銀行遠程客戶服務與經營

一、選擇題

1.根據消費者權益保護法，為保障消費者％%%,充分考慮殘障人士等特殊消費者群體的金融服務需

求，在服務過程中不得有歧視性行為。［單選題］*

知情權

受尊重權V

公平交易權

受教育權

2.客服代表通過主動有效服務為客戶避免資金風險，客戶提出表揚，認定為％%%表揚。［單選題］*

I級

n級，

in級

IV級

3.以下屬于服務不規范用語的是哪個％%%［單選題］*

我們這解決不了v

很抱歉，打斷您一下

很抱歉，讓您久等了

感謝您的耐心等待

4.以下哪一項屬于語音質檢評定標準關鍵項扣分情況％%%［單選題］*

進線未及時應答，客戶表示異議

反問

未保護客戶信息V

業務處理呆板、有遺漏、不嚴謹

5.新媒體質檢評定標準中，"視頻：搶話或冷場"和"文字：對話中3分鐘（含）以上不理睬客戶”

引發客戶異議，扣％%%分。［單選題］*

5分

10分

20分

25分V

6.在2022年遠程銀行中心服務質量評定考核方案中,語音質檢和新媒體質檢標準得分范圍是％%%

分。［單選題］*

0-100

0-105

0-109

0-112V

7.在2022年遠程銀行中心智能質檢評定標準中，未遵循業務要求處理，缺乏有效風險提示，扣％%%

分。［單選題］*

30

50

70V

100

8.2022年遠程銀行中心服務質量評定考核方案一語音質檢評定標準中，以下哪一項是服務紅

線％%%［單選題］*

存在賬戶資金隱患

主動引導客戶反饋監管機構、起訴農行、曝光媒體等情況V

推諉客戶或急于結束話務

未化解投訴

9.網點在開展上門服務時,工作人員需核對％%%和％%%,收集相關資料帶回網點，并及時安排為客

戶進行后續處理。［單選題］*

客戶身份真實性、業務辦理意愿真實性V

客戶要求合理性、業務辦理合理性

客戶要求可行性、業務辦理可行性

客戶要求安全性、業務辦理安全性

10.圍繞遠程銀行服務，我們要注羈高話務平臺中特殊人群和老年人人工服務入口％%%,在保證交

易安全的同時，盡量減少其語音導航、按鍵輸入、信息報讀頻率。［單選題］*

安全性

便捷性V

真實性

可靠性

11.圍繞遠程銀行服務的全流程，我們要充分考慮語音通話、多渠道服務、在線交易、％%%等特殊人

群和老年人的切實需求，全面梳理中心各項制度規范相應內容。［單選題］*

網上交易

防范詐騙V

線上繳費

網點業務

12.我行針對于％%%以上客戶提供專屬服務，系統根據客戶致電手機號預留在銀行的身份信息進行核

實判斷，對客戶實現％%%轉人工服務。［單選題］*

60歲，優先

60歲，一鍵

65歲，優先

65歲，一鍵V

13.下列幾種情況，說法正確的是％%%［單選題］*

客戶表示家里老人由于身體行動不便無法親自到場辦理補領存折時，可告知客戶可由本人直接出具

授權委托書由授權代理人辦理。

客戶表示家里老人意識清晰，但由于因病無法到場辦理借記卡密碼重置業務時，可在簽署授權委托

書的情況下，網點參照上門服務流程辦理V

客戶表示家里老人癱瘓無法親自到場辦理補領新存單時，告知客戶出具客戶及被代理人有效身份證

件、能真實反映代理關系的有效證明到網點辦理。

客戶致電表示其家里老人由于身體行動無法親自到場辦理補領新存單時，客服代表告知客戶可憑代

理人和被代HA的有效身份證幀理。

14.上門的工作人員需核對客戶身份真實性和業務辦理意愿真實性，收集相關資料帶回網點，安排后續

處理，檔案材料定期由％%%集中保管。［單選題］*

總行

上級行V

本級行

下級行

15.客戶使用積分兌換已出年費后，轉后臺處理的于％%%個工作日內完成貸調。［單選題］*

3

5

77

10

16.金普信用卡承諾消費免年費時，轉后臺處理的兩個月內累計消費滿％%%次。［單選題］*

3

5V

8

12

17.以下信用卡不享受承諾消費免年費優惠政策的是％%%。［單選題］*

金普卡

小白金

尊然白金卡（典藏版）V

尊然白金卡（精粹版）

18.信用卡持卡人在寬限日前％%%存款，因系統清算時間原因，致使持卡人存款未入賬或晚入賬的，

由此產生費息予以調整。［單選題］*

不含第三天

含第三天V

不含第二天

含第二天

19.銀聯品牌的鉆石信用卡主卡年費標準為％%%元/年。［單選題］

2000

3000

6000

16000V

20.信用卡小額逾期費息和解策略，結合賬戶實際入賬費息金額，按照最高不超過％%%人民幣標準與

客戶進行和解。［單選題］*

100

150

200

500V

21.信用卡查詢交易地點業務，后臺聯動直詢后將以％%%形式通知客戶。［單選題］*

微信

短信V

電話

郵件

22.%%%是指由于系統原因導致同一筆交易重復計入持卡人賬戶。［單選題］*

重復記賬V

查詢交易地點

調單

否認交易

23.目前我行信用卡年費優惠政策是％%%,若客戶想要下一年年費政策，建議客戶年底時（或下次年

費產生前）致電咨詢，或留意我行官網上的公告。［單選題］*

一年一制定。

一直不變

隨時變化

以辦卡時告知為準

24.否認交易單，一般的處理時限是多久％%%。［單選題］*

一周

一個月

一個半月

無明確時間V

25.積分兌換普卡賬戶年費需％%%分。［單選題］*

1000

2000

3000V

5000

26.以下卡片中可以用積分兌換年費的卡是％%%［單選題］*

環球商旅卡V

吉祥航空聯名IC信用卡

東航聯名信用卡

金穗海航聯名卡

27.調單受理時限：銀聯渠道交易一般為％%%。［單選題］*

120天

180天

一年y

僻

28.調單受理時限：VISA及萬事達渠道交易一般為％%%。［單選題］*

120天V

180天

一年

好

29.信用卡銷戶后符合積分轉移條件的，注銷賬戶的積分將自動轉移至％%%的卡片。［單選題］*

客戶指定

客戶名下賬戶狀態正常且申請時間最早

客戶名下賬戶狀態正常且積分累計最多V

客戶名下賬戶狀態正常且額度最大

30.信用卡銷戶挽留成功后，客服人工需明確提示客戶該賬戶在％%%個月內無法銷戶。［單選題］*

2

3

6V

9

31.以下哪些類型的信用卡，在銷戶.后積分可轉出到客戶名下其他信用卡中％%%［單選題］*

賬戶狀態正常的漂亮媽媽卡V

有賬戶級鎖定碼T

百聯通聯名卡

航空類聯名卡

32.信用卡人工銷戶結清可以在％%%辦理。［單選題］

開戶網點

開戶行轄內任一網點

任一農行網點V

其余選項均不正確

33.信用卡外幣賬戶超存為％%%美元或歐元時，客服人工可在CSR系統中直接操作銷戶。［單選題］

57

10

15

20

34.當信用卡賬戶有賬戶級％%%鎖定碼時，仍然要銷戶挽留。［單選題］*

L

MV

N

P

35.信用卡銷戶挽留時,需留意下一次年費計收日期是否在％%%天（含）內。［單選題］*

2

3V

4

5

36.信用卡銷戶業務將在操作待銷戶的％%%天后（不含操作"待銷戶"當日）正式生效。［單選題］*

25

30

45V

50

37.“紅名單"客戶服務策略中的即時解決服務策略適用％%%星級以上的客戶。［單選題］*

1

2V

3

無星級

38.以下ETC業務合作模式不包含％%%。［單選題］*

總對總合作模式

分對分合作模式

第三方公司合作模式

總對分合作模式V

39.若解綁生效時間顯示為"空"且賬戶狀態異常，無欠款,我行受理信用卡ETC解綁時,需協調發

行方處理，%%%天后正式解綁。［單選題］*

7

10

14V

20

40.以下星級紅名單客戶不包含％%%。［單選題］*

1星

2星

3星

4星。

41.目前金穗信用卡激活的渠道不包括％%%。［單選題］*

網銀渠道

網點柜臺渠道

自助終端機渠道V

客服人工渠道

42.消費方式為不憑密消費的信用卡,當賬戶溢繳款大于％%%或境外用卡時,客戶必須輸入正確密碼

方可交易成功。［單選題］*

3萬

5萬。

10萬

15萬

43.信用卡小額免驗密交易的單日累計限額為％%%元人民幣（含\［單選題］*

300

500

1000

3000V

44.信用卡的直詢密碼被鎖定后，可以通過％%%渠道解鎖。［單選題］*

自動柜員機

自助語音

網點柜臺

客服人工V

45.信用卡在境內閃付小額免密開通時，在支持小額免密的POS機上使用，單筆%%%以下的閃付交

易免密免簽名。［單選題］*

1000元人民幣（含）V

1000元人民幣（不含）

500元人民幣（含）

500元人民幣（不含）

46.預算單位公務卡默認％%%消費，％%%選擇撤銷。［單選題］*

不憑密碼；不可

不憑密碼；可

憑密碼；可

憑密碼；不可V

47.農行信用卡的金普卡在完成面簽后，需要％%%天的審核時間。［單選題］*

10

7

30V

5

48.農行信用卡的白金卡完成面簽后，需要％%%天的審核時間。［單選題］*

10V

7

30

5

49.客戶在收到信用卡面簽短信后，在％%%天內未完成面簽評估的，系統會自動做銷卡處理"單選題］

60

45

75

90V

50.農行信用卡的套卡和白金卡默認寄送方式為％%%。［單選題］*

快遞。

掛號信

順豐

51.同一客戶需快遞多張農行信用卡卡片時，且寄往同一地址的，每張卡均需操作收費％%%"單選題］

快遞。

掛號信

稀

順豐

52.信用卡申請人客戶通過％%%查詢信國號碼。［單選題］*

網銀

掌銀

自助語音

客服人工V

53.通過掌銀交叉銷售申請的信用卡，審核時間需要％%%個工作日（3個工作日完成信息錄入I［單

選題］*

5

77

10

30

54.通過網上銀行申請、客戶經理A叩、新客戶線上刷臉辦信用卡，審核時間需要％%%工作日。［單選

題］*

3

7V

10

30

55.申請農行信用卡主卡，需要年滿％%%周歲，具有完全民事行為能力、合法收入的個人。［單選題］

*

16

12

18V

14

56.發送分行、已到分行、發送網點告知卡片已寄出，郵寄時間一般％%%天左右，收到領卡短信提示

后前往指定網點領卡。［單選題］*

3

7V

10

30

57.以下哪個不是信用卡商務卡的BIN號段％%%。［單選題］*

404118

404121

558730

463758V

58.我行通過％%%將信用卡寄送至持卡人。［單選題］*

郵局V

中通

順豐

圓通

59.修改信用卡預留手機號碼的風險核身等級為％%%。［單選題］*

高風險中的特殊風險一業務V

高風險中的特殊風險二業務

中風瞼業務

低風險業務

60.信用卡有效期不允許客戶通過客服人工直詢，但可以被動核實，被劫核實前須按％%%核身。［單選

題］*

高風險中的特殊風險一。

高風險中的特殊風險二

中風險

低風險

61.以下信用卡業務中，允許三環人辦理的是％%%。［單選題］*

單掛失V

單補卡

激活

銷戶

62.以下信用卡核身項目中，不屬于重要核身項的有％%%。［單選題］*

預留電話致電

卡片信用額度V

短信動態隨機碼

直詢密碼

63.受理信用卡業務時，當客戶可選項累計錯誤次數達到％%%項則認為身份核實失敗。［單選題］*

2

3V

5

6

64.受理信用卡卡號查詢業務的風險核身等級為％%%。［單選題］*

特殊風險一

高風險V

中風險

低風險

65.受理修改信用卡聯名卡信息中的％%%,可由客服代表直接在CSR系統中操作修改，修改其他聯

名卡信息則提交"E事通"事件單轉后臺處理。［單選題］*

海航聯名卡會員號

東航聯名卡會員號

QQ聯名IC信用卡會員號V

廈門白鷺聯名卡會員號

66.信用卡重要核身項為私密性較高的信息，若無法通過重要核身項驗證的，則需要加核％%%項可選

項。［單選題］*

0

1

2V

4

67.以下身份核實項目中，屬于判斷項的是％%%。［單選題］*

卡號或卡號后四位

客戶姓名

卡片有效期

性別。

68.信用卡附卡的卡函寄送方向修改為賬單時，卡片會寄往％%%地址。［單選題］*

主卡家庭

主卡單位

主卡賬單V

卡附家庭

69.我行信用卡掛失手續費費用為％%%元/卡。［單選題］*

10

20

30

50V

70.客戶致電表示卡片丟失，需第一時間添加卡片保護，卡片保護有效期％%%天［單選題］*

3

77

10

30

71.客戶致電辦理信用卡業務時，快遞業務申請時間限制為僅限當通電話申請。［判斷題］*

對，

錯

72.客戶致電杳詢信用卡申請進度，可告知客戶卡片郵寄的大致時間，但不得告知客戶卡片審批通過的

日期及制卡的日期。［判斷題］*

對V

錯

73.客戶通過掌銀、網銀、微信等自助渠道查詢信用卡申請進度時，對未完成“三親見"的卡片，系統

提示“待面簽"狀態時，則表示客戶預建賬成功，暫未完成面簽評估。［判斷題］*

對V

錯

74.客戶通過掌銀、網銀、微信等自助渠道查詢信用卡申請進度時，對未完成“三親見"的卡片，系統

提示"面簽拒絕"狀態時，則客戶申請信息或資信證明材料經核實為造假等情況，網點柜員通過系統操作

面簽拒絕。［判斷題］*

對V

錯

75.線下申請主要指申請信用卡時有行內營銷人員在場為主要特征的申請方式,金普卡審核時間是30

天左右，白金卡審核時間是10個工作日。［判斷題］*

對V

錯

76.各分行為客戶辦理信用卡的面簽和領卡等業務時，只要求提供有效身份證件有可以完成面簽或領

卡手續。［判斷題］*

對

錯V

77.信用卡新客戶通過手機H5渠道申請的，審批通過后卡片直接郵寄到客戶選定的領卡網點，無需客

戶前往網點完成三親見，直接辦理領卡手續。［判斷題］*

對

錯V

78.通過"移動銷售終端發卡”申請的信用卡均已完成“三親見"，但仍然只能郵寄至網點。［判斷題］

*

對

錯V

79.僅能寄送至網點的信用卡卡種有商務卡子賬戶、浙江汽車貸款卡、株洲自行車卡。［判斷題］*

對V

錯

80.申請信用卡永久額度調整的風險核身等級為低風險業務。［判斷題］*

對

錯。

81.受理信用卡業務時，查詢密碼協同驗證時原則上不超過2次。［判斷題］*

對

錯V

82.信用卡客戶因年齡較大無法理解業務規則、開車等特殊情況在電話中明確要求授權非本人代辦業

務時，在持卡人本人核身通過后即可允許非本人在當通電話中辦理相關業務，無需提示風險自擔。［判斷題］

*

對

錯V

83.受理信用卡高風險中的特殊風險一業務時，須驗證動態隨機碼正確。［判斷題］*

對V

錯

84.信用卡CSR系統同一路徑的界面可能存在設置多個交易按鍵，各按腿核身等級存在差異，故同一

路徑配置核身等級為“就高"原則，在辦理業務時需根據實際核身策略進行核身。［判斷題］*

對V

錯

85.若客戶新申請信用卡的信息與在我行已有信用卡的預留信息不一致時，會將原預留信息更新。［判

斷題］*

對V

錯

86.信用卡卡面信息有誤致電修改時，若客戶不同意去網點申請修改，按隹失補卡流程處理。［判斷題］

對

錯V

87.信用卡附卡修改客戶個人信息時，若名下有主卡需切換到主卡修改。［判斷題］*

對V

錯

88.操作信用卡損壞換卡業務時，當"新卡有效期"顯示為"按產品"時，即新制卡有效期直接增加該

產品的有效期年限。［判斷題］*

對V

錯

89.當CSR在線交易系統"新卡有效期"顯示為"按原卡"時,即新的信用卡有效期與原卡一致。［判

斷題］*

對V

錯

90.金穗信用卡的所有公務卡均免掛失手續費。［判斷題］*

對

錯V

91.客戶信用卡對于卡片長期未收到的，客服代表杳詢距制卡日期已超過15（含）天的，可操作"未

達掛失"，該交易免掛失手續費。［判斷題］*

對V

錯

92.若系統已有查詢到有退信記錄或者卡片未完成面簽/三親見，且未激活的，若客戶主動要求保留原

卡卡號或延續第三方支付的，則我們可以出單反饋，無法在線操作。［判斷題］*

對

錯V

93.客戶致電辦理掛失，后再次致電表示卡片已經找到，客服人工可為客戶撤銷掛失。［判斷題］*

對

錯。

94.對于申請卡片時選擇卡號定制服務的客戶，若后續辦理掛失補卡且對無法保留原卡號存在異議的，

為保障客戶權益，客服代表辦理掛失補卡交易成功后，可告知客戶為其減免定制費用。［判斷題］*

對V

錯

95.信用卡若為核銷賬戶，客戶致電查詢欠款時，須告知具體以分行告知為準。［判斷題］*

對V

錯

96.目前信用卡金普卡和白金卡補打紙質賬單均免費。［判斷題］*

對

錯V

97.客服代表系統操他卜打賬單時操作錯誤，或客戶要求取消補打賬單的，可于當天在系統中操作撤銷

補打賬單。［判斷題］*

對V

錯

98.當賬單最小還款額還清后不影響征信，不會產生逾期還款違約金。［判斷題］*

對，

錯

99.客戶可以根據自身需求撥打信用卡客服人工自行選擇開通與關閉自動購匯功能，實時生效。【判斷

題］*

對V

錯

100.智能知識庫的功能包括知識管理、知識檢索、知識查看、知識響應等。［判斷題］*

對V

錯

101.業務庫、營銷庫均屬于我行智能知識庫系統類型。［判斷題］*

對，

錯

102.對于客戶辦理掛失補卡、掛失銷戶、卡片保護等緊急業務及銷戶圾時，查詢密碼未設置的，客

服代表應優先辦理業務，而非要求客戶網查詢密碼。［判斷題］*

對V

錯

103.掛失補卡、到期換卡、損壞換卡激活后也需要發送調研短信，邀請客戶參與。［判斷題］*

對，

錯

104.針對快遞收費卡種，同一客戶需快遞多張卡片，且寄往同一地址的，只需收取一張卡的快遞費。

［判斷題］*

對

錯V

105.系統中無客戶資料顯示或顯示"未聯系上"時，不代表申請被拒絕，可能仍在初審階段。［判斷

題］*

對V

錯

106.對已停發的卡產品，仍可新增或申請辦理附屬卡。［判斷題］*

對，

錯

107.若客戶使用預留電話致電或通過動態隨機碼驗證，且能通過查詢密碼驗證的，可辦理所有風險等

級的業務。［判斷題］*

對，

錯

108.身份核實失敗的，可優先引導客戶前往網點辦理業務或修改個人信息后再致電辦理業務。［判斷

題］*

對

錯V

109.信用卡附卡可寄送至家庭、單位、賬單或網點中的任一個地址。由于附卡無賬單產生，當附卡寄

送方向選擇同賬單時,按附卡所屬主卡對應的賬單地址寄送。［判斷題］*

對V

錯

110.持卡人若在免息還款期內償還本期全部欠款，則消費部分不用支付任何利息，透支取現、透支轉

賬均不享受免息期待遇。準貸記卡無免息期。［判斷題］*

對，

錯

111.新媒體線上服務平臺依托多、新媒體技術手段，通過網絡、多媒體等介質為客戶提供線上金融服

務。［判斷題］*

對V

錯

112.遠程銀行創新孵化平臺是遠程銀行中心數據管理與決策分析的支撐平臺，通過多維度、多粒度、

多元化動態分析遠程渠道服務經營關鍵寸箭示，實現數據統計歸類共享。［判斷題］*

對

錯V

113.CSR系統初次開發時間是2007年，經過近幾年的建設，農業銀行先后成立了天津、成都、廣州

三大客服中心及重慶、合肥兩大信用卡專業客服中心。［判斷題］*

對V

錯

114.我行自2021年7月31日起下線與交通運輸部路網中心總對總ETC發行服務，農行ETC總對總

服務的相關渠道申辦入口將關閉，不再受理新增的ETC簽約業務，存量ETC用戶仍可正常使用。［判斷題］

*

對，

錯

115.我行信用卡年費一年一制定，年費逐年收取，中途退卡年費可申請退還。［判斷題］*

對

錯V

116.賬單逾期產生的違約金及利息合計金額大于500元時，客服代表優先按入賬金額更小的費用或者

100元調整金額（兩者取小值）與客戶進行一次協商和解，若客戶仍拒絕接受的，按合計金額最高不超過

500元與客戶進行二次協商和解。［判斷題］*

對V

錯

117.客戶已享受服務或拿到貨品而商戶未收到款項時，不屬于重復記賬'可題，應箕妾建議商戶與收單

行溝通。［判斷題］*

對V

錯

118.當賬戶無超額存款，或者客戶明確表示放棄超額存款時，客服代表無需介紹銷戶結清方式。［判

斷題］*

對V

錯

119.”星級紅名單客戶”根據不同星級，實施差異化服務，星級由彳璉I」高。3星，2星，1星。［判斷

題］*

對

錯V

120.銷戶正式生效后將超存自動轉入持卡人本人的農行借記卡或準貸記卡。［判斷題］*

對V

錯

121.遠程銀行綜合管理平臺平臺打通客戶服務"最后一公里"，有效減輕基層行壓力，全面提升客服

聯動業務管理水平，助推我行數字化轉電［判斷題］

對

錯V

122.客戶反映因執行特殊公務導致逾期還款,客戶需前往發卡行申請,由發卡行核實確認、出具情況

說明并向總行發起申請減免公務期間的逾期費息。［判斷題］*

對V

錯

123.代理猶豫期撤單是!第艮行柜員在保險公司規定的猶豫期內接受投保人解除合同請求，經保險公司

確認后,終止合同,在扣除保單工本費等相關費用后，將已收保險費退還給投保人的過程。［判斷題］*

對。

錯

124."金鑰匙?安心快線"是農銀理財受托管理中國農業銀行發行的預期收益型產品。［判斷題］*

對V

錯

125.基金定投申購的約定日期為每月1-25日，約定日遇非基金開放日的，順延到下一個基金開放日，

順延不跨月。［判斷題］*

對V

錯

126.個人客戶持本人有效身份證件及在我行開立的個人結算賬戶在全國任意營業機構進行理財業務

解約。［判斷題］*

對

錯V

127.根據總行規定，已簽約個貸自動提前還款、個人自助循環貸、存貸通等業務的賬戶，不可以再簽

約貨幣基金自動理財。［判斷題］*

對V

錯

128.開放式基金業務辦理范圍：個人客戶在全國范圍內辦理,單位賬戶在開戶網點辦理。［判斷題］*

對V

錯

129.根據總行規定，我行網上銀行第三方存管業務的交易時間為證券交易日的9:30-16:30.［判斷

題］*

對

錯V

130.根據總行規定，代理保險業務是指中國農業銀行境內分支機構接受保險公司委托，在保險公司授

權范圍內代理銷售保險產品及提供相關月,并依法向客戶收取代理手續費的經營活動。［判斷題］*

對

錯。

131.機構投資者申請"第三方存管/融資融券簽約"，需填寫《中國農業銀行第三方存管/融資融券業

務申請表》,無需加蓋銀行預留印鑒。［判斷題］*

對

錯V

132."銀行轉證券"和"證券轉銀行"都是需要收取費用的。［判斷題］*

對

錯V

133.第三方存管產品解約可以代理辦理。［判斷題］*

對

錯V

134.個人投資者申請"第三方存管/融資融券簽約"，需提交本人有效身份證件原件、同名借記卡、《證

券代理業務協議書》客戶聯。若投資者在證券公司簽署電子化三方協議，還需要提交紙質版協議。［判斷題］

對

錯V

135.第三方存管產品解約可以到證券公司營業部解除第三方存管協議，也可以在銀行網點解約，不可

委托他人代辦。［判斷題］*

對

錯V

136."第三方存管/融資融券帶資金賬號簽約”適用于已在證券公司辦理預指定且已有資金賬號的個

人和機構投資者簽約第三方存管業務和融資融券業務。［判斷題］*

對

錯。

137.如客戶已忘記綁定的證券公司名稱，需客戶前往開戶行查詢綁定證券公司名稱。［判斷題］*

對

錯V

138.周末及法定節假日均可辦理個人理財產品業務簽約。［判斷題］*

對V

錯

139.個人客戶辦理"理財產品簽約"時，按賬戶號進行簽約。［判斷題］*

對

錯V

140.對公客戶按單位賬戶進行理財業務簽約，可在其賬戶開戶營業機構簽約或網銀簽約（管理員無需

具備金融性交易權限工［判斷題］*

對

錯V

141.信用卡否認交易風險預調查規則有以下哪些％%%［多選題］*

主動詢問交易是否為持卡人信息泄露導致，

通過系統查詢交易是否為使用芯片完成V

交易是否已超過清算日180天V

交易是否已超過清算日120天

142.信用卡費息調整的原因包括%%%。［多選題］*

銀行系統清算問題V

分行操作失誤或解釋錯誤V

寬限期費用調整V

客服人工操作失誤或解釋錯誤V

143.信用卡以下滿足％%%條件可以申請小額逾期費息和解。［多選題］*

賬戶當前無逾期情況V

非核銷及證券化狀態V

客戶前期未使用過和解策略V

無外幣賬戶逾期費息V

144.客戶名下的環球商旅卡在2021年1月12日產生年費，1月20日致電申請承諾消費免年費,客

戶在％%%累計消費滿5次,可調整已出年費。［多選題］

1月31日前。

2月28日前，

3月31日前

4月30日前

145.關于信用卡年費政策,以下說法正確的是％%%。［多選題］*

年費政策一年一制定V

激活后不使用也會收取年費

主附卡免年費次數分別累計V

針對首年不免年費的白金卡，在激活消費當日系統會自動扣除已有的客戶級積分來免除年費V

146.關于調單費用，以下說法正確的有％%%。［多選題］*

本幣（即銀聯渠道）調單費10元人民幣/筆V

美元交易調單費6美元/筆V

歐元交易調單費4歐元/筆V

歐元交易調單費6歐元/筆

147.以下％%%情況，信用卡不能辦理銷戶。［多選題］*

貝妒有未辦結的爭議V

貝妒有未結清專項分期V

賬戶級積分為負V

卡片的ETC已解綁解約滿15天

148.信用卡銷戶結清的方式有％%%。［多選題］*

人工銷戶結清V

自動銷戶結清V

全額銷戶結清

最低銷戶結清

149.信用卡外幣賬戶超存大于％%%時,須客戶使用或提取超存后再致電辦理銷戶。［多選題］*

5美元

10美元V

5歐元

10歐元V

150.使用信用卡的％%%銷戶挽留策略挽留信用卡時，需添加"銷戶挽留標志”。［多選題］*

承諾消費免年費V

積分兌換年費

根據影子額度提升信用額度V

現行的活動

151.辦理信用卡銷戶時，若有綁定ETC合約(總對總)未解綁，客戶級、賬戶級、卡片級不存在限制

用卡狀態或鎖定碼，客服人工應％%%。［多選題］*

告知客戶ETC簽約綁定后5年內不得辦理解綁解約V

若客戶存在投訴傾向的，登記"E事件"工單V

客服人工無法解除ETC綁定，ETC解綁解約需咨詢當時申請ETC的網點

解綁解約成功15天后方可辦理銷戶

152.銷戶以及銷戶挽留的條件，結合系統初審后，客服人工需進一步直詢，確認是否需挽留的條件有

()［多選題］*

賬戶額度不為07

是否白金主卡或信用幣V

EMV卡

ETC卡

153.“紅名單"客戶分為％%%和％%%。［多選題］*

星級紅名單客戶V

鉆石紅名單客戶

普通紅名單客戶V

一般紅名單客戶

154.ETC可以通過以下哪些渠道申請％%%［多選題］*

柜臺V

個人掌銀V

微信4\程序。

短信

155.“紅名單"客戶即時解決服務策略包括％%%。［多選題］*

修改領卡狀態V

分期辦理撤銷V

兌換禮品撤銷V

解除卡片掛失

156.信用卡支付密碼可以通過％%%渠道設置。［多選題］*

客服人工V

網點柜臺V

自助語音V

網銀V

157.信用卡激活可以通過％%%渠道辦理。［多選題］*

網點柜臺V

客服人工V

網銀V

掌銀V

158.信用卡小額免密限額境內單筆％%%,境外以當地限額為準；單日累計限額％%%。［多選題］*

1000元人民幣（含）V

3000元人民幣（含）V

500元人民幣（含）

2000元人民幣（含）

159.信用卡支付密碼可以通過％%%渠道解鎖。［多選題］*

客服人工V

網點柜臺V

自助語音V

自動柜員機

160.我行信用卡主卡網點申請必備材料包括哪些％%%。［多選題］*

填寫完整規范的《貸記卡申請表》，需申請人簽名確認V

申請人有效身份證原件、復印件4

申請人收入證明：單位開具近三個月的收入證明、由銀行開具的近三個月的工資收入、營業執照或

繳稅憑證（個體和私企）（必選其一）V

申請人若為外地戶口，除需提供以上資料外，還需提供暫住地派出所開具當地連續居住兩年以上的

居住證明。V

161.我行信用卡主卡網點申請選擇性材料包括哪些%%%。［多選題］*

自有房產證復印件V

家庭住址最近三個月電話費/水電費單據V

三個月租金證明V

房貸或車貸合同復印件V

162.我行信用卡線上申請的進件來源包括％%%。［多選題］*

網上申請(官網)V

網銀交叉銷售V

微信小程序V

掌上銀行申請V

163.我行信用卡線下申請的進件來源包括％%%。［多選題］*

網點申請V

H5公私聯動。

大堂營銷，

超級柜臺V

164.通過移動銷售終端發卡(PAD)申請的信用卡可以郵寄哪里％%%。［多選題］*

單位地址V

家庭地址V

網點V

賬單地址V

165.申請信用必須填寫有效身份證件,有效身份證件主要包括哪些％%%。［多選題］*

身份證V

臨時身份證，

軍官（警官）證V

學生證

166.申請信用必須填寫有效身份證件，有效身份證件不包括哪些%%%。［多選題］*

身份證

駕駛證V

社保卡V

學生證V

167.申請進度查詢方式有哪些％%%。［多選題］*

客服人工V

掌銀。

微信V

自助語音V

168.非本人直詢信用卡的申請進度時可告知%%%。［多選題］*

容嬤

有無信息V

是否通過V

郵寄方向

169.信用卡模糊核身規則中,身份證件中包含的％%%必須精確核實。［多選題］*

數字。

漢字

英文字母V

關鍵字V

170.以下客戶信息分類中,屬于信月卡一般資料類別的有％%%.［多選題］*

特殊風險信息類V

普通風險信息類V

姓名證件類

征信信息類

171.辦理信用卡中風險業務時，若客戶通過％%%中任意一項核實，則無需核實證件號碼。［多選題］

預留電話致電V

短信動態隨機碼V

直詢密碼V

預留問題及答案V

172.以下信用卡身份核實項目中，可以模糊核實的項目有％%%。［多選題］*

身份證件”

地址類信息V

手機號碼

聯系人關系V

173.以下業務中，不屬于信用卡中風險業務的有％%%。［多選題］*

調整臨時額度

調整永久額度V

申請賬單分期

查詢卡號V

174.以下信用卡業務中,僅允許持卡人本人辦理的業務有％%%。［多選題］*

查詢當期賬單到期還款日

查詢賬戶余額

查詢交易明細V

查詢卡號V

175.受理信用卡重號手機號修改的賣道有％%%.［多選題］*

掌銀

網銀

柜臺V

客服人工V

176.受理修改信用卡％%%信息時，優先建議客戶持有效身份證件及相關證明材料前往發卡行轄內網

點申請修改。［多選題］*

特殊風險類

普通風險類

姓名證件類V

征信信息類V

177.信用卡到期換卡，新卡收到需激活后使用，％%%不變，％%泡口％%%沿用老卡。［多選題］*

多選V

選項卜

178.信用卡丟失持卡人可通過以下哪些渠道辦理掛失業務％%%。［多選題］*

客服人工V

網點柜臺。

網上銀行，

掌上銀行V

179.信用卡掛失時，有哪些注意事項需提示客戶的％%%。［多選題］*

一經掛失立即生效，不可撤銷，掛失前的風險由客戶本人承擔，掛失后的風險由我行承擔V

掛失要收取50元的掛失手續費V

掛失補出后的新卡卡號將變更V

提示綁定第三方規則V

180.客戶致電辦理信用卡掛失業務,以下哪些情況不可辦理掛失業務％%%。［多選題］*

低風險核身未通過V

銷卡狀態為核銷的賬戶V

商務卡主賬戶V

商務卡子賬戶

181.客戶致電辦理信用卡正常損壞換卡時，需提示客戶％%%。［多選題］*

損壞換卡業務一經操作，不得撤銷V

從賬戶中扣收10元換卡工本費V

如果電子現金賬戶仍有余額，需到我行網點辦理"貸電卡收回"交易，30天內將電子金額余額轉至

信用卡主賬戶V

原卡立即無法使用,將原卡的磁條及芯片部分做銷毀處理V

182.若客戶信用卡到期時間為2022年10月31日，系統未自動到期換卡且賬戶狀態正常的情況下,

以下哪些時間致電可以辦理人工到期換卡％%%。［多選題］*

二零二二年七月

二零二二年八月V

二零二二年九月V

二零二二年十月V

183.以下情況可以辦理信用卡免費損壞換卡的有％%%。［多選題］*

新卡消磁V

卡片CVV2碼為000V

銀聯磁條卡換芯片卡V

老卡消磁

184.以下哪些情況屬于信用卡的制卡缺陷，需為客戶辦理免費損壞換卡％%%。［多選題］*

卡面信息有誤V

卡片物理損壞

卡面信息印制模糊。

鑒別碼異常V

185.客服人工辦理可辦理信用卡補卡條件的是％%%。［多選題］*

卡片需已掛失且未補卡。

身份核實通過V

卡片銷卡狀態為正常。

無影響補卡的鎖定碼V

186.信用卡郵寄到網點，網點領卡時卡片已被網點銷毀。同時滿足％%%、％%%、％%%三個要素時，

可暫時通過“損壞換卡"交易，選擇"新卡物理損壞"為客戶辦理免費換卡業務。［多選題］*

"制卡日期"超過三個月，

領卡狀態為"未領卡"V

領卡狀態為“未領卡"V

其余選項均正確V

187.在辦理信用卡補卡業務時,%%%默認快遞寄送。［多選題］*

悠然白金卡V

綠鉆卡V

燃夢卡V

預算單位公務卡

188.信用卡按賬戶性質劃分，貝妒總欠款包括％%%賬戶欠款（本外幣）和％%%賬戶欠款。［多選題］

一般

普通V

特殊分期

專項分期V

189.信用卡人民幣可以通過％%%渠道還款。［多選題］*

本行還款V

跨行還款V

約定還款V

第三方渠道還款V

190.信用卡約定還款主要分為％%%?口％%%兩種還款方式。［多選題］*

"全額還款"

"全額還款+有多少扣多少"V

"最低還款"V

"有多少扣多少"

191.關于信用卡已還款額與客戶實際還款金額不一致，以下說法正確的有％%%。［多選題］*

當外幣賬戶有欠款時，當前查詢到的本期已還款額暫不清算，要到晚間系統清算后才會進行抵扣V

當外幣賬戶有欠款時，當前查詢到的本期已還款額實時清算，但要到晚間系統清算后才會更新金額

當客戶有專項分期賬戶時，專項分期賬戶還款額與普通賬戶分開記賬，要到晚間系統清算后才會分

別進行抵扣V

當客戶有專項分期賬戶時，專項分期賬戶還款額與普通賬戶合并記賬，要到晚間系統清算后才會合

并進行抵扣

192.信用卡外幣（美元/歐元）可以通過％%%渠道還款。［多選題］*

自動購匯V

約定還款購匯V

客服和柜臺人工購匯V

網銀注冊用戶購匯，

193.客戶名下有一張國家寶藏信用卡，賬單日為每月的20日，還款日為賬單日后的第19天，那到期

還款日可為次月的％%%日。［多選題］*

8V

9V

10V

11V

194.下列關于CSR系統說法正確的是％%%。［多選題］*

客戶服務應用系統，簡稱CSR系統，是我行遠程銀行中心客服與我行客戶之間進行業務交流、溝通

的平臺V

CSR系統操作界面有登錄管理、工單管理、話務管理、通知公告、在線交易、輔助功能等模塊V

CSR話務操作功能包括應答、掛機、就緒、未就緒、臨時簽退等V

CSR在線交易功能包括信息服務,掛失，投資理財等V

195.以下選項關于智能質檢平臺說法正確的是％%%。［多選題］*

智能質檢平臺建立智能監測模型和質檢診斷邏輯V

實現質量監控"關鍵領域全量覆蓋、風險業務及時識別"V

推進實時監控預警和員工畫像功能上線V

加快實現遠程銀行全渠道、全媒體全量服務質檢V

196.信用卡查詢密碼可以通過％%%渠道設置。［多選題］*

客服人工V

網點柜臺

自助語音V

網銀

197.虛擬卡激活適用場景包含％%%。［多選題］*

樂分易，

虛擬樂分卡V

信用幣，

快捷用卡V

198.短信功能開通需每張卡分別操作，免費短信服務的卡種包括％%%等。［多選題］

綠鉆卡V

白金卡（尊然系列）V

商務卡，

家裝消費卡

199.我行信用卡附卡網點申請選擇性材料包括哪些%%%。［多選題］

填寫《貸記卡附屬卡申請表》，主卡持卡人簽名同意,附卡持卡人簽名確認，

主卡持卡人有效身份證件復印件V

附卡申請人有效身份證件復印件

附卡需在主卡所在發卡行所在省方的任意農行網點填寫申請表。V

200.以下哪些應用場景屬于手機申請（WAP版）H5進件來源％%%。［多選題］*

"農業銀行信用卡"微信公眾號中"我要辦卡"交易V

自助設備（不