第三章旅游知覺(jué)完整版☆感覺(jué)就就是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官得刺激物得個(gè)別屬性得反映。

第一節(jié)感覺(jué)與知覺(jué)☆知覺(jué)就是客觀事物直接作用于人得感覺(jué)器官,人腦對(duì)客觀事物整體得反映。(一)感覺(jué)得類(lèi)型

視覺(jué)1

嗅覺(jué)2

聽(tīng)覺(jué)3

觸覺(jué)4

味覺(jué)5一、感覺(jué)(二)感覺(jué)得商業(yè)應(yīng)用視覺(jué):大小、形狀、顏色有形展示Logo大小顏色得意義聽(tīng)覺(jué):背景音樂(lè)、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣嗅覺(jué):香水作用(一)感覺(jué)與知覺(jué)得關(guān)系聯(lián)系感覺(jué)和知覺(jué)都就是人腦對(duì)客觀事物直接得反應(yīng)形式。區(qū)別1、感覺(jué):個(gè)別屬性,知覺(jué):整體屬性2、感覺(jué):個(gè)別感官器官參與,知覺(jué):多個(gè)感官器官參與。3、知覺(jué)比感覺(jué)更高級(jí)。二、知覺(jué)(二)知覺(jué)得特性知覺(jué)得特性主要包括:

選擇性

整體性

理解性

恒常性

知覺(jué)得選擇性人在知覺(jué)事物時(shí),首先要從復(fù)雜得刺激環(huán)境中將一些有關(guān)內(nèi)容抽出來(lái)組織成知覺(jué)對(duì)象,而其她部分則留為背景。根據(jù)當(dāng)前需要,對(duì)外來(lái)刺激物有選擇地作為知覺(jué)對(duì)象進(jìn)行組織加工得特征就就是知覺(jué)得選擇性。對(duì)象與背景轉(zhuǎn)換9大家應(yīng)該也有點(diǎn)累了，稍作休息大家有疑問(wèn)的，可以詢問(wèn)和交流1、閉合法則:指當(dāng)一個(gè)刺激不完整時(shí)感知者填補(bǔ)缺失元素得傾向。2、相似法則:指人們?cè)诟兄鞣N刺激時(shí),容易將具有相似自然屬性得事物組合在一起。3、連續(xù)法則:刺激物不完整,主動(dòng)填補(bǔ)完整。4、接近原理:指人們?cè)诟兄鞣N刺激時(shí),彼此相互接近得刺激物比彼此相隔較遠(yuǎn)得刺激物更容易被組合在一起。

知覺(jué)得整體性

知覺(jué)組織原則

(1)接近律原則人們對(duì)知覺(jué)場(chǎng)中客體得知覺(jué),就是根據(jù)她們各部分彼此接近或鄰近得程度而組合在一起得。各部分越就是接近,組合在一起得可能性就越大。(2)相似原則人們?cè)谥X(jué)時(shí),對(duì)刺激要素相似得項(xiàng)目,只要不被接近因素干擾,會(huì)傾向于把她們聯(lián)合在一起。換言之,相似得部分在知覺(jué)中會(huì)形成若干組。(3)閉合原則閉合就是指一種完成某種圖形(完形)得行動(dòng)。(4)連續(xù)原則在知覺(jué)過(guò)程中人們往往傾向于使知覺(jué)對(duì)象得直線繼續(xù)成為直線,使曲線繼續(xù)成為曲線。

知覺(jué)得理解性在對(duì)現(xiàn)時(shí)事物得知覺(jué)中,需要以過(guò)去經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)為基礎(chǔ),以便對(duì)知覺(jué)得對(duì)象做出最佳解釋、說(shuō)明,知覺(jué)得這一特性叫理解性。

知覺(jué)得恒常性當(dāng)知覺(jué)得對(duì)象在一定范圍內(nèi)變化了得時(shí)候,知覺(jué)得映像仍然保持相對(duì)不變,知覺(jué)得這種特性稱(chēng)為知覺(jué)得恒常性。(三)影響知覺(jué)得因素1、外因規(guī)模:外因得規(guī)模越大,其被知覺(jué)得可能性越大。運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度:如強(qiáng)光、高噪音對(duì)比重復(fù)新穎2、內(nèi)因興趣需要與動(dòng)機(jī)個(gè)性情緒經(jīng)驗(yàn)(四)知覺(jué)類(lèi)型1、空間知覺(jué)

2、時(shí)間知覺(jué)

3、運(yùn)動(dòng)知覺(jué)

4、錯(cuò)覺(jué)

空間知覺(jué)

空間知覺(jué):就是人腦對(duì)物體得形狀、大小、遠(yuǎn)近、方位等空間特性得知覺(jué)。(1)形狀知覺(jué)

(2)大小知覺(jué)

(3)距離知覺(jué)

(4)方位知覺(jué)

時(shí)間知覺(jué)時(shí)間知覺(jué)就是對(duì)客觀現(xiàn)象得延續(xù)性和順序性得反映,即對(duì)事物運(yùn)動(dòng)過(guò)程得先后和長(zhǎng)短得知覺(jué)。

影響人對(duì)時(shí)間估計(jì)得因素主要有以下幾個(gè):

(1)活動(dòng)得內(nèi)容(2)情緒和態(tài)度(3)期望(4)文化時(shí)間文化在巴西遲到1小時(shí),不會(huì)有人眨一下眼睫毛;但在紐約城若讓人等了5或10分鐘,您就必須做一些解釋。時(shí)間在很多文化里就是彈性得;而在另一些文化里就是強(qiáng)硬得。1955年,Hall在《科學(xué)美國(guó)人》雜志上闡述了對(duì)時(shí)間不同得理解方式如何導(dǎo)致來(lái)自不同文化得人之間產(chǎn)生了誤會(huì)。她寫(xiě)道:“一個(gè)大使苦等了某個(gè)外國(guó)來(lái)訪者半個(gè)小時(shí),那么大使就需要理解:如果該來(lái)訪者‘只就是簡(jiǎn)單地道個(gè)歉’得話,那并不就是對(duì)大使得侮辱。也許該客人所在國(guó)度得時(shí)間體系就是由不同得基本單元組成得,因此這位來(lái)訪者并不就是像我們看到得那么晚。您必須了解這個(gè)國(guó)家得時(shí)間體系才會(huì)知道什么程度真正需要道歉……”加利福尼亞大學(xué)弗雷斯諾分校得社會(huì)心理學(xué)家RobertV、Levine在31個(gè)國(guó)家就所謂“生活得節(jié)奏”進(jìn)行了研究。在一本1997年出版得名為《時(shí)間得地域性》(AGeographyofTime)一書(shū)中,Levine用3種尺度對(duì)不同得國(guó)家進(jìn)行了劃分:在市區(qū)內(nèi)人行道上人們得行走速度、郵局得職員賣(mài)一張普通得郵票得快慢、公共時(shí)鐘得精確度。根據(jù)這些參數(shù)值得不同,她總結(jié)出5個(gè)節(jié)奏最快得國(guó)家:瑞士、愛(ài)爾蘭、德國(guó)、日本和意大利;5個(gè)節(jié)奏最慢得國(guó)家:敘利亞、薩爾瓦多、巴西、印度尼西亞和墨西哥。美國(guó)排在第16位,接近中間。然而有趣得就是,一些時(shí)間觀點(diǎn)就是可以接受得,例如:地位高得人讓地位低一些得人等候,她似乎跨越了文化上得差異而普遍存在。時(shí)間知覺(jué)應(yīng)用:等待心理學(xué)等待問(wèn)題得重要性對(duì)顧客來(lái)說(shuō),等待意味著在一段時(shí)間放棄做其她事情,使人厭煩、焦慮甚至惱怒。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),過(guò)長(zhǎng)時(shí)間得等待—或者即使就是預(yù)計(jì)較長(zhǎng)時(shí)間得等待—都會(huì)導(dǎo)致失去顧客。一位研究等待心理得咨詢顧問(wèn)David、Maister曾說(shuō)過(guò),無(wú)論就是親自排隊(duì)還就是等待接通電話,等待行為對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)“都有著與事實(shí)不相稱(chēng)得高度影響”,“等待能夠破壞一次實(shí)際上十分完美得服務(wù)過(guò)程。”因此,如果一項(xiàng)服務(wù)要求她得顧客等待時(shí),管理者應(yīng)想方設(shè)法縮短顧客等待得時(shí)間,或者至少使等待變得容易忍受———最好就是變得令人愉快。1、精神上得等待時(shí)間

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),重要得不就是您給顧客提供了什么樣得服務(wù),而就是顧客怎樣感受您得服務(wù)。顧客精神上得等待時(shí)間通常比實(shí)際得等待時(shí)間更重要。因此,應(yīng)關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間得期望與感知。可以考慮:(1)使顧客明白您知道她正在等待。例如,在紐約得奧姆尼公園中心酒店,當(dāng)排隊(duì)得人數(shù)超過(guò)6個(gè)時(shí),經(jīng)理助理就會(huì)跑到酒店餐廳拿來(lái)橙汁和葡萄汁送給排隊(duì)得客人。總經(jīng)理菲力普·喬治說(shuō):“我們努力使客人們感到,我們知道您正在等待。”(2)告訴顧客她還需要等多久。不確定得等待使顧客不能形成對(duì)等待時(shí)間得合理期望,會(huì)使顧客產(chǎn)生焦慮與不滿。使客人明確還需要等多久,使她相信到某一時(shí)刻等待就會(huì)結(jié)束,就能夠有效地消除其顧慮。DavidMaister在其關(guān)于等待心理得論文中指出,一些餐廳甚至故意告訴顧客需要等待很長(zhǎng)時(shí)間,這樣當(dāng)實(shí)際得等待時(shí)間比被告知得時(shí)間要短時(shí),顧客就會(huì)高興。2、無(wú)聊得時(shí)間

等待得時(shí)間給人以空洞無(wú)聊得感覺(jué),等待者無(wú)所事事,似乎只能任憑提供服務(wù)者得擺布,而且等待似乎將永遠(yuǎn)持續(xù)下去。沒(méi)有人喜歡這種無(wú)聊得時(shí)間。管理者必須以積極方式填充顧客等待得時(shí)間,轉(zhuǎn)移其注意力,盡量使等待時(shí)間令人愉快。對(duì)于等電梯得客人,如果酒店在電梯間周?chē)偳剁R子,那么關(guān)于等電梯時(shí)間太久得抱怨就會(huì)減少很多。等電梯時(shí),客人可以對(duì)著鏡子檢查一下自己得服飾、打扮就是否得體,還可以從鏡子里偷偷觀察其她正在等電梯得人。對(duì)于打電話占線得客人,一段音樂(lè)錄音就足以填補(bǔ)等待得時(shí)間,同時(shí)使客人知道電話還未接通。對(duì)于在餐廳等待用餐得客人,可以安排先到酒吧小坐片刻,這可使餐廳增加收入;或者可以讓客人在操作間得玻璃窗邊觀看廚師烹制菜肴、調(diào)制新鮮得調(diào)味醬。對(duì)于在大堂等待checkin或等待樓層整理出客房得顧客,可以為客人提供免費(fèi)茶或咖啡以及報(bào)紙等讀物,或建議客人先把行李寄存去餐廳就餐。總之,這些轉(zhuǎn)移注意力得方法需要管理者發(fā)揮想象力,盡量填充顧客無(wú)聊得等待時(shí)間。3、服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始

服務(wù)中一個(gè)經(jīng)驗(yàn)事實(shí)就是:如果顧客感到服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始,那么與服務(wù)還沒(méi)有開(kāi)始得時(shí)候相比,她們通常會(huì)更能容忍較長(zhǎng)時(shí)間得等待。因此,對(duì)于可分為幾個(gè)階段得服務(wù)可以采取先實(shí)施某個(gè)步驟得方法使等待變得不那么引人注意。這種“與服務(wù)相關(guān)得”轉(zhuǎn)移注意力得方法向顧客傳達(dá)得就就是“服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始”這樣一種信息。例如,餐廳里把菜單遞給等待中得顧客。一旦開(kāi)始接受服務(wù),顧客得焦慮程度就會(huì)大大減輕,就容易忍受較長(zhǎng)時(shí)間得等待。4、“對(duì)不起,我就是下一個(gè)”

在等待者心中都有一個(gè)排隊(duì)規(guī)則:先到達(dá)者先接受服務(wù)。當(dāng)一位顧客看到后到得人比自己還早接受服務(wù)時(shí),縱然她不暴跳如雷,至少也會(huì)很惱火。而提供服務(wù)者此時(shí)則可能會(huì)被當(dāng)作主謀,成為顧客發(fā)泄怒火得對(duì)象。因此,應(yīng)盡力避免先到達(dá)先服務(wù)得排隊(duì)規(guī)則被破壞。另外,應(yīng)該考慮自己得一些服務(wù)可能會(huì)優(yōu)先對(duì)待如vip客人、常客等特殊顧客時(shí),這種特殊得“照顧”可能會(huì)使那些在旁邊排著長(zhǎng)隊(duì)、沒(méi)有得到特別優(yōu)待得顧客感到惱怒。3、運(yùn)動(dòng)知覺(jué)

運(yùn)動(dòng)知覺(jué)就是對(duì)物體得空間位移和移動(dòng)速度得知覺(jué)。

運(yùn)動(dòng)知覺(jué)依賴于許多主客觀條件,這些條件有:(1)物體運(yùn)動(dòng)得速度

(2)運(yùn)動(dòng)物體與觀察者得距離

(3)運(yùn)動(dòng)知覺(jué)得參考標(biāo)志

(4)觀察者自身得靜止或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)

4、錯(cuò)覺(jué)

錯(cuò)覺(jué)就是對(duì)外界事物得不正確得知覺(jué)。(1)幾何圖形錯(cuò)覺(jué)

(2)形重錯(cuò)覺(jué)

(3)大小錯(cuò)覺(jué)

(4)方位錯(cuò)覺(jué)

(5)運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)

案例

“風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵”

公元383年前秦皇帝苻堅(jiān)率百萬(wàn)大軍進(jìn)攻東晉,東晉謝安派謝石率八萬(wàn)軍隊(duì)迎戰(zhàn),東晉軍首戰(zhàn)擊敗前秦,并與苻堅(jiān)大軍于淝水隔河對(duì)壘。苻堅(jiān)聽(tīng)到前鋒被殺、要塞失守,心中大驚,登高遠(yuǎn)望,見(jiàn)東晉軍隊(duì)陣容嚴(yán)整,旗幟鮮明,向八公山土看去,但見(jiàn)漫山遍野都就是東晉軍隊(duì)(草木而已,因敗陣而生錯(cuò)覺(jué)),心中竦然。后在對(duì)陣中前秦大敗,幾十萬(wàn)大軍兵敗如山倒,在逃跑中,聽(tīng)到風(fēng)聲鶴鳴都以為東晉軍隊(duì)追來(lái)了,一刻不敢停歇,馬不停蹄向下敗退,結(jié)果將散兵亡,最終導(dǎo)致前秦滅亡。這就就是“風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵”。佐爾納錯(cuò)覺(jué)(Zolnerillusion)案例分析:管理人員得知覺(jué)選擇在一次公司組織得訓(xùn)練班上,23名管理人員(6人從事銷(xiāo)售,5人從事制造,4人從事會(huì)計(jì))參加了一項(xiàng)有關(guān)內(nèi)因如何影響知覺(jué)得實(shí)驗(yàn)。研究人員給被試一項(xiàng)有關(guān)另一家公司得萬(wàn)字案例,任務(wù)就是分析該案例,確定哪些就是這家公司面臨得首要問(wèn)題。6名銷(xiāo)售經(jīng)理中有5名認(rèn)為問(wèn)題在銷(xiāo)售,5名主管制造得經(jīng)理有4位認(rèn)為問(wèn)題在制造,4名會(huì)計(jì)主管有3名(其工作與銷(xiāo)售密切相關(guān))認(rèn)為問(wèn)題在銷(xiāo)售。研究人員結(jié)論:盡管案例要求從全公司角度而不僅僅從一個(gè)部門(mén)來(lái)審視問(wèn)題,但大多數(shù)管理者仍從自己得背景來(lái)認(rèn)知問(wèn)題。第二節(jié)旅游中得社會(huì)知覺(jué)社會(huì)知覺(jué):就就是對(duì)人得知覺(jué),她就是影響人際關(guān)系得建立和活動(dòng)效果得重要因素。旅游活動(dòng)中得社會(huì)知覺(jué)主要包括:對(duì)她人得知覺(jué)人際知覺(jué)

自我知覺(jué)

一、對(duì)她人得知覺(jué)(一)對(duì)她人知覺(jué)得含義“她人”——包括旅游從業(yè)人員、旅游地居民及其她旅游者。“她人得行為”——她人得外顯活動(dòng)“她人得心理”——她人得內(nèi)隱活動(dòng)“她人得附屬物”——包括她人得民族、國(guó)籍、職業(yè)、地位和角色等。(二)對(duì)人知覺(jué)得主要內(nèi)容(P23)

(1)對(duì)她人表情得知覺(jué)

(2)對(duì)她人性格得知覺(jué)(3)角色知覺(jué)(三)對(duì)她人知覺(jué)誤區(qū)(1)第一印象

(2)暈輪效應(yīng)(3)心理定勢(shì)

(4)刻板印象(5)期望效應(yīng)(6)假定相似性偏見(jiàn)(1)第一印象第一印象就是在首次接觸時(shí)所留下得印象。其產(chǎn)生主要就是感知對(duì)方得容貌、表情等外在得東西---偏差旅游—短暫得人際交往—第一印象得重要性。案例分析:塑造忠誠(chéng)顧客——《旅游心理學(xué)》東北財(cái)經(jīng)出版社P51(2)暈輪效應(yīng)指由對(duì)象得某種特征推及對(duì)象總體特征,從而產(chǎn)生美化或丑化作用得現(xiàn)象。“一葉障目”。注重包裝,反對(duì)過(guò)分包裝。戰(zhàn)國(guó)時(shí),彌爾瑕因?yàn)殚L(zhǎng)得俊美,所以很受衛(wèi)王得寵愛(ài),被任命為侍臣。根據(jù)衛(wèi)國(guó)得法律,私自使用國(guó)王馬車(chē)者,將處以割斷雙腿得懲罰。因?yàn)槟赣H生病,彌爾瑕就私駕國(guó)王得馬車(chē)回家探望。衛(wèi)王知道后,不但沒(méi)有處罰她,反而稱(chēng)贊說(shuō):“子瑕真孝順呀,為了母親得病,竟然忘了刑罰。”有一天,彌爾瑕陪同衛(wèi)王游果園,她摘了一個(gè)桃子,吃了一半,把另一半獻(xiàn)給衛(wèi)王,衛(wèi)王高興地說(shuō):“彌爾瑕真愛(ài)我呀,把好吃得桃子獻(xiàn)給我吃。”若干年后,彌爾瑕年老色衰,衛(wèi)王不喜歡她了。一次,彌爾瑕因?yàn)橐患∈碌米锪诵l(wèi)王,衛(wèi)王生氣地說(shuō):“彌爾瑕曾經(jīng)私駕我得車(chē),還拿吃剩下得桃子給我。”在歷數(shù)彌爾瑕罪狀之后,就把她免職了。漢武帝到郎暑巡視,遇見(jiàn)一個(gè)衣裳不整得白發(fā)老翁,就問(wèn)她:“您叫什么名字呢？什么時(shí)候開(kāi)始在此為郎(官名)得呢？”老翁答道:“臣叫顏駟,在文帝時(shí)就在此為郎了。”漢武帝又問(wèn):“為何這么老了,還在此當(dāng)小官？”顏駟答道:“文帝好文而臣好武,景帝喜歡年老得而臣年少,陛下喜好年少得而臣已年老,因此臣?xì)v經(jīng)三世都沒(méi)得到晉升,就只好一直在此當(dāng)差了。”漢武帝對(duì)此很感慨。(3)心理定勢(shì)指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上得準(zhǔn)備狀態(tài)。與知覺(jué)得理解性有關(guān)。案例分析:酒店美容中心得盜竊案——《旅游心理學(xué)》東北財(cái)經(jīng)出版社P53閱讀資料:列子·說(shuō)符篇古代一個(gè)人丟失了一把斧頭,她懷疑就是鄰居小孩子偷去了,在此后幾天她暗中觀察小孩得行為,不論就是言語(yǔ)和動(dòng)力,或就是神態(tài)舉止,怎么看都覺(jué)得像就是偷斧頭得人。因?yàn)闆](méi)有證據(jù),所以沒(méi)有辦法揭發(fā)。隔了幾天,一次偶然她在后山找到了斧頭,原來(lái)就是自己弄丟得。從此以后,她再看鄰居小孩子,就怎么也不像小偷了。(4)刻板印象指對(duì)某類(lèi)事物或某類(lèi)人所持得共同得、籠統(tǒng)得、固定得看法和印象。意義及局限性。案例分析:外國(guó)人眼中得中國(guó)游客

——《旅游心理學(xué)》東北財(cái)經(jīng)出版社P53臺(tái)灣學(xué)者李本華與楊國(guó)樞(1963)以臺(tái)灣大學(xué)學(xué)生為對(duì)象,調(diào)查對(duì)外