S銀行寧波地區(qū)移動支付業(yè)務(wù)營銷策略分析案例綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u12638S銀行寧波地區(qū)移動支付業(yè)務(wù)營銷策略分析案例綜述 1216431.1營銷策略優(yōu)化的目標與原則 1278171.1.1營銷策略優(yōu)化的目標 1135161.1.2營銷策略優(yōu)化的原則 2109101.2鄞州銀行寧波地區(qū)移動支付業(yè)務(wù)市場的選擇與定位 280371.2.1市場細分 2152421.2.2目標市場 3164201.2.3市場定位 335581.3鄞州銀行寧波地區(qū)移動支付業(yè)務(wù)營銷組合策略 476431.3.1產(chǎn)品策略 478091.3.2價格策略 5303231.3.3渠道策略 6242261.3.4推廣策略 774131.3.53Rs營銷策略 7267601.4鄞州銀行寧波地區(qū)移動支付業(yè)務(wù)營銷策略實施保障 8288241.4.1組織職能的保障 8237421.4.2技術(shù)創(chuàng)新保障 9320641.4.3人力資源保障 101.1營銷策略優(yōu)化的目標與原則1.1.1營銷策略優(yōu)化的目標結(jié)合鄞州銀行移動支付業(yè)務(wù)營銷策略存在的問題，對其的優(yōu)化應(yīng)當包含長期與短期兩個層面的目標，具體內(nèi)容如下：長期目標：2020年-2030年，實現(xiàn)收單業(yè)務(wù)新發(fā)展，整體上希望盈利收益獲得15%的年均增長，吸收新的客戶，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模，除了做好產(chǎn)品營銷外，要維護好客戶關(guān)系。短期目標：2020年-2023年，緊抓移動支付收單業(yè)務(wù)，提高市場份額，發(fā)展新客戶群體，加強與客戶之間的聯(lián)系，實現(xiàn)盈利12%的年均增長。在“鄞銀E付”的客戶群發(fā)展方面，鄞州銀行爭取2021商戶達到2000戶，年均增長約400戶。對內(nèi)在維護好當前（2020年10月數(shù)據(jù)）的1051戶客戶，增強客戶粘性。1.1.2營銷策略優(yōu)化的原則營銷策略優(yōu)化的基本原則是要始終以客戶為中心，根據(jù)不同客戶群的特點實施差異化影響，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)失衡的問題，逐步擺脫對大客戶過于依賴的現(xiàn)狀，實現(xiàn)大、中、小客戶均衡發(fā)展，從而實現(xiàn)市場份額的拓展。具體實施上，各項策略重點針對的對象應(yīng)當以中等收入群體為主，因為這類群體對存款利率高低比較敏感；有網(wǎng)上消費需求且熟悉互聯(lián)網(wǎng)；不希望在實體網(wǎng)點花費更多時間追求高效。要突出移動支付金融服務(wù)優(yōu)勢，以產(chǎn)品貨架為基礎(chǔ)構(gòu)建了綜合性服務(wù)平臺，進而實現(xiàn)移動支付業(yè)務(wù)的營銷。1.2鄞州銀行寧波地區(qū)移動支付業(yè)務(wù)市場的選擇與定位1.2.1市場細分為了更高效地獲得和維持客戶資源，商業(yè)銀行應(yīng)當注重維護客戶關(guān)系。但是，由于移動支付市場與其他市場不同的特征。一方面，不同的企業(yè)提供給客戶進行選擇的產(chǎn)品種類較多，產(chǎn)品之間既存在差異又存在相互替代性；另一方面是不同客戶在服務(wù)需求上的個性化程度較高。再這樣的環(huán)境下，鄞州銀行想要更有效地維護好與客戶的關(guān)系并擴大市場占有率，就需要通過對市場進行有效細分的方式，鎖定目標客戶群體，從而最大限度地發(fā)揮銀行自身的優(yōu)勢，針對性地開展服務(wù)，降低同行之間的競爭壓力。在市場細分時，可以結(jié)合客戶的收入、資產(chǎn)總額、單位以及年齡等預(yù)留的信息來作初步劃分，其次再借助大數(shù)據(jù)系統(tǒng)來二次細分。根據(jù)寧波地區(qū)客戶的歷史交易行為以及一定的市場調(diào)查，寧波地區(qū)商業(yè)銀行的移動支付用戶包含了企業(yè)用戶與個人用戶，具體可對市場細分如下：第一，針對個人客戶，以寧波地區(qū)居民的實際消費情況及鄞州銀行移動支付業(yè)務(wù)的覆蓋范圍為基礎(chǔ)，可以根據(jù)客戶職業(yè)特征將其潛在客戶分為三個類型，即白領(lǐng)工薪客戶、偏遠工業(yè)區(qū)的代發(fā)工資客戶以及學生用戶等。其中，為學生用戶提供的服務(wù)主要是充值、消費以及轉(zhuǎn)賬等。學生客戶的特點是對新鮮事物的接受能力較快，教育水平較高，在網(wǎng)絡(luò)等平臺中表現(xiàn)活躍，對其進行移動宣傳能夠產(chǎn)生良好的效果。盡管大學生沒有自主的經(jīng)濟收入來源，但是從長遠來看卻是重要的潛在客戶，因此各大支付平臺都將學生作為重要的目標用戶。鄞州銀行針對學生客戶的特征和需求，也設(shè)計和提供了個性化的服務(wù)，如與食品和娛樂業(yè)企業(yè)進行合作，通過手機銀行支付享受滿減活動。白領(lǐng)工薪客戶群里則擁有固定的收入，使用移動支付主要應(yīng)用于購物、繳費、查詢、理財服務(wù)等。針對該群體，鄞州銀行提供了流程化和標準化的服務(wù)，將業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化設(shè)計來提升賬戶支付的流暢性，提高客戶的直觀使用體驗。偏遠工業(yè)區(qū)代發(fā)工資的客戶，特征是受教育水平偏低，學習與接受新事物的速度較為緩慢，工作和生活環(huán)境中網(wǎng)絡(luò)實用的便利性較差，其使用移動支付的需求是儲蓄存款以及轉(zhuǎn)賬匯款。第二，針對企業(yè)用戶進行細分時，主要將企業(yè)分為小微企業(yè)與大型企業(yè)兩類，二者都是商業(yè)銀行開展移動支付業(yè)務(wù)的重要群體。其中小微企業(yè)客戶化的移動支付需求是小額的進出賬，對資金流量的需求較小，而大型企業(yè)用戶對轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的需求則比較大。對企業(yè)資金結(jié)算業(yè)務(wù)而言，移動支付業(yè)務(wù)的優(yōu)勢在于節(jié)省了客戶的時間成本，因此對時效性要求高的客戶更加青睞移動支付的方式。1.2.2目標市場在選擇目標市場時，鄞州銀行應(yīng)當以可挖掘性為標準，選擇的首要依據(jù)是將潛力高、容量大的群體作為主要目標客戶，其次是選擇尚未飽和的細分群體，具體可以從下列方面進行考量：第一，在個人客戶方面，鄞州銀行推廣移動支付業(yè)務(wù)的范圍主要定位在白領(lǐng)工薪用戶、偏遠工業(yè)區(qū)的代發(fā)工資客戶，年齡主要在25-40歲之間。白領(lǐng)工薪用戶的接受能力和業(yè)務(wù)需求較高，使用習慣較為穩(wěn)定，商業(yè)銀行在對其進行營銷時還可以搭配其他的業(yè)務(wù)，如信用卡等。偏遠工業(yè)區(qū)的代發(fā)工資客戶的基礎(chǔ)面寬，且客戶忠誠度較高，在移動支付業(yè)務(wù)的宣傳開展時，只需要經(jīng)過思想宣導并提供符合其需求的服務(wù)，就可以快速提高移動支付業(yè)務(wù)發(fā)展的潛力。而不選擇學生作為鄞州銀行目標客戶群體的原因在于學生無經(jīng)濟來源，而且支付習慣更換頻繁，營銷的作用不明顯。第二，在企業(yè)客戶方面，鄞州銀行在選擇客戶時主要應(yīng)當選擇小微企業(yè)，因為小微企業(yè)的活躍度高、數(shù)量眾多，其所創(chuàng)造的社會財富也比較多。相對而言，取得大型企業(yè)客戶面臨的競爭者數(shù)量多，維護的成本偏高，因此對鄞州銀行來說，大型企業(yè)不適合作為目標客戶開拓。1.2.3市場定位在制定具體的營銷策之前，企業(yè)還應(yīng)當先明確其市場定位，企業(yè)的市場定位可以依照市場細分與目標市場選擇的結(jié)果來實施。結(jié)合實際情況，鄞州銀行應(yīng)當從以下角度強化其市場定位。鄞州銀行市場定位的基本原則應(yīng)當是“占領(lǐng)低端、爭取中端”。鄞州銀行的主要短板是手機支付產(chǎn)品的設(shè)計大多是模仿大型商業(yè)銀行，設(shè)計水平相對落后。模仿雖然可以少走彎路，但容易因為開發(fā)速度慢且缺乏新意而損失了一定的高端客戶。鄞州銀行的主要優(yōu)勢則是網(wǎng)點分布比其它大型銀行更加合理，無論是經(jīng)濟發(fā)達、人口密集的市區(qū)，還是產(chǎn)業(yè)眾多的工業(yè)園區(qū)，鄞州銀行都設(shè)立了實體網(wǎng)點提供相應(yīng)的服務(wù)。鄞州銀行可以發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢，一方面進一步加強偏遠工業(yè)區(qū)代發(fā)工資客戶的忠誠度，另一方面不斷爭取白領(lǐng)工薪用戶的中端客戶市場，加強品牌形象的宣傳力度，增強銀行品牌在客戶心目中的形象與地位。為了為這一定位提供保障，鄞州銀行還要從產(chǎn)品的質(zhì)量與創(chuàng)新角度出發(fā)，鞏固企業(yè)發(fā)展的根本。當前，鄞州銀行的移動支付業(yè)務(wù)產(chǎn)品缺乏突出的特色，也尚未形成有強大市場影響力的拳頭產(chǎn)品，因此未來要加強在產(chǎn)品的應(yīng)用場景方面的改造，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的升級，并與移動支付業(yè)務(wù)形成有機聯(lián)系，結(jié)合銀行提供的咨詢服務(wù)等方式開發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品，增強銀行服務(wù)的水平，提高目標客戶的使用體驗。在當前的大數(shù)據(jù)時代背景下，鄞州銀行進行產(chǎn)品創(chuàng)新時可以將產(chǎn)品研發(fā)與大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)金融等熱點結(jié)合起來，從而提升產(chǎn)品的創(chuàng)新力與競爭力。另外，雖然鄞州銀行在產(chǎn)品的開發(fā)上相對落后，但是可以從服務(wù)上來超越其他商業(yè)銀行，例如在移動支付開通使用和后續(xù)服務(wù)方面，可以為客戶提供良好的產(chǎn)品體驗感，并突出鄞州銀行的服務(wù)亮點，從而更好地吸引客戶，提升鄞州銀行的客戶競爭力。1.3鄞州銀行寧波地區(qū)移動支付業(yè)務(wù)營銷組合策略1.3.1產(chǎn)品策略目前，商業(yè)銀行推出的移動支付產(chǎn)品面臨著嚴重的相互模仿和同質(zhì)化問題。然而，市場環(huán)境在不斷變化，市場對多樣性的需求也在不斷提高。為提高產(chǎn)品競爭力，商業(yè)銀行應(yīng)加強產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷提高移動支付產(chǎn)品質(zhì)量，并制定恰當?shù)漠a(chǎn)品營銷策略。（1）以服務(wù)為導向提高客戶參與度眾所周知，移動支付業(yè)務(wù)的便利性很高。然而，隨著移動支付產(chǎn)品數(shù)量的增加，客戶的選擇范圍也在不斷擴大。目前，隨著社會生活節(jié)奏的加快，客戶很容易失去耐心，選擇其他支付方式。為此，商業(yè)銀行應(yīng)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，以滿足客戶快節(jié)奏生活的需要。結(jié)合寧波鄞州銀行移動支付業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)狀可以看出，營銷人員在營銷過程中沒有充分調(diào)查客戶的深層次需求和意見，銷售銀行產(chǎn)品服務(wù)包時缺乏針對性和靈活性，通常只是銷售單項產(chǎn)品，既不能滿足客戶的個性化需求，也缺乏產(chǎn)品之間的聯(lián)動，營銷效果受到較大的局限。為了化解這種不利局面，在產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)化的實施中，營銷人員應(yīng)加強與客戶的溝通從而了解客戶需求，形成分析性的市場需求信息，并及時將這些信息反饋給研發(fā)和設(shè)計部門，為新產(chǎn)品的開發(fā)提供依據(jù)。（2）滿足客戶需求制定個性化產(chǎn)品策略根據(jù)確定的目標細分市場，鄞州銀行應(yīng)完善個人客戶和企業(yè)客戶的產(chǎn)品特色，推出功能上有特色、有針對性的產(chǎn)品。在個人客戶方面，主要是優(yōu)化手機銀行功能，滿足客戶需求。對于白領(lǐng)工薪階層客戶，除了最基本的轉(zhuǎn)賬、取款功能外，手機銀行還可以在產(chǎn)品應(yīng)用場景上進行創(chuàng)新，如與市政部門合作開通地方公共繳費等功能；與運營商和商家合作，提供方便優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。偏遠工業(yè)區(qū)的客戶群體服務(wù)需求較為單一，由于受地區(qū)和條件的限制，到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的阻力很大，因此需要相應(yīng)的解決方案來提高業(yè)務(wù)辦理的便利性。因此，銀行只需提供方便、低成本、常規(guī)的手機銀行即可滿足其需求。有許多銀行能夠滿足這類客戶群體的需求。因此，為了搶占這部分市場，鄞州銀行需要對產(chǎn)品和服務(wù)進行一定的優(yōu)化，并通過營銷活動提高客戶粘性。例如，應(yīng)當加大移動支付業(yè)務(wù)的宣傳力度，向目標客戶宣傳其手機銀行的便捷性，提高其使用率。另外，為了增加客戶對銀行支付方式的信任性，可以適當增加上門服務(wù)的數(shù)量，讓客戶獲得現(xiàn)場移動支付體驗，提高客戶對銀行移動支付業(yè)務(wù)的認知。（3）注重小微企業(yè)用戶服務(wù)為了發(fā)揮和利用市場“長尾效應(yīng)”，鄞州銀行瞄準大量小微企業(yè)客戶，提升企業(yè)市場占有率。在產(chǎn)品設(shè)計層面，鄞州銀行應(yīng)當以大客戶為依托，充分挖掘大客戶的產(chǎn)業(yè)鏈和資金鏈，以此為基礎(chǔ)把握小微客戶的服務(wù)需求。針對小微企業(yè)客戶眾多且業(yè)務(wù)零散的實際情況，銀行可以成立專門的客戶服務(wù)團隊，通過團隊成員與客戶之間建立及時有效的溝通，并快速解決客戶在支付結(jié)算過程中遇到的問題。同時，在銀行產(chǎn)品的研發(fā)過程中引入客戶需求信息，為客戶定制個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。比如，不同行業(yè)的客戶有不同的轉(zhuǎn)賬時限要求，可以根據(jù)客戶的行業(yè)特征設(shè)計產(chǎn)品，提高鄞州銀行移動支付業(yè)務(wù)的利用率。1.3.2價格策略在優(yōu)化了鄞州銀行的產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)之后，還應(yīng)當制定起恰當?shù)膬r格策略與之相配合。在制定價格時，應(yīng)當從企業(yè)盈利和客戶的接受能力兩方面考慮，并且在外部環(huán)境發(fā)生變化時要及時進行相應(yīng)的調(diào)整。根據(jù)鄞州銀行的實際情況，可以主要采用以下幾種價格策略。（1）隨行就市的定價策略通過分析市場競爭力，鄞州銀行在移動支付業(yè)務(wù)市場上的主要競爭者包括工、農(nóng)、中、建、交五大銀行。鄞州銀行當前提供的移動支付業(yè)務(wù)產(chǎn)品與競爭對手之間存在同質(zhì)性，而鄞州銀行開展移動支付業(yè)務(wù)方面的經(jīng)驗及資歷也相對較淺，很難與其他銀行開展直接競爭。因此，鄞州銀行在制定價格策略時還是應(yīng)當以隨行就市定價策略為基本導向。例如，對提供的二維碼收款設(shè)備、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、認證工具等產(chǎn)品和服務(wù)，大部分商業(yè)銀行都采取免費推廣的方式，鄞州銀行也應(yīng)當對這些業(yè)務(wù)免費推廣。（2）價格折扣優(yōu)惠策略為了提高客戶的關(guān)注度，尤其是個人客戶對鄞州銀行手機銀行及云閃付的關(guān)注度，銀行可以定期或不定期地展開各項活動。例如，鄞州銀行開展“周二搶油卡”等主題營銷活動，用手機銀行支付購買加油卡便可得到8.5折的優(yōu)惠，受到很多客戶青睞。折扣優(yōu)惠方面可考慮多跟商家合作，通過銀行與商戶的聯(lián)動吸引客戶對銀行賬戶的使用，增加客戶的粘性。針對小微企業(yè)客戶，可以根據(jù)交易額等因素對客戶進行等級劃分，當客戶的交易達到等級要求的金額后，可提升其收款賬戶的等級。高等級賬號的附加服務(wù)應(yīng)當更為豐富，例如可以提供諸如免收賬戶短信通知費用等附加優(yōu)惠。銀行還可以根據(jù)業(yè)務(wù)的季節(jié)性開展價格優(yōu)惠活動。以分行下發(fā)的文件為導向，各支行可以制定符合客戶需求的優(yōu)惠政策。例如，如對于新入網(wǎng)的小微商戶給予補貼優(yōu)惠，對存量客戶按交易金額給予激勵政策等等。1.3.3渠道策略在設(shè)計出合適的服務(wù)之后，還要選擇合適的渠道，實施準確的營銷策略。渠道策略是客戶和產(chǎn)品之間、中間商和企業(yè)之間的紐帶。營銷渠道對于市場的開拓至關(guān)重要。通過恰當?shù)那涝O(shè)計，可以減少營銷的中間環(huán)節(jié)，加強企業(yè)和渠道之間的聯(lián)系和控制，有效促進產(chǎn)品的銷售。（1）渠道合作營銷策略為了優(yōu)化移動支付業(yè)務(wù)的渠道，鄞州銀行主要可以通過以下幾個方面構(gòu)建合作伙伴關(guān)系：①與中國銀聯(lián)合作，與云閃付聯(lián)合推廣搶占市場，利用中國銀聯(lián)的聯(lián)盟商家等場所開展線下推廣活動，積極宣傳本銀行的手機銀行及云閃付。此外，還可以在特定商戶開展諸如“滿減”、“送券”之類的優(yōu)惠活動。②與當?shù)刈C券、民航、高速等聯(lián)合，開發(fā)手機銀行服務(wù)功能，例如與民航合作可以在手機銀行上快速完成“網(wǎng)上訂票”等業(yè)務(wù)。這些合作借助實體業(yè)務(wù)間接推進移動支付業(yè)務(wù)的開展，渠道更為多樣化，也能對合作企業(yè)形成共同營銷的目的，因此也有利于雙方形成良好的合作關(guān)系。（2）新媒體網(wǎng)絡(luò)渠道策略網(wǎng)絡(luò)化社交媒體的快速發(fā)展為企業(yè)開發(fā)新的溝通渠道提供了機遇。社交媒體的社會化影響效果更好，所以鄞州銀行應(yīng)當充分利用社交媒體來加強與消費者之間的聯(lián)系，尤其是微博、抖音、微信、淘寶、美團等渠道與客戶互動，積極推送各類產(chǎn)品推介、抽獎信息等優(yōu)惠活動信息，并在手機銀行客戶端中開發(fā)互動功能。鄞州銀行還可以加強與知名電商平臺的合作，在平臺中利用圖片聲音以及各種軟文與消費者進行互動，增加與消費者的深入接觸，以更為直觀而多樣化的形式宣傳鄞州銀行的形象。1.3.4推廣策略推廣策略方面要利用網(wǎng)點推廣、人工推廣、活動推廣來實現(xiàn)：（1）網(wǎng)點推廣策略在銀行經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置LED電子屏、ATM、自助終端等設(shè)備進行宣傳信息的傳播，并將通俗易懂的宣傳折頁、海報宣傳資料放在醒目的位置，利用客戶排隊等待的時間來宣傳銀行的移動支付產(chǎn)品或者營銷活動。（2）人員推廣策略銀行可以開展一些理財產(chǎn)品說明會和理財知識沙龍，將批量客戶在網(wǎng)點或者社區(qū)進行集中，開展統(tǒng)一講解和推介。也可以采用業(yè)務(wù)聯(lián)動推廣策略，通過對大體系客戶進行綜合營銷，把移動支付業(yè)務(wù)推廣到鄞州銀行各渠道優(yōu)質(zhì)客戶和老客戶。（3）聯(lián)合推廣策略將手機客戶端與云閃付與提供實體生活服務(wù)的商戶進行捆綁合作，比如電影院、飲食店、KTV等。如前所示，聯(lián)合推廣有助于促進銀行與企業(yè)客戶之間的良好合作關(guān)系，推動銀行市場份額的發(fā)展。（4）積分推廣策略在活動推廣促銷中得到廣泛運用的積分促銷策略也可以用于移動支付業(yè)務(wù)。可通過合理的積分累積和使用的設(shè)置，例如在使用手機銀行進行移動支付時可以累積積分，通過手機銀行進行繳費業(yè)務(wù)時可以用積分抵扣一定的金額，豐富積分的使用，從而吸引客戶，提升手機銀行使用活躍度。1.3.53Rs營銷策略3Rs營銷策略實施中借助了一系列方式和手段，具體策略如下：（1）顧客維持（Retention）策略根據(jù)顧客需求，從產(chǎn)品、價格、渠道和促銷等各方面采取了針對性策略。①圍繞獲取和留住客戶的目標，根據(jù)客戶的不同人生階段以及不同的產(chǎn)品需求，開發(fā)有吸引力的移動支付產(chǎn)品系列，培育和吸引客戶成為自己的終身客戶。例如，為剛考入大學、有初步社會性需求的客戶提供流動存款賬戶、信用卡、教育貸款等基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)；為進入婚育期的客戶提供流動住房、汽車貸款和投資性的商品和服務(wù)；對于退休人員，由于他們通常都有一定的養(yǎng)老金和儲蓄，對銀行服務(wù)的需求更多的是尋求資產(chǎn)的穩(wěn)定增值，銀行可以為他們提供移動理財和財務(wù)咨詢服務(wù)。②根據(jù)對客戶利益的貢獻程度進行分類，通過產(chǎn)品和價格的差異化，給予其不同的待遇，以明確產(chǎn)品定位，吸引目標客戶。同時，通過產(chǎn)品服務(wù)的改善來不斷提高目標客戶的滿意度，打造“客戶滿意度屏障”，防止客戶流失。③強化產(chǎn)品和服務(wù)的差異化。當前，鄞州銀行的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)呈現(xiàn)出一定的特色。在此基礎(chǔ)上，針對目標顧客的行為特征和需求，銀行還可以對服務(wù)內(nèi)容和方式進一步差異化，以充分滿足顧客需要，比如為客戶開設(shè)具有外匯儲蓄和投資功能的多種貨幣賬戶、定期向客戶寄送的交易記錄和賬目清單等。（2）多重銷售（RelatedSelling）策略優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的信譽是多重銷售的前提。企業(yè)需要根據(jù)顧客的需求開發(fā)關(guān)聯(lián)性強的系列產(chǎn)品，并通過有效的促銷方式將其轉(zhuǎn)化為顧客的價值鏈，鼓勵顧客自然地利用企業(yè)的多種服務(wù)。如，銀行為滿足顧客人生經(jīng)歷形成的“積蓄→一般消費→教育子女、買房、買車等→資產(chǎn)增值”等的系列需求，可以組成“儲蓄→信用卡→貸款→信托、外匯投資”等商品鏈。每個環(huán)節(jié)都與相關(guān)企業(yè)合作，將其打造成能真正給顧客帶來實際價值的服務(wù)，滿足客戶多重需要。同時，周到、便捷的服務(wù)，也可形成多重的購買流程。如對于去國外旅行的人，可形成：開設(shè)賬戶→儲蓄→利用“世界現(xiàn)金卡（WorldCashCard）”或“CitiCard”→貸款或投資這樣的商品使用流程。（3）客戶介紹（Referral）策略客戶介紹取決于現(xiàn)有客戶的滿意度。在不斷提高客戶滿意度基礎(chǔ)上，鄞州銀行應(yīng)當逐步構(gòu)建適應(yīng)“客戶引進”模式的業(yè)務(wù)環(huán)境。銀行應(yīng)當充分利用相關(guān)群體發(fā)揮口碑傳播的作用，具體包括：一是針對大企業(yè)客戶員工開展“客戶引進”給與獎勵的活動，促進客戶企業(yè)同事之間的相互介紹；二是發(fā)展更加多樣化的移動支付產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，促進客戶向其家庭成員推介使用銀行業(yè)務(wù)；三是強化全球便利服務(wù)，可以客戶在旅途中對旅客進行銀行信息傳播和推介。1.4鄞州銀行寧波地區(qū)移動支付業(yè)務(wù)營銷策略實施保障1.4.1組織職能的保障（1）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)當前，鄞州銀行實行的是“分行→支行→網(wǎng)點”的分級管理體系，而移動支付的收單業(yè)務(wù)由個人金融部、信用卡部、網(wǎng)絡(luò)金融部等多個部門交叉管理。雖然這種模式有助于各部門都在移動支付業(yè)務(wù)中發(fā)揮其作用，但從業(yè)務(wù)的實際運行來看，多頭管理的最終結(jié)果可能是管理職責不明確，或者多重管理造成資源損耗，導致營銷計劃的決策和執(zhí)行效率都較為低下。為了解決這個問題，鄞州銀行可以設(shè)立由分行直接管理的商戶營銷中心，負責針對商戶的各種營銷活動。各部門收單產(chǎn)品都要集中到商戶營銷中心來進行管理，并由該中心制定統(tǒng)一的營銷策略，從而減少內(nèi)部競爭和多頭管理的弊端，提高業(yè)務(wù)效率。（2）加強內(nèi)部管理，減少人才流失為了發(fā)展收單業(yè)務(wù)，銀行必須配備足夠的人員。銀行應(yīng)當將商戶營銷團隊成員和網(wǎng)點客戶經(jīng)理作為開展營銷活動的主力，通過制定合理的績效考核方案提高這些營銷人員的積極性。在日常管理中，鄞州銀行可以通過筆試、面試、設(shè)立考察期等方式考核員工素質(zhì)，并以競爭方式為優(yōu)秀的員工提供晉升渠道。通過建立合理有效的晉升渠道，有助于讓員工提高對職業(yè)前景預(yù)期，提高員工滿意度并降低離職率。（3）借助外部資源，做好場景搭建鄞州銀行應(yīng)當與寧波市政府以及中國銀聯(lián)保持密切的關(guān)系，通過政府與中國人民銀行的多方合作，拓展更多的民生支付場景，將支付業(yè)務(wù)與收單業(yè)務(wù)結(jié)合起來，針對個別客戶的需求，借助生活支付場景拓展客戶。1.4.2技術(shù)創(chuàng)新保障（1）加快移動支付業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升市場份額支付結(jié)算是銀行維系客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，銀行需要充分了解客戶對支付結(jié)算的個性化需求。對于個人客戶，鄞州銀行可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)來分析客戶習慣和消費偏好，從而將支付與消費金融、理財、個人信貸等方面有機結(jié)合。例如，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)有助于識別優(yōu)質(zhì)客戶，銀行可以為這些優(yōu)質(zhì)客戶提供更好的信用額度。對于收單客戶，鄞州銀行應(yīng)提供傳統(tǒng)的收單服務(wù)，為滿足商戶的多樣化需求，降低其接入成本和成本，整合現(xiàn)有收單工具，為商戶提供聚合收單服務(wù)，并為客戶提供一站式接入服務(wù)、統(tǒng)一對賬服務(wù)、大數(shù)據(jù)分析等增值服務(wù)，為通過技術(shù)創(chuàng)新獲取客戶提供后續(xù)服務(wù)門檻。在利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)時，鄞州銀行要整合現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源，對客戶交易類型、金額、時間、地點等信息進行匯總和分析，根據(jù)分析結(jié)果繪制客戶畫像，從而幫助員工了解客戶特點并制定符合自身需求的營銷方案。（2）做好支付渠道建設(shè)支付寶、微信等三方支付平臺在移動支付市場上占據(jù)了明顯的優(yōu)勢地位。相比之下，鄞州銀行依靠自身的市場地位構(gòu)建的回單場景的構(gòu)建還有待完善。隨著移動支付的發(fā)展，單純依靠傳統(tǒng)的收單方式已經(jīng)不能適應(yīng)市場變化的速度。鄞州銀行應(yīng)當積極與第三方支付平