客服管家崗位禮儀培訓演講人：日期：未找到bdjson目錄CATALOGUE01儀容儀表標準02行為舉止規范03溝通禮儀技巧04電話接聽禮儀05服務場景模擬06職業素養提升01儀容儀表標準制服穿著規范統一著裝客服管家需穿著公司規定的制服，制服應保持干凈、整潔、挺括，無污漬、破損或褶皺。配飾佩戴鞋襪搭配制服上應佩戴公司統一的徽章、名牌等標識，佩戴位置要準確、醒目。穿著黑色或深色的皮鞋，保持光亮，搭配制服顏色的襪子，女性員工應穿長襪，避免露出襪口。123發型與妝容要求客服管家的發型應整齊、簡潔，不染夸張顏色，不留怪異發型，女性員工長發應束起或盤起。發型整齊女性員工應化淡妝上崗，妝容自然、淡雅，不濃妝艷抹，不使用異味化妝品。妝容淡雅保持面部干凈、清爽，無油光、無異味，男性員工應每天剃須。面部清潔個人衛生標準雙手衛生保持雙手干凈、衛生，無長指甲、無污漬，勤剪指甲，女性員工不涂指甲油。口腔衛生保持口氣清新，無異味，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。身體衛生保持身體干凈、無異味，定期洗澡、更換衣物，保持良好的個人衛生習慣。02行為舉止規范站姿保持挺拔、穩重的站姿，雙腳自然分開，與肩同寬或稍寬，雙手自然下垂或交叉于腹前。坐姿坐姿端正，不弓背、不抖動雙腿，雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上，離座時輕輕站起。正確站姿與坐姿行走時步伐穩健、輕盈，避免拖沓、急促或搖擺，遇到客戶或上級時應主動讓路或打招呼。走姿手勢自然、得體，避免用手指指人或物，指引方向時應用手掌而非手指。手勢走姿與手勢運用穿著打扮穿著整潔、得體，符合公司形象和職業要求，避免過于華麗或夸張的裝扮。表情神態面帶微笑，目光專注、明亮，展現出自信、熱情和專業精神。職業形象展現03溝通禮儀技巧禮貌用語使用稱呼恰當使用尊稱或正確的稱呼方式，如“先生”、“女士”、“同學”等，避免使用不恰當的稱呼。禮貌用語尊重對方使用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，表現出對他人的尊重。在對話中尊重對方的意見和觀點，不隨意打斷或貶低。123語速適中保持平穩的語調，不要過于激動或緊張，避免給對方帶來壓力。語調平穩語音清晰發音清晰，吐字準確，避免模糊或含混不清的語音。保持適當的語速，既不過快也不過慢，使對方能夠聽清并理解。語速語調控制目光交流技巧注視對方在對話中適當地注視對方的眼睛，表現出自信和尊重。目光交流通過目光交流來表達自己的情感和態度，增強溝通效果。避免直視或斜視不要直視對方的眼睛，也不要斜視或頻繁轉移目光，以免給對方帶來不適或壓力。04電話接聽禮儀電話問候語拿起電話，清晰報出公司或部門名稱“您好，XX公司客服部門。”030201親切友好地問候來電者“請問有什么我可以幫助您的嗎？”主動自我介紹并提供幫助“我是客服管家XX，很高興為您服務。”適時回應來電者，確認信息準確無誤。回應確認邊聽邊記錄重要信息，以備后續處理。記錄要點01020304專注傾聽來電者的需求，不要打斷對方。耐心傾聽簡要概括來電者的問題或需求，確保理解正確。歸納總結傾聽與記錄技巧詢問是否還有其他需求“請問還有其他事情需要我一并轉達或處理嗎？”感謝來電并道別“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”結束通話禮儀05服務場景模擬接待前的準備整理好儀容儀表，準備好相關文件、資料、工具等，確保接待環境整潔、舒適。熱情迎接面帶微笑，主動問候業主，并盡可能用業主的姓氏或尊稱稱呼他們。了解需求仔細傾聽業主的需求和意見，記錄關鍵信息，為后續服務提供依據。引領和陪同根據需要，引領業主到相應區域，并提供必要的陪同服務。接待業主流程咨詢解答技巧掌握知識熟悉公司的業務和產品，了解相關法律法規和政策，確保能夠準確回答業主的問題。清晰明了回答問題時，要清晰明了，避免使用專業術語和過于復雜的表述。耐心細致對于業主的疑問和困惑，要耐心解釋，并提供相關的建議和解決方案。禮貌用語在交流過程中，要使用禮貌用語，尊重業主的意見和感受。認真傾聽業主的投訴，了解問題的具體情況和業主的訴求。對于公司或員工給業主帶來的不便或損失，要表示真誠的歉意。積極尋找解決問題的方案，并與業主溝通確認，確保方案能夠滿足業主的需求。在問題解決后，要及時跟進業主的反饋，確認業主是否滿意，并記錄在案。投訴處理禮儀認真傾聽表示歉意解決問題跟進反饋06職業素養提升尊重客戶遵守承諾，講究信用，做到言行一致，樹立良好的職業形象。誠信守諾勇于擔責遇到問題不推諉、不逃避，勇于承擔責任，積極尋求解決方案。始終將客戶放在首位，尊重客戶的意見和需求，不與客戶發生爭執。職業道德培養服務態度優化熱情主動主動了解客戶需求，積極為客戶提供幫助，展現熱情的服務態度。耐心細致認真傾聽客戶的問題和意見，耐心解答，細致入微地關注客戶需求。微笑服務時刻保持微笑，用微笑傳遞溫暖和友善，營造愉快的服務氛圍。職業操守樹立保守