DB3301/T0194—2017微水移動洗車服務規范2017-04-21發布杭州市質量技術監督局發布IDB3301/T0194—2017本規范的編寫遵循GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分標準的結構和編寫》規則。本規范由浙江云泊科技有限公司提出。本規范由杭州市服務業聯合會歸口。本規范主要起草單位：浙江云泊科技有限公司。本規范主要起草人：潘紅旗、周穎、何國梁。1DB3301/T0194—2017微水移動洗車服務規范本規范規定了微水移動洗車的術語與定義、基本要求、服務準備、工作流程、驗收與交付、回訪投訴及處理。本規范適用于對小型汽車進行微水移動清洗、內飾保養維護美容服務。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495消防安全標志GB/T15565.2圖形符號術語第2部分：標志及導向系統《網絡交易管理辦法》(國家工商行政管理總局令第60號)3.1指客戶在互聯網條件下，通過專用手機APP客戶端向微水移動洗車企業遞交洗車申請，由微水移動洗車企業的互聯網平臺，云計算匹配給需求點最近的工作人員到客戶汽車停放處，用少量清水(一般不超過8升)對客戶汽車外表及內飾進行清洗的服務行為。3.2指專門用于微水移動洗車，在智能手機上運行，連接微水移動洗車企業、工作人員、客戶手機的應用軟件。4基本要求4.1場地4.1.1應有與經營相適應的辦公場所。4.1.2洗車場地根據所洗車輛停放位置而定，可以在室內，也可以在室外。4.1.3洗車場地面積為所洗車輛車身面積+周圍不少于1米空地。4.2標志DB3301/T0194—201724.2.1辦公場所應設置明顯的4.2.2辦公場所應設置消防安全標志，消防安全標志的設置應符合GB13495的規定。4.2.3對存在危險因素的部位和設備、設施應設置安全標志，安全標志應符合GB2894的規定。4.3設施、設備4.3.1應有具備自動接單、派單，充值、計價和結算等功能的互聯網平臺。4.3.2應有專用手機APP。4.3.3應有微水移動洗車所需的設備和用具，包括但不限于：移動洗車機、吸塵器、灰塵撣、毛巾、4.3.4工作人員應配有智能手機。4.4材料4.4.1應有微水移動洗車所需的材料，包括但不限于：通用清潔液、多效去漬劑、鍍膜上光劑、玻璃清洗劑、油污清洗劑、輪胎臘等。4.4.2微水移動洗車所需的材料應符合國家相應屬于“3C”認證的，應采用取得“3C”認證的材料，并索取產品檢驗合格證、檢驗報告和強制性認證證4.5.1身體健康，具備初中及以上文化程度，能夠熟練使用智能手機。4.5.2上崗前應進行應知應會培訓，獲得當地勞動部門或企業頒發的相關證書。4.5.3統一著裝、佩戴工牌，并做到禮貌待人、文明作業、用語規范。4.6.1應在專用手機APP客戶端頁面明顯位置公示微水移動洗車服務項目及相對應的價格。4.6.2互聯網平臺的計價和結算，專用手機APP客戶端的服務項目與價格公示等要執行國家工商行政管理總局令第60號《網絡交易管理辦法》的規定。5.1.1儀容儀表符合規范，工作服穿著整齊，工作號牌佩掛正確。5.1.2打開智能手機，登錄專用手機APP,點擊“上班”簽到，查看“訂單詳情”頁面，時刻關注訂5.1.3將智能手機放在能聽到聲音的位置，等待服務呼叫。5.2洗車設備、洗車用具與洗車材料準備5.2.1將移動洗車機停放至指定位置。5.2.2移動洗車機、吸塵器等設備干凈整潔、運行正常，電量充足、水箱加滿。5.2.3灰塵撣、毛巾、海綿、噴霧器、接水墊等洗車用品齊全，并按規定位置擺放。DB3301/T0194—201735.2.4通用清潔液、多效去漬劑、鍍膜上光劑、玻璃清洗劑、油污清洗劑、輪胎臘等洗車材料齊全。6工作流程6.1.1客戶首次下單，必須用自己的智能手機下載專用手機APP進行注冊登記并充值。6.1.2客戶運用下載的專用手機APP客戶端頁面點擊下單，并應精準定位車輛所在位置，以方便工作人員盡快找到車輛。6.1.3客戶在專用手機APP的客戶端頁面輸入或選擇車輛的車牌號，并選擇清洗內飾/打蠟/加急。6.2.1客戶的下單申請通過互聯網平臺，云計算匹配發送語音提醒給客戶車輛附近的工作人員。6.2.2接到語音提醒后，應仔細查看客戶車輛的具體位置并點擊接單。6.2.3接單后，應及時查看未完成訂單信息，進入專用手機APP導航欄，點擊“未完成服務”,查看訂單詳情。6.2.4找不到車輛，應通過“信息界面”與客戶溝通，在未及時得到客戶響應情況下，可以打電話給客戶予以確認。6.2.5查看訂單，明確客戶洗車要求。6.2.6若不能響應服務，應及時與客戶溝通。6.3.1清洗前檢查6.3.1.1清洗前檢查內容包括：a)車門、車窗、天窗是否關閉；c)車身有無水泥、刮痕等。6.3.1.2檢查完畢必須拍攝車輛正面含車牌號照片存檔。6.3.1.3檢查中發現車輛漆面有水泥、刮痕，輪胎有異常等情況，應立即與客戶聯系，詳細告訴相關情況并拍攝局部照片發給客戶確認。6.3.2車身清洗6.3.2.1撣塵：用雞毛撣輕撣車身上的樹枝、落葉及灰塵等。6.3.2.2去漬：車輛有昆蟲尸體或鳥類糞便等污漬的，應將“多效去漬劑”噴在海綿上按順時針方向擦拭，勿直接噴在車上，以防止損傷車身。6.3.2.3去污：用噴水壺整車噴灑“通用清潔劑”,噴嘴距離車身20cm~30cm,噴灑均勻，受污嚴重部位適當多噴灑。6.3.2.4沖洗：對車身整體沖洗。按照“從上到下、水沖+海綿擦+水沖”的操作方法邊沖邊洗，即：車頂→車上半身→車下半身。6.3.2.5上光：用噴霧器先對車身(玻璃除外)霧噴一遍，使車身濕潤，再向車身噴灑“鍍膜上光劑”,玻璃不噴灑。6.3.2.6收水：大毛巾車上半身收水→微濕小毛巾車下半身收水→全干小毛巾順時針方向對車上半身4DB3301/T0194—20176.3.3車玻璃清洗6.3.3.1按照前擋風玻璃→后視鏡→左側車門玻璃→右側車門玻璃→天窗玻璃→后擋風玻璃的順序清洗。6.3.3.2先用噴霧器對玻璃噴灑“玻璃清洗劑”,每塊玻璃噴兩下，然后用毛巾按照先四邊，后中間的順序洗擦。6.3.4車輪胎清洗6.3.4.1用水槍沖洗內襯輪胎鋼圈后，鋼圈上噴灑“油污清潔劑”,用海綿清洗輪胎鋼圈后毛巾擦干。6.3.4.2將“專業輪胎蠟”均勻噴在輪胎外側，用海綿輪胎刷以“C線”方式將“專業輪胎蠟”均勻刷在輪胎外側。6.4.1清洗前準備6.4.1.2檢查車內腳墊，確定清洗方法。6.4.2.1微濕毛巾擦拭車輛上半身內飾：儀表臺→方向盤→中間掛檔→座椅→4個車門內把手及以上部位。車內顯示屏，用毛巾蘸掉灰塵，不準來回擦拭。6.4.2.2微濕毛巾擦拭車輛下半身內飾：4個車門內把手以下部位→門槽→座位兩側→前椅靠背→門6.4.2.3微濕毛巾擦拭車輛玻璃內面：前擋風玻璃→后擋風玻璃→左側車門玻璃→右側車門玻璃。玻璃上有手印、污漬的應先作去漬去污處理再擦拭干凈。6.4.2.4吸塵器吸塵：座椅及兩側縫隙→中間掛檔→座椅下方→門槽進→后備箱。6.4.2.5清理煙灰缸、垃圾桶，微濕毛巾擦拭后備箱邊沿。6.5全面檢查6.5.1.1車身是否有油污，車頂是否有中分和遺漏。6.5.1.2前后保險杠、引擎蓋、雨刮器部位、中網、霧燈、車身下邊梁、后視鏡及下方、門把手、前后車號牌邊角、后備箱蓋是否全部擦拭到位。6.5.2.1車內儀表臺、座椅、中間掛檔、門槽等是否擦拭干凈。6.5.2.2煙灰缸、垃圾桶是否清理干凈。7.1拍照5車輛清洗完畢，工作人員拍攝清洗結束后含車牌號的車輛正面照片發送給客戶，并在專用手機APP頁面點擊“完成服務”。7.2驗收7.2.1根據服務項目和要求對車輛進行驗收：a)車輛外觀無水漬、灰塵、泥沙，玻璃干燥、明亮；b)車內飾件、座位無塵、無水漬；c)車內及后備箱地毯、腳墊無沙礫、垃圾，煙灰缸內無煙蒂、煙灰等雜物，垃圾桶內無垃圾，座d)車輪渦無明顯泥沙。7.2.2客戶認為合格的應簽字確認。7.2.3客戶若對服務結果有異議并經確認屬實的，應按不合格處理程序進行處理：a)洗車用材料不合格的，應更換合格材料后重洗；b)洗車工藝不合格的，應返工處理，直至合格。8回訪投訴及處理8.1建立客戶檔案按照“一車一檔”的方法建立客戶信息檔案。客戶信息檔案內容包括但不限于：8.2回訪服務8.2.1服務完成后1至3天內，應對客戶進行跟蹤回訪服務。8.2.2跟蹤回訪服務可以采取電話、短信、微信、信函等形式。8.2.3跟蹤回訪服務內容包括但不限于：a)詢問客戶用車情況，對該次服務有何意見或建議；b)告知相關的汽車運行知識和注意事項；c)介紹近期為客戶提供的各類服務、特別是新推出的服務內容；d)詢問客戶近期有無新的服務需求；e)滿意度調查。8.3投訴及處理8.3.1應在專用手機APP頁面明顯位置公布客戶投訴電話。8.3.2應在工作時間安排專人接聽客戶投