i緒論研究背景我國處于經濟和社會的轉型的關鍵期，各領域的矛盾沖突隨著層出不窮，新媒體蓬勃發展，公眾不在是被動的接受信息，他們通過新媒體自由發布信息，這標志著我國已進入公共危機事件頻發階段。公共危機事件涉及范圍廣而公眾面對社會問題的參與意識日益遞增，公眾通過運用新媒體致使危機事件相關信息大范圍的迅速傳播，此時政府危機公關面對巨大的輿論壓力，如何根據新媒體特點進行危機公關、維護社會穩定成為備受關注的問題。研究意義理論意義本文參照危機公關主要理論中的議程設置、危機管理、形象修復等理論作為理論方面的基礎，研究在新媒體環境下政府危機公關存在的問題以及提出應對策略，希望開拓政府進行危機公關活動的思路。現實意義改革開放后，一直以來我國處于經濟轉型期，各種利益交織激化社會矛盾使得危機事件發生，此時政府面臨前所未有的挑戰，通過研究本課題有利于政府認識新媒體的作用，提升政府危機公關的能力。新媒體與政府危機公關概述近年來，相關研究的重要理論主要集中在新媒體和政府危機公關的基本概念及其所有的特點。參考國內外學者的研究成果，歸納新媒體和政府危機公關含義和特征，深入分析相關的危機公關理論基礎。基本概念及特點新媒體新媒體是泛指利用新興技術例如電腦或者計算機信息處理等方式，改變傳統媒體形式、內容及類型，最大限度向用戶提供信息和數字化的傳播方式。較之于傳統媒體，新媒體被具體的稱為數字化媒體。和傳統媒體相比，新媒體具有獨特的性質，信息傳播方式多樣化內容復合化。政府危機公關是政府為主體面對危機事件，通過整合信息資源，推行政策等公關方式，從而化解公關危機，穩定社會局面，最終樹立政府形象。政府危機公關對于政府危機公關研究首先了解危機的概念，美國烏里爾·羅森塔爾教授認為“危機就是對一個社會系統的基本價值觀和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件”。當政府工作失誤導致公共危機發生時，這時公眾對政府開始質疑，政府為了重塑形象獲取公眾信任而采取的一系列積極活動。從公共關系的角度來看，政府危機公關是包含整個危機的過程，包括危機的預警、危機爆發時的化解、危機善后重塑形象工作。對于危機的預防，需要采取必要的手段對潛在的危機事件進行輸導與控制，進行有力的宣傳與教育告知事情的真相，降低危機發生的可能性。而對于事后公關，政府對于已經發生的危機要迅速做出反映，通過一系列可操作性手段將危機控制在最小范圍內。并通過新媒體將政府危機處理的過程和結果通報民眾，尊重公眾保護公眾切身利益，維護社會的和諧穩定。政府危機公關理論根據國內外學者的研究成果，本文運用的危機公關理論包括危機管理、形象修復、議程設置理論等三個理論。危機管理理論危機具有潛伏性其存在生活中方方面面，危機的破壞性模式成為當今社會的常態化。無論政府、企業、個人都伴隨危機。如何有效的預防和處理危機已經成為近年來政府企業關注的重點。如何定義危機管理，學術界存在不同的看法。我國學者薛瀾認為“危機管理包含對危機事前、事中、事后所有的管理，它的任務是盡可能的控制事態，減少損失。”奧古斯丁將危機管理劃分六個階段：第一階段是危機的預防工作。作為潛在危機的階段，不論是花費經歷還是物資都是最少，但卻是容易被忽略的最簡單方法。第二階段是危機管理的準備。建立危機調查小組，確定人員制訂計劃。第三階段是危機的確認。獲取相關人員的建議，與技術問題相輔相成。第四階段是危機的掌控。在這個階段需要理清工作的先后步驟。第五階段是危機的解決。在此階段注重危機解決的時效性。第六階段是危機的反思。政府從危機中總結經驗教訓不能懈怠，必須做好善后工作，避免這種現象出現。議程設置理論新媒體時代為大眾提供了多種多樣發表言論的渠道。公眾可以根據自身的價值干、經過自我判斷發表看法，利用微博、微信、網絡論壇等新媒體加上議程設置。媒體通過在網絡上分析信息，尋找公眾聚集點，在此基礎上整理發布信息。以新浪微博為例，官方起初設置數個話題，根據公眾的搜索次數對熱搜話題進一步信息整理，再通過新媒體平臺進行深度報道，吸引更多的公眾關注。從這一過程來說，體現了公眾的參與作用。因此，政府在新媒體環境下應積極主動處理危機事件，掌握輿論的話語權，及時疏導網絡輿情。只有這樣政府在危機公關中才能掌握事態方向。形象修復理論政府在行政運行過程中產生的一系列行為特征和思想態度，經過民眾的頭腦了解加工形成的印象和評價即構成政府形象，它即反映了政府的客觀行為表現，同時也是民眾對政府的主觀評價。作為危機公關傳播主要的理論，形象修復理論是由美國學者班尼特提出來的，他的理論主要觀點是：當組織面臨危機事件時，第一個重要目標就是必須要對已經發生的危機主動承擔責任并恢復組織形象，將危機對組織的負面影響降到最低。根據他的理論在危機發生時，政府應該在第一時間發出權威聲音，安撫公眾情緒，緩解社會矛盾，有效防止謠言滋生。尤其是由于政府的工作導致危機公關，政府更不能逃避責任，應讓公眾看到政府承擔責任的誠意，這樣不僅能得到公眾的理解、支持，還能得到相應的信任度，重塑政府形象。新媒體環境下我國政府危機公關存在的問題新媒體的出現，對政府的危機事件的處理是把雙刃劍。在很大程度上提高了政府危機公關水平。公眾可以隨時關注政府的公關活動的進展。我國政府在新媒體環境下的危機公關活動的進步是不容置疑，但是在這過程中也看到了一些缺陷。政府處理危機事件時效性較差政府公關重要環節是溝通。政府進行危機溝通自始至終貫通于整個危機公關，很大程度上影響公關活動。信息透明度不夠加劇謠言的滋生，公信力隨之降低，政府會在危機事件中越陷越深。危機事件發生時，政府應積極利用新媒體與公眾進行雙向溝通，樹立政府負責任的形象，這樣政府控制輿論的導向，既可以添補信息空缺又可以防止謠言傳播，緩解公眾恐慌和社會矛盾。例如“微笑局長”事件發生后，公眾通過新媒體平臺持續發布質疑聲，可政府以及相關部門并沒有做出任何回應。直到楊達才就此事對公眾道歉以及答復質疑，此事件已經滋生出“名表門”事件。但是此時楊達才的回應并沒有將危機轉危為安，甚至愈演愈烈。危機公關的三原則要求政府以及相關公務人員在危機溝通中保持真誠態度，如果發布的與事件相關信息不相符和，通過新媒體傳播，很快就會被媒體和公眾識破。媒體和公眾得不到準確的回應，往往會自行猜測，謠言大肆傳播，政府容易失信，不利于政府樹立良好形象。楊達才在事后躲避以及被動的回答網友問題，口頭上表明真誠道歉，但對公眾質疑的工資、手表問題不予正面回答，引起媒體和公眾的強烈不滿，之后又有網友曝光他在多處佩戴不同眼鏡，這就是衍生的“眼鏡門”事件。對新媒體引導輿論的能力重視不夠在傳統媒體時代，面對危機事件發聲媒體比較單一，涉及范圍和影響面比較小。隨著新媒體日益興起，危機往往會產生“蝴蝶效應”，虛假信息散播輕而易舉，網民的輿論方向和情緒很容易受影響，稍有不慎小事件就會衍變成大危機，需要政府部門加以引導和規范。在“微笑局長”楊達才的事件中，短短幾個小時，網上大量信息撲面而來，一些“資深大V”博主通過網絡發表言論，此時他們扮演“意見領袖”角色。因為這些博主在網絡上擁有大量的粉絲，他們的觀點對網民具有很大的導向作用，引導著輿論的走向。實際上，“意見領袖”發表的言論具有一定的主觀色彩，并不是權威性言論，真實性有待考察，但由于身份的特殊性具有個人魅力并對公眾具有一定的影響力。所以網民還會被“意見領袖”的言論所吸引。當意見領袖發表的觀點對政府危機公關造成負面影響時，若網民偏向意見領袖的觀點，政府會被輿論導向所影響，嚴峻的挑戰隨之而來，這時政府危機公關活動處于被動地位。應對新媒體的專業機構和人員不足新媒體發展的日新月異同時對政府部門處理危機事件提出困難與挑戰，政府部門應對新媒體的專業能力亟待提升。事實上，當今政府以及相關部門不管是理念上還是實踐方面都沒能推陳出新，有很大一部分的政府部門缺乏應對新媒體的專業機構，具有高素質危機公關觀念的人員不足，這些不利于應對新媒體帶來的危機影響。一方面政府缺乏專門收集、分析網絡輿情的機構和監管新媒體機構，這使得黑客更容易入侵政府網站。另一方面，我國政府公務人員還未真正掌握新媒體技術，缺少先進新媒體理念的專業人員，同時政府對這方面的重視欠缺，完善的培養人才激勵機制不健全。新媒體環境下我國政府危機公關存在問題的原因由于新媒體傳播方式多樣、傳播速度快，危機事件經常發生，其影響范圍廣、程度深。分析這些危機事件頻發的原因有利于我們應對危機公關。根據前文所列危機公關存在的問題，從以下幾個方面來分析這些問題的原因。政府對危機公關的認識存在誤區政府危機公關是屬于公共關系領域，對于公共關系知識政府工作人員掌握不足，個別公務人員甚至存在誤區，認為公共關系就是政務人員拉幫結派，搞好內部關系。一方面在處理政府危機事件中，忽視新媒體的作用不重視與媒體的溝通，以居高臨下的姿態面對新媒體，缺乏溝通技巧無法正確表明政府立場或者態度。另一方面，與公眾缺乏有效的溝通，忽略溝通的時效性，不能在及時發布信息深度回應公眾的質疑。在新媒體時代，公眾獲取信息的渠道多樣，這就容易造成謠言四起，激化社會矛盾，公眾對政府信任度降低。因此，政府公務人員應加強對公共關系學的理論學習，將理論具體投入到工作實踐中，正確處理危機公關事件。政府信息公開不夠充分新媒體提供了零距離的互動和快速發展方式，政府危機公共關系活動的核心是溝通，信息透明化不僅是社會主義民主的需要也是危機公關活動的重要因素。在新媒體環境下，為公眾提供了更為廣泛獲得信息真相的空間，民眾在此可以真實表達利益訴求，揭露社會黑暗地帶，還原事件真相，輿論監督布滿整個新媒體。這時政府不能在封鎖信息，必須轉變態度，以最快的信息回應公眾的訴求，這樣才能粉碎謠言或者減少謠言的傳播，只有民眾對政府決議有充分了解才能支持配合政府工作。而政府充分了解公眾的意愿和需求，合理的采納民眾的意見有利于政府決策科學化民主化。實際上，政府在很大程度上對于公眾想要獲得的真相的信息發布不到位，致使在危機事件中處于被動地位。“微笑局長”事件中，隨之危機事件的不斷擴張，微博、網絡、微信、論壇中對楊達才財產公開的呼聲越來越高，湖北三峽大學劉艷峰向陜西省財政廳申請公開在延安特大車禍現場“微笑”的陜西省安監局局長楊達才2011年度工資但被拒絕，理由是不在其公開信息范圍之內。事實上，各國信息公開認為不涉及國家信息安全以及公開不會造成社會恐慌的信息都應向公眾公開。陜西省財政廳這一回應引起了民眾更大范圍的質疑。認為這是官之間互相隱瞞。假如陜西省財政廳從事件的開始著手調查并主動發布權威信息，也許這是危機事件的轉折點。然而陜西省財政廳這一做法采取相反的做法，將事件越拖越久，導致危機事件升級。隨后，“微笑局長”又被網友曝光“手表門”和隨后的“眼鏡門”事件以及大量現金、房產、文物。在論證這些信息是否屬實之前，都給政府部門帶來很大壓力，政府形象一敗涂地。新媒體環境下的危機檢測與預警機制不健全由于新媒體的性質和特點使得危機爆發頻率逐年升高，同時公眾可通過多種渠道和方式對危機事件迅速反映。此時做好危機檢測和預警機制成為政府公關的重點。根據對多種案例分析可知，政府沒有對危機進行檢測、沒有建立全面的預警機制成為危機公關失敗的因素之一。對于危機公關來說，危機預警是第一步。首先要有危機意識，政府要對網絡輿情要有敏感判斷，尋找危機源頭并不斷追蹤調查進行預測其發展趨勢，做出應對方案。危機預警要盡早找出危機并將其扼殺，根據事態做出應急方案，即使危機發生也能從容應對，在保證效果同時將花費控制最低。例如在“7.21北京大暴雨”事件中，其實相關部門提前進行了預警并發布信息，但由于技術相關原因并沒有通知到每一個公眾。正是因為不健全的預警機制，預警系統未能更新升級，權責不分明，導致整個危機公關系統混亂，相關部門并沒有起到協調作用。即消耗了大量資源又造成了許多不必要的損失。而在“微笑市長”事件中，政府部門沒有及時回應來防止危機蔓延，更沒有成立危機調查管理小組或啟動應急方案，這為后來造成不可挽回的危機埋下禍根。新媒體環境下我國政府危機公關應對策略上文分析危機公關中存在的諸多問題，針對上述的問題以及分析的原因，本章從觀念、溝通方式、機制三個層面提出應對策略，從而增強我國政府在新媒體環境下的危機公關能力。增強危機公關觀念如今我國處于新媒體環境下，網民的快速反應以及高訴求使得政府有需要完善的危機公關觀念，提前做好危機防范工作。預防工作是把花費降低最小，提高危機公關的效率的最有效辦法。因此，政府要培養危機理念，提高危機分析與處理能力，增強對新媒體技術的應用能力，避免危機爆發時束手無策。在傳統媒體時代，有些政府官員形成一種固定思維，安于現狀認為危機來臨時只要控制單一媒體就能掌握社會輿論的命脈，久而久之缺乏一種危機公關意識與有關公關的原則。當危機來臨時只會逃避，或者置之不理或者拖延應對危機，導致危機范圍逐步擴大，造成不可挽回的損失。政府想要快速高效的解決危機，必須樹立科學的危機公關意識，政府官員培養良好的價值觀和事業觀。危機管理理論中奧古斯丁認為危機管理第一階段就是危機的預防工作，在危機潛伏期迅速制定應急方案、實施有效的危機公關。第二個危機管理準備階段，在危機延展期，控制消極信息的擴散，避免事態向不好方面發展，降低危機帶來的不好影響。因此政府應培養公務員積極主動、平等互動的危機公關意識。第一，政府應尋找專門的公關機構制定危機公關體系，通過典型案例工作人員進行危機預警、檢測、網絡輿情、危機溝通等方面的培訓；第二，學習相關理論課程，對政府官員進行考評檢測學習成果；第三，模擬演練，培養工作人員面對危機事件隨機應變能力。另外，政府還有宣傳教育的職責，對公眾進行危機講解與危機教育，培養公眾的危機意識。政府根據新媒體特點的進行危機公關上文介紹新媒體具有傳播速度快且不可控、傳播內容復合化且傳播方式多樣、信息個性化等特點。這時政府根據議程設置理論，利用微博、微信、網絡論壇等新媒體加上議程設置，通過在網絡上分析信息，尋找公眾聚集點，在此基礎上整理發布信息。再進行危機公關活動中，首先講究速度第一。政府必須在危機發生的第一時間做出反應，一方面要快速發布信息，與權威媒體進行合作，表明政府態度取得公眾信任，控制勢態走向；另一方面，組織調查小組快速了解事件得來龍去脈，判斷外界與內部的反應，現有措施是否有效。了解清楚后給公眾一個交代，盡量縮小危機范圍。其次是真實性原則。政府第一時間向公眾表示歉意，以誠懇的態度發布權威性信息，向民眾發布實事求是的信息，絕不能掩蓋事實，把握話語權，贏得共度難關的信心，防止惡化危機。最后是公眾利益原則。政府危機公關活動在解決事件的同時要以公眾切身利益為原則，政府要勇于承擔責任，才能更好的得到公眾的理解與支持。健全網絡公關法律環境新媒體技術帶來自由方便高效率的同時也伴隨著欺詐、侵權、危機信息失真等問題。在新媒體時代政府部門需認真處理危害公眾侵權事件，增強公眾積極參與網絡的觀念。美國學者亨廷頓認為：“制度化是組織與程序獲得價值和穩定性的過程”。因此，健全網絡公關法律環境，從法律層面明確規范政府公關行為，完善相應的法律法規是政府危機公關的保障。為了有效治理網絡危害的進一步傳播，建立良好有序的網絡環境，加快互聯網法制化進程，突出重點內容，明確規范新媒體運行，確保新媒體監管相關問題解決有法可依；建立健全針對新媒體行政管理的監督機制，制定合理的法規對各執法范圍明確規定，防止權責不統一，互相推諉，實現對相關部門新媒體監管行為進行有效監督的目的；完善相關法律制度。針對一些可操作性差的法律，根據現實情況對管理條例進行具體解讀，出臺明確的指導意見，解決不相適應的部分。健全的網絡法律體系將指導政府官員、執法人員、網絡公民更準確的開展網上公關活動、打擊網絡違法犯罪案件，營造和諧的網絡辦公環境。結論本人通過對新媒體環境下我國政府危機公關的現狀、出現問題的原因、應對的策略等方面的研究。目前我國政府在新媒體時代政府危機公關有所成就，已經重視新媒體傳播方式、嘗試運用新媒體與公眾互動。但是政府危機公關活動仍不理想，還存在一系列問題，例如政府處理危機事件時效性較差、對新媒體引導輿論的能力重視不夠、應對新媒體的專業機構和人員不足等問題。考慮其原因多樣化，