客房應知應會培訓演講人：日期：目錄客房服務基本規范客房清潔與保養客房檢查標準客衣處理與檢查客房服務常見問題與解決方案01客房服務基本規范等待回應敲門后應等待客人回應，確認客人是否方便進入。如果客人沒有回應，需要再次敲門并通報身份。尊重隱私如果客人明確表示不方便或拒絕進入，員工應尊重客人的隱私，并禮貌地離開。進房敲門程序送房服務時效高效服務送房服務應及時高效，確保客人入住后能迅速享受到各項服務。時間控制隨時待命送房服務的時間應該控制在合理范圍內，避免打擾客人休息。例如，在客人預計到達的時間前整理好房間，并放置行李等。員工應隨時待命，以便在客人需要時及時提供幫助和服務。123布件更換頻率常規更換床單、被罩、枕套等布件應每天更換一次，確保客人能夠使用干凈的床上用品。隨時更換如果客人弄臟或弄濕布件，員工應及時更換，確保客人能夠舒適地休息。定期檢查員工應定期檢查布件的使用情況，及時更換磨損、損壞或污漬嚴重的布件，以保持客房的整潔和舒適度。02客房清潔與保養用于拂去墻面浮塵。撣子用于擦拭墻壁污漬。抹布01020304用于清除墻面灰塵。吸塵器用于處理頑固污漬。墻面清潔劑涂料墻面清潔工具翻轉周期建議每三個月翻轉一次，以保證床墊各部分受力均勻，延長使用壽命。更換周期根據床墊質量確定更換周期，一般為五年左右。日常保護加鋪床褥，減少床墊磨損和污染。專業維護定期請專業人員進行床墊深度清潔和除螨處理。席夢思換面周期打掃前應先開窗通風，保證空氣流通。開窗通風保養房打掃流程從高處到低處，從上到下清掃墻面、家具和地面灰塵。清掃灰塵清理房間內雜物，保持整潔。清理雜物檢查房間內各項設施是否完好，及時報修。檢查設施03客房檢查標準床鋪是否整潔、干凈，床單、被罩、枕套是否完好，床頭物品是否擺放整齊。馬桶、浴缸是否干凈，是否有異味，洗漱用品是否擺放整齊、齊全。地毯、地板是否干凈，無污漬，桌面物品是否擺放有序，干凈無塵。房門、窗戶是否完好，窗簾是否拉好，安全鎖是否正常使用。OK房檢查內容臥室檢查衛生間檢查地面與桌面檢查門窗檢查整理時間盡量在客人入住前或退房后進行，避免打擾客人休息。安排時間發現問題及時記錄檢查過程中發現問題需及時記錄并反饋，確保問題得到及時解決。每次檢查需控制在15-20分鐘內，確保高效且細致。檢查時間控制設施設備完好性家具檢查桌椅、衣柜、床等家具是否完好無損，無松動或損壞現象。02040301衛浴設施檢查淋浴噴頭、水龍頭、排水系統等是否完好，無漏水現象。電器檢查電視、電話、空調、電熱水壺等電器設備是否正常運行，電線是否完好。客房用品檢查拖鞋、毛巾、浴巾、洗漱用品等是否齊全，質量是否符合標準。04客衣處理與檢查客衣檢查流程檢查客衣的完整性確保每一件衣物都完好無損，沒有丟失或破損的情況。檢查污漬和異味仔細檢查衣物是否有難以清洗的污漬或異味，如有需及時告知客人并做特殊處理。檢查洗滌標識認真查看衣物的洗滌標識，確定正確的洗滌方式和注意事項。分類整理根據衣物的材質、顏色等因素進行分類整理，避免洗滌時造成染色或損壞。核對數量確保洗衣單上的衣物數量與實際送洗的衣物數量一致。洗衣單核對要點01核對種類和洗滌要求仔細核對衣物的種類和洗滌要求，確保按照客人的要求進行洗滌和熨燙。02核對價格根據洗衣單上的價格與客人進行確認，避免出現價格爭議。03核對客人信息確保洗衣單上的客人信息與實際情況相符，避免出現送錯房間或送錯客人的情況。0401020304對于無法修補的嚴重破損，需及時與客人溝通，協商解決方案。客衣破損與污跡處理重度破損處理對于特殊材質的衣物或污漬，需采用特殊的處理方法或送到專業的洗衣店進行處理。特殊處理針對不同類型的污跡，采用合適的去污方法和清潔劑進行處理，確保衣物清潔。污跡處理對于輕微的衣物破損，如小洞、開線等，可進行修補處理，確保衣物完好。輕微破損處理05客房服務常見問題與解決方案檢查空調控制面板是否正常，確認空調溫度設置是否合理，若仍無法調節則及時通知工程部維修。檢查燈泡是否損壞，若損壞則及時更換；若是電路問題，則通知工程部維修。如水龍頭漏水、馬桶堵塞等，及時通知工程部維修，并提供備用設施供客人使用。如電視、電話等出現故障，及時通知工程部維修，同時提供替代設備供客人使用。設施設備故障處理空調故障燈光故障衛生設施故障客房電器故障耐心傾聽耐心聽取客人的投訴，了解問題的具體情況和客人的需求。及時道歉對于給客人帶來的不便，要誠懇地向客人道歉，并表示會盡快解決問題。解決問題針對客人的投訴，及時采取措施解決問題，如更換房間、調整設備等。跟進反饋在問題解決后，及時與客人聯系，了解客人是否滿意，并記錄客人的反饋。客人投訴應對策略特殊客人服務注意事項殘疾客人提供無障礙設施，如輪椅、坡道等，確保其行動安全；提供特別服務，如協助入住、離店等。老年客人提供額外關懷，如攙扶、陪伴等；保持房間安靜，避免噪音干擾；提供易于