電信設施故障應急處理預案第一部分總則

一、適用范圍

本預案適用于本生產經營單位在電信設施運營過程中，因自然災害、人為操作失誤、設備故障、外部攻擊等因素導致電信設施故障，造成服務中斷或服務質量下降，對用戶、社會公眾及本單位的正常生產經營活動產生影響的應急處理工作。具體包括但不限于以下情形：

1.電信傳輸線路、基站、交換中心等關鍵設施故障；

2.電信網絡服務中斷或性能嚴重下降；

3.電信設備損壞，影響正常服務；

4.電信網絡安全受到攻擊，導致服務中斷或數據泄露；

5.電信設施故障引發的次生災害。

二、響應分級

依據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位控制事態的能力，對事故應急響應進行分級，明確分級響應的基本原則如下：

1.一級響應：適用于電信設施故障導致服務完全中斷，影響范圍廣泛，可能對社會公共安全、國民經濟和社會穩定造成嚴重影響的情況。一級響應的基本原則為：

立即啟動應急預案，成立應急指揮部，全面負責應急響應工作；

緊急調配各類資源，全力搶修故障設施，盡快恢復正常服務；

及時向上級主管部門報告事故情況，接受指導與監督；

加強與相關政府部門、社會公眾的溝通，發布信息，穩定人心。

2.二級響應：適用于電信設施故障導致服務部分中斷，影響范圍較廣，對用戶和社會公眾生活造成一定影響的情況。二級響應的基本原則為：

啟動應急預案，成立應急指揮部，組織相關部門開展應急處理；

確保關鍵業務正常運行，努力減少故障影響；

加強故障排查，制定搶修方案，盡快恢復服務；

及時向相關單位報告事故情況，協調資源支持。

3.三級響應：適用于電信設施故障導致服務局部中斷，影響范圍較小，對用戶和社會公眾生活影響有限的情況。三級響應的基本原則為：

啟動應急預案，由相關部門負責應急處理；

采取措施保障關鍵業務正常運行，減少故障影響；

加強故障排查，制定搶修方案，盡快恢復服務；

適時向相關單位報告事故情況，尋求必要支持。

各級響應的具體實施和調整，應根據事故發展情況和應急指揮部的決策進行。

第二部分應急組織機構及職責

一、應急組織形式及構成單位（部門）

本預案采用分級響應、多部門協同的應急組織形式，應急組織機構由以下構成單位（部門）組成：

1.應急指揮部

組成單位：由生產經營單位主要負責人擔任指揮長，分管安全生產的負責人擔任副指揮長，相關部門負責人為成員。

職責：負責全面領導、指揮和協調應急響應工作，作出重大決策，下達應急指令。

2.應急辦公室

組成單位：由安全管理部門、運維部門、人力資源部門等組成。

職責：負責應急預案的編制、修訂、培訓和演練；收集、整理和發布應急信息；協調各部門開展應急工作。

3.技術支持組

組成單位：由技術支持部門、網絡工程部門等組成。

職責：負責故障分析、技術支持、設備搶修和恢復服務。

4.通信保障組

組成單位：由運維部門、網絡維護部門等組成。

職責：負責故障設備通信線路的搶修和維護，確保應急通信暢通。

5.安全保衛組

組成單位：由保衛部門、安全管理部門等組成。

職責：負責現場安全保衛，防止事故擴大，維護現場秩序。

6.后勤保障組

組成單位：由后勤保障部門、物資供應部門等組成。

職責：負責應急物資的調配、供應和保障。

7.信息發布組

組成單位：由公關部門、宣傳部門等組成。

職責：負責對外發布應急信息，及時回應社會關切。

二、各小組具體構成、職責分工及行動任務

1.應急指揮部

具體構成：指揮長、副指揮長、各小組組長及成員。

職責分工：指揮長負責全面決策和指揮；副指揮長協助指揮長工作，負責協調各部門；各小組組長負責本小組工作的具體實施。

行動任務：制定應急響應計劃，協調各部門行動，監督應急響應過程，評估應急效果。

2.應急辦公室

具體構成：安全管理部門負責人、運維部門負責人、人力資源部門負責人等。

職責分工：安全管理部門負責預案編制和修訂；運維部門負責日常運維和故障處理；人力資源部門負責應急人員調配和培訓。

行動任務：負責應急預案的日常管理，組織應急演練，收集和發布應急信息。

3.技術支持組

具體構成：技術支持部門工程師、網絡工程部門專家等。

職責分工：工程師負責故障排查和設備維修；專家負責技術指導和決策支持。

行動任務：迅速定位故障原因，制定修復方案，指導現場搶修工作。

4.通信保障組

具體構成：運維部門工程師、網絡維護部門技術人員等。

職責分工：工程師負責故障設備的通信線路修復；技術人員負責現場通信設備的維護。

行動任務：確保故障設備通信線路暢通，為搶修工作提供通信保障。

5.安全保衛組

具體構成：保衛部門警衛、安全管理部門安全員等。

職責分工：警衛負責現場安全巡邏；安全員負責現場安全檢查和隱患排查。

行動任務：維護現場秩序，防止事故擴大，確保人員安全。

6.后勤保障組

具體構成：后勤保障部門工作人員、物資供應部門采購員等。

職責分工：工作人員負責應急物資的調配和分發；采購員負責應急物資的采購。

行動任務：確保應急物資的及時供應和保障。

7.信息發布組

具體構成：公關部門負責人、宣傳部門專員等。

職責分工：負責人負責信息發布的總體策劃；專員負責具體信息的撰寫和發布。

行動任務：及時發布應急信息，回應社會關切，維護企業形象。

第三部分信息接報

一、應急值守電話

1.應急值班電話：設立24小時應急值班電話，電話號碼為（略），由專人值守，確保應急信息暢通。

2.備用電話：在主電話無法使用時，備用電話為（略），由指定人員接聽。

二、事故信息接收

1.信息來源：事故信息可通過電話、短信、網絡、現場報告等多種渠道接收。

2.接收責任人：應急值班人員為事故信息接收的第一責任人，負責及時記錄、分類和初步判斷。

三、內部通報程序

1.通報方式：采用口頭、書面、電子郵件、即時通訊工具等多種方式。

2.通報內容：包括事故發生的時間、地點、原因、影響范圍、初步判斷等。

3.通報責任人：應急值班人員負責內部通報，應急辦公室負責協調和監督。

四、向上級主管部門、上級單位報告事故信息

1.報告流程：

應急值班人員接到事故報告后，立即向應急辦公室報告。

應急辦公室在確認事故信息后，及時向生產經營單位主要負責人報告。

主要負責人根據事故嚴重程度，決定是否向上級主管部門、上級單位報告。

2.報告內容：

事故發生的時間、地點、原因、影響范圍、初步判斷。

應急響應措施和進展情況。

需要上級主管部門、上級單位提供的支持和協助。

3.報告時限：

一般事故應在事故發生后1小時內報告。

重大事故應在事故發生后30分鐘內報告。

4.報告責任人：

應急值班人員負責信息的初步報告。

應急辦公室負責人負責向主要負責人報告。

主要負責人負責向上級主管部門、上級單位報告。

五、向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

1.通報方法：

通過正式文件、電子郵件、電話、網絡等方式。

2.通報程序：

應急辦公室根據事故影響范圍和相關部門的要求，制定通報方案。

按照通報方案，向相關部門或單位發送通報信息。

3.通報責任人：

應急辦公室負責人負責通報方案的制定和實施。

信息發布組負責具體通報信息的撰寫和發送。

六、信息記錄與歸檔

1.記錄內容：包括事故報告、應急響應記錄、信息通報記錄等。

2.記錄方式：采用紙質記錄和電子記錄相結合的方式。

3.記錄責任人：應急值班人員負責日常記錄，應急辦公室負責歸檔管理。

第四部分信息處置與研判

一、響應啟動的程序和方式

1.信息收集與評估

應急值班人員負責實時收集事故相關信息，包括事故發生的時間、地點、原因、影響范圍、潛在后果等。

信息收集應采用多元化手段，如自動監控系統、現場報告、用戶反饋等。

2.初步研判

應急研判小組對收集到的信息進行初步分析，評估事故的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性。

初步研判應考慮事故的潛在風險，如對公共安全、社會秩序、經濟活動的影響。

3.響應啟動決策

根據事故信息是否達到響應啟動的條件，應急領導小組可作出以下決策：

a.手動啟動：若事故信息表明需要啟動應急響應，應急領導小組可手動宣布啟動相應級別的響應。

b.自動啟動：若應急預案中設定了自動啟動機制，當事故信息達到預設條件時，系統將自動啟動響應。

預警啟動：若事故信息不足以啟動正式響應，但存在潛在風險，應急領導小組可決定啟動預警，做好響應準備。

4.響應啟動方式

通過應急指揮中心發布響應指令，通知相關應急小組和人員進入應急狀態。

利用應急預案中的通訊網絡和信息系統，確保響應指令的快速傳達。

二、響應分級與調整

1.響應分級條件

應急響應分為一級、二級、三級，根據事故的嚴重程度、影響范圍和可控性進行分級。

分級條件應詳細列出，以便應急領導小組和研判小組作出準確判斷。

2.響應級別調整

在應急響應過程中，應根據事態發展實時跟蹤，科學分析處置需求。

若事態升級，應及時提升響應級別；若事態緩解，可逐步降低響應級別。

3.避免響應不足或過度響應

應急領導小組應確保響應措施與事故實際情況相匹配，避免響應不足導致事故擴大或過度響應造成資源浪費。

通過動態評估和調整，實現響應的精準化和高效化。

三、信息處置與研判流程

1.信息報告：應急值班人員接到事故報告后，立即上報應急辦公室。

2.信息研判：應急研判小組對事故信息進行研判，確定響應啟動的必要性。

3.響應啟動：應急領導小組根據研判結果，決定啟動相應級別的響應。

4.響應實施：各應急小組按照響應計劃執行任務，確保應急響應的有效性。

5.信息反饋：各應急小組定期向應急指揮部報告響應進展和效果。

6.響應結束：在事故得到有效控制后，應急領導小組宣布結束應急響應，進行總結評估。

第五部分預警

一、預警啟動

1.預警信息發布渠道

官方平臺：通過本單位的官方網站、官方微信公眾號等官方平臺發布預警信息。

社交媒體：利用微博、抖音等社交媒體平臺進行信息推送。

短信系統：通過企業短信系統向相關人員發送預警通知。

2.預警信息發布方式

即時發布：在初步判定可能發生電信設施故障時，立即發布預警信息。

滾動更新：根據事態發展，定期更新預警信息，確保信息的時效性。

3.預警信息內容

事故性質：簡要描述可能導致故障的事故性質。

影響范圍：預計受影響的區域和服務類型。

應對措施：初步的應急響應措施和建議。

聯系信息：應急值班電話、聯系人等。

二、響應準備

1.隊伍準備

應急隊伍：組織應急隊伍，包括技術人員、維護人員、安全人員等。

人員培訓：對應急隊伍進行專業技能和應急知識的培訓。

2.物資準備

應急物資：儲備必要的應急物資，如備件、工具、防護用品等。

物資管理：建立應急物資的盤點、領取和使用管理制度。

3.裝備準備

應急裝備：確保應急裝備的完好性和可用性，如發電機、通信設備、搶修車輛等。

裝備維護：定期對應急裝備進行維護和檢測。

4.后勤準備

生活保障：為應急人員提供必要的生活保障，如飲食、住宿等。

交通保障：確保應急車輛和人員的交通暢通。

5.通信準備

通信設備：確保應急通信設備的正常工作和備用。

信息共享：建立信息共享機制，確保預警信息和應急響應信息暢通。

三、預警解除

1.解除條件

故障排除：電信設施故障得到有效排除，服務恢復正常。

風險評估：對潛在風險進行評估，確認不再存在威脅。

2.解除要求

信息發布：通過相同渠道發布預警解除信息。

應急狀態：將應急隊伍和物資裝備恢復至正常狀態。

3.責任人

信息發布：由應急辦公室負責人負責預警解除信息的發布。

狀態恢復：由后勤保障組和應急辦公室共同負責應急狀態的恢復工作。

第六部分應急響應

一、響應啟動

1.響應級別確定

根據事故的嚴重程度、影響范圍和可控性，應急指揮部將確定響應級別，分為一級、二級、三級響應。

一級響應為最高級別，涉及重大服務中斷，需跨部門、跨區域協調。

二級響應為較大影響，需在本單位內部協調資源。

三級響應為一般影響，可在部門內部處理。

2.響應啟動后的程序性工作

應急會議召開：應急指揮部立即召開應急會議，討論響應措施和行動計劃。

信息上報：應急辦公室負責向上級主管部門、上級單位及相關部門報告事故情況。

資源協調：應急指揮部協調各部門資源，包括人力、物資、技術等。

信息公開：信息發布組負責發布事故信息，確保公眾知情權。

后勤及財力保障：后勤保障組負責應急人員的后勤保障和財力支持。

二、應急處置

1.事故現場警戒疏散

警戒線設置：設置警戒線，控制現場出入，確保人員安全。

疏散指引：引導受影響區域人員安全疏散至安全地帶。

2.人員搜救

搜救隊伍：組織專業搜救隊伍進行人員搜救。

救援設備：使用專業救援設備，如生命探測儀、無人機等。

3.醫療救治

現場救治：對受傷人員進行現場急救。

轉運救治：將重傷員迅速轉運至醫療機構進行救治。

4.現場監測

環境監測：對現場環境進行監測，確保無二次污染。

設備監測：對故障設備進行監測，評估故障原因。

5.技術支持

故障分析：技術支持組對故障進行詳細分析，確定修復方案。

遠程支持：如條件允許，提供遠程技術支持。

6.工程搶險

搶修隊伍：組織搶修隊伍進行現場搶修。

搶修設備：使用專業搶修設備和工具。

7.環境保護

污染控制：對可能產生的環境污染進行控制。

環境恢復：事故處理后，進行環境恢復工作。

8.人員防護要求

個人防護：應急人員需穿戴適當的個人防護裝備。

安全操作：執行嚴格的安全操作規程。

三、應急支援

1.請求支援程序

當事態無法控制時，應急指揮部應立即啟動外部支援程序。

通過應急預案中的聯動機制，請求鄰近單位、專業救援隊伍等外部力量支援。

2.聯動程序

明確聯動機制，確保外部支援力量能夠迅速到位。

聯動程序應包括信息共享、資源共享、指揮協調等。

3.外部力量到達后的指揮關系

明確外部力量到達后的指揮關系，確保救援工作的統一指揮。

外部力量應服從應急指揮部的統一調度。

四、響應終止

1.終止條件

事故得到有效控制，服務恢復正常。

潛在風險得到消除，環境安全得到保障。

2.終止要求

通知所有應急人員恢復正常工作狀態。

對應急響應過程進行總結評估。

3.責任人

應急指揮部負責人負責響應終止的決策和宣布。

應急辦公室負責響應終止后的總結報告。

第七部分后期處置

一、污染物處理

1.環境監測與分析

對事故現場及其周邊環境進行全面的監測，分析污染物種類、濃度和擴散情況。

利用遙感監測、無人機偵查等技術手段，提高監測效率和準確性。

2.污染控制與清除

根據監測結果，采取針對性的措施控制污染源，包括隔離、圍堵、吸附等。

利用生物降解、化學中和、物理吸附等方法清除污染物。

3.環境影響評估

對事故造成的環境影響進行評估，包括對生態系統、人體健康的影響。

制定環境保護措施，防止污染物的二次擴散。

4.責任追究與賠償

對事故造成的污染承擔相應的法律責任，包括賠償受害者和修復受損環境。

二、生產秩序恢復

1.設施修復

組織專業技術人員對受損的電信設施進行修復，確保設施安全、穩定運行。

優先修復關鍵設施，確保核心業務能夠迅速恢復。

2.系統測試

對修復后的設施進行全面的系統測試，驗證其性能和安全性。

3.業務恢復

逐步恢復受影響的服務，確保業務連續性和服務質量。

制定詳細的業務恢復計劃，明確恢復順序和責任分工。

4.風險評估

對恢復后的生產秩序進行風險評估，識別潛在的風險點，并采取預防措施。

三、人員安置

1.受影響人員安置

對因事故受影響的員工進行安置，包括提供臨時工作、培訓機會或經濟補償。

關注受影響人員的心理健康，提供必要的心理支持和咨詢服務。

2.員工培訓

對員工進行應急處理和安全生產培訓，提高員工的應急意識和操作技能。

定期組織應急演練，檢驗應急預案的有效性。

3.信息溝通

與受影響人員保持溝通，及時提供信息，解答疑問，穩定員工情緒。

4.責任追究

對事故責任進行調查，依法依規追究相關人員的責任。

對事故教訓進行總結，防止類似事故再次發生。

第八部分應急保障

一、通信與信息保障

1.相關單位及人員通信聯系方式

應急值班電話：設立24小時應急值班電話，由專人值守，確保信息暢通。

緊急聯絡人：列出應急指揮部成員、各部門負責人及關鍵崗位人員的緊急聯絡方式。

通訊工具：確保應急指揮中心配備先進的通訊設備，如衛星電話、無線電通信設備等。

2.通信聯系方式和方法

即時通訊：利用即時通訊工具（如企業微信、Slack等）保持實時溝通。

電子郵件：建立應急電子郵件系統，用于發送重要文件和通知。

網絡會議：通過視頻會議系統召開應急會議，進行遠程指揮和協調。

3.備用方案和保障責任人

備用通訊設備：配備備用通訊設備，如便攜式衛星電話、對講機等。

備用網絡：確保備用網絡通道的可用性，以備主網絡故障時使用。

保障責任人：明確每位應急保障人員的職責，確保在緊急情況下能夠迅速響應。

二、應急隊伍保障

1.應急人力資源

專家團隊：組建由電信行業專家、安全專家、心理專家等組成的專家團隊。

專兼職應急救援隊伍：建立專兼職應急救援隊伍，包括技術人員、維護人員、安全人員等。

協議應急救援隊伍：與外部專業救援隊伍簽訂合作協議，確保在緊急情況下能夠快速獲得支援。

2.人員培訓與演練

定期對應急隊伍進行專業技能和應急知識的培訓。

組織應急演練，檢驗應急隊伍的實戰能力和應急預案的有效性。

三、物資裝備保障

1.應急物資和裝備

類型：包括搶修工具、防護裝備、醫療急救包、通訊設備、照明設備等。

數量：根據應急響應級別和可能發生的事故類型，確定所需物資和裝備的數量。

性能：確保所有物資和裝備的性能符合國家標準和行業標準。

2.存放位置、運輸及使用條件

存放位置：將應急物資和裝備存放在安全、便于取用的地點。

運輸及使用條件：制定詳細的運輸和使用指南，確保物資和裝備在緊急情況下能夠迅速投入使用。

3.更新及補充時限

更新周期：定期對應急物資和裝備進行檢查和更新，確保其處于良好狀態。

補充時限：根據物資和裝備的使用情況，制定補充計劃，確保庫存充足。

4.管理責任人及其聯系方式

管理責任人：明確每位物資和裝備的管理責任人，負責物資和裝備的日常管理。

聯系方式：提供管理責任人的聯系方式，確保在緊急情況下能夠及時溝通。

5.臺賬管理

建立應急物資和裝備的電子臺賬，記錄其類型、數量、狀態、使用情況等信息。

定期對臺賬進行審查和更新，確保信息的準確性和完整性。

第九部分其他保障

一、能源保障

1.能源需求評估

對應急響應過程中的能源需求進行詳細評估，包括電力、通信、照明等。

考慮應急設備運行、人員生活和工作所需的能源供應。

2.能源供應方案

制定多層次的能源供應方案，包括主電源、備用電源和應急電源。

確保備用電源和應急電源的可靠性和可用性。

3.能源管理

設立能源管理小組，負責能源的調度、監控和節約使用。

實施能源使用報告制度，跟蹤能源消耗情況。

二、經費保障

1.經費預算

制定應急響應經費預算，包括人員工資、物資采購、設備租賃、交通費用等。

確保預算的合理性和靈活性，以應對不同級別的應急響應。

2.經費管理

設立專項經費賬戶，由財務部門負責管理和監督。

實施嚴格的經費審批和報銷流程，確保經費使用的透明度和規范性。

三、交通運輸保障

1.交通應急預案

制定交通應急預案，確保應急車輛和人員的快速疏散和救援。

與交通運輸部門建立聯動機制，確保交通管制和優先通行。

2.交通保障措施

設立交通管制區域，限制無關車輛進入。

提供應急車輛通行證，確保應急車輛優先通行。

四、治安保障

1.治安巡邏

組織治安巡邏隊，維護現場秩序，防止盜竊、破壞等治安事件發生。

2.信息發布

通過官方渠道發布信息，穩定社會秩序，防止謠言傳播。

五、技術保障

1.技術支持

與相關科研機構、技術公司建立合作關系，提供技術支持和咨詢服務。

2.數據分析

利用大數據分析技術，對事故原因、影響范圍等進行深入分析。

六、醫療保障

1.醫療資源調配

調配醫療資源，包括醫護人員、醫療設備和藥品。

建立現場醫療救治點，提供緊急醫療救治服務。

2.健康監測

對參與應急響應的人員進行健康監測，確保其身體狀況符合工作要求。

七、后勤保障

1.生活保障

提供應急人員的生活保障，包括餐飲、住宿、休息等。

2.心理支持

提供心理支持和咨詢服務，幫助應急人員緩解壓力和焦慮。

第十部分應急預案培訓

一、培訓內容

1.應急預案概述：介紹應急預案的編制背景、目