鴻興物業護管部細節管理服務規范

鴻興物業護管部細節治理服務規范

HG/QEW

審批：池文全

日期：2004.7.12

04年7月12日公布04年7月26日實施

南京興鴻業物業治理有限公司公布

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目錄

護管部崗位細節要求................................

1

2、護管部工作考核細節規

范...................................................5

3、護管員培訓實施作業規程及細節標

準.........................................12

4、護管員值勤服務行為規程及細節標

準.........................................................................................20

5、封閉小區物品/人員出入治理作業規程及細節標準

..................................................24

6、交通治理作業規程及細節標

準.......................................................................................................30

7、停車場治理作業規程及細節標

準..................................................................................................34

8、護管部交接班治理作業規程及細節標

準.......................................37

9、護管部內務治理作業規程及細節標

準..........................................................................................40

10、突發事件處理作業規程及細節標準

..........................................................................................42

11、中央監控治理作業規程及細節標準

..........................................................................................50

12、安全巡邏作業規程及細節標準

..................................................................................................55

13、護管部警用器械治理作業規程及細節標準

.......................................................................61

14、消防培訓實施作業規程及細節標準

....................................................................................63

15、消防演習作業規程及細節標準

.............................................................................................70

16、消防系統修理保養作業規程及細節標準

...........................................................................74

17、消防器材治理作業規程及細節標準

....................................................................................80

18、消防系統操作作業規程及細節標準

....................................................................................87

19、消防系統運行治理作業規程及細節標準

...........................................................................89

20、動火治理作業規程及細節標準

.............................................................................................92

21、火警火災應急處理作業規程及細節標準

............................................................................102

22、滅火預案作業規程及細節標準

.............................................................................................106

23、消防技能訓練作業規程及細節標準

....................................................................................110

記錄名目

護管職員作日檢、周檢、月檢、抽檢考評表——HG/QEW04-02-R01

............................10

護管部治理人職員作日檢、周檢、月檢、抽檢考評表——HG/QEW04-

02-R02............11

護管部新進職員培訓登記表—HG/QEW04-03-R01

........................................................17

職員培訓登記表——HG/QEW04-03-R02

............................................................................18

培訓考核評分記錄—HG/QEW04-03-R03

........................................................................19

物品放行登記表—HG/QEW04-05-R01

...........................................................................27

放行條——HG/QEW04-05-R02

...........................................................................................28

來訪/施工人員出入登記表——HG/QEW04-05-R0

3...................................................29

交通設施檢查保養登記表——HG/QEW04-06-R01

...........................................................33

11、護管部交接班登記表——HG/QEW04-08-R0

1..................................................................39

12、突發事件處理登記表——HG/QEW04-10-R0

1..................................................................49

13、監控中心交接班記錄表—HG/QEW04-11-R0

1...............................................................53

14、監控中心進出人員登記表——HG/QEW04-11-R0

2...........................................................54

15、安全巡邏簽到表—HG/QEW04-12-R0

1...........................................................................58

16、安全巡邏登記表—HG/QEW04-12-R0

2...........................................................................59

17、美之國花園進場施工人員情形一覽表—HG/QEW04-12-R0

3.......................................60

18、消防演習記錄表—HG/QEW04-15-R0

1...........................................................................73

19、消防系統月檢保養記錄表——HG/QEW04-16-R0

1...........................................................77

20、消防系統年（季）檢查保養記錄表——HG/QEW04-16-R0

2...........................................78

21、消防器材/系統修理經費預算謀劃表——HG/QEW04-16-R03

..................................79

22、消防應急器材檢查登記表——HG/QEW04-17-R0

183

23、消防器材配置統計表——HG/QEW04-17-R0

284

24、消防器材保管登記表——HG/QEW04-17-R0

385

25、消防器材借用登記表——HG/QEW04-17-R0

486

26、消防員交接班記錄表——HG/QEW04-19-R0

1..................................................................91

27、臨時作業動火申請表——HG/QEW04-20-R0

1...................................................................98

28、消防檢查整改通知書——HG/QEW04-20-R0

2..................................................................99

29、消防安全巡檢記錄表——HG/QEW04-20-R0

3..................................................................100

30、滅火器配置基準表—HG/QEW04-20-R0

4........................................................................101

31、火警、火災事故報告表——HG/QEW04-21-R0

1................................................................105

32、滅火預案——HG/QEW04-22-R0

1........................................................................................108

33、滅火作戰方案—HG/QEW04-22-R0

2................................................................................109

34、消防技能（理論）訓練指標——HG/QEW04-23-R0

1........................................................116

1、護管部在崗人員細節要求

1.0目的

明確各崗位職責，便于各崗位開展工作。

2.0適用范疇

適用于美之國護管部所有崗位工作人員。

3.0主管崗位職責。

3.1領導全體職員認真履行崗位職責，圓滿完成治理處經理交給

的各項任務。

3.2負責本部門職員的考察，配合人事部門做好新進人員的聘請、

上崗、培訓、轉正工作。

3.3負責部門人員的思想教育、行政治理、違紀查處工作。

3.4組織制定本部門各項操作規范和各類規章制度，以及制定工

作打算。

3.5負責轄區內的消防工作，安排護管員經常檢查消防器材，使

消防器材始終保持良好狀態，定期組織轄區內的消防演習，使緊急通道暢

通無阻，無任何火災隱患。

3.6負責對外來人員的治理，審批外來人員的出入證和暫住證，

并經常抽查。

3.7負責各項制度的落實、實施和檢查，做好內外部的和諧工作。

3.8做好各類工作情形的分析、小結工作、督促護管隊長做好各

類工作資料的匯總建檔工作

3.9指導和培養所屬職員樹立為客人服務的意識、樹立各崗位之

間，各部門之間互相配合、溝通的意識。

3.10定期巡視小區各服務區域，指導、監督各隊長崗位的正常工

作運作。

3.11完成治理處經理，公司總經理交辦的其它一切事務。

4.0入職要求

4.1具有大專以上的文化程度。

4.2三年以上的工作體會。

4.3熟悉小區、安全、設施、崗位的工作程序。

4.4年齡25-35周歲，軀體素養佳。

4.5具有治理能力。

5.0培訓要求

5.1按《護管職員培訓實施作業規程及標準》實施

6.0分隊長崗位職責

6.1在護管部主管的領導下，主持全分隊的工作，帶領全分隊人員

依據崗位職責，認真地完成所管轄范疇的消防治安服務工作。

檢查各班人員出勤，儀容外表，器材保養，清潔衛生，工作態度

和服務質量方面

的情形，每月提出本隊護管職員作實績的考評意見。

6.3當護管員與業主或客人發生爭吵時，應及時調解和處理。

6.4制定義務消防員的演練打算，按時組織人員進行演練。

6.5負責本分隊人員的工作安排及調配。

6.6每月按時將本分隊人員值班表交護管部。

6.7會同護管部主管確定巡邏路線圖。

6.8定期向上級述職，并同意上級對崗位職責履行情形的檢查。

6.9完成上級領導交辦的其它任務。

7.0入職要求

7.1具有高中以上的文化程度。

7.2兩年以上的工作體會。

7.3熟悉小區安全知識，了解各項安全工作程序。

7.4年齡20—30周歲，軀體素養佳。

7.5具有治理能力。

8.0培訓要求

8.1按《護管員培訓標準作業規程及標準》實施。

9.0班長崗位職責

9.1在護管部隊長的領導下主持本班工作，帶領全班人員依據崗位

職責，認真負責地做好所管轄范疇的消防治安及服務工作。

9.2檢查考核本班護衛人員的崗位出勤，儀容外表、器材保養、清

潔衛生，以及任職能力，工作態度和服務質量方面的情形，每月提出本班

隊職員作實績的考評意見。

9.3熟知護衛業務技能，熟悉并把握本班管轄范疇內的護衛工作的

特點及規律。

9.4如實記錄本班在執勤中發生和處理的咨詢題，發生突發事件和

惡性案件時按應急預案處理，并注意愛護現場，及時向護管部隊長/主管報

告。

9.5發生火警或接到消防報警以及周界報警，應迅速趕赴現場，

如屬故障報警，應迅速排除警鈴，如確屬火警，應趕忙報告，并按應急方

案實施。

9.6認真檢查當班各崗位的工作記錄，對需要交辦或應注意的咨

詢題，做好書面和口頭移交，重大咨詢題及時上報。

9.7負責和諧班與班之間和本班內部人員之間的工作關系，以主

動主動的態度經常檢討和總結自身的工作，持續提升業務治理水平和素養

修養。

9.8對因治理不力而造成本班工作中發生重大失誤或本班人員

嚴懲違紀的情形負責。

9.9督促組員遵守職員內務治理制度，保持宿舍整潔。

9.10負責所屬班組人員的政治思想教育工作，把握班組職員思想

動態發覺專門及時匯報。

9.11定期向上級述職，并同意上級對崗位職責履行情形的檢查。

10.0入職要求

10.1具有高中以上文化程度。

10.2兩年以上工作體會。

10.3熟悉小區安全知識、了解各項安全工作程序。

10.4年齡20-30周歲，軀體素養佳。

10.5具有治理能力。

11.0培訓要求

11.1按《護管員培訓實施作業規程及標準》實施

12.0護管員崗位職責

12.1隨時關注住戶需求，為住戶提供及時周到的服務。

12.2熟悉區域內物業及地勢，了解防區內人員及車輛情形。

12.3負責小區人員、物品出入及車輛交通治理，嚴格按有關作業

規程及標準操作。

12.4負責小區內所有應急情形的處理并嚴格按應急作業規程及

標準操作。

12.524小時對小區進行巡視、監控、監護，嚴格按巡視路線進

行打卡巡邏，阻止一切阻礙公共秩序的行為發生，確保小區內公共秩序及

安全。

12.6負責小區內公共設施設備日常報修工作。

12.7負責小區內環境因素的識別與預防工作。

12.8負責小區內消防設施設備的愛護工作，安全預案的實施，火

警火災的應急處理。

12.9負責小區內智能化治理和監控治理。

12.10負責小區二次裝修違規現象的治理，杜絕違建現象發生。

13.0入職要求

13.1具有初中以上文化程度。

13.2工作責任心強、了解安全工作一些有關知識。

13.3年齡18-28周歲，軀體素養佳。

14.0培訓要求

14.1按《護管員培訓實施標準作業規程》實施

2、護管部工作考核規范作業規程及細節標準

1.0目的

規范職員績效考評工作，確保公平、公布、公平考評職員的

德、績、能、勤。

2.0適用范疇

適用于美之國花園護管部職員的績效考評工作。

3.0職責

3.1治理處負責按照本規程對護管部職員進行抽檢考核。

3.2品管部負責按照本規程對護管部職員進行月度考核。

3.3護管部主管負責按照本規程進行副主管、班長的周檢工作。

3.4班長負責按照本規程對護管員進行日檢工作。

4.0程序要點

4.1護管部護管員的工作標準。

4.1.1護管員每日當值的儀容外表、言行舉止應符合《治理處職員服

務治理作業規程及標準》的各項要求。

4.1.2護管員的內務、作息標準應達到護管部《護管部內務治理作業

規程及標準》的細則要求。

4.1.3護管員在使用警用器械時應嚴格遵守《護管部警用器械治理作

業規程及標準》的各項要求。

4.1.4護管員在每日工作交接班時，必須按照《護管部交接班治理作

業規程及標準》要求進行交接班。

4.1.5護管部職員必須按《護管部職員培訓實施作業規程及標準》的

要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。

4.1.6固定崗護管員每日當值工作應符合護管部《封閉小區物品/人員

（車輛）出入治理作業規程》中的各項工作要求。

4.1.7巡邏崗護管員的每日當值工作應符合護管部《安全巡邏作業規

程及標準》、《交通治理作業規程及標準》中的各項工作要求。

4.1.8監控崗護管員的每日當值工作應符合治理處《監控室治理作業

規程及標準》中的各項要求。

4.1.9停車場護管員每日當值工作必須符合護管部《停車場治理作業

規程及標準》中的各項要求。

4.1.10當小區發生突發事件時，護管部《突發事件處理作業規程及標

準》中要求參與工作的護管員，必須依規程盡職盡責。

4.1.11護管部各級職員除應嚴格按護管部的作業規程及標準進行工

作外，還需嚴格遵守公司其他有關作業規程及標準的要求。

4.2護管員考評評分結構。

4.2.1績效考評由班長日檢、隊長周檢、品管部月檢、治理處抽檢、

內審、治理評審構成。

4.2.2護管部職員績效考評的班長日檢、隊長周檢、品管部月檢、治

理處抽檢評分均按百分制進行。具體構成；

a）服務形象（滿分20分）；

b）內務治理（滿分10分）；

c）工具治理（滿分10分）；

d）交接班質量（滿分10分）；

e）培訓質量（滿分10分）;

f）崗位標準質量（滿分30分）；

g）其它標準質量（滿分10分）；

團隊質量（滿分10分）。

4.3護管員考評扣分細則。

4.3.1服務形象滿分20分，護管員違反《治理處職員服務治理作業

規程及標準》中有關條款，每發覺一次一樣違規扣1-2分，嚴峻違規扣3-5

分，引起不良后果扣6-20分，扣完為止。

4.3.2內務治理滿分10分，護管員違反《護管部內務治理作業規程

及標準》中有關條款，每發覺一次一樣違規扣1-2分，嚴峻違規扣3-5分，

引起不良后果扣6-10分，扣完為止。

4.3.3警具治理滿分10分，護管員違反《護管部警用器械治理作業

規程及標準》中有關條款，每發覺一次一樣違規扣1-2分，嚴峻違規扣3-5

分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。

4.3.4交接班質量滿分10分，護管員違反《護管部交接班作業規程

及標準》中有關條款，每發覺一次一樣違規扣1-2分，嚴峻違規扣3-5分，

引起不良后果扣6-10分，扣完為止。

4.3.5培訓質量滿分10分，護管員違反《護管部職員培訓實施作業

規程及標準》中有關條款，每發覺一次一樣違規扣1-2分，嚴峻違規扣3-5

分，引起不良后果扣6-10分，扣完為止。

4.3.6崗位標準質量滿分20分，護管員違反《封閉小區物品/人員出

入治理作業規程及標準》、《安全巡邏作業規程及標準》、《交通治理作業規

程及標準》、《監控室治理作業規程及標準》、《停車場治理作業規程及標準》、

《突發事件作業規程及標準》中有關條款，每發覺一次一樣違規扣1-2分，

嚴峻違規扣3-5分，引起不良后果扣6-20分，扣完為止。

4.3.7其它標準質量滿分10分，護管員違反公司其它有關作業規程

及標準中有關條款，每發覺一次一樣違規扣1-2分，嚴峻違規扣3-5分，引

起不良后果扣6-10分，扣完為止。

4.3.8團隊質量分滿分10分，以打分者綜合評判。最多扣5分。

4.4護管部治理人職員作標準。

4.4.1護管部治理人員每日當值的儀容外表，言行舉止應符合《治理

處職員服務治理作業規程及標準》。

4.4.2護管部治理人員在當值時應符合《封閉小區物品/人員出入治理

作業規程及標準》、《安全巡邏作業規程及標準》、《交通治理作業規程及標

準》、《監控室治理作業規程及標準》、《停車場治理作業規程及標準》、《突

發事件作業規程及標準》、《交接班治理作業規程及標準》、《內務治理作業

規程及標準》、《護管部警用器械治理作業規程及標準》、《培訓治理作業規

程及標準》。

4.4.3護管部治理人員應保證所屬護管員執行以上各崗位規程。

4.4.4護管部治理人員必須按《培訓治理作業規程及標準》進行培訓

工作。

4.4.5護管部治理人員必須遵守公司其它有關作業規程及標準。

4.5護管部治理人員考評評分結構。

4.5.1績效考評由隊長周檢、品管部月檢、治理處抽檢、內審、治理

評審構成。

4.5.2績效考評分按百分制進行，具體構成：

a)服務形象20分；

b)崗位標準質量20分；

c)執行監督質量20分；

d)培訓質量10分；

e)其它標準質量10分；

f)團隊質量10分；

g)完成任務質量10分。

4.6護管部治理人員考評扣分細則。

4.6.1服務形象滿分20分，治理人員違反《治理處職員服務治理作

業規程及標準》中有關條款，每發覺一項一樣違規扣1-2分，嚴峻違規扣3

-5分，引起不良后果扣6-20分。扣完為止。

4.6.2崗位標準質量滿分20分，治理人員違反治理處護管部有關崗

位質量標準中有關條款，每發覺一項一樣違規扣1-2分，嚴峻違規扣3-5分,

引起不良后果扣6-20分。扣完為止。

4.6.3執行監督質量分，滿分20分，治理人員應保證所屬職員執行

有關崗位作業規程及標準，凡所屬職員被扣分者，所屬治理人員應扣相應1

/2分值。扣完為止。

4.6.4培訓質量滿分10分，治理人員違反《護管部職員培訓實施作

業規程及標準》中有關條款，每發覺一項一樣違規扣1-2分，嚴峻違規扣3

-5分，引起不良后果扣6-10分。扣完為止。

4.6.5其它標準質量滿分10分，治理人員違反治理處其它有關作業

規程及標準中的有關條款，每發覺一項一樣違規扣1-2分，嚴峻違規扣3-5

分，引起不良后果扣6-10分。扣完為止。

4.6.7完成任務質量滿分10分，治理人員完成領導交辦任務或工作

打算為滿分，否則少完成一項扣1分，直到扣完。

4.7考評要求。

4.7.1護管員考評每月一匯總，班長對隊員考評以日檢表為主，隊長

周檢采取一月內至少任選一天對各崗位所有人員抽檢一次，品管部月檢采

取一月內至少任選一天對各崗位所有人員抽檢一次，日常發覺違規現象，

隨時記錄。每月25日之前，品管部負責收集日檢表、周檢表、月檢表匯總

按《治理處績效考評作業規程及標準》進行考核。

4.7.2治理員考評每月一匯總，隊長對班長考評一月至少兩次抽檢，

平常發覺違規現象及時記錄，品管部每月至少一次對護管部所有治理人員

抽檢，平常發覺違規現象及時記錄，每月25日之前，品管部負責收集月檢

表。

4.7.3一樣違規、一樣程度、一樣情形是指偶發性的，因粗心大意引

起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經確認）造

成的輕微程度不合格。嚴峻違規、嚴峻程度是指明知故犯引起的不合格；

造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣阻礙或引起其他工

作質量受到連帶阻礙的結果。

4.7.4檢查考評時，如顯現《行政獎罰作業規程及標準》中所列明的

應受嘉獎事件，則應視情節在正常考評完畢后在總分中追加1-20分（但總

分不應超過100分），另依據《行政獎罰作業規程及標準》對受考人進行獎

勵。

4.7.5獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰作業規

程及標準》所列出的必須加以懲戒的情形，則除在考評檢查表相應欄目內

扣完相應分值外，另依據《行政獎罰作業規程及標準》對受考人追加處罰。

4.8扣分細則的講明權在公司品質治理部。

5.0記錄

5.1《治理處工作日檢、周檢、月檢、抽檢考評匯總表》。《處罰通

知單》。

6.0有關支持文件。

6.1《績效考評治理作業規程及標準》

6.1護管部所作業規程及標準

6.3公司所有作業規程及標準

6.4《行政獎罰作業規程及標準》

6.5《職員工資、福利治理作業規程及標準》

HG/QEW04-02-R01

治理處工作日檢、周檢、月檢、抽檢考評匯總表

班組____________班長______________檢查類型（日檢口周檢口月檢口抽檢

□）檢查人______________檢查日期_________________

服內警培岡LJ-J其團

\內務務具交接訓位它隊被考

容:形管管班管標標質評人

講明

姓向象理理治理理準準量簽名

20101010分10201010確認

分分分分分分分

備注：1、工作標準參見各規程。

2、扣分細則參見護管部職員考核細則。

HG/QEW04-02-R02

3、護管員培訓實施作業規程及細節標準

目的

規范職員培訓工作的內容，使職員培訓系統化、規范化，最終使職員

具備滿足工作需要的知識和技能。

適用范疇

適用于美之國花園護管部全體職員的培訓。

職責

項目經理負責監督及抽查培訓實施情形。

護管部主管負責制定年度培訓打算，并負責具體組織實施。

護管部班長負責協助護管部主管進行軍事技能的培訓。

行政服務部負責有關內容的培訓。

品管部負責培訓考核。

程序要點

培訓打算的制定。

護管部主管于每年的12月15日前做出下年度的職員培訓打算，并上

報公司審批。

職員培訓打算必須符合下列要求：

a)不違反國家的有關法律、法規；

b)有具體的實施時刻；

c)有考核的標準；

d)有明確的培訓范疇與目標。

護管部入職職員的培訓。

新職員入職后上崗前需進行7天的培訓，并經考核合格后方能正式上

L14

岡。

第一天，由行政服務部主管負責介紹公司簡介、公司的治理方針與目

標、《治理處職員服務治理作業規程及標準》以及行政治理制度。

翌日，由護管主管負責講解各崗位作業規范

第三天，由護管部班長按照護管部《軍訓標準一一隊列》對新職員進

行隊列操練。

第四天至第六天，由護管部主管安排新職員試行上崗，即1名老護管

員帶1名新

護管員同時出勤，由老護管員聯系實際情形對新職員講解崗位情形及

崗位工作程序。

第七天，考核。新職員入職培訓終止后，進行思想小結，并由護管部

主管安排進行以上培訓內容書面考核，試卷由行政服務部出卷、批改、存

檔。

新職員經軍體和書面考核合格后方可安排正式上崗，不合格者則按勸

退處理。

其它培訓。

隊列項目：

培訓內容

——立正、稍息、跨立、蹲下起立等；

——齊步、跑步、行進間轉法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等：

——動作要點見《軍事標準一一隊列》。

——湊術項目；捕俘。動作要點見《軍事標準一一拳術》。

——體能訓練；跑步、俯臥撐等。

2)軍訓要求

——軍訓過程中按正規軍事化要求操作：

——隊列訓練中按口令完成動作操作，動作要求利落、標準；

——聽從指揮員口令，回答提咨詢整齊統一、聲音嚓亮、無拖音；

養成良好的隊列禮儀；

——除非因專門緣故經護管部主管批準外，任何人不得以任何理由不

參加軍體培訓。

3)軍事技能培訓由護管部班長具體負責。

4)軍事技能培訓每周周日、周四各進行1次，每次許多于60分鐘。

消防知識培訓。

消防知識的培訓時候為每月第1星期的星期六進行1次，每次培訓時

刻為：16：30?

17：30o

培訓內容；

a)消防法規的學習：

b)消防理論知識的學習：

c)滅火器材的操作使用：

d)滅火演練。

消防培訓時邀請公司護管部的有關人員或公安消防機關的有關人員

講授示范。

法律知識培訓。

法律知識培訓每季度許多于1次，每次培訓時刻許多于1小時。

培訓內容：

——《中華人民共和國治安治理處罰條例》；

——《中華人民共和國刑法》有關內容；

——《中華人民共和國刑事訴訟法》

——《中華人民共和國消防法》；

——其它地點性法規。

法律知識培訓需要時，由公司經理聯系有關法律界人士授課。

服務培訓。

培訓內容：

——文明用語；

——儀容外表；

——禮貌禮節；

——服務意識；

---服務技能；

——服務要求。

服務培訓由公司安排有關人員授課。

服務培訓每季度許多于1次，培訓時刻每次許多于90分鐘。

安全培訓。

培訓內容：

——工作安全；

——日常生活安全。

安全培訓由護管部主管負責，必要時可邀請有關人士進行。

安全培訓每季度進行1次，每次培訓時刻許多于60分鐘。

思想教育。

思想教育的形式：

班務會；

——護管員全體會議；

——個別交談；

---交班時講評；

——思想教育的內容：

——思想品德；

——政治思想；

——行為準則。

班務會每周由護管部班組長主持1次；護管員全體會議由護管部主

管負責第十月

進行1次；交接班時講評由護管部當值班長負責每天進行1次。

物業治理知識培訓。

由公司統一安排專項的物業治理知識培訓及物業治理IS09001質量

體系知識培訓。

物業治理知識培訓每半年至少安排1次，每次培訓時刻許多于2小

時。

文化知識培訓。

護管部主管負責每季度對文化素養較低的職員進行文化知識培訓。

文化知識培訓內容：

——寫作能力；

——閱讀與懂得能力；

——語言表達能力。

文化知識培訓形式：

——講課；

——開展演講競賽；

——寫作競賽。

工作技能培訓。

工作技能培訓由護管部主管安排，每月至少一次，每次培訓時刻許

多于90分鐘。

培訓內容：

——《封閉小區物品/人員出入治理標準作業規程》；

——《護管部交接班治理標準作業規程》；

——《護管部、內務治理標準作業規程》；

——《停車場治理標準作業規程》；

——《物業治理處職員服務治理標準作業規程》；

——《突發事件處理治理標準作業規程》；

——其它有關作業規程。

培訓形式以集中授課為主

每次培訓后均可應對培訓成效作出考核或現場評估，關于考核成

績應有完整的記

錄，并歸入個人檔案長期儲存。護管部主管負責將培訓內容、成績或

評估、培訓結果填寫在〈職員培訓登記表〉上交行政服務部存檔。

培訓記錄應妥善儲存，各婁培訓打算、〈培訓記錄〉等原始記錄存

期為3年；

記錄

5.1《護管部新增職員培訓登記表》

5.2《職員培訓登記表》

5.3《培訓考核評分記錄》

6.0有關支持文件

6.1《封閉小區物品/人員出入治理標準作業規程》

6.2《護管部交接班治理標準作業規程》

6.3《護管部、消防員內務治理標準作業規程。

6.4《停車場治理標準作業規程》

6.5《治理處職員服務治理標準作業規程》

6.6《護管部警用器械治理標準作業規程》

6.7《突發事件處理治理標準作業規程》

7.0附錄

7.1《軍訓標準一一隊列》

7.2《軍訓標準一一（一）拳術、（二）擒敵拳》

HG/QEW04-03-R01

護管部新進職員培訓登記表

受訓人員：日

期:

受訓時刻第一天翌日第三天第四天第五天第六天第七天備注

受訓內容1、公司簡介；各崗位隊列以老帶新以老帶新試上崗考核

2、公司治理方針目標；作業規范操練試上崗試上崗

3、職員服務治理作業規程及標準；

4、行政服務制度。

培訓成效

考核成績

培訓者簽字

受訓者簽字

HG/QEW04-03-R02

職員培訓登記表

部門班組培訓日期、時刻

培訓主持人培訓地點

培訓內容

姓名姓名姓名姓名

簽

到

欄

審核人日期:評估人/日期:

HG/QEW04-03-R03

培訓考核評分記錄

培訓時刻培訓地點

培訓內容培訓方式

培訓成效考試口考核口

檢查方式

評分記錄

序號姓名評分結果序號姓名評分結果

審核人/日期:評估人

/日期

4.護管員值勤服務行為規程及細節標準

1.0目的

規范護管員在執勤過程中的服務行為，確保公司的良好形

象，為住戶提供優質的服務。

2.0適用范疇

適用于物業治理處護管部所有崗位執勤的服務工作。

3.0職責

3.1護管部班長負責各班隊員的執勤規范。

3.2護管部與隊長負責監督與考核。

3.3護管部所有執勤人員負責按本規程執行。

4.0程序要點

4.1總則

4.1.1護管部主管每天至少巡視一次各崗位護管員執勤狀況，并及

時將檢查結果記錄在《日、周、月檢表》中，作為職員績效考評的依據之

O

4.1.2護管部班長每天上崗前，應對儀容外表進行檢查，對執勤時

言行舉止進行監督，確愛護管員在執勤時嚴格執行標準規程。

4.2上崗前儀容外表檢查。

4.1.2服飾著裝

按照時令需求，上崗時必須著規定的服裝，服裝要整潔，無明顯污漬、

汗漬、灰漬。外套要挺括不皺；襯衣領部、袖口無明顯臟污；長袖襯衫、

袖口應扣上鈕鋒，不能松開；領帶無污漬，平坦；領帶底部三角應正好蓋

住腰帶扣為宜；領帶夾不能夾于領帶表層，遇到風大時，可將領帶斜插于

襯衣第3、4扣之間；長褲要有明顯褲縫，平坦無皺，口袋中不得裝過大

過厚物品，褲帶平穩不斜，褲扣位于正中。

降服要保證平坦無皺，無明顯污漬，領口、袖口不顯露個人內衣，武

裝帶不緊不松，

腰帶橫于腰間不斜。

皮鞋霜鋒亮，鞋需無灰，鞋邊無泥，鞋縫無垢，著深色襪。

工作牌應端正地戴在左胸口袋上。

雨天執勤一律穿膠鞋，不得穿皮鞋

4.2.2個人衛生。

上崗前臉面清洗潔凈，不留胡須，保持眼耳鼻清潔。

頭發不得長于5CM,無油垢、無灰，干爽、整潔，不許剃光頭和燙

頭、染發。

手部潔凈，無條指甲，指甲內無污物。

上崗前不承諾吃有異味食品，保持口腔清潔。

4.3行為舉止。

4.3.1語言。

差不多禮貌用語：您好、請、感謝、對不起、再見。

對來訪人員：您好，什么事能夠幫您嗎？有預約嗎？對不起，按小區

治理規定，沒有業主許可，我不能放您到里面去；請出示您的臨時出入證;

請稍等，我和業主聯系一下；這是治理處電話，請您聯系好再來。請稍等,

讓我請示一下；對不起，按小區治理規定，您不承諾進入小區，請配合我

們工作。對不起，您約的人不在，請您留下口訊，我能夠代為轉達。

對業主：應主動打招呼，使用語言參照《治理處職員治理服務作業規

程及標準》，對話時保持1米距離。

4.3.2行走。

走路動力輕快，兩人以上行走應自動排列，按操練中行進步伐行走。

非緊急情形下嚴禁奔馳、跳躍。

盡量靠路右側行走。

行進中遇公司或客人，應按行進中敬禮動作行禮。

行進中遇熟悉的業主車輛和公司車輛應靠路邊立正敬禮，待車輛過后

禮畢。

4.3.3舉止。

在客人前入座姿勢要端正，上身要直，重心要穩，腰部挺起，手

自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視面帶笑容。

工作場合嚴禁隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、吃零食、玩弄物品、

掏鼻孔、耳朵、搔癢、伸懶腰、哼小調、打哈欠、搖腿蹺腳，左搖右晃，

前俯后仰，勾肩搭背。

遇上司到崗，應主動起立，敬禮咨詢好。

4.4敬軍禮。

4.4.1敬軍禮的范疇。

護管干部、職員工作見面時相互敬軍禮；

護管干部、職員對外行使職責權益時先行敬軍禮；

對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）；

對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公

司領導時，講：“對不起，專門抱歉！”然后再敬禮；

遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待住戶

通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數較多或車隊參觀時，敬禮后連續行注

目禮直至住戶完全通過。

當值時見降服的軍人、公安人員要行軍禮咨詢好。

所有車輛專門是業主車輛進出時要行軍禮咨詢好。

4.4.2敬禮的時刻。

a）在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；

4.4.2對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

4.5接電話。

4.5.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。

4.5.2拿起電話，應清晰報道：“您好，XX部門。”

4.5.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，

然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方

要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

4.5.4通話完畢，應講：“感謝，再見！”語氣平和，并在對方放下

電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

4.6撥打電話。

4.6.1電話接通后，應第一向對方致以咨詢候，如：“您好”，并作

自我介紹。

4.6.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰。

4.6.3通話完畢時，應講“感謝、再見二

4.7當值時接到投訴、咨詢的處理。

4.7.1對住戶的投訴咨詢要細心傾聽，不承諾有不耐煩的表現。

4.7.2關于投訴，應指引住戶到“客服中心”反映；關于誤解，如

自己能講明清晰時應盡量向住戶講明；如自己無法講明清晰應趕忙要求上

司協助或指引住戶到“客服中心”咨詢。

4.8服務注意事項。

4.8.1三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

4.8.2不承諾仿照他人的語言、聲調和談話。

4.8.3不承諾聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.8.4不與住戶爭辯。

4.8.5不講有損公司形象的言語。

4.8.6不承諾在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.8.7不講粗言惡語或使用鄙視或污辱性的語言。

4.9其它注意細節

4.9.2非執勤人員嚴禁進入執勤區域。

5.0記錄

5.1《處罰記錄單》

6.0有關支持文件

6.1《治理處職員治理服務作業規程及標準》。

5、封閉小區人員、物品出入治理作業規程及細節標準

1.0目的

操縱閑雜人員以及可能對小區公共安全秩序造成危害的人

員，以及危險物品、違建物品進入封閉小區，保證小區正常的公共安全秩

序。

2.0適用范疇

適用于美之國花園小區人員及物品出入治理。

3.0職責

3.1護管部主管負責檢查執行情形。

3.2護管部當值班長、護管員負責實施人員及物品出入治理。

3.3品管部負責監督治理。

4.0程序要點

4.1人員進出治理。

4.1.1對熟悉的住戶進出小區時：

當值護管員應微笑點頭，并主動咨詢好；敬語；您好、早上好、下午

好、晚上好。

關注業主的需求，隨時提供關心。

如業主攜帶生疏人進入，應做好登記并做好講明工作。敬語：您好，

按照小區的治理規定，請你登記一下，誤了您的時刻請您原諒。如業主駕

車帶生疏人進入小區，護管員應主動詢咨詢并做好記錄。

4.1.2生疏人進入小區。

立崗護管員趕忙上前擋住敬禮。敬語：“你好請咨詢你找誰，有什么

需要我幫忙嗎？”

當來人講明是住戶時，當值護管員應禮貌的要求對方出示小區的IP卡。

敬語：“不行意思，剛認識你，請出示您的IP卡，沒有卡您專門難進入組團

大門二經核對無誤后，將IP卡交還來人。敬語：“感謝你的合作，請進。”

當來人講明無卡時，當值人員應趕忙報告班長前來處理。敬語：“不行

意思我跟領導匯報一下。”當值班長應在五分鐘內趕到門衛并禮貌陪同來人

共同進入小區內直到來人證實確是小區住戶時，當值班長方可離開，當值

護管員做好記錄。

當來人講明是來訪者，當值人員應第一詢咨詢其訪咨詢對象是否預約

——如來人能準確講出訪咨詢對象并已事先約好時，一方面與被訪

者取得聯系待業主許可后，要求來人在《來訪/施工人員登記表》登記另一

方面再指點來人進入小區。

——如來人無法講出要訪的人姓名或單元號碼時，當值人員應講：

“對不起，請您與您的朋友聯系好后，再來訪好嗎？”

——如來人不愿登記或講不出要訪的人姓名及單元號碼且要強闖進

入小區時，當值人員應趕忙通知當值班長、前來協助處理。

e)當來人講明是施工人員，則需核對有無臨時出入證，如有，驗證

后按《來訪/施工人員出入登記表》嚴格登記完畢后再放行；如沒有臨時施

工證，則要求其到治理處辦理有效證件后方可進入。

f)如來人駕車而來，則按車輛出入治理規程執行

——如來人講明是訪客，與業主聯系后得到許可，發放《臨時車輛

出入卡》放行做好記錄，通知巡邏人員把車輛引導到合適的停車位上。

——在外來車輛離開小區時，將《臨時車輛出入卡》收回做好記錄。

——五噸以上或五米以上的車輛不得進入小區。

——對帶出的物品經核實后放行做好記錄。

4.1.3對公司領導或職員進入小區檢查或進行工作時，當值人員應主

動咨詢好，然后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進入時刻、離開時刻等。

4.2物品出入治理。

4.2.1租客、來訪者及施工人員進入小區攜帶有易燃、易爆、劇毒等

危險物品時，當值護管員應禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區內。

4.2.2當值護管員應對施工人員帶進小區的施工用具、材料做好登記

工作。

4.2.3租客、來訪人員及施工人員攜帶物品離開小區時，當值護管員

應禮貌要求業主辦理放行手續填寫《物品放行條》：

a)如差不多辦理了有效的放行手續時，禮貌核查放行物品與放行條

里的物品是否相符，不相符只放行放行條里的物品；

b)如沒有辦理有效的放行手續，應及時和業主進行電話聯系并對放

行物品進行確認才可

放行；

物品經核對無誤放行后，當值護管員應及時在放行條上簽署姓名及日

期或及時將物品的種類、數量等登記在《物品放行登記表》上。

關于送貨和搬家車輛，必須得到業主的電話許可方可放進，搬家車輛

搬物出小區要有業主隨行，并做好登記。

4.3當值護管員在具體工作中，言行舉止應嚴格按照《治理處職員

服務治理標準》的規定

進行工作。

4.4每班下班前，當值護管員應收集所有放行條交班長，并由班長

上交護管部統一保管，《物品放行登記表》及放行條儲存期為3年。

4.5治理要點。

4.5.1業主進出小區，要求護管員憑經歷進行治理。具體要求是第二

次見業主面時既能準確區分出是否為小區業主。

5.0記錄

5.1《來訪/施工人員(車輛)出入登記表》。

5.2《物品放行登記表》。

5.3《物品放行條》。

6.0有關支持文件

6.1《治理處職員服務治理標準作業規程》。

6.2《護管部職員培訓實施標準作業規程》。

HG/QEW04-05-R01

物品放行登記表

崗位：No：

日期攜帶人姓名、住址（單位）物品名稱數量值班人班/組長簽閱

HG/QEW04-05-R02

放行條

護管部門衛：

組團幢單元同意以下物品出小區，請

護管員核實后放行。

物品清單：

業主簽名：

年月日

放行條

護管部門衛：

組團幢單元同意以下物品出小區，請

護管員核實后放行。

物品清單：

業主簽名：

年月日

HG/QEW04-05-R03

來訪/施工人員（車輛）出入登記表

來訪（施工）被訪人姓名（或有效證件登隨行出入證

日期客戶意見車輛情形入時出時當值員

人姓名施工單位）記人員情形

6、交通治理作業規程及細節標準

1.0目的

規范物業治理公司轄區內交通治理，確保交通安全、道路暢通。

2.0適用范疇

適用于美之國花園小區內，道路上的車輛及交通設施治理。

3.0職責

3.1護管部主管負責交通治理的監督、檢查。

3.2護管部護管員負責具體實施交通治理。

4.0程序要點

4.1交通治理的原則。

4.1.1依法辦事的原則。

交通法規是道路交通治理的依據和準繩，只有嚴格執行交通法規，愛

護良好的交通秩序才能保證交通安全與道路暢通。

4.1.2規范治理的原則。

護管員按管轄區內各路段的交通設施要求，對轄區內車輛進

行規范停放及行駛治理，護