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項目四：情緒情感與民航服務授課人：聞

闊CONTENT任務01揭秘人的情緒和感情02民航旅客的情緒情感分析03透視民航服務人員的情緒感情04民航服務中情緒情感的應用任務一：揭秘人的情緒和情感情緒和情感的含義情緒和情感的區別與聯系情緒和情感的特點與內容情緒和情感的兩極性情緒和情感的作用0102情緒有哪些特點？情緒和情感對人有哪些影響？問題4-1：問題4-2：一、情緒和情感的含義知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映。情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態度的體驗。二、情緒和情感的區別與聯系（一）情緒和情感的區別01情緒的生理性，情感的社會性02情緒出現早，情感出現晚03情緒不穩定，情感較為穩定04情緒表現外顯，情感表現內在二、情緒和情感的區別與聯系（二）情緒和情感的聯系情感是在情緒的基礎上發展建立起來的，情感通過情緒表達。0102情感的深度決定著情緒表現的強度，情感的性質決定了在一定情境下情緒表現的形式。03情緒發生過程中往往深含著情感因素。（一）情緒的特點、內容、狀態與表現形式三、情緒和情感的特點與內容1情緒的特點2情緒的內容快樂憤怒悲哀恐懼喜愛不穩定性情緒性三、情緒和情感的特點與內容3情緒的特點4情緒的內容面部表情體態表情言語表情心境激情熱情三、情緒和情感的特點與內容（二）情感的特點和內容穩定性深刻性內隱形階段性1．情感的特點三、情緒和情感的特點與內容2．情感的內容道德感理智感美感情感的內容四、情緒和情感的兩極性情緒和情感的肯定性、否定性情緒和情感的積極性、消極性情緒和情感的緊張性、輕松性情緒和情感的激動與平靜情緒和情感的強弱兩極狀態五、情緒和情感的作用情緒和情感對于健康的影響樂觀的心境有利于健康，而抑郁的心境則會導致心理疾患或身心病癥。01情緒和情感對體力的影響積極的情緒對體力有顯著的增力作用；反之，消極的情緒對體力則產生阻力作用。02情緒和情感對認知能力的影響愉悅的情

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