xiàn)目標所需要的技能和授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗?zāi)繕耸欠衽c上司的目標一致第三步制訂符合SMART原則的目標

第二步正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達

第一步背景案例:偏離預(yù)期

一、案例情景：最近，你帶領(lǐng)團隊成員進行一項新技術(shù)的研究項目，這是公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視的項目，也是核心業(yè)績指標之一。你發(fā)現(xiàn)，盡管大家都清楚任務(wù)與目標，但是，部屬普遍感覺預(yù)期與實際有所差異，存在一些能力與技巧上的困難。因此，團隊的士氣急劇下降，項目進度以及績效也未能符合原預(yù)定的目標。二、還原工作：此時，你會如何重拾團隊成員的信心呢？團隊管理——團隊執(zhí)行力團隊管理——團隊執(zhí)行力確定目標完成的日期第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源第六步列出實現(xiàn)目標所需要的技能和授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗?zāi)繕耸欠衽c上司的目標一致第三步制訂符合SMART原則的目標

第二步正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達

第一步問題技巧員工不知道怎樣做反饋無反饋或無效反饋行為標準不知道什么是期望行為沒標準，員工不清楚標準，標準不為員工接受阻礙身體，精神及感情的局限無法確定在什么情形下按期望行為做事被要求在同一時間完成相矛盾的工作缺乏足夠的資源來做事后果后果不足以鼓勵員工采取預(yù)期的行動團隊管理——團隊執(zhí)行力團隊管理——團隊內(nèi)部溝通團隊管理工具：DISC性格分析

支配型老虎型和藹型和平鴿表現(xiàn)型孔雀型分析型貓頭鷹內(nèi)向被動主動外向團隊管理——團隊內(nèi)部溝通背景案例：死不悔改一、案例情景：

你的員工趙兵是公司某重要客戶的兒子，但是最近總愛遲到，以前是一個月遲到一次，現(xiàn)在漸漸增多，上個月共遲到十次之多，考勤部門已提醒過多次，但趙兵根本不理睬，他還宣稱：如果要罰我的款，我就提出辭職，到時我爸爸知道了找你們老總，有你們好看的。正因這事，營業(yè)廳的其他內(nèi)部所有的員工抱怨聲不斷，同時也有一些員工也紛紛效仿。你作為的他的直接上級，有一次在晨會上批評過他，但他當著所有員工的面頂撞了你。現(xiàn)在你開始平靜下來，心想：應(yīng)該找趙兵好好溝通一下了。二、工作還原：你該如何處理此事？你會怎么做？A、忠告趙兵，如果他繼續(xù)遲到，他的業(yè)績將大受影響。B、表示關(guān)切，問他有什么問題。C、表示關(guān)切，設(shè)法減輕他工作的負荷。D、表示關(guān)切，提醒他遲到的上限如果趙兵依然不定期遲到，他的理由是他女朋友家離單位太遠,一定要他送她上班。你最好的行動是？A、同情他，并建議他對此不合理的要求有拒絕的權(quán)利。B、不管他，因為清官難斷家務(wù)事。C、和他女朋友溝通，設(shè)法改變他女朋友的做法。D、告訴他，你希望他在一個禮拜內(nèi)解決問題團隊管理——團隊內(nèi)部溝通ET先處理「心」，再處理「事」心情事情冰山理論部屬有怨為什么不說

說了

反而被理由不充分，但心里

自己已

找到一個的地方，講爽了也沒用修理不爽解決了安全團隊管理——團隊內(nèi)部溝通正面的角度看待訴怨以不破壞關(guān)系為最大前提以充分了解對方為手段朝向積極性建設(shè)性的目標努力引發(fā)對方自愿性的承諾予以必要協(xié)助，展開后續(xù)行動處理部屬訴怨的六大原則：團隊管理——團隊內(nèi)部溝通團隊管理——團隊內(nèi)部溝通主管和員工的換位思考Boss:IWILLAPPRECIATEIFHEWORKSHARDEmployee:IWILLWORKHARDIFHEAPPRECIATES主管：如果他/她工作努力，我會感謝他/她員工：如果他/她（知道）感謝我，我會努力工作團隊管理——團隊激勵藝術(shù)什么是激勵？愿為組織目標努力付出的意愿,但此意愿受制于此一努力是否能滿足個人的某種需求.激勵過程:未滿足的狀態(tài)、被剝奪的狀態(tài)，引發(fā)TENSION緊張、不均衡，趨向于均衡，減少緊張感。團隊管理——團隊激勵藝術(shù)我們了解

我們的每一個員工嗎？團隊管理——團隊激勵藝術(shù)１、為什么開心，為什么不開心？

２、怎樣的成長背景和家庭環(huán)境成就了她現(xiàn)在的性格？

3、這樣的性格怎樣得到快樂？

4、用什么樣的方式來疏理她的情緒？

5、她最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？

6、哪些因素會使得她不開心？

7、面對這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何激勵她前進？

8、什么樣的工作前景和生活前景對她構(gòu)成吸引力？他（她）們……團隊管理——團隊激勵藝術(shù)哪些事情激勵過我？現(xiàn)在需要什么激勵呢?團隊管理——團隊激勵藝術(shù)滿足員工的需要一定是錢嗎？物質(zhì)的激勵保鮮期只有兩個星期！團隊管理——團隊激勵藝術(shù)一、案例情景：你的一位班組成員黃明近期工作狀態(tài)比較好,最近工作上的表現(xiàn)良好,并為部門的月度績效目標貢獻頗多，你這時想,應(yīng)該好好地贊美他。

二、還原工作：你最好是？A、寫一封贊賞黃明的短簡，將它貼在布告欄上B、寫一封贊賞的短簡給黃明本人C、等這星期的職員會議上，再給予表揚D、把黃明叫到辦公室來，親自嘉獎其表現(xiàn)團隊管理——團隊激勵藝術(shù)鼓勵高于一切鼓勵隨時隨處★及時的鼓勵＋具體的表揚＝積極的團隊氛圍★積極的團隊氛圍→工作充滿激情→投訴率降低→客戶體驗良好團隊管理——團隊激勵藝術(shù)如何做到鼓勵隨時隨處－－公眾的場合，如班前班后會中的鼓勵和表揚。

告訴整個小組或團隊ＸＸＸ做的非常好。每個人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的關(guān)注和重視。－－發(fā)現(xiàn)非常好的表現(xiàn)，馬上到他身邊告知，贊揚。－－關(guān)注進步的員工：哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵和表揚。團隊管理——團隊激勵藝術(shù)學會表揚做個讓人信得過的人,讓員工接受你的表揚和贊美;表揚可以夸大,但要適度,要以事實為背景,不能虛構(gòu);表揚要及時,大度!及時的表揚可以起到肯定固化員工優(yōu)秀表現(xiàn);表揚要不拘一格團隊管理——團隊激勵藝術(shù)要注意傾聽員工的心聲，尤其是在工作過程中遇到挫折時的沮喪。真正“創(chuàng)造一個全面溝通的環(huán)境”，讓他們把心里話講出來。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的員工心目中根本已經(jīng)沒有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那么你的鼓勵和表揚也就沒有份量了。幾點注意團隊文化建設(shè)團隊文化建設(shè)集團公司團隊文化在基層團隊主要以活動形式進行落地省公司市公司營銷活動管理活動社會活動文化落地理念宣貫活動企業(yè)文化通過落地體現(xiàn)最高價值中國移動企業(yè)文化理念體系：責任和卓越團隊文化建設(shè)企業(yè)文化是健康型團隊建設(shè)的基石團隊文化建設(shè)目前的缺失不能平衡關(guān)注股東忽視社會關(guān)注客戶忽視員工社會責任股東客戶員工目前的缺失關(guān)注指標忽視成就責任意味著壓力卓越意味著更大的壓力卓越如何釋放壓力？如何將壓力變?yōu)閯恿Γ客苿悠髽I(yè)健康成長員工富有成就企業(yè)基業(yè)常青變個人壓力為組織壓力變個人動力為團隊動力中國移動企業(yè)文化理念體系：責任和卓越思想落實方案執(zhí)行方案決策層中層經(jīng)理普通員工戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)技術(shù)團隊文化建設(shè)正確定位，做該做的事團隊文化建設(shè)——創(chuàng)造激情，提升感知員工感知度弱員工滿意度低員工歸屬感差……企業(yè)發(fā)展業(yè)績好員工工資福利高日常辦公環(huán)境優(yōu)……員工感知員工待遇

部分員工感知現(xiàn)狀功利性的管理帶來價值觀的缺失公司和員工的關(guān)系變成了買賣關(guān)系好的物質(zhì)環(huán)境不一定能帶來員工好的感知團隊文化建設(shè)——創(chuàng)造激情，提升感知積極參與公司各項活動積極宣傳公司企業(yè)文化積極借助公司平臺自我成長員工是個人職業(yè)生涯的首席設(shè)計師良好的企業(yè)文化氛圍通暢的溝通平臺優(yōu)化的人力資源架構(gòu)企業(yè)獲得良好績效團隊獲得發(fā)展個人獲得成長員工滿意度得到提升員工伴隨著企業(yè)的不斷發(fā)展而健康成長基礎(chǔ)平臺互動成長員工自我成長是激情的動力鼓勵員工在公司平臺上自我成長員工自我成長是激情的動力讓員工感受企業(yè)的關(guān)愛真情對待員工培育卓越的人和諧企業(yè)成就員工成長讓員工聽到自我成長的腳步聲直面員工問題既善于表揚又勇于批評年輕個體更容易認可領(lǐng)導(dǎo)者的能力而非領(lǐng)導(dǎo)者的職務(wù)優(yōu)秀員工是卓越企業(yè)的根本公司的正氣更容易在監(jiān)督中樹立。管理者要正確運用批評工具，不能帶有個人色彩團隊文化建設(shè)——創(chuàng)造激情，提升感知積極的工作心態(tài)理性的思維方式正確的發(fā)展認知健康組織是激情的保障管理要少“管”多“理”重點在“理”激勵要少“激”多“勵”重點在“勵”決策要少“決”多“策”重點在“策”領(lǐng)導(dǎo)要少“領(lǐng)”多“導(dǎo)”重點在“導(dǎo)”健康的管理心態(tài)科學的管理手段較強的團隊能力以團隊為管理基因注重團隊的成長培養(yǎng)團隊間的競合意識團隊文化建設(shè)——創(chuàng)造激情，提升感知團隊文化建設(shè)——陽光心態(tài)，積極氛圍陽光的經(jīng)理能帶出陽光的團隊以開放的心態(tài)了解員工并讓他們了解你良好的學習心態(tài)：保持興趣企業(yè)的發(fā)展是許許多多管理者不懈努力的結(jié)果，是后任對前任的傳承和變革。積極的工作心態(tài)正確的發(fā)展認知培養(yǎng)健康的管理心態(tài)，推動組織鍛造排斥差異已落伍容忍差異當員工重視差異搞管理創(chuàng)造差異當領(lǐng)導(dǎo)團隊文化建設(shè)——陽光心態(tài)，積極氛圍用好班前會有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài)，創(chuàng)造快樂的心情，塑造良好的團隊文化叫隊

提醒大家進入狀態(tài)，使大家緊張起來；長期有利于紀律的建設(shè)、增強集體榮譽感和團隊意識問大家早上好

使大家有一個好的心情開始一天的工作，同時是對員工的尊敬，使員工倍感振奮！領(lǐng)隊喊口號（我自信、我勇敢、我是最棒的、加油！）使大家增加自信，促進團隊文化建設(shè)團隊文化建設(shè)——陽光心態(tài)，積極氛圍用好班前會報業(yè)績發(fā)獎

使大家知道團隊的現(xiàn)狀、自己的位置、方便員工給自己定計劃，同時激勵和認同員工的成績，增強員工的成就感、榮譽感和自信。樹立項目標桿和榜樣，幫助員工樹立正面和積極的心態(tài)。成功經(jīng)驗的分享。工作事宜說明

及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決，經(jīng)驗分享過程，讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到主管的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)；分享企業(yè)或部門新的利好消息；讓每個人給今天的自己設(shè)定一個目標團隊文化建設(shè)——陽光心態(tài)，積極氛圍用好班前會小組才藝表演充分展示自我，樹立自信，激發(fā)員工工作熱情跳操通過活動，使大家預(yù)熱起來，以便大家以積極的熱情開始工作，培養(yǎng)員工工作時正面積極的心態(tài)。團隊文化建設(shè)——良好習慣，積累創(chuàng)新

一個人一天的行為中大約只有5%是屬于非習慣性的，而剩下的95%的行為都是習慣性的。習慣是人素質(zhì)的最小構(gòu)成單元，是人們?nèi)辗e月累的中形成的思想、行為、觀念的有序集成；優(yōu)秀不是一種行為，而是一系列良好的習慣。要走向優(yōu)秀，走向成功，為了實現(xiàn)明天更大的發(fā)展，我們必須改變現(xiàn)有的，不適合未來發(fā)展需要的習慣。有時候形式是養(yǎng)成習慣的最好方法，形成習慣才能更好推動文化！團隊文化建設(shè)——良好習慣，積累創(chuàng)新例：客戶服務(wù)中心的團隊文化建設(shè)形勢逼迫發(fā)現(xiàn)力量找到方向深入踐行執(zhí)行文化沒有任何借口，執(zhí)行職業(yè)基本規(guī)范強制執(zhí)行人本文化以崗位責任為本客戶導(dǎo)向的內(nèi)部管理有為才有位文化融合內(nèi)涵解讀文化落地體系建設(shè)責任卓越

1個ESS模型研究6項管理手段2004年2005年2006年2007年2008年固化于制責任卓越

6+1模式用制度進行固化創(chuàng)建三個支撐工具例：客戶服務(wù)中心的團隊文化建設(shè)

公開透明的管理方式高效、和諧、激情的卓越團隊以ESS為導(dǎo)向的員工滿意度研究模型

開放多維的溝通渠道

自我提升的學習團隊

和諧溫馨的親情家園

真誠感恩的愛心團隊

快樂多彩的青春舞臺123456我們根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境和條件的變化，以固化《企業(yè)文化落地6+1模式》為核心，以創(chuàng)建3個測評工具為支撐，提升企業(yè)文化建設(shè)，完善企業(yè)文化體系，給中心的靈魂注入更多新的動力例：客戶服務(wù)中心的團隊文化建設(shè)案例1

《公開透明的管理方式》之員工薪酬復(fù)議電子化項目 薪酬問題是員工關(guān)注程度高，直接影響員工業(yè)績的敏感問題，2月，在公司人力資源部的指導(dǎo)下，通過調(diào)研員工對薪酬問題的關(guān)注內(nèi)容，成立“員工薪酬復(fù)議項目組”，啟動“員工薪酬復(fù)議項目”，解決員工對薪酬的任何疑問。案例2《公開透明的管理方式》之員工薪酬復(fù)議電子化項目3月，中心人力資源管理員根據(jù)企業(yè)文化核心小組的意見，主要選取了工資標準、獎金核算、福利構(gòu)成三個維度作為員工薪酬福利復(fù)議的內(nèi)容，并設(shè)計了《員工薪酬復(fù)議表》。案例3《公開透明的管理方式》之員工薪酬復(fù)議電子化項目8月，為給員工提供更加便捷的復(fù)議的電子化交流平臺，中心電子運營系統(tǒng)上線了“員工薪酬復(fù)議模塊”。例：客戶服務(wù)中心的團隊文化建設(shè)案例1《和諧溫馨的親情家園》之班組家園文化建設(shè)2月，企業(yè)文化核心小組與各家族結(jié)合團隊現(xiàn)狀，提煉撰寫體系化、個性化適合自身且有特色的班組家園文化建設(shè)的制度《和諧溫馨的親情家園》之班組家園文化建設(shè) 1月，召開學習會3次，企業(yè)文化核心小組與中心八大家族積極學習深圳公司“活力100--卓越班組建設(shè)”，共同探討班組建設(shè)的新路子、新做法。案例2案例3《和諧溫馨的親情家園》之班組家園文化建設(shè)搭建規(guī)范的平臺：制度的建設(shè)、行動的統(tǒng)一；評估的平臺：ESS、CTT、讀書測評等；學習平臺：專門組織學習“板報設(shè)計制作”、“班組建設(shè)DV拍攝制作”等全年進行了12次相應(yīng)的培訓講座。案例1《自我提升的學習團》之讀書會由中心搭建交流平臺，樹立中心讀書會活動先進典型，開展讀書活動演講比賽等，供各部門交流學習例：客戶服務(wù)中心的團隊文化建設(shè)《自我提升的學習團》之讀書會4月確定全年讀書計劃，提煉制度理念案例2案例3《自我提升的學習團》之讀書會

3月末召開學習研討會，對蘇州公司讀書會的先進做法進行學習,總結(jié)出中心08年讀書會的基本框架。感謝聆聽！9