旅游服務禮儀與交往課件 學習情景八 酒店接待服務禮儀篇-彬彬有禮 任務二 餐飲部接待_第1頁
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學習情景八

酒店接待服務禮儀篇—彬彬有禮任務二餐飲部接待授課內容01基礎技能1——“是”禮學其規02基礎技能2——“非”禮勿其行03提升技能——“用”禮展形象04“明”禮入我心06“執”禮任務單05“踐”禮小故事01一、餐廳服務人員的服務意識要求“是”禮學其規01二、餐飲部服務人員的基本素質要求“是”禮學其規觀察能力記憶能力自律能力服從與協作能力語言能力應變能力推銷能力技術能力02一、餐飲部服務人員與客人不恰當的溝通方式“非”禮勿其行涉及客人隱私只顧一人而冷落旁人旁聽或打斷客人談話打斷客人或搶話中心不明或主旨不清語速過快，造成壓迫感

隨便答復、輕易許諾03一、餐飲部領位服務人員禮儀規范“用”禮展形象解答疑問，滿足合理要求記住常住客基本情況引領客人到合適餐位禮貌送客規范著裝，淡妝上崗熟悉酒店，了解客情規范站位，精神飽滿熱情相迎，主動問候03二、餐飲部值臺服務人員禮儀規范“用”禮展形象合理推銷，做好參謀留心觀察，針對性服務尊重隱私和個性化需求規范著裝，淡妝上崗熟悉出品，了解客情保持工作區域清潔衛生熱情迎接，按序入席03三、餐飲部傳菜服務人員禮儀規范“用”禮展形象把好菜品質量關做好前后臺協調協助撤臺備足托盤和調料規范著裝，做好衛生熟悉餐廳菜品情況熟悉餐廳布局和員工通道傳菜準確迅速04“明”禮入我心

優質服務離不開一個“親”字。賓至如歸的核心是讓客人在酒店感到與在家里一樣的親切、溫暖。這就需要酒店員工把盡可能多的親情送給客人。也就是說高境界的服務需要服務人員真正的投入。要把自己的感情融入對客服務中，營造一個親切、溫馨的服務氛圍，最大限度地給客人真情摯意，讓客人獲得一種難以忘懷的消費體驗。在激烈的餐飲市場競爭中要贏得顧客對企業的忠誠，就必須“以心換心”以感情投入。因此，真正關愛顧客，培養對顧客的誠摯感情成為服務要素的重要內容。05“踐”禮小故事

服務員小田是北京一家餐廳的服務員。晚餐在為客人服務時，發現同一位客人連續向她要了兩次餐巾紙用于擦鼻涕，并不時的咳嗽。細心的小田便讓廚房做了一碗姜湯。當她把一碗冒著熱氣的姜湯送到這位客人面前時，客人一下愣住了。小田熱情的解釋到：“廚房給您做了一碗姜湯，一來可以驅驅寒氣，二來對治感冒也有一定的效果。”小田的用心服務令在場的所有賓客都很感動，并對她的服務給予了很高的評價。05“執”禮任務單1、模擬引位員引領客人到餐位。2、模擬值臺員為

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