餐飲公司前廳管理制度?一、總則1.目的為加強餐飲公司前廳管理，規范員工行為，提高服務質量，樹立良好的企業形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲公司前廳全體員工，包括接待員、服務員、收銀員、領班等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務。團隊協作原則：前廳各崗位員工應密切配合，協同工作，共同完成接待任務。規范服務原則：嚴格按照服務流程和標準進行操作，確保服務的一致性和規范性。公平公正原則：在考核、獎懲等方面，遵循公平公正的原則，激勵員工積極工作。二、員工行為規范1.儀容儀表工作時間應穿著統一制服，保持整潔、干凈、無褶皺。頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士應束發或盤發。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。2.行為舉止站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前。行走時應步伐輕盈，速度適中，不得奔跑、蹦跳。微笑服務，主動與顧客打招呼，眼神應專注、友善。不得在顧客面前大聲喧嘩、爭吵或打鬧。不得隨地吐痰、亂扔垃圾。3.語言規范使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣應溫和、親切，不得生硬、冷漠。回答顧客問題應簡潔明了，準確無誤，不得推諉、敷衍。與顧客交流時應使用普通話，不得使用方言或外語。三、接待服務規范1.接待流程顧客進門時，接待員應主動迎接，微笑問候："您好，歡迎光臨！"引導顧客入座，根據顧客人數合理安排座位，并詢問顧客是否有特殊需求。遞上菜單，介紹特色菜品和今日推薦菜品。記錄顧客點單，重復顧客點單內容，確保準確無誤。將點單信息及時傳遞給廚房。2.點菜服務了解顧客口味和用餐需求，提供專業的點菜建議。解答顧客關于菜品的疑問，如菜品口味、食材、烹飪方式等。對于顧客的特殊要求，如菜品調整、忌口等，應及時記錄并傳達給廚房。3.上菜服務按照規定的上菜順序上菜，一般順序為涼菜、熱菜、主食、湯品、甜品。上菜時應使用托盤，雙手端平，輕拿輕放，避免菜品灑出。報菜名，介紹菜品特色，如"這是我們店的招牌菜紅燒肉，選用上等五花肉，經過精心燒制，肥而不膩，入口即化。"將菜品放在合適的位置，避免影響顧客用餐。4.席間服務及時為顧客添加茶水，保持水杯水位在八分滿左右。關注顧客用餐情況，及時清理桌面垃圾，更換骨碟、煙缸等。解答顧客的臨時需求，如提供額外的餐具、調料等。對于顧客的投訴和建議，應耐心傾聽，及時處理，并向顧客反饋處理結果。5.結賬服務用餐結束后，及時送上賬單，確認顧客消費金額。采用合適的結賬方式，如現金、刷卡、微信、支付寶等。找零時應唱收唱付，如"收您100元，找您20元，請您收好。"感謝顧客光臨，歡迎再次惠顧。四、收銀員管理制度1.收款流程準確記錄顧客點單信息和消費金額，開具相應的賬單。收取顧客現金或核對刷卡、微信、支付寶等支付信息，確保收款準確無誤。將收到的現金及時存入保險柜，不得私自留存。在規定時間內將收款信息與點單信息進行核對，確保一致。2.票據管理妥善保管各類票據，如發票、收據等，確保票據的真實性和完整性。按照規定的格式和內容開具發票，不得虛開發票。定期盤點票據，確保票據數量與賬目相符。3.現金管理遵守現金管理制度，不得坐支現金。每天營業結束后，與財務人員進行現金交接，填寫現金交接表。如發現現金短缺或長款，應及時查明原因，并報告上級領導。4.賬目核對每天營業結束后，對當天的收款賬目進行核對，確保賬實相符。定期與財務部門進行賬目核對，及時發現和解決賬目問題。五、領班崗位職責1.人員管理負責前廳員工的考勤管理，確保員工按時上下班，無遲到、早退現象。合理安排員工工作崗位，根據客流量和服務需求進行人員調配。對員工的工作表現進行監督和指導，及時糾正員工的不當行為。2.服務質量監督檢查員工的儀容儀表、行為舉止和語言規范，確保符合公司要求。巡視餐廳，監督服務流程的執行情況，及時發現和解決服務過程中出現的問題。收集顧客反饋意見，對服務質量進行評估，提出改進措施和建議。3.與其他部門協調與廚房密切溝通，協調菜品制作和上菜順序，確保服務順暢。與采購部門配合，及時了解食材供應情況，確保菜品質量。與財務部門核對賬目，確保收款準確無誤。4.顧客投訴處理負責處理顧客的投訴和糾紛，耐心傾聽顧客意見，及時采取措施解決問題。將顧客投訴情況記錄在案，分析原因，提出改進措施，避免類似問題再次發生。六、培訓與發展1.新員工培訓新員工入職后，應進行系統的崗前培訓，培訓內容包括公司概況、企業文化、規章制度、服務流程、操作規范等。培訓方式可采用集中授課、現場演示、實際操作等多種形式，確保新員工能夠熟練掌握相關知識和技能。新員工培訓結束后，應進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.在職培訓定期組織在職員工培訓，不斷提升員工的業務水平和服務能力。培訓內容可根據員工崗位需求和實際情況進行設置，如菜品知識培訓、服務技巧培訓、溝通能力培訓等。鼓勵員工參加外部培訓課程和行業交流活動，拓寬視野，學習先進的管理經驗和服務理念。3.職業發展規劃為員工制定職業發展規劃，根據員工的個人能力和職業興趣，提供晉升機會和發展空間。建立公平公正的晉升機制，選拔優秀員工擔任管理職務或晉升到更高的崗位。為員工提供培訓和學習機會，幫助員工提升自身素質，實現職業目標。七、考核與獎懲1.考核內容工作業績考核：包括接待顧客數量、銷售額、顧客滿意度等指標。工作態度考核：包括責任心、敬業精神、團隊合作意識等方面。工作能力考核：包括業務知識、服務技能、溝通能力等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度進行一次定期考核，對員工的工作表現進行全面評價。不定期考核：根據實際情況，對員工進行不定期考核，及時發現和解決問題。顧客評價：通過顧客滿意度調查、意見反饋等方式，收集顧客對員工服務質量的評價。3.獎懲制度獎勵制度：對于工作表現優秀、業績突出的員工，給予以下獎勵：物質獎勵：如獎金、獎品等。精神獎勵：如榮譽證書、公開表揚等。晉升機會：優先晉升到更高的崗位。懲罰制度：對于違反公司規章制度、工作表現不佳的員工，給予以下懲罰：批評教育：對員工進行口頭或書面批評，指出問題所在，要求其改正。罰款：根據情節輕重，給予一定金額的罰款。降職或辭退：對于嚴重違反公司規章制度、屢教不改的員工，給予降職或辭退處理。八、衛生與安全管理1.衛生管理保持餐廳環境整潔衛生，每天營業前和營業結束后進行全面清潔。定期對餐廳地面、桌面、餐具、廚具等進行消毒，確保食品安全。垃圾桶應及時清理，保持周圍環境干凈無異味。員工應注意個人衛生，勤洗手、勤消毒，保持工作服清潔。2.安全管理加強餐廳安全防范意識，確保顧客和員工的人身財產安全。定期檢查餐廳的