Q/LB.□XXXXX-XXXXDBXX/TXXXX—XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14總則 25供水質量 26服務要求 37應急處置 58信息公開 59服務質量評價 6附錄A（規范性）城鎮公共供水單位水質檢測項目及頻率 7附錄B（規范性）城鎮公共供水單位服務質量評價指標計算方法 8附錄C（資料性）城鎮公共供水單位服務質量評價主要內容 11前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由北京市水務局提出并歸口。本文件由北京市水務局組織實施。本文件起草單位：北京市供水管理事務中心、中國標準化研究院等。本文件主要起草人：城鎮供水服務規范范圍本文件規定了城鎮公共供水服務的術語和定義，規定了總則、供水質量、服務要求、應急處置、信息公開、服務質量評價等。本文件適用于城鎮公共供水單位通過公共供水設施向用戶提供的供水服務。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T778.1飲用冷水水表和熱水水表第1部分：計量要求和技術要求GB/T778.5飲用冷水水表和熱水水表第5部分：安裝要求GB5749生活飲用水衛生標準GB/T5750（所有部分）生活飲用水標準檢驗方法CJJ/T182城鎮供水與污水處理化驗室技術規范CJJ/T271城鎮供水水質在線監測技術標準CJ/T141城鎮供水水質標準檢驗方法CJ/T206城市供水水質標準CJ/T224電子遠傳水表JJG162飲用冷水水表術語和定義GB5749界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

城鎮公共供水urbanpublicwatersupply城鎮公共供水單位以公共供水管道及其附屬設施向城鎮生活、生產及公共服務提供用水。

供水服務watersupplyservice城鎮公共供水單位提供生活飲用水以及與客戶在報裝服務、抄表收費、售后服務、投訴處理等過程中接觸的活動。[來源：GB/T32063-2015，定義3.1，有修改]

公共供水管網末梢theendofthepublicwatersupplynetwork受城鎮公共供水單位管理的輸配水管網的末端。

管網水distributionsystemwater經市政管道系統輸配的水。總則城鎮公共供水單位應不間斷地向用戶供水，且具備水質檢測，水量和水壓監測及應急供水能力。城鎮公共供水單位應建立實體服務網點和網絡營業服務平臺，并配備服務和技術人員，提供便利的報裝、抄表收費、售后、投訴處理、應急處置等服務，宜提供水量異常預警、適老化服務、戶內有償維修等延伸便民服務。城鎮公共供水單位應公開水質、水壓、水價，以及業務辦理、服務事項、投訴方式等信息。城鎮公共供水單位宜提供一對一預約上門、解答咨詢、協助申請、協調施工等各類接水報裝服務，提升優化營商環境服務能力。城鎮公共供水單位宜開展智慧化建設，包括智慧水廠、智慧管網、智慧營銷、智慧服務等。供水質量水質出廠水、管網水、公共供水管網末稍水質應符合GB5749的規定。城鎮公共供水單位應設置水質化驗室。水質化驗室的級別劃分、儀器配備、檢測能力、人員配備應符合CJJ/T182的規定。管網水水質采樣點的設置和數量應滿足CJ/T206的要求。公共供水管網末梢水質采樣點應覆蓋供水服務范圍，每個供水廠應至少設置1個公共供水管網末梢水質采樣點。城鎮公共供水的水質檢驗項目和頻率應按附錄A執行，水質檢驗方法應符合GB/T5750（所有部分）、CJ/T141的規定。采用在線監測時，數據校驗應符合CJJ/T271的規定。出廠水、管網水和公共供水管網末稍水樣品達標率應不小于98%。出廠水、管網水和公共供水管網末稍水樣品達標率按照公式B.1、B.2和B.3計算。水量城鎮公共供水單位應建立供水可靠性臺賬，包含計劃停水和搶修停水時長、管徑、影響戶數等。城鎮公共供水可靠率應不小于95%。城鎮公共供水可靠率按照公式B.4進行計算。水壓城鎮公共供水管網末梢的供水壓力應不小于0.18MPa。管網壓力監測點應根據管網供水服務面積設置，每10km2應不少于1個監測點，管網系統測壓點總數應不少于3個，在公共供水管網末梢位置宜適當增加監測點。城鎮公共供水管網關鍵點位和末端增設壓力監測點應具有代表性，有條件的宜進行在線壓力監測；不宜在線監測的應采用人工壓力監測，每月應至少監測和記錄一次壓力值。管網壓力監測點服務壓力合格率應不小于98%。管網服務壓力合格率按照公式B.5進行計算。服務要求服務渠道城鎮公共供水單位應提供線下和線上服務方式，包括實體營業廳、服務熱線、網絡營業廳等，用以辦理業務和受理咨詢投訴。具體滿足下列要求：實體營業廳應符合下列規定：設置明顯標識牌；具有足夠的等候空間；設置信息公示和客戶評價等服務設施；宜設置無障礙通道；保持環境整潔；一站式受理各類業務，用戶辦理業務平均等待時間不宜超過20分鐘。應提供24小時服務熱線，智能語音轉入人工席端的電話應做到來電20秒內接起。服務熱線接通率應不小于90%。服務熱線接通率計算按照公式B.6進行計算；服務人員在窗口接待、上門服務等過程中與用戶接觸的服務人員，應著裝統一，語言規范，舉止文明，態度熱情。服務人員應熟悉相關業務，遵守職業規范。上門服務工作人員應佩戴相關證件。新裝新裝服務包括辦理客戶新增、擴容、改裝及臨時用水業務等。城鎮公共供水單位應明確并公開新裝服務辦理流程及所需材料。受理用戶申請時，材料齊全的，應立即受理；材料不全時，應一次性告知需補充的材料、辦理方式等。城鎮公共供水單位應對接市政服務、行政審批等平臺，實時匯總工程建設項目信息。變更報停城鎮公共供水單位應提供更名、過戶、用水分類變更等變更業務，以及用水報停業務，明確并公開業務辦理流程及所需材料。變更業務申請且材料齊全的，結清前期水費，過戶業務應與用戶簽署協議。非城鎮公共供水單位原因導致未能按時辦結的，需及時告知用戶。用水報停申請且材料齊全的，工作人員應抄錄水表當前止數，結清相關費用，拆除水表。抄表收費城鎮公共供水單位應定期抄表，結算水費。其中：居民用戶水表抄表周期為2個月，宜不超過3個月，非居民用戶水表抄表周期為1個月，宜不超過2個月；上期和當期抄表時間宜不超過5個工作日；依照當期水表水量和物價行政機構核準的水價向用戶核算水費；在抄表當期，向用戶發送、送達或向用戶告知當期用水量和水費信息；更改抄表周期時，應通知用戶。當水表出現故障或因用戶原因無法抄見時，應根據上期、同期或水表正常計量抄見后的用水情況合理核算用水量并告知用戶。智能遠傳水表夜間用水量異常時或連續3天檢測到用戶水量波動幅度達到上期平均日用水量3倍以上時，城鎮公共供水單位宜及時告知用戶；機械水表抄表時顯示當期水量超過上期用水量2倍時，城鎮公共供水單位宜及時告知用戶，并協助其核查水表。抄表人員發現或用戶反饋水表故障時，維修人員應在2個工作日內聯系用戶，并按照約定時間及時檢修、更換水表。更換水表時應更換智能遠傳水表，水表技術要求與安裝應符合GB/T778.1、GB/T778.5和CJ/T224的規定。水表首次使用時應強制檢定，檢定周期應符合JJG162的規定。智能遠傳水表宜每年實地查驗運行狀態。綜合水表抄見率應不小于95%。綜合水表抄見率按照公式B.7進行計算。城鎮公共供水單位在抄表計費后，應向用戶推送電子賬單和水費繳費通知單，或在用水地址張貼水費繳費通知單。通知繳費后一個月未繳費的，應發送或張貼催繳水費通知單，進行催繳。城鎮公共供水單位應至少提供服務網點人工收費、銀行代收和網絡支付等三種水費收取方式。當多個用戶使用同一塊水表計量、具有不同用水性質時，城鎮公共供水單位應積極推動用戶辦理單獨裝表計量，并協助其辦理單獨裝表計量事宜。對于不具備單獨裝表條件的,可協助其安裝二級計量水表，分別計量收費。停水公告及搶修對于計劃停水，應至少提前24小時通過網站、供水單位應用程序、小區公示欄等渠道向受影響區域的用戶發送停水原因、時間、范圍及恢復供水時間等停水信息。計劃性停水應避開用水高峰期、重要會議、重要節假日。對于非計劃停水，城鎮公共供水單位應在接到事故報告后，向受影響的用戶告知停水信息。無法在預計時間內修復的，應及時將搶修情況及預計延長時間通知受影響的用戶。發生爆管事故時，城鎮公共供水單位應在接報后1小時內到達現場處置。搶修時限應符合表1規定。突發爆管搶修時限管道直徑搶修時限直徑≤600mm除特殊情況外，4小時內止水，12小時內恢復供水。直徑＞600mm除特殊情況外，4小時內止水，24小時內恢復供水。搶修停水超過6小時的，城鎮公共供水單位應采用應急供水車等臨時供水措施進行應急供水。訴求處理城鎮公共供水單位應建立用戶服務投訴處理機制和用戶回訪制度。城鎮公共供水單位應及時受理和回復用戶訴求。對在規定的處理期限內不能解決的，應向用戶說明原因，并提出進一步的解決措施和時間；對不屬于其服務范圍的，應向用戶說明。訴求響應率應不小于99%。訴求響應率按照公式B.8進行計算。合理訴求解決率應不小于99%。合理訴求解決率按照公式B.9進行計算。合理訴求滿意率應不小于99%。合理訴求滿意率按照公式B.10進行計算。應急處置城鎮公共供水單位應建立突發事件應急處理預案。城鎮公共供水單位應定期組織演練，并根據演練結果及時更新預案內容。信息公開城鎮公共供水單位應通過實體營業廳、網絡營業廳、服務熱線，或宣傳手冊、用戶公示欄等方式和渠道向用戶公開供水服務信息。供水服務信息包括，但不限于：服務范圍、網點設置、服務承諾、服務標準；供水價格、計劃性施工停水及恢復供水信息；出廠水、管網水、公共供水管網末梢水等水質信息；咨詢服務、監督投訴電話。向社會公布的水質信息的檢測結果須由具有資質認定的檢驗機構出具。供水服務信息內容發生變化時，應及時公開更新的信息。服務質量評價城鎮公共供水單位應建立服務質量評價體系，以及供水服務獎懲管理制度，對評價結果制定相應完善措施。城鎮公共供水單位應每年開展自我服務質量評價，評價結果應向社會公開。城鎮公共供水單位可委托第三方開展用戶滿意度測評，以及進行服務質量評價。城鎮公共供水單位的服務質量評價主要內容見附錄C。

（規范性）

城鎮公共供水單位水質檢測項目及頻率城鎮公共供水單位水質檢測項目及頻率應符合表A.1的規定。城鎮公共供水單位水質檢測項目及頻率水樣類型檢測項目檢測頻率（按日供水能力分類，單位為萬立方米）≥5050~10＜10出廠水渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、pH、消毒劑指標、菌落總數、總大腸菌群、大腸埃希氏菌、高錳酸鹽指數（以O2計）每日1次GB5749表1全部指標、表2全部指標每月1次GB5749表3全部指標以地表水為水源：每半年1次；以地下水為水源：每年1次。管網水渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、pH、消毒劑指標、菌落總數、總大腸菌群、大腸埃希氏菌、高錳酸鹽指數（以O2計）每半月1次水質風險較大位置的采樣點檢測GB5749表1、表2全部指標及表3中可能含有的有害物質每月1次公共管網末梢水渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、pH、消毒劑指標、菌落總數、總大腸菌群、大腸埃希氏菌、高錳酸鹽指數（以O2計）每半月1次GB5749中表1全部指標、表2全部指標、及表3擴展指標中可能含有的有害物質每月1次每季度1次每半年1次

（規范性）

城鎮公共供水單位服務質量評價指標計算方法出廠水樣品達標率城鎮公共供水單位統計期內達標的出廠水樣品占總出廠水樣品數量的比例。出廠水樣品達標率按照公式(B.1)計算。 Rcq=ScqSc (B.式中：Rcq——統計期內出廠水樣品達標率；Scq——統計期內達標的出廠水樣品數量；Sc——統計期內出廠水樣品總數。管網水樣品達標率城鎮公共供水單位統計期內達標的管網水樣品占管網水樣品總數的比例。管網水樣品達標率按照公式(B.2)計算。 Rgq=SgqSg (B.式中：Rgq——統計期內管網水樣品達標率；Sgq——統計期內達標的管網水樣品數量；Sg——統計期內管網水樣品總數。公共供管網末梢水樣品達標率城鎮公共供水單位統計期內達標的公共供水管網末梢水樣品占公共供水管網末梢水樣品總數的比例。公共供水管網末梢水樣品達標率按照公式(B.3)計算。 Rmq=Smq式中：Rmq——統計期內公共供水管網末梢水樣品達標率；Smq——統計期內達標的公共供水管網末梢水樣品數量；Sm——統計期內公共供水管網末梢水樣品總數。城鎮公共供水可靠率依據統計期內停水時長和停水用戶數計算城鎮公共供水可靠率。用戶提出或用戶內部原因引起的供水中斷，以及供水高峰、重大活動、重大事件、不可抗力等特殊情況造成的特定用戶供水中斷，不計入停水時長。城鎮公共供水可靠率按照公式(B.4)計算。 Rp=1?D式中：Rp——城鎮公共供水可靠率；Do——每戶平均停水時長，單位為小時；Qo——每次停水用戶數；Dt——統計期總時長，單位為小時；Qt——評價區域內總用戶數。管網服務壓力合格率城鎮公共供水單位統計期內管網服務壓力檢驗合格次數占檢驗總次數的比例。包括自動檢測和人工檢測；不包含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件等造成局部地區出現降壓斷水的情況。管網服務壓力合格率按照公式(B.5)計算。 Rq=Tq式中：Rq——統計期內管網服務壓力合格率；Tq——統計期內合格的管網服務壓力檢測次數；T——統計期內管網服務壓力檢測次數。服務熱線接通率服務熱線接通率按照公式(B.6)計算。 Rc=Qp式中：Rc——統計期內服務熱線接通率；Qp——統計期內在規定時限接起的電話量；Qh——統計期內來電總量。綜合水表抄見率綜合水表抄見率按照公式(B.7)計算。 Rwr=Qwr式中：Rwr——綜合水表抄見率；Qwr——統計期內抄見1次及以上的表數；Qw——統計期內應查的水表總數。訴求響應率訴求響應率按照公式(B.8)計算。 Ra=Qa式中：Ra——統計期內訴求響應率；Qa——統計期內在規定時限響應的訴求數量；Qc——統計期內訴求總數量。合理訴求解決率合