ICS03.100.10CCSA0212天津市地方標準DB12/T1246—2023農產品電子商務企業服務規范ServicespecificationforagriculturalproductE-commerceenterprises天津市市場監督管理委員會發布DB12/T1246—2023目次前言.................................................................................II12345678范圍...............................................................................1規范性引用文件.....................................................................1術語和定義.........................................................................1基本要求...........................................................................1管理要求...........................................................................2單據與憑證要求.....................................................................3服務要求...........................................................................3評價與改進.........................................................................5IDB12/T1246—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由天津市商務局提出并歸口。本文件起草單位：天津交通職業學院、天津市標準化研究院、天津市乳品食品監測中心有限公司、天津百利工業品供應鏈有限公司。本文件主要起草人：王永桐、金會生、羅栗軒、劉玫、張傳勝、申娜娜、戴洋洋、鄭廣遠、劉銳、高玉斌、孫彩英。IIDB12/T1246—2023農產品電子商務企業服務規范1范圍本文件規定了農產品電子商務企業服務的基本要求、管理要求、單據與憑證要求、服務要求和評價與改進。本文件適用于農產品電子商務企業經營活動。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2887-2011GB/T18894-2016計算機場地通用規范電子文件歸檔與電子檔案管理規范GB/T22239-2019信息安全技術網絡安全等級保護基本要求GB/T23830-2009物流管理信息系統應用開發指南GB/T26407-2011初級農產品安全區域化管理體系要求GB/T29373-2012農產品追溯要求果蔬電子商務企業認定規范3供食用的源于農業的產品，即通過農業活動獲得的植物、動物、微生物及其產品。[來源：GB/T26407-2011，3.1]直接從事電子商務或移動電子商務活動，或為電子商務或移動電子商務提供各類服務的社會經濟組[來源：SB/T11112-2015，3.3]4應具有開展農產品電子商務經營業務所須的營業資質。包括但不限于：工商登記、稅務登記、1DB12/T1246—20234.1.2應建立企業運營、財務、安全、技術及監管等組織架構，并建立科學合理的管理制度和風險控制機制。4.1.3應建立專業的收發貨及品控管理部門，組織員工接受相關部門對農產品質量安全、衛生防疫、消防安全等方面的培訓指導，并保留培訓記錄。4.1.4應建立電子商務服務質量體系，設置服務質量管理機構，定期開展質量考核。4.2人員4.2.14.2.2應確保崗位從業人員的資格證書有效，持證上崗。直接接觸農產品驗收人員應每年定期體檢。應具有滿足服務崗位要求的物流專業知識和服務技能，并定期開展職業道德、服務質量、崗位技能等培訓，持續提高業務技能和服務水平。4.3設施設備機房設施應符合GB/T2887規定的場地、環境條件、安全防護、消防、入侵報警、視頻監控等要求。4.4信息系統4.4.14.4.2應建立與電子商務平臺對接的，用于業務管理的信息系統。信息系統安全應符合GB/T22239-2019的相關要求，信息系統的應用開發宜參照GB/T23830-2009執行。4.4.3應做好信息系統的維護與管理工作，確保配送信息的準確性、有效性、可追溯性。4.5追溯農產品電子商務企業應確保農產品質量安全，設計和實施農產品供應鏈可追溯體系。果蔬供應鏈可追溯體系應符合GB/T29373-2012的要求，水產品供應鏈可追溯體系應符合GB/T29568-2013的要求，其他農產品供應鏈可追溯體系應符合相關法律、法規的要求。5管理要求——交易系統安全制度；——用戶注冊管理制度；——信息監管和舉報制度；——交易糾紛處理制度；——生鮮農產品質量安全管理制度。農產品電子商務企業應采取合理有力的措施保護交易用戶的信息、賬戶、密碼及交易資金的安未經用戶同意，農產品電子商務企業不應向任何組織或個人披露或轉讓用戶名單、交易記錄以2DB12/T1246—2023及其他相關信息，法律法規另有規定的除外。5.3信用管理交易信用管理應符合以下要求：——應建立對買賣雙方交易服務過程的信用管理制度；——應對交易評價及交易統計信息予以記錄；——應制定相對的信用管理辦法和處理機制；——應制定信用信息維護機制，并定期更新信用信息；——應建立交易評價體系，對交易主體、商品質量、過程、服務水平等進行評價。6單據與憑證要求6.1應對供應鏈服務全過程中產生的各類單據與憑證（如交易訂單的憑證、入庫單證、出庫單證、送貨憑證、退貨憑證等)進行存儲保全。6.26.36.46.5施。6.66.7客戶收貨憑證應明示供貨商信息、服務承諾及第三方監管機構信息。所用單證應規范、統一。手工填寫的應字跡清晰、工整，內容完整，修改過的應簽字確認或加蓋簽章。對有修改、變更、遺失等情況，應及時記錄、更新，并通知上報相關人員，應制定相應的處理措相關的單據、憑證與業務檔案應按一定規則及保管要求進行歸檔，妥善保管。電子文件與憑證管理應符合GB/T18894-2016的相關要求。7應設置專業部門或人員對售賣的農產品進行定期的抽檢，檢驗檢測內容宜根據農產品品類及食品安全標準要求進行選擇，可包括：農藥、獸藥等化學物質殘留，重金屬等有毒有害物質，有害微生物等。宜根據宣稱的質量等級對在售農產品進行抽檢，對不符合宣稱質量等級的產品宜進行下架3DB12/T1246—2023農產品電子商務交易中，產品信息展示符合合規性、真實性、完整性、規范性、一致性、時效性原則。7.1.2.2信息展示內容7.1.2.2.1在農產品電子商務平臺上的信息展示，應包括產品名稱、產品圖片、質量狀況（產品質量等級、產品或體系認證信息、食用農產品合格證）、產地信息、價格信息、包裝規格、貯存方式、保質期、產品運輸條件等內容。7.1.2.2.2有條件的農產品電子商務平臺，可展示產品檢驗報告、營養信息、產品執行標準、成熟度判斷方法、庫存量、銷售量等信息。7.1.2.3信息展示方式和要求應符合GB/T35411-2017中第6章的相關規定。7.2交易中服務7.2.1消費者咨詢7.2.1.17.2.1.27.2.1.37.2.1.4應提供在線咨詢、電話咨詢等交互式消費者咨詢服務。應在頁面顯著位置提供消費者咨詢支持，并明確客服工作時間。咨詢服務人員應在承諾時間內對咨詢做出有效解答。宜為消費者提供個性化服務。7.2.2訂單處理可提供消費者常用選項記錄的功能，包括但不限于：記錄消費者常用地址、送貨方式和支付支付流程應簡單、合理、便于操作。應提示消費者關注交易風險，在執行消費者交易支付指令前，應要求消費者對交易進行確認。應提供發票或收據等支付、結算憑證。應根據農產品特點制定合理的退換貨規則，宜設置先行賠付等條款，對于不滿足退換貨的4DB12/T1246—2023情況應在頁面上進行詳細說明。7.3.2.1.27.3.2.1.3應在頁面行公布農產品退換貨時限，告知消費者應在簽收后的規定時限內提出退換貨申請。應在承諾的退換貨時間范圍內按照退換貨細則為消費者提供退換貨服務。7.3.2.2投訴處理7.3.2.2.17.3.2.2.2應為消費者提供便捷、有效的投訴渠道。在電子商務爭議處理中，農產品電子商務經營者應向消費者提供真實的原始合同和交易記錄，平臺經營者應積極協助消費者維護自身合法權益。7.3.2.2.37.3.2.2.4投訴問題成立的，應賠償消費者經濟損失并針對投訴內容進行整改。投訴應在承諾的時間范圍內進行處理，無法及時有效處理的，應提前與消費者溝通。7.3.2.3召回管理農產品電子商