ICS03.080.01DB12R04天津市地方標準DB12/T3018—2018高速公路服務區服務規范Servicespecificationsfortheexpresswayservicearea天津市市場和質量監督管理委員會發布DB12/T3018—2018目次前言.................................................................................41范圍..............................................................................6規范性引用文件....................................................................6基本要求..........................................................................6公共環境..........................................................................7服務禮儀..........................................................................7廁所服務..........................................................................9停車服務..........................................................................9加油（汽）站、充電站服務.........................................................10汽車維修服務.....................................................................10餐飲服務........................................................................10客房服務........................................................................11超市服務........................................................................11保安服務........................................................................12問詢與投訴服務..................................................................12234567891011121314附錄A（資料性附錄）服務用語.......................................................13附錄B（資料性附錄）服務忌語.......................................................16IDB12/T3018—2018前言為推進京、津、冀協同發展戰略實施，北京市質量技術監督局、天津市市場和質量監督管理委員會、河北省質量技術監督局共同組織制定本地方標準，在京、津、冀區域內適用，現予發布。本標準按照GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。本標準由天津市交通和運輸委員會提出并歸口。本標準起草單位：河北省交通運輸廳、石家莊飛馬文化傳播有限公司。本標準主要起草人：趙朋、賈浩然、王建堂、史永記、馬改敬、馬克巖、李明、趙青、謝灝、賈世東、孫素云、白建霞、王新洲、魏良、趙得兵、盧立顯、趙永虹、黃安雙。IIDB12/T3018—2018高速公路服務區服務規范1范圍本標準規定了京津冀區域高速公路服務區的術語和定義、基本要求、公共環境、服務禮儀、廁所管理、停車服務、加油（氣）站服務、汽車充電服務、汽車維修服務、餐飲服務、客房服務、便利店服務、安保服務及問詢與投訴服務。本標準適用于京津冀區域高速公路服務區，停車區可參照執行。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5750.3GB5768GB8978GB9663生活飲用水標準檢驗方法水質分析質量控制道路交通標志和標線污水綜合排放標準旅店業衛生標準GB16153GB17051GB50140JTGD82飯館（餐廳）衛生標準二次供水設施衛生規范建筑滅火器配置設計規范3服務區內各經營單位應取得相關經營證照和許可，各種經營項目執行國家有關物價法規，按核定服務區內的員工應經過培訓，合格后方可上崗，餐飲、便利店、客房員工應持有效健康證。41DB12/T3018—20184.3服務區建筑和裝飾宜結合當地風土人情、歷史文化，具有一定的地域特色和時代氣息。4.4服務區內公共場所、各部門應設立醒目指示標志，宣傳標語文明、規范、美觀。垃圾箱外表整潔，分布均勻合理，美觀適用，能實現分類回收，箱內垃圾不超過2/3。應設置室外休息區或簡易休息設施，方便司乘人員臨時休息。自備水源和二次供水水質應符合GB/T5750.3的要求，二次供水設施應符合GB17051的規定。保持經營場所的環境衛生，建立由專人負責的衛生管理制度。設置殘疾人通道，在相關服務場所中設置殘疾人專用設備。嚴格按有關規定設置消防設施、配備消防器材,且有效可靠。夜晚燈光照明設備完好。4.54.64.74.84.94.104.114.124.134.144.154.164.174.18監控設施，網絡、通訊設備齊全完好。設置無線網絡并免費開放。交通標志標線齊全、清晰，應符合GB5768的規定。宜提供高速公路線路、路況、天氣、周邊旅游及美食信息查詢服務。在顯著位置宜設置咨詢服務臺，并有廣播呼叫系統設施。有條件的服務區可提供剩余停車位信息、設立母嬰室、設置無人售貨機。應24小時提供免費飲用開水。5服務禮儀5.1儀容頭發：頭發梳理整潔。男員工前發不覆蓋額頭，側發不遮耳朵，后發不觸衣領。女員工劉海不面部：男員工保持面部清潔，不留胡須；女員工應淡妝上崗，修飾得體大方。手部：保持清潔，不留長指甲、涂顏色鮮艷的指甲油，指甲內清潔無污物。裝飾：廚房工作人員不得佩戴任何飾品。氣味：保持發膚清潔、體味清新，不應用濃郁刺鼻的香水，上崗前和在崗期間不吃有刺激性氣在崗期間應按規定著裝并佩戴工牌。應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的2DB12/T3018—20185.4.25.4.3服務過程中嚴禁使用服務忌語，服務忌語參見附錄B。鼓勵員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。5.5電話禮儀5.5.15.5.2語調熱情、大方自然、聲量適度、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。接電話應做到以下要求：a）電話響3聲內拿起，遲了應表示歉意；b）先講“您好，xx服務區”；c）對方來電時，如果需要費時查找資料，最好先掛斷電話，稍后再回電話給對方；d）通話中有顧客來訪，應先征求對方同意，暫且掛斷電話；e）通話結束前與對方說道別語，做到禮貌應對，彬彬有禮；f）掛電話時要根據不同情況，確定對方講話完畢或已掛斷電話后，方可掛電話。5.5.3打電話應做到以下要求：a）先講“您好，xx服務區”；b）對于可能耗時的電話，開始時先問對方有沒有空；c）如果是別人代接電話，要向代接者道謝。5.6收銀禮儀5.6.15.6.25.6.35.6.45.6.55.6.6保持微笑服務，對待顧客應熱情主動并使用文明用語。當顧客走近收銀臺或服務臺時，主動問候。當顧客問詢或提出意見時，應耐心認真解答。當顧客等候一段時間時，應表示歉意。當顧客結帳時，應唱收唱付。當顧客選商品較多時，應主動為顧客提供幫助。63DB12/T3018—20186.116.12設置無人售紙機，提供洗手液及烘手機。冬季為司乘人員提供溫度適宜的洗漱用水。7停車服務7.1匝道入口應設置減速帶和減速標志牌，區內各交通節點處應設置引導標線和標志牌，區內道路、停車場有交通及停車標線。7.2查。7.37.47.57.67.77.8停車場標線清晰、明確符合JTGD82的規定，車輛按分區停到規定車位，危化品停車區應重點巡按規定手勢指引車輛向適當位置行駛，廣場車輛應停放整齊有序，進出順暢。設立公益性提示標志，注明“帶好隨身物品，鎖好車門”等。循環保潔，保持停車場及附屬設施、設備干凈無污跡。嚴格執行交接班制度，24小時執勤。針對車流突然增多、惡劣天氣等突發情況制定應急預案。特種車輛停放應符合下列規定：a）放置特種車輛進出標志，指揮其進入設定的特種車輛停放區，并提醒駕駛員對車輛進行相關檢查，確保服務區安全和衛生；b）設置明顯的防火警示標志，確保特種車輛停放區內無火種；c）如發現特種車輛存在安全隱患，及時提醒駕駛員進行必要的安全措施，對不聽勸告者，應及時報告高速交警處理。89按公示的維修工時定額、收費標準及結算方法結算維修費用，所有結算項目及費用須經客戶確認。維修站應向客戶出具規定的結算票據，并提供維修工時、材料等費用清單。車輛維修過程中產生的廢棄物，應實行分類收集處理。4DB12/T3018—201810.1用餐位與日常旅客峰值相適應，能夠滿足非重大節假日司乘人員就餐需要。正常供餐時間外能提供簡單餐飲服務。10.210.3環境衛生10.3.110.3.210.3.310.3.410.3.510.3.610.3.710.3.810.3.9規定。餐廳應保持整潔，通風，照明良好，空氣清新，溫度適中，衛生符合GB16153的要求。廚房整潔有序，通道順暢，無污物、積水，無鼠、蚊蠅、蟑螂，并保持門窗完好潔凈。餐具經消毒后應存放在保潔柜內，消毒符合GB14934的要求。垃圾桶內的垃圾不應超過桶容積的2/3，每天徹底清潔一次。飲用水質應符合CJ94要求。污水排放應符合GB8978要求。食品生產經營從業人員應定期體檢并在明顯位置公示健康檢查合格證明。食材進貨渠道應符合餐飲業相關法規，實行索證和臺賬管理制度，無假冒偽劣產品。各種食品、調料、配料質量合格，無發霉、污染、變質、過期等現象，產品外包裝應符合相關10.4工作職責10.4.110.4.210.4.310.4.410.4.5貫徹執行國家有關食品安全方面的法律法規，落實各項規章制度。為顧客提供快餐、點餐、地方風味等餐飲和相關服務。征求顧客對餐飲服務的意見和建議，不斷改進工作，提升服務品質。妥善解決顧客對餐飲質量、服務方面的投訴。在顯著位置設置警示標志，提醒駕駛人員不要購買和飲用酒類飲品。擺臺規范：臺布干凈、無破損及褶皺，四周下垂部分均等；小件餐具、酒具、物品齊全一致，一客一問候：熱情周到，優質服務，不與賓客發生爭執；及時響應賓客服務需求；熟知餐飲品一客一清理：顧客就餐完畢及時清理，顧客離開餐廳時，主動提醒顧客帶好自己隨身物品。后廚案板、刀具儲藏，按生、熟、葷、素分區管理。生熟食品，分別存放，品種、數量、質量符合規定要求，不銷售過期、變質、有異味的食品、安全通道暢通，火災逃生路線指示圖清晰準確。前臺人員應主動迎接到達顧客。5DB12/T3018—201811.2.211.2.311.2.411.2.5實行顧客入住實名登記制度。及時為到達顧客辦理住宿登記。當顧客問詢或提出意見時，應耐心認真解答。當顧客進入房間后，樓層服務人員應主動為顧客介紹房間情況，提醒相關注意事項。11.3保潔客房衛生應符合GB9663要求。11.4退房11.4.1顧客退房前，樓層服務人員應對客房進行檢查，如有顧客遺留物品或房間物品有損壞等，應立即通知前臺人員，在辦理退房手續時按規定處理。11.4.211.4.3顧客辦理退房手續，員工應主動、熱情，并提醒顧客帶好行李物品。設置價格公示板，明碼標價，按規定開具發票。12超市服務12.1環境設置12.1.112.1.212.1.312.1.412.1.5證照齊全，并按相關部門要求在明顯位置公開懸掛。店內環境干凈、整潔、衛生、明亮，員工及服務過程均應保持衛生。配置適用的櫥窗、貨架、保鮮、冷藏等設施，并能正常使用。按規定配置必要計量器具，并進行定期校準，確保計量準確。能為司乘人員提供全天候服務。嚴格執行巡檢制度，巡檢記錄內容應完整可查。6DB12/T3018—201814.114.214.3設立問詢投訴處，應24小時有員工值守。接待顧客應禮貌、熱情、誠懇，認真做好服務解答并做好記錄。投訴回復率100%，在規定時間內處理，對投訴內容跟蹤歸檔。A7DB12/T3018—2018附錄A（資料性附錄）常用服務用語A.1常用文明用語A.1.1A.1.2A.1.3A.1.4A.1.5A.1.6“先生”/“女士”。“您”。“您好”。“沒關系”（不用謝）。“謝謝”（多謝！）。“請您走好”（好走）。A.2招呼用語A.2.1A.2.2A.2.3A.2.4A.2.5A.2.6A.2.7“早上好”（您好！）。“歡迎光臨”。“我能為您做什么嗎”（我能幫您什么嗎？）。“您好，××服務區，××部”（接電話用語）。“請稍等，我馬上就來”。“先生（女士）請留步，請問您找誰？是否預約”。“先生（女士）請稍等，我幫您聯系一下，看他（她）是否有空”。“使用這種商品時，請注意??”。“如果您的商品出現質量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的”。“先生，這里是不能吸煙的，請您諒解”。“對不起，按照國家有關規定，已出售的食品如果不屬質量問題是不能退換的”。8DB12/T3018—2018A.5.2A.5.3A.5.4A.5.5A.5.6A.5.7A.5.8A.5.9“這件商品已經用過了，不屬于質量問題，實在不好給您退換”。“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客”。“請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復”。“請您具體說出您的要求，我幫您選一件（一種）好嗎”。“對不起，現在我們正交接，請稍等一下好嗎”。“這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思啊”。“這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎”。“先生（女士），這屬于質量問題，我們營業員解決不了，請稍等，我們主管馬上到”。A.6道歉用語A.6.1A.6.2A.6.3A.6.4A.6.5A.6.6A.6.7A.6.8A.6.9A.6.10A.6.11“對不起，讓您久等了”。“對不起，耽誤了您的時間”。“對不起，這是我們過錯”。“對不起，剛才我沒聽見，您需要什么”。“對不起，我剛調到這個部門，介紹的不夠詳細，請原諒”。“對不起，他（她）是新來的，服務不周之處，請原諒”。“對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎”。“對不起，我把票開錯了，我給您重開”。“這是誤會，請您多諒解”。“非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵”。“對不起，