中藥煎藥室客戶服務(wù)流程一、制定目的及范圍中藥煎藥室作為中醫(yī)藥服務(wù)的重要組成部分，承擔(dān)著為患者提供個(gè)性化中藥煎制的職責(zé)。為了提升服務(wù)質(zhì)量，確保煎藥流程高效、規(guī)范，特制定本服務(wù)流程。本流程適用于中藥煎藥室日常運(yùn)營，包括客戶接待、藥材準(zhǔn)備、煎藥操作、質(zhì)量控制、客戶取藥及反饋處理等環(huán)節(jié)。二、服務(wù)原則1.堅(jiān)持以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.嚴(yán)格遵循中藥煎制的操作規(guī)范，確保藥材質(zhì)量與療效。3.維護(hù)客戶隱私，尊重客戶的個(gè)體需求和選擇。4.積極反饋客戶意見，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。三、客戶服務(wù)流程1.客戶接待1.1預(yù)約安排：客戶可通過電話、微信或到店進(jìn)行預(yù)約，工作人員需記錄客戶信息和預(yù)約時(shí)間。1.2到店登記：客戶到達(dá)后，前臺工作人員核對預(yù)約信息，填寫登記表，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、就診醫(yī)生情況及需煎藥的方劑名稱。1.3初步咨詢：工作人員根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行初步咨詢，了解客戶的健康狀況，提供相關(guān)建議。2.藥材準(zhǔn)備2.1藥材核對：根據(jù)客戶的方劑，工作人員需核對藥材清單，確保藥材的種類與數(shù)量準(zhǔn)確。2.2藥材稱量：對每種藥材進(jìn)行稱量，確保劑量符合醫(yī)囑標(biāo)準(zhǔn)。稱量后需進(jìn)行二次確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無誤。2.3藥材檢查：檢查藥材的質(zhì)量，包括外觀、氣味及有效期，確保所用藥材符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如有問題，及時(shí)與醫(yī)生溝通。3.煎藥操作3.1煎藥準(zhǔn)備：在煎藥前，工作人員需準(zhǔn)備好煎藥設(shè)備，確保設(shè)備清潔、完好。3.2煎藥流程：根據(jù)中藥煎制的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，嚴(yán)格按照藥材的特性和煎制要求進(jìn)行煎藥。3.3溫度與時(shí)間控制：在煎藥過程中，需實(shí)時(shí)監(jiān)控溫度和煎藥時(shí)間，確保藥效的充分釋放。4.質(zhì)量控制4.1成品檢查：煎藥完成后，工作人員需對煎出的藥液進(jìn)行檢查，確保顏色、氣味符合標(biāo)準(zhǔn)。4.2藥液分裝：將藥液分裝到專用容器中，并標(biāo)明藥方信息及使用說明。4.3記錄保存：對每批煎藥進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括煎藥日期、藥材來源、客戶信息等，以備后續(xù)查詢。5.客戶取藥5.1通知客戶：煎藥完成后，工作人員通過電話或微信通知客戶前來取藥，告知取藥時(shí)間及注意事項(xiàng)。5.2取藥確認(rèn)：客戶到店后，需出示身份證明及預(yù)約信息，工作人員核對無誤后，方可發(fā)放藥品。5.3使用指導(dǎo)：在客戶取藥時(shí)，工作人員需對藥品的使用方法、注意事項(xiàng)及食用禁忌進(jìn)行詳細(xì)講解，確保客戶理解。6.客戶反饋處理6.1反饋收集：在客戶取藥后，工作人員應(yīng)主動詢問客戶的使用體驗(yàn)，并記錄反饋意見。6.2問題處理：如客戶對藥品有任何不適反應(yīng)，需及時(shí)記錄并向主管反饋，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)生進(jìn)行后續(xù)處理。6.3持續(xù)改進(jìn)：定期對客戶反饋進(jìn)行匯總與分析，結(jié)合實(shí)際情況不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度。四、備案與文檔管理所有與客戶相關(guān)的記錄，包括預(yù)約信息、煎藥記錄、客戶反饋等，均需歸檔保存。建議定期對這些文檔進(jìn)行整理，確保信息的完整與準(zhǔn)確。文檔管理可采用電子化方式，便于后續(xù)查詢與分析。五、服務(wù)紀(jì)律與規(guī)范1.工作人員職責(zé)：中藥煎藥室工作人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握中藥煎制的基本知識與技能，確保服務(wù)質(zhì)量。2.行為規(guī)范：工作人員不得私自改變藥方或煎制流程，嚴(yán)禁接受客戶的額外饋贈與回扣，違者將依法追究責(zé)任。六、培訓(xùn)與提升機(jī)制定期組織培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識，學(xué)習(xí)最新的中藥煎制技術(shù)與客戶服務(wù)理論。通過實(shí)際案例分析，提升應(yīng)對客戶問題與突發(fā)情況的能力。七、流程評估與優(yōu)化定期對客戶服務(wù)流程進(jìn)行評估，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營情況與客戶反饋，識別流程中的不足之處，進(jìn)行改進(jìn)。建立反饋機(jī)制，鼓勵客戶提出建議，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。八、總結(jié)中