公共圖書館兩會信息咨詢服務規范2025-02-21發布2025-03-21實施江蘇省市場監督管理局發布Ⅰ前言 Ⅲ 2規范性引用文件 3術語和定義 4總體要求 5服務設備 6信息資源 7服務人員 7.1人員配備 7.2人員要求 7.3教育培訓 8服務對象 9服務項目 10服務要求 10.1組織籌備 10.2編印兩會專題文獻 10.3布置現場 10.4現場服務 10.5服務總結 11服務評價與持續改進 附錄A（資料性）兩會信息檢索與咨詢服務單 附錄B（資料性）兩會信息咨詢服務滿意度調查表樣式 附錄C（資料性）兩會信息咨詢服務資料匯編樣式 參考文獻 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省文化和旅游廳提出并組織實施。本文件由江蘇省文化和旅游標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：南京圖書館、南京市標準化研究院。1公共圖書館兩會信息咨詢服務規范本文件規定了公共圖書館兩會信息咨詢服務的總體要求、服務設備、信息資源、服務人員、服務對象、服務項目、服務要求以及服務評價與持續改進。本文件適用于公共圖書館開展的兩會信息咨詢服務。2規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。公共圖書館publiclibrary向社會公眾免費開放，收集、整理、保存文獻信息并提供查詢、借閱及相關服務，開展社會教育的公共文化設施。立法決策咨詢館員legislativedecisionadvisorylibrarian為立法機關立法、黨政機關決策、人大代表和政協委員履職提供信息咨詢服務的公共圖書館（3.1）專業工作人員。兩會信息咨詢服務informationconsultingserviceforTwoSessions各級人民代表大會和政治協商會議期間，公共圖書館（3.1）依托各類型權威信息資源為服務對象尋求知識、信息提供幫助的活動。4總體要求4.1兩會信息咨詢服務應以服務對象為中心，主動提供符合其需求的信息支持服務。4.2兩會信息咨詢服務應科學、完整、有效，為服務對象提供規范且高質量的信息服務。4.3兩會信息咨詢服務應建立高效的響應機制，及時滿足服務對象的信息需求。4.4兩會信息咨詢服務應保護服務對象的個人信息、借閱信息、咨詢內容及其他可能涉及隱私的信息。5服務設備2信等設備。6信息資源信息資源包括圖書報刊、數字資源等館藏文獻資源，以及經過專業機構或權威人士發布和維護的網站、在線平臺等網絡資源。7服務人員7.1人員配備7.1.1公共圖書館應依據兩會信息咨詢服務的體量規模以及可能面臨的復雜狀況，科學合理地配置服務人員，包括但不限于立法決策咨詢館員、服務設備保障人員、服務宣傳人員。7.1.2立法決策咨詢館員為主要服務人員，應至少配備1名。7.2人員要求7.2.1立法決策咨詢館員宜具備大學本科（含）以上學歷或取得中級（含）以上專業技術資格。7.2.2立法決策咨詢館員應具備良好的政策理解能力，能夠把握立法、決策領域的熱點和焦點。7.2.3立法決策咨詢館員應具備熟練的信息檢索技能，并能對檢索結果進行篩選、分析與解讀。7.2.4立法決策咨詢館員應具備良好的理解和表達能力，能夠與服務對象進行有效的溝通協調。7.2.5立法決策咨詢館員應具備良好的分工協作能力，保證服務全面有序開展。7.2.6立法決策咨詢館員現場服務時應準時掛牌上崗、儀表端莊、言行得體。7.3教育培訓7.3.1立法決策咨詢館員應接受崗前培訓。培訓內容應涵蓋圖書館相關業務知識、兩會專項知識及服務禮儀知識等。7.3.2立法決策咨詢館員應積極參加繼續教育，不斷提升業務能力和綜合素養。8服務對象兩會信息咨詢服務對象包括但不限于：——黨政機關；——人大代表；——政協委員；——會務工作人員。9服務項目兩會信息咨詢服務項目包括但不限于：——讀者注冊服務；——文獻借閱服務；——信息檢索服務；——定題咨詢服務；3——數字資源服務；——兩會專題文獻服務。10服務要求10.1.1兩會信息咨詢服務應由公共圖書館主要負責人統籌協調，成立兩會信息咨詢服務組。10.1.2兩會信息咨詢服務組應主動與對應級別的人大和政協相關部門溝通需求并制定服務方案，按7.1的要求配備服務人員以及7.3.1的要求培訓。10.1.3配置與兩會相關的熱門書刊，宜挑選政治、經濟、法律、文化等具有代表性的書刊以及體現地域特色的書刊。10.1.5準備兩會信息咨詢服務所需的設備。10.2編印兩會專題文獻10.2.1根據兩會熱點議題，提前開展專題研究與信息分析工作。10.2.2編印涵蓋政治、經濟、文化、民生等多領域的資料匯編、專題報告等兩會專題文獻。資料匯編的文章應注明來源，專題報告宜包括現狀綜述和對策建議等部分。10.2.3兩會專題文獻的初稿應征求人大和政協相關部門的意見。10.2.4校對工作應實行“三審三校”，規范排版，編校錯誤率不宜超過萬分之一。10.2.5兩會專題文獻應于兩會開幕前1周定稿，可包括紙質版和電子版。10.3布置現場10.3.1立法決策咨詢館員和服務設備保障人員應至少在兩會信息咨詢服務正式啟動前1d完成現場布置工作。10.3.2應設置兩會信息咨詢服務臺，配備計算機，擺放兩會專題文獻，有序陳列讀者卡證、讀者卡證申請表、書刊借閱登記表、兩會信息檢索與咨詢服務單等相關物品。書刊。10.3.4應提前做好網絡等相關通訊設備的調試工作。10.4現場服務10.4.1接待服務應熱情主動，辦理讀者注冊應準確采集姓名、身份證號碼等所需信息，即時辦理并發放卡證。10.4.2文獻借閱服務，應提供借閱咨詢與推薦，即時辦理借閱手續。對借閱數量與期限給予適當放寬。10.4.3信息檢索與定題咨詢服務，應根據服務對象的需求，填寫《兩會信息檢索與咨詢服務單》（見附錄A即時提供檢索和咨詢結果，結果應客觀、準確、全面，選擇、引用權威性資源。無法即時提供的，應根據具體情況與服務對象協商時限。10.4.4數字資源服務，應提供電子書（刊、報）閱讀機的操作指導以及各類數字資源的介紹。10.4.5兩會專題文獻服務，應向服務對象介紹各類文獻的類別和主要內容，根據需求發放相關文獻。10.4.6有條件的公共圖書館可在兩會期間，密切追蹤兩會熱點動態，及時捕捉、整理并分析熱點信息，編制成針對性強、時效性高的熱點信息專報，供服務對象參考。410.4.7應開展服務滿意度調查。兩會信息咨詢服務滿意度調查表樣式見附錄B。10.4.8應及時對兩會信息咨詢服務進行宣傳報道。10.5服務總結10.5.1整理匯總各類服務記錄，包括兩會信息檢索與咨詢服務單、滿意度調查表、感謝信、咨詢報告等。10.5.2統計服務數據，包括注冊讀者的數量、書刊借閱的冊數、信息檢索的次數、定題咨詢的主題數量、數字資源的使用頻次以及兩會專題文獻的發放數量等。10.5.3建立兩會信息咨詢服務檔案，分類歸檔服務資料。兩會信息咨詢服務資料匯編樣式見附錄C。11服務評價與持續改進11.1根據服務數據、滿意度調查、意見反饋、媒體報道等，對兩會信息咨詢服務進行評價。11.2針對服務評價結果制定改進措施并開展持續改進。DB32/T5068—20255（資料性）兩會信息檢索與咨詢服務單兩會信息檢索與咨詢服務單見表A.1。表A.1兩會信息檢索與咨詢服務單編號：委托日期：年月日完成日期：年月日姓名工作單位聯系電話E?mail咨詢內容咨詢要求咨詢結果用戶反饋及對服務效果進行評價參檢人姓名檢索部門蓋章）年月日審核人6（資料性）兩會信息咨詢服務滿意度調查表樣式××圖書館兩會信息咨詢服務滿意度調查表尊敬的讀者：感謝您參與本次圖書館兩會信息咨詢服務滿意度調查。為了更好地了解您對我們服務的滿意程度，并持續提升我們的服務質量，我們特別設計了這份問卷。您的意見和建議對我們至關重要，請您根據實際情況和真實感受填寫。一、基礎服務滿意度調查請根據您對以下服務的滿意度，在相應的選項上打“√”。1.讀者注冊服務：□滿意□一般□不滿意2.文獻借閱服務：□滿意□一般□不滿意3.信息檢索服務：□滿意□一般□不滿意4.定題咨詢服務：□滿意□一般□不滿意5.數字資源服務：□滿意□一般□不滿意6.推介圖書館其他服務：□滿意□一般□不滿意二、兩會專題文獻服務滿意度調查請根據您對以下服務的滿意度，在相應的選項上打“√”。1.《××文獻》：□滿意□一般□不滿意2.《××文獻》：□滿意□一般□不滿意3.《××文獻》：□滿意□一般□不滿意請在下方空白處填寫您對圖書館兩會信息咨詢服務的其他建議或意見。感謝您抽出寶貴的時間填寫這份問卷，您的反饋將是我們持續改進的動力。再次感謝您的參與和支持！××圖書館兩會信息咨詢服務組7（資料性）兩會信息咨詢服務資料匯編樣式××圖書館兩會信息咨詢服務資料匯編內容1.兩會信息咨詢服務方案2.兩會信息咨詢服務請示3.兩會信息咨詢服務組名單4.辦理讀者注冊匯總表5.書刊借閱登記表6.信息檢索與咨詢服務單7.兩會信息咨詢服務滿意度調查表8.兩會信息咨詢服務現場照片9.兩會專題文獻10.宣傳報道匯總8[1]GB/T28220—2023公共圖書館服務規范[2]