ICS03.080.30DB12R10天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T689—2016機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范Servicespecificationformotorvehiclemaintenanceandrepair天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布DB12/T689—2016目次前言................................................................................II1234567范圍..............................................................................1規(guī)范性引用文件....................................................................1術(shù)語和定義........................................................................1基本要求..........................................................................2維修服務(wù)流程......................................................................2服務(wù)質(zhì)量管理......................................................................5誠信經(jīng)營..........................................................................6附錄A（規(guī)范性附錄）機(jī)動車維修竣工出廠合格證........................................7參考文獻(xiàn).............................................................................8IDB12/T689—2016前言本標(biāo)準(zhǔn)編寫按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市交通運輸委員會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市機(jī)動車維修管理處、天津市優(yōu)耐特汽車電控技術(shù)服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫玉棟、賈彥勇、孫穎、康巖鑫、闞國清、王征、陸淑蕾、崔少華、盛程龍、單寶杰、粱衛(wèi)國。本標(biāo)準(zhǔn)于2016年12月首次發(fā)布。IIDB12/T689—2016機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動車維修經(jīng)營者向客戶提供維修服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、維修服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理和誠信經(jīng)營要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于一類機(jī)動車維修企業(yè)、二類機(jī)動車維修企業(yè)及綜合小修、發(fā)動機(jī)、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器專項維修業(yè)戶，其他專項維修業(yè)戶也可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15746汽車修理質(zhì)量檢查評定方法GB/T16739汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB/T18344汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GB/T21338機(jī)動車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件GB32087輕型汽車牽引裝置JT/T816-2011機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范3JT/T816-2011界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為便于使用，下列重復(fù)列出了JT/T機(jī)動車維修經(jīng)營者（以下簡稱經(jīng)營者）向客戶提供機(jī)動車維修和修理及相關(guān)活動的總稱。除一級維護(hù)作業(yè)外，包括以檢查、調(diào)整安全部件為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位，檢查調(diào)整發(fā)動機(jī)工作狀況和排氣污染控制裝置等基本作業(yè)項目和附加作業(yè)項目，由維修企業(yè)負(fù)責(zé)執(zhí)行的車輛維護(hù)作注：改寫GB/T18344-2001，定義3.3。1DB12/T689—20163.4同質(zhì)配件sameproductqualityparts產(chǎn)品質(zhì)量等同或者高于裝車零部件標(biāo)準(zhǔn)要求，且具有良好裝車性能的配件。4基本要求4.14.2務(wù)。4.3經(jīng)營者應(yīng)符合GB/T16739的規(guī)定，并取得機(jī)動車維修經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照。經(jīng)營者應(yīng)按照機(jī)動車維修行政許可事項開展維修服務(wù)，依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服經(jīng)營者應(yīng)在維修業(yè)務(wù)接待場所對外公示（包括但不限于）以下信息：a)機(jī)動車維修經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照；機(jī)動車維修標(biāo)志牌；b)c)d)e)f)g)h)i)機(jī)動車維修服務(wù)流程圖；服務(wù)質(zhì)量承諾；質(zhì)量保證期制度；經(jīng)備案的各項收費標(biāo)準(zhǔn)、維修工時定額、維修工時單價和常用配件價格；客戶投訴電話、郵箱和投訴受理程序；所在地機(jī)動車維修管理部門的監(jiān)督投訴電話；企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗員、維修工（機(jī)修、電器、鈑金、涂漆）、價格結(jié)算員、業(yè)務(wù)接待員的照片、工號以及相關(guān)信息；車輛維修救援服務(wù)的時間、電話和收費標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量信譽考核結(jié)果。j)k)經(jīng)營者應(yīng)建立配件產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話、產(chǎn)品合格證等相關(guān)信息資料的追溯5不合格不合格維修檔案與信息化管理價格結(jié)算圖1機(jī)動車維修服務(wù)流程圖2DB12/T689—20165.2客戶接待客戶接待應(yīng)符合JT/T816的相關(guān)規(guī)定，分為進(jìn)廠維修接待、預(yù)約維修接待和救援維修服務(wù)。5.2.1進(jìn)廠維修接待5.2.1.1維修車輛進(jìn)廠時，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)仔細(xì)核查車輛的相關(guān)證件，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，對車輛的外觀、內(nèi)飾、儀表和座椅等車輛技術(shù)狀況以及客戶要求事項，應(yīng)在車輛交接單上詳細(xì)記錄，對于可能造成污損的部位，應(yīng)提前做好防護(hù)工作，并交客戶簽字確認(rèn)。5.2.1.2息。經(jīng)營者應(yīng)為客戶配備整潔干凈的接待室，業(yè)務(wù)接待員可安排需要等待維修車輛的客戶進(jìn)行休5.2.1.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)當(dāng)及時跟蹤車輛維修情況，向客戶反饋維修進(jìn)度。5.2.2預(yù)約維修接待5.2.2.1經(jīng)營者應(yīng)建立預(yù)約服務(wù)制度，開通電話、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理托修方的預(yù)約維修服務(wù)。預(yù)約方式分為以下兩種形式：a)b)經(jīng)營者主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及客戶檔案，經(jīng)營者主動預(yù)約客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。客戶主動預(yù)約：客戶通過電話、短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等渠道主動與經(jīng)營者聯(lián)系預(yù)約。5.2.2.2業(yè)務(wù)接待員應(yīng)詢問車輛狀況、明確客戶需求、介紹特色服務(wù)項目及詢問客戶是否需要這些項目，明確接車時間、暫定交車時間等信息。如需要客戶提供行駛證，保險單等相關(guān)資料，應(yīng)提前提醒客戶攜帶。5.2.2.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶的意愿和本企業(yè)條件合理確定托修方進(jìn)廠維修的時間，提前做好維修車輛進(jìn)廠時，按5.2.1的要求進(jìn)行。a)凡向社會承諾提供24小時救援服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)遵守承諾對外開展維修救援工作。車輛進(jìn)廠時，按5.2.1的要求進(jìn)行。經(jīng)營者應(yīng)符合GB32087的相關(guān)規(guī)定，保證救援車輛牽引裝置的安全性。如客戶只需牽引服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)主動告知牽引服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，組織車輛開展?fàn)恳?wù)。質(zhì)量檢驗員應(yīng)詳細(xì)聽取客戶對故障的陳述并進(jìn)行記錄，查詢維修檔案，并認(rèn)真填寫進(jìn)廠維修檢進(jìn)廠檢驗的車輛應(yīng)在專用的工位或區(qū)域，按照GB/T18344的規(guī)定及車輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行故障診斷，并向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、合理制定維修方案、告知客戶維修預(yù)估價格，不得故意擴(kuò)大維修項目和需要更換的配件。進(jìn)廠車輛如需進(jìn)行解體檢查或者路試的，應(yīng)提前征得客戶同意，并做好記錄。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)故障診斷結(jié)果以及和客戶商定的維修項目，本著自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商簽訂機(jī)動車維修合同（托修單）。3DB12/T689—2016a)b)c)d)e)f)g)h)i)j)經(jīng)營者及客戶名稱；車輛基本信息，包括車輛號牌、品牌型號、行駛里程等基本信息；簽約日期及地點；維修項目；收費標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計維修費用；送、交車日期、地點、方式；質(zhì)量保證期；舊件處理方式；結(jié)算方式及期限；雙方商定的其他條款。5.5維修派工5.5.1經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)維修合同（托修單）確定的維修項目填寫派工單，派工單應(yīng)詳細(xì)注明維修項目、作業(yè)部位、維修人員、維修配件、維修工位、完成時間和注意事項等內(nèi)容。5.5.2維修人員根據(jù)派工單上的維修配件明細(xì)領(lǐng)取配件。5.6維修作業(yè)及過程檢驗5.6.1維修作業(yè)應(yīng)符合JT/T816的規(guī)定，使用技術(shù)狀況良好的維修設(shè)備,按照派工單所列的維修項目、作業(yè)部位參照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修作業(yè)。5.6.2車輛如不能按合同規(guī)定如期交付的，經(jīng)營者應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，告知客戶原因，積極與客戶協(xié)商解決方法。維修作業(yè)實行自檢、互檢和專職檢驗相結(jié)合的“三檢”制度，檢驗不合格的作業(yè)項目，不應(yīng)進(jìn)質(zhì)量檢驗員應(yīng)核查維修項目的完成情況，按照GB/T15746的規(guī)定對竣工車輛實施竣工檢驗，并填寫維修竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項目，由維修人員返工作業(yè)，未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的車輛不得交付客戶使用。竣工檢驗合格后，由質(zhì)量檢驗員簽發(fā)《機(jī)動車維修竣工出廠合格證》，合格證樣式見附錄A。車輛維修竣工后，維修人員應(yīng)對車輛外表和內(nèi)飾進(jìn)行簡單清潔，將車輛停放在竣工區(qū)域，并通對于檢驗合格的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)按照J(rèn)T/T816的規(guī)定做好交車試車服務(wù)。客戶接車時，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)陪同客戶對維修車輛進(jìn)行驗收，客戶如提出試車要求，應(yīng)陪同客戶進(jìn)行試車，并做好記錄（記錄信息包括表顯里程、試車有無異常、車輛狀況等），驗收合格后，由客戶在記錄上簽字確認(rèn)并辦理結(jié)算手續(xù)。客戶在驗收車輛時如發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題，經(jīng)質(zhì)量檢驗員檢定情況屬實的，經(jīng)營者應(yīng)予以返修，價格結(jié)算應(yīng)符合JT/T816的規(guī)定。價格結(jié)算員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定核定維修費用，列明維修結(jié)算項目，4DB12/T689—20165.9.2經(jīng)營者對于維修過程中換下的配件、總成應(yīng)當(dāng)與客戶協(xié)商處理，并將處理結(jié)果在維修結(jié)算清單上注明。5.9.3客戶對維修項目和費用有疑問時，經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真聽取客戶意見，做出合理解釋。5.10維修檔案與信息化管理5.10.1經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動車維修檔案，并實行檔案電子化管理。維修檔案至少應(yīng)當(dāng)包括：維修合同（托修單）、維修項目、維修人員及維修結(jié)算清單等。對機(jī)動車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理的，維修檔案還應(yīng)當(dāng)包括：質(zhì)量檢驗單、質(zhì)量檢驗人員、竣工出廠合格證（副本）等。5.10.2經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立汽車電子檔案系統(tǒng)，如實填報、及時上傳承修車輛的維修記錄至國家有關(guān)汽車電子健康檔案系統(tǒng)。5.10.3維修檔案的借閱應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定辦理借閱手續(xù)。借閱者對檔案的完整、整潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)允許不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印或電子拷貝。5.10.4經(jīng)營者應(yīng)對客戶信息予以保密。5.11客戶回訪5.11.15.11.2經(jīng)營者應(yīng)按照J(rèn)T/T816的規(guī)定開展客戶回訪服務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)建立客戶回訪制度，對客戶進(jìn)行定期回訪。征求客戶意見，積極創(chuàng)新服務(wù)項目，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。5.12返修與投訴處理5.12.15.12.2經(jīng)營者應(yīng)按照J(rèn)T/T816的規(guī)定開展返修服務(wù)。在質(zhì)量保證期或承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且經(jīng)營者在三日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。在質(zhì)量保證期或承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使經(jīng)營者應(yīng)建立健全維修服務(wù)投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員及其職責(zé)、受理時6經(jīng)營者應(yīng)加強從業(yè)人員從業(yè)行為管理，促進(jìn)從業(yè)人員誠信，規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)，并制定本企業(yè)配件管理應(yīng)符合JT/T816的規(guī)定，向有資質(zhì)的配件供應(yīng)商采購配件，不得采用“三無”、假冒經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立配件質(zhì)量保證制度。原廠配件及同質(zhì)配件按照廠家規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證期制度。經(jīng)營者與客戶協(xié)商約定的原廠配件、同質(zhì)配件的質(zhì)量保證期不得低于上述規(guī)定。修復(fù)配件的質(zhì)量保證期按照經(jīng)營者與客戶的約定執(zhí)行。5DB12/T689—20166.2.3證。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)記錄配件采購、使用信息，查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，并按規(guī)定留存配件來源憑6.2.4經(jīng)營者應(yīng)對修復(fù)配件作好標(biāo)識，并與同質(zhì)配件、原廠配件明確區(qū)分，供客戶選擇。6.3安全管理6.3.1經(jīng)營者應(yīng)按照J(rèn)T/T816的規(guī)定，制定維修設(shè)備的安全操作規(guī)程，并明示到各維修設(shè)備工位，維修人員應(yīng)按照安全操作規(guī)程進(jìn)行維修作業(yè)。6.3.2經(jīng)營者應(yīng)建立安全生產(chǎn)管理的長效機(jī)制，履行安全生產(chǎn)主體責(zé)任，建立完善的安全生產(chǎn)責(zé)任制度，明確安全人員職責(zé)。6.3.36.3.4經(jīng)營者應(yīng)對作業(yè)區(qū)域內(nèi)危險源進(jìn)行辨識并設(shè)立警示標(biāo)志，客戶未經(jīng)工作人員同意不得入內(nèi)。經(jīng)營者可采用可視窗或視頻設(shè)備供客戶實時查看在修車輛，客戶要求到維修現(xiàn)場查看的，應(yīng)向業(yè)務(wù)接待員提出申請，應(yīng)由業(yè)務(wù)接待員陪同或指派專人陪同客戶進(jìn)入維修作業(yè)區(qū)域。6.3.5經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)對易燃、易爆等危險物品按國家有關(guān)規(guī)定和要求實施有效管理。6.4設(shè)施、設(shè)備及環(huán)境保護(hù)經(jīng)營者的設(shè)施、設(shè)備及環(huán)境保護(hù)應(yīng)符合GB/T16739與JT/T816的規(guī)定。7誠信經(jīng)營7.17.2經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)守服務(wù)承諾，認(rèn)真履行維修合同（托修單）。經(jīng)營者應(yīng)建立客戶滿意度調(diào)查制度，對客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，更好的經(jīng)營者應(yīng)積極參加機(jī)動車維修企業(yè)質(zhì)量信譽考核，并建立機(jī)動車維修企業(yè)（業(yè)戶）質(zhì)量信譽檔案。經(jīng)營者應(yīng)開展以誠信為核心的文化建設(shè)，樹立誠信觀念，參與內(nèi)部和外部誠信文化傳播活動，誠6DB12/T