北京第億高美物業(yè)管理有限公司北京第億高美物業(yè)管理有限公司禮儀規(guī)范培訓(xùn)北京第億高美物業(yè)管理有限公司前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程，其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。培訓(xùn)目標(biāo)：使每一位員工都是項(xiàng)目的形象代言人能夠保持良好的職業(yè)形象北京第億高美物業(yè)管理有限公司課程大綱一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、接待禮儀規(guī)范 四、服務(wù)禮儀規(guī)范 五、文明禮貌常識(shí)北京第億高美物業(yè)管理有限公司儀容儀表

即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。北京第億高美物業(yè)管理有限公司一、儀容儀表規(guī)范發(fā)型個(gè)人衛(wèi)生面部口腔衛(wèi)生工服名牌首飾北京第億高美物業(yè)管理有限公司女員工發(fā)型

Hair-Ladies干凈、梳理整齊，不油膩，無頭屑，無碎發(fā)于臉頰。女員工長發(fā)者應(yīng)盤起放入發(fā)網(wǎng)。推薦使用黑色無裝飾的發(fā)夾。中短發(fā)者應(yīng)梳理整齊。保持前面劉海兒垂直并不遮蓋眉毛。不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型。北京第億高美物業(yè)管理有限公司男員工發(fā)型

Hair-Gents不允許剃光頭潔凈、整齊、無頭屑、無異味不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。男生胡須每日須刮理干凈。北京第億高美物業(yè)管理有限公司個(gè)人衛(wèi)生

Hygiene每日洗澡，身上無異味，無眼垢、耳垢。推薦使用淡雅的香水。北京第億高美物業(yè)管理有限公司面部

Facial-Ladies女生面部應(yīng)當(dāng)保持清潔，并須化淡妝，擦口紅。妝容要求簡單健康和職業(yè)化。

北京第億高美物業(yè)管理有限公司口腔衛(wèi)生

MouthHygiene隨時(shí)保持潔凈，用餐后應(yīng)漱口。不允許吃大蒜或其他有強(qiáng)烈異味的食品。牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)谥袩o異味，嘴角無泡沫。北京第億高美物業(yè)管理有限公司工服

Uniform保持工服干凈,平整北京第億高美物業(yè)管理有限公司名牌

NameBadge名牌應(yīng)正確佩戴在工服的左胸位置。名牌應(yīng)隨時(shí)保持清晰完好。北京第億高美物業(yè)管理有限公司手部

Hands手部清潔，無污跡。每只手僅可佩戴一只素圈戒指。不得佩帶手鐲、手鏈、腳鏈、玉石等飾物。

足（工鞋）足部清潔，無異味。夏季肉色襪子、冬季黑色襪子工鞋顏色為統(tǒng)一黑色

北京第億高美物業(yè)管理有限公司二、儀態(tài)舉止規(guī)范得體的站姿日常服務(wù)站姿與客人談話時(shí)的坐姿蹲姿不雅觀的姿態(tài)正確的走姿禮讓賓客引領(lǐng)賓客提示客人手勢規(guī)范北京第億高美物業(yè)管理有限公司得體的站姿頭部：眼光平視，不要東張西望表情：面露自然的微笑身體：挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直，不依不靠雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放，可疊握，置于身前雙腳：略分，兩腳呈“V”字型分開北京第億高美物業(yè)管理有限公司坐姿落座無聲脊背要挺直，臀部坐在椅子的三分之二處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁皇直蹤M放在腿上，另一手臂擱在沙發(fā)扶手上；表情：兩眼平視，面露自然的微笑，目光注視對(duì)方鼻、眼之間的三角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；與客人交談時(shí)，切忌心不在焉。北京第億高美物業(yè)管理有限公司蹲姿下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。

北京第億高美物業(yè)管理有限公司不雅觀的姿態(tài)彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)北京第億高美物業(yè)管理有限公司正確的走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，兩腿直立不僵；手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度；步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步；上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。北京第億高美物業(yè)管理有限公司禮讓賓客行進(jìn)中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走；待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓；用手勢或點(diǎn)頭示意客人先行；待客人經(jīng)過后方可前行。北京第億高美物業(yè)管理有限公司引領(lǐng)賓客引導(dǎo)客人時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓；與客人保持2—3步距離；要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。北京第億高美物業(yè)管理有限公司提示客人說“這邊請(qǐng)”，并兩眼朝向指示方向，面露自然的微笑；五指并攏，不要用單一手指；上臺(tái)階時(shí)，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下臺(tái)階時(shí)，要走在客人前面并示意客人小心行走。北京第億高美物業(yè)管理有限公司手勢規(guī)范---橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持1-1.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。北京第億高美物業(yè)管理有限公司電梯禮儀等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯旁邊，而不是正前方；客人、女士或老人優(yōu)先；按住“開門”鍵，確信所有人都進(jìn)去后才關(guān)門；出電梯時(shí)，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先行，若自己站在門口而同行者又較多，則應(yīng)先出電梯，按住電梯鍵，等候他人出來；盡量少說話，或盡量小聲；電梯內(nèi)保持正確的站姿，避免倚靠電梯。燦爛微笑三部曲目光接觸

微笑

打招呼

燦爛微笑三部曲——目光接觸

1.客人距離約5步遠(yuǎn)時(shí)，

我們給予客人目光接觸。燦爛微笑三部曲——微笑

2.客人距離約3步遠(yuǎn)時(shí)，

我們給予客人微笑。北京第億高美物業(yè)管理有限公司燦爛微笑三部曲——打招呼

3.客人走到身邊時(shí)，

我們首先問候客人，

并盡可能地尊稱客人姓名。北京第億高美物業(yè)管理有限公司4、無聲的語言--微笑

北京第億高美物業(yè)管理有限公司微笑練習(xí)經(jīng)常說“七、茄子、威士忌、Cheese”等詞言

北京第億高美物業(yè)管理有限公司禮貌用語1、語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)；B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦；C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情；D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法；E、與賓客講話要注意舉止表情。北京第億高美物業(yè)管理有限公司2、服務(wù)中的禮貌用語A、稱呼用語：先生、小姐、女士；B、問候用語:您好,早上好，下午好，晚上好；C、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；D、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；E、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；F、酒店專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧。北京第億高美物業(yè)管理有限公司文明用語

“您好”

“歡迎光臨”或“您好”

“對(duì)不起，請(qǐng)問……”

“讓您久等了”

“麻煩您，請(qǐng)您……”

“不好意思，打擾一下……”

“謝謝”或“非常感謝”

“再見”或“歡迎下次再來”北京第億高美物業(yè)管理有限公司3、語言的藝術(shù)正確運(yùn)用肢體語言；保持目光接觸，注意面部表情；避免一些敏感的話題，如宗教信仰、

工資待遇、婚姻等；措辭務(wù)必妥當(dāng)，避免在不經(jīng)意之中傷害別人的心情；適當(dāng)?shù)恼Z速；北京第億高美物業(yè)管理有限公司

語言的藝術(shù)不要對(duì)你的客人說：“不/我不知道/這不關(guān)我的事/等等”；9、青少年是一個(gè)美好而又是一去不可再得的時(shí)期，是將來一切光明和幸福的開端。。4月-254月-25Monday,April21,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。06:37:2506:37:2506:374/21/20256:37:25AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2506:37:2506:37Apr-2521-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。06:37:2506:37:2506:37Monday,April21,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2506:37:2506:37:25April21,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅(jiān)忍不拔之志。21四月20256:37:25上午06:37:254月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。四月