護(hù)患溝通技巧上海XX醫(yī)院護(hù)理部XXX前言良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中一個(gè)重要的部分。護(hù)理工作離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度；減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。什么是溝通？什么是護(hù)患溝通？什么是溝通？溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。”人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。什么是護(hù)患溝通？護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。護(hù)患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通特殊信息內(nèi)容的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通以病人為中心的溝通溝通的形式語言溝通非語言溝通語言溝通的定義定義：使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。語言溝通的類型書面語言：是以文字及符號(hào)為傳遞信息的工具，即寫出的字，如報(bào)告、信件、文件、書本、報(bào)紙等。書面溝通不受時(shí)空限制，具有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，并便于保存，以便查閱或核對(duì)。口頭語言：以語言為傳遞信息的工具，即說出的話，包括交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等。使用語言溝通時(shí)應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語。選擇合適的語速。選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)。適時(shí)使用幽默。時(shí)間的選擇及話題的相關(guān)性。非語言溝通的定義定義：伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達(dá)方式和行為的溝通形式。非語言溝通的類型類型：儀表和身體的外觀。身體的姿勢(shì)和步態(tài)。面部表情。目光的接觸。手勢(shì)。觸摸。影響護(hù)患溝通的因素來自患者方面來自護(hù)理人員患者方面1患者存在明顯的生理障礙。2患者錯(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)位置。3角色的行為異常。護(hù)理人員1業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊。3知識(shí)貧乏。促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育

提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)人們常把護(hù)士尊為“天使”。“天使”即真、善、美的代言詞。一個(gè)護(hù)士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強(qiáng)的自控能力、寬容豁達(dá)的胸懷，才能擁有對(duì)病人真誠相助的態(tài)度，這是護(hù)患有效溝通的基礎(chǔ)。注重心理因素在溝通中的作用

抓住一切與患者溝通的機(jī)會(huì)，掌握溝通技巧，正確運(yùn)用語言溝通和非語言溝通，這是護(hù)患有效溝通的關(guān)鍵。a.與患者談話時(shí)注意語言的針對(duì)性、教育性、通俗性、藝術(shù)性，做到不卑不亢,語言溫和，吐字清晰，語調(diào)適中，交代護(hù)理意圖簡(jiǎn)潔明了，通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動(dòng)形象。同時(shí)注意安慰性語言、禮貌性用語的運(yùn)用。b.學(xué)會(huì)傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發(fā)笑，點(diǎn)頭或打斷病人談話，注視對(duì)方眼睛，保持一定的距離，一般以能清楚聽到對(duì)方談話為宜。注重知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善、充實(shí)

病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲取的信息、內(nèi)容、量也不相同。這就要求護(hù)士必須具備豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識(shí)才能做好這項(xiàng)工作，保證護(hù)患有效溝通。注意患者非語言性信息的流露

密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢(shì)、手勢(shì)。一個(gè)人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾、失明等，則他的手勢(shì)、體態(tài)語言將成為其傳情達(dá)意的最直接的方式，這就要求我們隨時(shí)嚴(yán)密觀察，從而獲取準(zhǔn)確的信息，實(shí)施恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理，提高生存質(zhì)量。引導(dǎo)、試探性語言的應(yīng)用有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達(dá)困難或拒絕與人交流，采用引誘、引導(dǎo)、試探性語言往往會(huì)收到滿意的效果。與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡(jiǎn)潔、身體語言與不合作病人的溝通技巧：“請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧“不過，我有這樣的想法。”護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”

主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)臨床案例分析案例1

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。A護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬?qǐng)床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B護(hù)士對(duì)病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例3夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！”A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來的，你先休息一會(huì)兒。

啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。案例4病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。A護(hù)士對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。案例5某護(hù)士向病人詢問病情……A護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？B護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？B護(hù)士問：你今天感覺怎么樣？

啟示

：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例6

急診病人詢問輸液時(shí)間……A護(hù)士說：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半！B護(hù)士說：晚上沒有輸液的，下午四點(diǎn)半以后不要來輸液！C護(hù)士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請(qǐng)盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時(shí)處理，希望您能夠理解和配合。啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時(shí)要用和藹的語氣對(duì)病人解釋。案例7

急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。A護(hù)士說：你頭痛啊？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！B護(hù)士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測(cè)一下體溫，然后請(qǐng)醫(yī)生來給你看病好嗎？啟示：護(hù)士指導(dǎo)不明確，是否需要檢查應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。溝通溝通從心開始用心靈守護(hù)我們的病人用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期，是將來一切光明和幸福的開端。。4月-254月-25Tuesday,April22,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:59:4715:59:4715:594/22/20253:59:47PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2515:59:4715:59Apr-2522-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。15:59:4715:59:4715:59Tuesday,April22,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2515:59:4715:59:47April22,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)忍不拔之志。22四月20253:59:47下午15:59:474月-2515、