模糊層次分析法助力廣西冠駒物流股份公司物流服務質量的精準評價與提升策略 11.1研究背景與意義 11.2國內外研究現狀 21.3研究的主要內容與方法 4第2章廣西冠駒物流股份公司服務質量評價問題相關理論綜述 52.1物流服務質量評價 52.2德爾菲(Delphi)法 6 6 8第3章基于德爾菲法和層次分析法的物流服務質量評價模型建立 93.1問題描述 93.2模型建立 第4章基于模糊層次分析法評價廣西冠駒物流股份公司服務質量 4.1模糊綜合評價步驟 第5章實驗結果與分析 165.1參數設置 165.2結果分析 5.3改進策略 17第6章結論與展望 6.1結論 6.2展望 第1章引言隨著社會經濟的不斷發展，個性化運輸需求日效、快捷的物流服務已成為了客戶選擇的先決條件。但是我國物流企業在其不斷發展壯大的過程中，也暴露出了蘊含在內部的服務質量問題，如服務效率低，客戶投訴率高，收費標準混亂等。如何確保物流企業提升服務理念，便成為了物流企業提升顧客態度忠誠及行為忠誠的關鍵所在。至上、運價合理、平安快捷”為服務宗旨，以全份公司面臨著巨大的競爭壓力，為了盡可能的增加對顧客的吸引力，單單只是用相對較低體驗。企業可以對物流服務做出評價，從而找到企業自身服務存在的不足之處，提出方案改進服務中存在的缺陷，最后達到更好地滿足顧客的需求，達到提升企業競爭地位的目的。1.2國內外研究現狀利用SERVQUAL模型和LSQ模型得到適用的物流服務質量評價體系，再使用Python以到引用源。研究了如何優化TOPSIS方法來選擇物流服務商，提出一種基于最后以實例論證了方法的有效性和實用性，這清楚顯示了用改進的TOPSIS方法來選擇物服務質量，通過結合A公司本身經營及其運作特點構建基于粗糙集一灰色系統評價模型，源。研究了B2C企業在物流各方面服務質量與客戶需求之間的關系，認為B2C企業在物流的時效性及交付方面的服務水平基本能夠滿足客戶的需運物流企業服務能力問題，利用灰色關聯分析法與熵權法構建了6個維度建立22個具體的評價指標體系。如此能夠看出并結合S企業數據進行綜合分析，認為S公司應該提升業務創新能力、提升服務人員素質、提高信息技術支持能進行了改進，整合為可靠性、時效性、專業性、移時性、事后服務保業在農村末端配送服務質量進行綜合評價。對已有的階段研究有著重要的啟發意義。在研究方法的審視中，本文能夠識別出一系方向。先前的研究過程為本文積累了經驗，也讓本文未找到引用源。研究了自營物流服務配送質量問題，結大量問卷調查以及SPASS軟件分析，建立了基于SERVQUAL模型且適用于步步高物流公度的看法，認為測量客戶感知的結果可用于提高物流服務的質量通過整合顧客滿意度指數方法和基于競爭容忍區的重要績效分析方法來衡量顧客感知(方流量的影響，認為服務質量是電子商務企業保持競爭力的者影響最大的質量問題包括：包裝的質量和完整性包裝、快程、溝通購買商品后的問題，商品價格保護問題，在本文的研究語礎上，建立了包括物流成本、物流運作效率、服務供應商基本素質研究了我國物流行業存在的問題，認為我國物流行業存在快遞人員素質遲與否特殊節假日和物流信息更新等影響了消費者的服務體驗。Aggarwal錯誤!未找到引用源。認為企業要想進入顧客價值階段，必須從可靠性、靈活性和創新三個維度來規劃、問題，在使用改進版的SERVQUAL工具，構建飛行服務質量評價指基礎上使用了一種基于模糊層次分析法和二元組模糊語言方法的混合方法來評估航班服務質量。在數據分析環節，本文運用了多種統計手段對能存在的異常數據。通過深入剖析數據分布的特數據點，同時留存具有代表性的樣本資訊。另外，本文還借助綜合國內外學者研究，國內外學者對于物流服務能力的定義沒有有一些地方類似的和相通的，鑒于以上分析得出比如學者們都合的服務能力，物流服務能力是多種要素的綜合。國內外學者務能力有了不同的研究，但在研究過程中對于某些要素本文研究了廣西冠駒物流股份公司服務質量問題，考慮了實際的情況，在此基礎上運用德爾菲法選取基于層對指標的重要性進行賦值，構建出符合元邦物流的服務評價體系。最法對廣西冠駒物流股份公司的服務質量進行評價、分析，最身的薄弱點，為元邦物流提出改進措施，幫助企業改善爭地位。5第2章廣西冠駒物流股份公司服務質量評價問題相關理論綜述性化需求的物流服務(侯博文，余思遠，2019)。在選擇數據分析方法之際，本(1)直觀判斷法。直觀判斷法是通過對數據的直觀分析、對物流服務的直(2)遺傳算法。遺傳算法是模擬達爾文生物進化論的自然選擇和遺傳學機(3)優劣解距離法(TOPSIS)。TOPSIS法是一種綜合6用產品前的期望與使用產品后的實際感受之間具有很強的間斷性，因此SERVQUAL評價在實際中實施需要在時間上具有一定的連續性(孫澤宇，周晨曦，2021)。德爾菲法又叫做專家調查法，最早于1946年由美國蘭德公司開始實行。由位專家提出的意見進行綜合、總結、優化(駱俊熙，魏子凡，2021)。這清楚顯(1)由5至20人專家組成專家組。(2)向專家講講述問題背景，并且提出相關的問題以及規則，由專家做出(3)專家根據所給的材料，給出自己的意見。(4)回收調查問卷，將各位專家第一次判斷的意見匯總，再將統計的數據(5)重復以上步驟，進行多次修改，直到專家不再改變自己的意見為止。使是專家，對于商品或客戶的預測也不可以做到完全的準確。且使用德爾菲法，暫不詳細闡述上文結論的驗證情況。科學研究通常是一個長期的實踐2.3層次分析法(AHP)7解復雜的問題(李宇輝，周夢瀾，2018)。其計算步驟為：(1)選取層次分析法目標層、準則層、以及方案層指標。搭建出具有邏輯(2)構造判斷矩陣。采用1-9的相對標度方法，將同層的不同因素進行兩(3)一致性檢驗。從這些討論中明白每一個判斷矩陣A都可得出其特征方將根據特征方程求解得出的特征向量，然后進行歸一否則需要對判斷矩陣重新整理。一致性比率記為C.R.:為了衡量C.I.大小，引入隨機一致性指標R.I.,如表2n123456789IR00001111182.4模糊綜合評價法(FCE)模糊綜合分析法(FuzzyComprehensiv和評價集來建立隸屬函數，構成模糊綜合評價矩陣進行研究。模糊綜合評價法可以使一些不容易確定的因素量化。這在某種程度上暗示了模糊綜合評價法的具體步驟為：第一步建立綜合評價因素集，第二步建立綜合評價評價集。第三步確定評價因素權權重。第四步進行單因素模糊評價，確定評價矩陣(陳嘉豪，孫雅琪價結果迭量。最后對模糊綜合評價結果進行分析。模糊綜合評價法是一種綜合評價方法，用模糊數學對受到多種因素制約的事物做出一個總體的綜合評價，在本文的研究語境下這種情況被納入了考量模糊評價通過精確地數字手段處理模糊的評價對象，可以對蘊藏在其中的信息呈現出來。模糊綜合評價法具有結果清晰，系統性強的特點，適合于非定量性問題的評價(尹俊熙，申睿哲，2022)。且模糊綜合評價法的結果不是一個數值而是一個迭量，可以更準確地描述被評價對象。9第3章基于德爾菲法和層次分析法的物流服務質量評價模型建立3.1問題描述3.1所示：專家1專家2專家3專家5學歷碩士從業經驗8車輛調度主管網點店長區域負責人首先通過德爾菲法建立起基于層次分析法的評價模型，以物流服務質量作為整體目標，再將整體目標分成若干個小問題，鑒于當下的形勢背景形成多層次的分析模型。最后再由專家打分得出權重排名。通過德爾菲法建立物流服務評價體(1)遵循科學性。首先通過閱讀各相關文獻，對以往學者對于物流服務評價質量影響因素進行總結。在此宏觀背景下其次尋找五位物流行業較為權威的專家，結合廣西冠駒物流股份公司企業運營背景通過德爾菲法對物流服務質量評價指標進行匿名評價，共經過三輪反饋最后總結出一套適用于廣西冠駒物流股份公司企業的評價指標(盧俊延，趙一銘，2019)。(2)遵循系統性原則。根據這點判斷基于系統化搭建評價體系，從整體出發，注重整體對企業帶來的影響。再從物流行業到單一的物流企業，結合廣西冠駒物流股份公司企業的特點，搭建適合的評價體系。(3)遵循可操作性原則。在進行德爾菲匿名對物流服務質量指標選取時，盡可能地將考慮到相關數據的收集難易度進行，確保數據收集、計算的可行性，采用定性與定量相結合。在此類條件下對于元邦物流進行物流服務質量評價的可通過德爾菲法建立廣西冠駒物流股份公司服務評價模型具體步驟如下(張皓然，王澤楷，2020):(1)通過德爾菲法建立層次指標體系，專家經過三輪匿名討論，最終得出所有專家認同的評價層次指標體系。評價指標體系如表3.2所示：一級指標二級指標倉儲能力A1通訊及信息設備A2自動化機械A3服務態度B1訂單處理B2咨詢回復B3網點分布B4包裝破損率C1物流信息更新速度C2(2)通過專家評分建立判斷矩陣，這清楚顯示了將同維度元素進行兩兩比較。建立相對重要性判斷矩陣，用a,來表示因素i對因素j的重要性比值。判斷矩陣標注表見表3.3,專家評分綜合得分計算公式如下，其中C表示專C=0.25C?+0.1C?+0.2C?+0.2重W,,權重向量af…aT即為特征向量。如此能夠看出再求解判斷矩陣最大特定性比較結果若元素i與元素j相比得,則元素j與元素i相比得1/aij(4)最后計算一致性比率C.R.:當C.R.<0.1時，判斷矩陣具有滿意的一致性，此時可將向量中的の的分量作為權重，若一致性檢驗不通過，則の分量不可作為權重，應重新修正判斷矩陣，直到判斷矩陣滿足一致性檢驗。其中C.I.為一致性指標(劉曉林，李子墨，2021)R.I.為平均隨機一致性指標，如表3.4所示。表3.4隨機一致性指標對照表n123456789表3.5一級指標判斷矩陣質量B質量C設備A2倉儲能力通訊及信自動化機度B1咨詢回復B3網點分表3.8運輸服務質量判斷矩陣包新速度時配送一致性檢驗包流信息更度C2運時配送C45850250028(5)層次排序，得出結果。根據一致性檢驗計算可得所有判斷矩陣C.R.<0.1,故所以判斷矩陣具有滿意的一致性。從這些討論中明白各評價指標權重以及一致性比率值如表3.5至表3.8所示(溫嘉銘，蘇曉月，2022)。將二級指標權重與其相對應的一級指標權重相乘，得到11個指標的綜合權重排名，如表3.9所示。權重排名前三分別為服務態度、運輸速度、運輸速度(李銘宇，陳俊次階段性研究得到的成果以及計算結果，與前文綜述中的結果大致相仿。這首先說明了本研究在方法論運用上的有效性與可靠性。這種一致性，不僅驗證了先前研究的結論，還為現有理論框架提供了進一步的支撐。通過精心設計的研究方案、全面的數據收集以及科學的分析方法，本文能夠重現前人研究的關鍵成果，并在此基礎上深入探討。這不但增強了對研究假設的信心，也凸顯了所采用研究方法系統的理論體系。表3.9綜合權重排名排名1234567894.1模糊綜合評價步驟V={不滿意，比較不滿意，一般，比較滿意，非常滿意}={1,2,3,4,5}一級二級不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意基礎12110設施質量03200A1112001121客戶10211B01211012201112010220C0211110121指標A的權重向量為：w={0.50910.指標A的評價值為：QA=1×0.1399+2×0.4301+3×0.2641+4×0.1759+5×(3)重復以上步驟以此計算出指標B指標C以及整體R的評價值：QB=1×0.0385+2×0.1615+3×0.3021+4×0.3221+5×Qc=1×0.1223+2×0.1887+3×0.2777+4×0.3171+5×QR=1×0.1091+2×0.2182+3×0.2909+4×0.2909+5×(4)最終評價結果如表4.2所示：級別一般到比較滿意比較不滿意到一般一般到比較滿意比較不滿意到一般第5章實驗結果與分析本論文選取物流企業為研究對象，對廣西冠駒量做出了分析?？紤]到物流服務質量受人的主觀感受影響，選取了德爾菲層次分析法來建立物流服務質量模型。在德爾菲法25%、20%、10%、20%、25%來對選取的指標進行賦值建立服務質量模型，最終將模型分為權重不同的十一個指標。最終運用模糊綜V={不滿意，比較不滿意，一般，比較滿意，非常滿意}={1,2,3,4,5}o5.2結果分析(1)根據綜合評價結果得出廣西冠駒物流股份公司服務質量為3.0364分，介于一般與比較滿意之間?？傮w來講整體服務質量比較好，在本文的研究語境下這種情況被納入了考量但是仍然有很大的提升空間。(2)從一級指標層來說，客戶服務質量綜合評分>運輸服務質量綜合評分>基礎質量綜合評分。基礎設施質量綜合評分為2.4961介于比價不滿意與一般之間，說明在基礎設施這一方面是整體的薄弱點，是急需改進的地方。客戶服務質量綜合評分為3.4352,運輸服務質量綜合評分為3.0364,兩項一級指標都介于一般與(3)從二級指標來看，有三位專家對服務態度以及及時配送感到比較滿意或者非常滿意。但是也有些指標的評價非常低。基于前面分析的種種情況其中通訊及信息設備是所有指標中唯一一個沒有任何專家對此感到比較滿意或非常滿意的，且有三個專家對通訊及信息設備感到不滿意或者比較不滿意，通訊及信息設倉儲能力也只有一位專家比較滿意，三位專家不滿意或者比較不滿意，這也是企業應當著重提升的地方。(1)豐富企業文化，吸引物流專業人才。在廣西冠駒物流股份公司企業中大部分員工都沒有經過良好的物流教育，由于市場競爭大，為了減少物流成本，大部分物流企業在招聘物流工作人員時會選擇低廉的勞動力，這些員工素質普遍比較低，再加上企業管理的不規范會造成很多的問題(李子揚，高靈琪，2022)。鑒于以上分析得出擴充高質量人才，除了需要提供令人滿意的基本物質條件外，還需要在企業文化上下功夫，使員工能在心理上同樣感到滿足。(2)提供個性化服務，提高企業競爭力。元邦物流主營的是到全國各地的物流運輸，區域性明顯，相較于其他物流公司，在經營范圍上競爭力低，無法滿足消費者需求。根據客戶的需求反饋，要積極回應，在如今物流領域蓬勃發展的時代，只有滿足了客戶的需求，為客戶帶來良好的物流體驗才能在物流市場享有(3)引進物流機械化設備?？萍嫉倪M步為物流企業帶來了新的發展機遇，科技用于物流領域極大地提高了物流作業效率及質量。鑒于當下的形勢背景廣西冠駒物流股份公司所擁有的機械化設備遠遠不夠，使用的多數是人力，但是考慮到時間、路線、效率、重量，引進相應的機械化設備才是企業最明智的選擇。引進機械化設備可以節約人力成本，縮短作業時間周期，在管理層面更便于管理，(4)引進信息化技術。在物流企業提供物流服務之時，信息流也起到決定性的作用，然而廣西冠駒物流股份公司企業的通訊及信息設備評分卻差強人意。隨著進入大數據時代很多企業都在不斷推進信息化進程，物流行業亦是如此，物流行業的中小型企業掌握的信息水平不到整個行業的百分之二十，絕大部分信息量都被行業領頭企業所掌握(陳昊天，李藝娜，2020)的核心，面向信息化的物流企業可以更有效更快速的加快物流速度。在此宏觀背景下首先應該引進信息化技術設備，如條碼技術、射頻技術、GPS、GIS等，其次結合先進的信息技術，加強企業各部門之間的信息共享，實現資源共享。(5)合理擴充倉庫容量。廣西冠駒物流股份公司企業的倉儲服務能力介于比較不滿意至一般之間，合理擴充倉庫容量可以幫助該企業提高倉儲服務能力。鑒于租賃新倉庫需要花費大量的人力物力，廣西冠駒物流股份公司企業可以通過提高倉庫的利用率來擴充倉庫容量。通過科學的規劃以及配置科學的倉儲設備來實現，根據這點判斷一般情況下可以選擇建立立體倉庫、引進倉儲貨架以及使用標準包裝來實現。由此以來大大降低了倉庫的運營成本，更能為用戶帶來更便捷的物流服務。第6章結論與展望隨著社會經濟的不斷發展，社會分工不斷細化，用戶的需求不斷變化，各行各業都在積極響應社會的變化。物流行業亦是如此，如何把握住用戶的需求，為客戶帶來良好的服務質量成為了每個物流企業的經營難題。本文運用層次分析法、德爾菲法以及模糊綜合評價法，通過建立符合元邦物流實際情況的服務評價模型來對廣西冠駒物流股份公司企業的服務質量做出評價。結果表明，廣西冠駒物流股份公司企業服務質量總體良好，但在通訊信息設備以及倉儲方面的服務質量仍待提高。最終給出提建議，可通過吸引物流專業人才、提供個性化服務、引進物流機械化設備、引進信息化技術及合理擴充倉庫容量來提升服務質量。在通過研究廣西冠駒物流股份公司服務質量問，以及對類似的物流企業進行調查過程中，感受到了中小物流企業普遍存在人員素質低下、企業內部管理不合理、基礎設施及技術水平薄弱、資金薄弱等問題。6.2展望文章尚存在很多有不足的地方。這些使得文章的科學性降低，這些都是文章可以進一步改進的地方。(1)首先運用德爾菲法選擇專家的人數最好在五到十五人，本文尋找的專家的數量只有五位，為下線數量，得出的結論不夠準確。(2)其次，選取了三個一級指標以及十一個二級指標作為評價標準，覆蓋的評價標準并不全面。(3)再次選取的評價指標也并未與其余指標進行比較。[1]侯揚，李江波，姜春林.基于深度學習的生鮮電商物流服務質量評價一—以“京東生鮮”為例[J].青島大學學報(自然科學版),2024,37(04):59-67.[2]高子涵，馬文博.面向顧客滿意