某酒店前臺操彳E規(guī)程885511

Title內(nèi)容：工作交班本Section崗位:前臺

Department部門：前廳部

N0.編號：SSGH-F0-FD-S0P-001

程序：

1.提供信息，便于酒店管理層對接待處的工作情況有大致熟悉。

2.便于前廳內(nèi)部溝通信息，保證接待處服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

3.總結(jié)管理中存在的問題，提出解決方法，保證接待服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

4.記錄當(dāng)日客房出租情況、客房實(shí)際使用情況等。包含酒店當(dāng)日銷售的客房類

型、房價水平、團(tuán)隊(duì)用房及客房銷售收入水平、維修房數(shù)量等。分析總結(jié)影

響客房出租率與客房收入水平的因素。

5.賓客接待情況，包含重要賓客的接待情況，主賓及要緊陪同人員對接待工作

的反映；特殊賓客（婦老、弱、病、殘等）的接待情況與他們對接待工作的

反映；普通賓客的接待情況；團(tuán)隊(duì)會議客人入住接待情況等。另外，還包含

本部門賓客反映與要求所采取的措施。

6.酒店重大活動的接待情況，包含節(jié)日酬賓、美食節(jié)、店慶活動與新聞單位的

采訪、報道、酒店舉行的時裝表演會、新聞公布會等活動期間的接待情況。

7.賓客投訴及其處理，包含賓客投訴原因、同意投訴處理的方法、投訴處理的

措施及效果等。

8.本部門當(dāng)日所做的其他工作，如內(nèi)部工作發(fā)生的問題及其處理方法等。

9.本部門明日的要緊工作。

10,需要提醒部門經(jīng)理注意的問題。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：加床Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-002

程序：

1,電腦中調(diào)出客人檔案，檢查客人的入住人數(shù)。

2,告知客人我們將收取加床費(fèi)用。

3,如必要的話，禮貌地問客人為何需要加床。

4,如是客人的朋友要求加床，應(yīng)請原入住人在入住登記有簽名作實(shí)。

5,十二歲下列小童與父母同住而不加床者，可免收費(fèi)用。

6,如是套票，則應(yīng)依合約而定。

7,立即通知管家部。

8,在備注上注明全面加床數(shù)量。

9,立馬上電腦中的房價及資料更換。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：房間轉(zhuǎn)換Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-003

程序：

1,通常客人換房的理由：客人搬入客房后，因各類不一致原因，也許會出現(xiàn)要

求換房的情況，作為酒店服務(wù)員在合理情況下應(yīng)盡量滿足客人的要求。

a）客房有吵聲。

b）客房的方向。

c）客房的層次高低。

d）遠(yuǎn)離朋友的房間。

e）要求不一致的床位。

f）要求不一致價目的房間。

2,換房

a）客房的價格有別，應(yīng)技巧地向客人說明，通常是同等調(diào)換。

b）將遷出的房間應(yīng)向管家部熟悉是否清潔，如有應(yīng)通知管家部優(yōu)先清潔，

并讓客人稍等。

c）沒有清潔的房，絕不能換給客人。

d）禮貌地預(yù)先請客人收拾行李，以便行李生的搬運(yùn)。

e）前廳接待員將房間變更單及馬上遷入房間鑰匙交予行李生及時帶領(lǐng)客人

更換。

f）行李生替客人變換房間后應(yīng)將已搬出房間鑰匙還至接待處。

接待員在電腦中更換住宿資料。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：日租Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-004

程序：

1,遇到客人提出這樣的要求，酒店員工應(yīng)檢查房間的可售房狀態(tài)后予以確認(rèn)，

務(wù)必是在要求能被同意的情況下。

2,假如使用房間的時間是在下午六時之前，大飯店將按日租價格（牌價的一半）

收取費(fèi)用。

3,下午六時與客人確認(rèn)是否離店，假如使用房間超過下午六時，酒店將收取全

天的房租。

接待員務(wù)必在電腦中注明，以提醒其他接待員在客人退房時，收取日租或者全天

房費(fèi)。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：房價轉(zhuǎn)變Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-005

程序：

1,房價的情況：

a）轉(zhuǎn)房（不包含從同?類型的房間轉(zhuǎn)換）。

b）房價輸入錯誤。

c）部分團(tuán)體房間的團(tuán)員要求續(xù)住，客人將被告知將按門市價收取房租。

2,轉(zhuǎn)房價的程序：

a）檢查新的房價是否與房間類型相符。

b）接待員把房價輸入電腦。

c）填寫轉(zhuǎn)房價單。

d）房價的更換務(wù)必通過前臺或者有授權(quán)的管理人員的批準(zhǔn)。

e）更換房價單與入住登記表釘在一起，留一聯(lián)在接待處存檔。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：房價差異Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-006

程序：

服務(wù)中心報告是由客房部服務(wù)員對所有客房例行一次至少三次的檢查，并與

前廳部接待處進(jìn)行核對房間狀況的準(zhǔn)確性。

1、服務(wù)中心報告空房但電腦有人住

①正在轉(zhuǎn)房。

②客人入住無行李，如客人入住兩間房但把所有行李放在一間房。

③接待處房號輸入錯誤。

④客人把行李寄存在禮賓部，稍后退房。

⑤人工檢查與電腦輸出有個時間的誤差。

⑥客人入住時發(fā)錯鑰匙。

⑦接待處不記得辦理退房，只是把客人的帳結(jié)消。

2、服務(wù)中心報告有人住但電腦是空房

①電腦未更正。

②正在轉(zhuǎn)房。

③退了房的客人付帳后仍留在房但無通知接待員。

④行李生把行李送錯了房。

⑤輸錯房號。

@接待處退錯房。

⑦服務(wù)中心報表與電腦打印有個時間差。

3、報“請勿打攪”

①領(lǐng)班應(yīng)查退房日期，如是已退，檢查接待處是否已結(jié)清帳務(wù)。如是,

查客人是否確實(shí)已離開；如無，通知前臺跟查。

4、報雙重鎖

①接待處應(yīng)交叉檢查是否有記錄雙重鎖。如無，查管家部。

5、少行李報告

①查客帳單，除客人是貴賓、套票、已簽信用卡、有足夠押金這類確

信不可能發(fā)生問題外，其他情況應(yīng)通知前臺采取行動。

6,互差出現(xiàn)時應(yīng)采取的行動

①通知樓層服務(wù)員再檢查一次房間。

②檢查入住登記表與轉(zhuǎn)房單。

7、執(zhí)行程序

①當(dāng)收到服務(wù)中心報告時，接待員要在報告上打上時間。

②在房間狀態(tài)差異表上記下有差異的房間號碼。

③請服務(wù)中心再次檢查有差異的房間。

④服務(wù)中心將作最后的檢查結(jié)果并知會前廳部。

⑤當(dāng)調(diào)查結(jié)果被服務(wù)中心確定，房間狀態(tài)差異仍然存在，前臺將被要

求去檢查是否有逃帳情況出現(xiàn)，最后的結(jié)果將被記錄在房間狀態(tài)差

異報告上。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：參觀客房Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-007

程序：

1,通常情況下酒店可固定一些條件較好的房間，供客人參觀。

2,不管是供旅行社還是供單個客人參觀，前廳接待員在拿取房間鑰匙前，應(yīng)先

將時間、房號及客人姓名全面記錄在《工作交接本》上。

2,然后接待員應(yīng)馬上通知服務(wù)中心部被參觀的房間號碼。

3,在參觀完畢后，接待員應(yīng)通知服務(wù)中心檢查房間物品是否俱全。

a）如發(fā)現(xiàn)參觀時間過久或者沒有退還鑰匙，務(wù)必向參觀者詢問原因。

b）如有特殊情況，應(yīng)向前臺匯報情況。

4,通常要求陪同參觀的人員應(yīng)是酒店的銷售部人員、前臺或者大堂副理。在沒

有酒店有關(guān)人員的陪同下，通知前臺陪同客人，在參觀途中予以介紹。

5,所參觀的房間必是干停的空房。

陪同參觀的員工在客房展示完畢后應(yīng)禮貌地向客人索取名片，轉(zhuǎn)交銷售部進(jìn)行意

向性的跟進(jìn)。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：住宿登記Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-008

程序：

1,按照《客人住宿登記表》的要求進(jìn)行登記填寫，確保內(nèi)容準(zhǔn)確。

2,客人辦理入住手續(xù)后，應(yīng)立即在電腦中鎖定該房，將客人的個人及房價資料

準(zhǔn)確無誤地輸入電腦。

3,所有需要傳遞至外事科檢查的境外住宿登記資料務(wù)必準(zhǔn)確無誤，并作好存檔。

4,夜班員工要認(rèn)真將每日所有的旅客住宿記錄表作全面分類，復(fù)核此前輸入的

資料有無錯誤，將登記表分類裝訂存檔。

a）不能將國籍、入住及退房日期不清的登記表輸入電腦。

b）不能將國內(nèi)旅客的登記表誤輸入傳送至外事科電腦。

5,每天應(yīng)輸入外事科與派送派出所檢查的旅客登記表的數(shù)量須作記錄。

6,備注：

a）登記表是酒店登記有入住客人的個人情況的正式文件，登記表通常儲存

在前廳接待處，以便每天核對。

b）登記表上所有的內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確。

c）客人的簽名：在登記表簽名，表示著客人同意所有登記卡上所填寫的內(nèi)

容是正確的，并愿意同意酒店為他提供住宿情況，與酒店的有關(guān)規(guī)則；

同時便于接待處在轉(zhuǎn)帳過程中核對筆跡。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：自來散客辦理入住Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-009

程序：

非預(yù)訂

指在客人到達(dá)酒店要求入住之前，沒有通過預(yù)訂而在酒店需要入住的客人。

a）熱情地問候客人：“早上/中午/晚上好，先生/女士。”

b）提供幫助：“我能夠幫助您做什么嗎？”

c）如客人需要一個房間，要詢問客人是否有預(yù)訂：“請問您在我們酒店訂了

房嗎？”

山假如客人沒有預(yù)訂，詢問客人覺得滿意的房間：“請問您喜歡什么樣的房

間呢？”假如客人對房間不是很熟悉，要向客人提供2至3種房間類別供客

人選擇，并向客人解釋說明不一致類別房間的區(qū)別：房價、房間設(shè)施及客人

可享受的服務(wù)，時刻牢記要盡量多賣高價房。

e）客人確定了所需要的房間類別后，要詢問客人的居住時間：”請問您將在

我們酒店居住多久呢？先生/女士。”

f）在電腦中檢查房間的可出售性，并檢查客人檔案，看一下是否是常住客。

g）如房間狀況能滿足客人的要求，與客人確認(rèn)房價：“我們的XX房間的房

價是XX人民幣加XX%附加費(fèi)。”

h）假如客人認(rèn)可房價并要求入住時，向客人索取證件以作登記手續(xù)。

i）為客人分配房間并確保分配的房間與客人需要的類別相符，房態(tài)是空的

干凈房間，然后填寫客人的歡迎卡：姓名、到店日期、離店日期、房號

與房租。

j）與客人確認(rèn)確切的離店日期與離店時間。

k）禮貌地詢問客人的付款方式（信用卡或者現(xiàn)金）：“先生/女士，請問您將

如何付款呢？用信用卡還是現(xiàn)金？”，“請您付XX元人民幣作為押金，

在您退房時，我們會退給您，您看行嗎？”

1）假如客人用現(xiàn)金付帳，向客人解釋有關(guān)規(guī)定，并請客人支付所需的按金

總額。

m）告訴客人他的房號，把鑰匙交給行李生，并對客人說：“行李生將把您的

行李送到你的房間，XX先生/女士。”

n）希望客人住得愉快：“希望您在我們酒店住得愉快！”

o）簽字并打時間在登記表上。

P）在登記表填寫房號、房價及備注在登記表上。

q）把資料輸入電腦。

r）把登記表的最后一聯(lián)儲存。

2.人辦理登記入住所要注意的事項(xiàng)：

a）所需的資料如憑證、公司付款信等務(wù)必在客人到店之前（有預(yù)付的客人）

齊備。

b）這些資料的檢查需要非常認(rèn)真，如發(fā)現(xiàn)問題立即通知前臺。

c）關(guān)于少行李、沒行李或者者沒有足夠的按金付酒店費(fèi)用的客人，應(yīng)馬上報

告主管或者前臺。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：住房押金Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

N0.編號：SSGH-F0-FD-S0P-010

程序：

1,除了酒店接待的特別重要貴賓外，普通客人都被要求在入住前先交付房間的

租金。假如房費(fèi)是入客人公司帳的，務(wù)必有公司的證明；假如房間是客人通

知旅行社預(yù)訂的，而房租由酒店向旅行社收取，須有旅行社訂房單或者證明。

2,所有普通客人在入住時除要求先付清房租，還要求同時交付每間房人民幣

500元作為押金，作為他們在房間消費(fèi)的用途，也可先刷下客人的信用卡作

為擔(dān)保。

3,假如貴賓或者有特別信譽(yù)的客人，有特別指示免除押金外，客人要求免付押

金須由前臺或者接待處經(jīng)理請示高層酒店領(lǐng)導(dǎo)同意C

4,前臺/接待處經(jīng)理應(yīng)在獲準(zhǔn)免付押金的客人住宿登記表備注欄寫明原因及對

此事負(fù)責(zé)。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)入住Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-011

程序：

1.團(tuán)隊(duì)到店之前

1）在團(tuán)隊(duì)確切的到店時間之前，認(rèn)真閱讀團(tuán)隊(duì)入住通知書等有關(guān)資料，并記

下所有的特殊要求。

2）預(yù)先鎖房并準(zhǔn)備好所有的鑰匙，早班員工將在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前分配房，根據(jù)

旅行社的要求，接待員要把全部的鑰匙及歡迎卡與餐券放在一起，如餐券，

它應(yīng)當(dāng)包含客人姓名、團(tuán)號、用餐號、人數(shù)、地點(diǎn)、日期及員工姓名與相應(yīng)

的用餐的印章（早、中、晚餐）以上所有的東西需放在一起（包含鑰匙）。

3）在團(tuán)隊(duì)通知書上填寫房號及到店的細(xì)節(jié)，由電腦打印出來房間號碼單，盡

快地送到服務(wù)中心以便于清潔房間。

4）接待處經(jīng)理通知團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)代表關(guān)于房間安排。

5）確定團(tuán)隊(duì)的接待地點(diǎn)。

2.團(tuán)隊(duì)到店

1）行李生問候客人、歡迎客人的到來，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到接待地點(diǎn)。

2）行李生帶領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游到接待處。

3）接待員要詢問團(tuán)隊(duì)的名稱與團(tuán)號。

4）明白了團(tuán)隊(duì)名稱與團(tuán)號后，找到有關(guān)團(tuán)隊(duì)資料。同時〈通知團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)代表。

5）在等待團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)時，接待員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游做一些公關(guān)工作，這些公

關(guān)工作的內(nèi)容能夠涉及團(tuán)隊(duì)的行程與酒店方面的信息。

6）團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員、接待員歡迎領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游，并帶領(lǐng)去團(tuán)隊(duì)入住地點(diǎn)。

7）團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將向領(lǐng)隊(duì)要求一份最終的客人名單：

a與領(lǐng)隊(duì)核查最終的客人名單是否有所變動。

b把排房表給領(lǐng)隊(duì)，讓他為客人分配房間。

8）要求團(tuán)隊(duì)的簽證（超出六人同行的）。

9）當(dāng)給客人辦理登記入住時，要向客人介紹酒店的設(shè)施與最新的計劃:

a向領(lǐng)隊(duì)介紹關(guān)于餐飲方面的食品新推出。

b特別注意向客人介紹如何使用“IDD”電話。

10）給團(tuán)隊(duì)發(fā)放鑰匙：

a務(wù)必保證通知到每一位客人離店時退還鑰匙。

b客人入住名單要盡快給禮賓部以便于行李的運(yùn)送。

11）獲得叫醒服務(wù)時間，出行李的時間與離開酒店的時間及用餐安排等：

a對以上安排，務(wù)必由領(lǐng)隊(duì)親自確認(rèn)。

b在領(lǐng)隊(duì)的見證下，填寫團(tuán)隊(duì)行程表并送到各有關(guān)部門。

12）從領(lǐng)隊(duì)處得到團(tuán)隊(duì)的行程安排及相應(yīng)的聯(lián)系方式，并把它儲存在前臺供

參考。把所有資料輸入電腦。

13）確保復(fù)印最終入住客人名單，連同《團(tuán)隊(duì)通知單》一起，派送到各有關(guān)

部門。

14）把所有資料儲存。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)入住事項(xiàng)的辦理Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-012

程序：

1,當(dāng)客人到店時，在沒有團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員或者是其他酒店員工的情況下，不要離開

團(tuán)隊(duì)。

2,一定要通知團(tuán)隊(duì)的每一入住團(tuán)員在離店時，把鑰匙歸還領(lǐng)隊(duì)、禮賓部或者接

待處。

3,假如需要加床：

當(dāng)客人登記入住時，團(tuán)隊(duì)要求加床，盡快通知管家部，加床的費(fèi)用由客人自

付，在旅行社沒有確認(rèn)承擔(dān)這一費(fèi)用的情況下，我們要向客人說明。

4,減少房數(shù)：

假如客人到店后，所要求的房少于預(yù)訂的房數(shù)，首先要在電腦中作取消，然

后在團(tuán)隊(duì)入住通知單上更換房數(shù)與人數(shù)，同時通知餐飲部安排用餐作相應(yīng)的

更換，取消的費(fèi)用由銷售部門負(fù)責(zé)按協(xié)議進(jìn)行交涉，原則上不主張團(tuán)體到店

后取消房間數(shù)。

5,增加房數(shù)：

假如客人到店后要求增加房數(shù)，假如沒有旅行社關(guān)于增加房數(shù)的傳真與電

傳，他們需要按門市價付房租。當(dāng)我們收到確認(rèn)書后，要更換團(tuán)隊(duì)通知書，

并通知餐飲部。

6,更換早餐安排：

假如團(tuán)隊(duì)需要更換用餐，如改中式早餐為美式早餐，務(wù)必提早18小時通知。

否則，要與餐飲部取得聯(lián)系，以確認(rèn)更換用餐的可能性，關(guān)于用餐的差價償

付要進(jìn)行確認(rèn)。

7,已收金額：

假如已預(yù)先收到團(tuán)隊(duì)的全部費(fèi)用額的，那么任何更換務(wù)必由客人現(xiàn)付。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：老弱病殘客人入住Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-FO-FD-S0P-013

程序：

1,對老弱病殘客人的服務(wù)，務(wù)必細(xì)心、周到。

2,對老弱病殘客人護(hù)理.，前廳部接待員要盡量把這類客人的房間安排在靠近電梯

處；客人進(jìn)房后，應(yīng)及時通知服務(wù)中心部、大堂副理、禮賓部等有關(guān)部門，提請

他們做好相應(yīng)的接待工作,

3,對有親友陪同的老弱病殘客人，要及時與其親友溝通聯(lián)系，熟悉客人的起居情

況、生活習(xí)慣與對服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助其親友進(jìn)行精心的護(hù)理服務(wù)。

4,對沒有親友陪同的老弱病殘客人，領(lǐng)班與管理人員要特別關(guān)心，調(diào)配合適的服

務(wù)人員主動關(guān)心客人的起居生活，隨時熟悉與征詢客人的意見與要求，進(jìn)行特殊

的服務(wù)與護(hù)理。

對行動不便或者年齡比較大的客人，可在征詢客人意見后，由行李生提供輪椅服

務(wù)。假如大飯店設(shè)有殘疾人專用客房，也可安排給客人入住，但要先征求客人的

意見

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：延住Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-FO-FD-SOP-014

程序：

1,續(xù)住定義：

在住客人或者有關(guān)的公司、旅行社要求并獲同意推遲離店日期。

2,處理續(xù)住的程序：

1）在高出租率的情況下：

a所有續(xù)住要求在答復(fù)客人之前，務(wù)必征得主管與大堂副理的同意。

b如續(xù)住的要求被同意，接待員在電腦中更換離店日期，并向客人派發(fā)

新門匙。

c記錄在《工作交接本》上，確保所有員工獲悉。

d假如續(xù)住的要求得不到批準(zhǔn)，要非常禮貌地向客人解釋我們酒店的情

況，并把情況反映給主管或者大堂副理。

2）在低出租率的情況下：

在費(fèi)用付款不存在問題基礎(chǔ)上，直接在電腦中更換離店日期，并向客人

派發(fā)新門匙。

3）由旅行社付款的預(yù)訂；

a當(dāng)收到客人要求續(xù)住時，務(wù)必通知主管，同時通知客人自即日起，有

客人自付房間費(fèi)用。

b假如客人聲稱旅行社將繼續(xù)為他付款時，接待員要與旅行社取得聯(lián)系,

并要求一份書面的再次確認(rèn)付款的報告或者傳真。

假如客人退房時，仍然沒有收到確認(rèn)書，要求客人按酒店房價自付費(fèi)用，在《工

作交接本》上記錄

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：留言Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-FO-FD-SOP-015

程序：

1,住店客人

a）當(dāng)被要求留言，接待員要清晰地明白客人姓名的拼寫與房間號碼。

b）利用電腦查詢客人的姓名，以確保是為我們酒店的在住客人的留言。

c）認(rèn)真地聽，以保證記下所有的細(xì)節(jié)。

d）要記錄下來電話人的姓名及電話號碼。

e）要與來電者重復(fù)留言內(nèi)容，以確保留言準(zhǔn)確無誤。

f）在電腦留言系統(tǒng)中輸入留言。

g）將留言打印，讓行李生送上客房。

2,為未到的客人留言

a）在我們?yōu)榭腿肆粞灾埃c來電者確認(rèn)未到客人將到店時間，并查詢

是否與來電者所要聯(lián)絡(luò)的人相符。

b）按照給在住的客人留言的程序作留言。

c）把原件放入寫有客人姓名的信封，同時注明到達(dá)日期，并與預(yù)訂的資料

附在一起。

d）假如留言在14天之內(nèi)沒有被領(lǐng)取，在銷毀之前要檢查其內(nèi)容。

e）假如有任何問題，前廳經(jīng)理要作出處理。

操作規(guī)程PoliciesfeProcedure

Title內(nèi)容：機(jī)場接送Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-FO-FD-SOP-016

程序：

1,熟知第二天的客人抵達(dá)情況。在預(yù)訂客人抵達(dá)前一天，核對客人姓名、人數(shù)、

所乘班機(jī)號等。

2,根據(jù)機(jī)場的預(yù)測報告，向車隊(duì)下達(dá)出車安排指令。

3,客人抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所訂航班時間提早接機(jī)準(zhǔn)備，如在歡迎牌上寫上預(yù)抵客

人的姓名。

4,注意航班時間有無變化。若發(fā)現(xiàn)航班延誤，則與前廳部管理人員聯(lián)系，作出

適當(dāng)調(diào)整。

5,接到客人后，主動問候，表示歡迎，介紹自己的身份與任務(wù)，并幫助提取行

李，引領(lǐng)客人上車。

6,房號（已排房），準(zhǔn)備車單，將費(fèi)用記入客人帳目。

7,電話通知前臺客人抵店信息，包含客人姓名、所乘車號、離開機(jī)場時間、詢

問用房有無變化等。

8,一旦出現(xiàn)誤接或者在機(jī)場找不到客人的情況，應(yīng)立即與酒店取得聯(lián)系，查找

客人是否自己已乘車抵店。返回酒店后，及時到接待處確認(rèn)。

9,客人離店時，要與禮賓部及車隊(duì)取得聯(lián)系，安排離店服務(wù)，同時確認(rèn)客人所

乘航班號、離店具體時間、行李件數(shù)及客人的其它要求。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：排房原則Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-FO-FD-SOP-017

程序：

1,針對性原則

即根據(jù)賓客的特點(diǎn)，婦身份、地位、旅游目的、人數(shù)、生理及心理特征等進(jìn)

行有針對性的排房。對身份、地位高的重要賓客，要安排高級客房，同時要

考慮警衛(wèi)、事故發(fā)生的可能性與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方便性等因素關(guān)于團(tuán)隊(duì)賓客要

分在同一樓層；新婚夫婦安排在較安靜的客房；對■老、弱、病、殘賓客，盡

量安排在低層靠近服務(wù)臺與電梯的客房；與家人或者親朋好友一起來的賓

客，通常安排連通房或者隔壁或者對面的房間。

2,特殊性原則

即要根據(jù)來自不一致國家、不一致地區(qū)的賓客的生活習(xí)慣、文化意識、宗教

信仰與民俗的不一致來排房。假如來自兩個敵對國家的賓客或者商業(yè)競爭對

手，應(yīng)可能將其安排在不一致樓層。另外，還要根據(jù)旅游的淡旺季不一致掌

握分房的特殊性。旅游旺季由于賓客較多，酒店客房較緊張，對不一致賓客

的住客要求，大飯店要采取不一致的分房策略.如對重要賓客與通常賓客，

要優(yōu)先滿足重要賓客的需要；對預(yù)訂與未預(yù)訂的賓客，要優(yōu)先滿足已經(jīng)預(yù)訂

賓客的需要；對常客與新賓客，則要優(yōu)先滿足常客的需要；關(guān)于難以滿足要

求的賓客，酒店需要以誠相待，切不可因旺季客房爆滿而冷淡賓客。旅游淡

季，由于客房使用率較低，在保證正常的接待服務(wù)的情況下，前廳工作人員

的排房應(yīng)注意平均使用客房，從而保持客房的新舊程度均勻，避免部分客房

因頻繁使用造成損壞。同時，淡季要以出售中檔客房為主，并積極推銷租金

較高的房間，使客房使用率與平均房價達(dá)到理想狀況。

3,“口碑效應(yīng)”原則

排房工作不僅僅是酒店客房的推銷、分配工作，還要通過排房所提供的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，樹立酒店為賓客熱心服務(wù)的形象，給賓客留下良好的卬象，努力形成

口啤效應(yīng)，以鞏固現(xiàn)有的客源市場并不斷擴(kuò)大新的客源市場。

4,排房的順序：

a）重要客人

包含政府方面的、酒店業(yè)務(wù)方面的與其他有利害關(guān)系的或者總經(jīng)理的賓

客。

b）有特殊要求的客人。

c）團(tuán)隊(duì)客人

包含政府邀請的團(tuán)隊(duì)客人、豪華級團(tuán)隊(duì)客人與通常型團(tuán)隊(duì)客人。

d）已經(jīng)預(yù)訂的散客

包含常客、長住客與其他客人。

e）未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：當(dāng)日排房Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-018

程序：

1,編排住客房間是指當(dāng)天客人來到時為客人預(yù)先安排房間，這樣能夠避免客人

到來時的混亂。同時，能夠讓客人到達(dá)時能盡快進(jìn)房休息。編排房間須由接

待員負(fù)責(zé)。

a）為當(dāng)天將到來的團(tuán)體、散客編排。

b）為預(yù)訂的未來住客編排。

c）為自己來的客人編排。

2,編排房間應(yīng)注意：

a）房間的類別。

b）房間的方向。

c）房間所在的樓層。

d）熟客對某房間的特別愛好。

3,為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：

a）接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議編排一致的房間類別。

b）盡量將一個團(tuán)體安排在同一樓層、同一房間類別，以免引起團(tuán)體其他客

人異議。

4,為當(dāng)天散客編排房間：

a）盡量滿足客人的要求。

b）今日估計到店表上是顯示是兩位朋友或者相識的，應(yīng)盡量將兩位房間編

排為相鄰或者相近的房間。

c）為保持酒店高級戾間較高入住率，接待員應(yīng)技巧地向客人推銷套房，但

不能用欺騙或者過分夸張的推薦方法，應(yīng)說明房間的優(yōu)點(diǎn)及價錢。

d）沒有預(yù)訂的客人，自己來到前臺，前臺接待員禮貌地向客人介紹房間的

不一致價格及類型，使客人熟悉后，作出選擇C

e）當(dāng)客人決定哪個戾間時應(yīng)復(fù)述該房間價錢及所需稅金與服務(wù)費(fèi)，以免誤

解。

5,所有在電腦上預(yù)先安排好的房間應(yīng)以書面形式知會與服務(wù)中心，以確保這類

房間預(yù)先準(zhǔn)備，在客人到達(dá)時房態(tài)最大限度的滿足可賣房的要求。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：提早排房Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-019

程序：

1,下列客人應(yīng)在他們到來前已將房間預(yù)先分配好：

a）貴賓/商務(wù)客/集團(tuán)公司預(yù)訂客人。

b）多次來住的客人。

c）預(yù)訂了行政套房的客人。

d）預(yù)訂免費(fèi)房的客人（訂有婚宴免費(fèi)房的客人）。

e）有酒店高層人員特批房價的住客。

f）有足夠資格獲贈房間水果籃的客人。

2,將在隔日或者幾日后到來的客人預(yù)先分配房間：

a）貴賓/商務(wù)客/集團(tuán)公司客人/長住客。

b）客人特別指要某一房間。

3,在電腦（房間資料架）中為隔日將到的客人留起某房時，下列內(nèi)容將包含：

a）客人的名字。

b）住宿日期。

c）客人的公司名稱。

d）要求的房間號碼。

e）為此客人預(yù)留房間員工的姓名。

4,當(dāng)有需要將為某客人預(yù)留房間用作出售用途時（如滿房），應(yīng)先與該客人取得

聯(lián)系，并與他確定另一房間的號碼。

所有提早安排的房間號應(yīng)預(yù)先知會服務(wù)中心，盡量把它放入不賣房的狀態(tài)，以確

保客人到達(dá)時能拿到預(yù)先確認(rèn)的房間。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：回頭客，常住客Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-020

程序：

1,一定要用客人姓名稱呼。

2,建立并不斷更新回頭客、長住客的個人檔案。

3,預(yù)先登記，并盡量安排入住長住客樓層。

4,非常重要的客人，可直接由大堂副理帶領(lǐng)陪客人上房間登記。

5,每周一為長住客送上比如水果籃之類的禮品，每天免費(fèi)報紙或者餐廳九折優(yōu)

惠等，這樣可讓客人感受到酒店對他的特別待遇。

6,應(yīng)熟悉長住客人的一些愛好及提出的要求，在合理的情況下盡量滿足。

7,對長住客人費(fèi)用，在其消費(fèi)將超出已付押金而暫時不準(zhǔn)備遷出，接待員應(yīng)巧

妙地提醒客人支付費(fèi)用。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：帳項(xiàng)分離Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-021

程序：

1,接待員通過財務(wù)部找山前一天已走客人的住客登記單、結(jié)帳帳單與《費(fèi)用支

付授權(quán)書》等有關(guān)資料，對是否承擔(dān)代付某客人房費(fèi)一事進(jìn)行核查。

2,經(jīng)核查確屬結(jié)帳工作疏忽，應(yīng)向某客人致歉，并告訴他由于代付客提早離店,

忘了代付房費(fèi)，因此請客人自己付清房費(fèi)。

3,如某客人堅持不付，靖其提供代付客人的全面情況，并協(xié)助進(jìn)行催款。

4,將客人的所有資料移交信用組辦理，進(jìn)行掛帳，同時復(fù)印客人的房費(fèi)帳單、

住宿登記單及代付客人的登記單、《費(fèi)用支付授權(quán)書》等資料，附上催款信，

寄往代付客人的單位或者住址進(jìn)行催收。

5,必要時，通知大堂副理進(jìn)行處理。

6,原則上若非信用卡結(jié)算或者公司掛帳，未結(jié)的應(yīng)收帳目一定要在客人離店時

結(jié)算完畢，即使這將造成客人投訴。

7,查找結(jié)帳管理上的漏洞，此事顯然屬于接待員工作粗心所致，未能按結(jié)帳有

關(guān)規(guī)定程序辦理。需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任性。此外，作為資深接

待員或者接待處經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)掌握結(jié)帳特殊要求客人H勺情況，督促當(dāng)班接待員

認(rèn)真結(jié)好此類客人的帳，防止出現(xiàn)跑帳。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：大額短款Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-022

程序：

1,資深接待員或者專人邦助核對。核點(diǎn)本班是否曾付過其他款項(xiàng)，如退付預(yù)訂

金，內(nèi)部臨時借用等，檢查是否有簽單的客帳被誤作現(xiàn)金收入處理等。

2,確認(rèn)發(fā)生短款后，應(yīng)請酒店保安部來人協(xié)查，考慮是否有被盜的可能，并予

以立案。

3,近有關(guān)制度規(guī)定，根據(jù)短款數(shù)額的大小，要求責(zé)任人給予部分或者全部賠償。

4,查找結(jié)帳管理方面是否存在漏洞，引以為戒，防止再度發(fā)生。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)退房Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-023

程序：

1,接待處夜班在整理《預(yù)期離店表》時，需將預(yù)期離店的團(tuán)體房號以《團(tuán)體預(yù)

期離店表》的形式通知服務(wù)中心與前廳接待員以方便查房?。接待處需根據(jù)《團(tuán)

體預(yù)期離店表》提早準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單。

2,叫醒服務(wù)：

a）接待處與電話房配合，按規(guī)定的叫醒時間，進(jìn)夕亍叫醒服務(wù)。如遇無人回

答，應(yīng)迅速通知服務(wù)中心派服務(wù)員敲門通知，并報告大堂副理。

3,鑰匙的收回：

a）當(dāng)接到團(tuán)體客人或者陪同拿著鑰匙來退房，應(yīng)清點(diǎn)收回的鑰匙與發(fā)出數(shù)

量相符，同時迅速通知服務(wù)中心杳房。

4,退房轉(zhuǎn)帳：

a）接待員與陪同積極配合，協(xié)調(diào)鑰匙的收回，并通知陪同哪一間房有雜項(xiàng)

消費(fèi)，及時讓客人付帳，等服務(wù)中心結(jié)果報告出來后，讓陪同在帳單上

簽名作實(shí)，方可退離。

5,再次復(fù)核：

a）接待處在團(tuán)體退房后，再次核對鑰匙是否全部收齊。

b）接待處也再次核實(shí)團(tuán)體帳單，才可作掛帳至財務(wù)部。

6,在確認(rèn)無任何其他問題時，發(fā)出《團(tuán)隊(duì)行李放行條》到禮賓部以出團(tuán)隊(duì)行李。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：手工結(jié)帳Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-024

程序：

1,電腦突然山現(xiàn)故障而無法修復(fù)，馬上進(jìn)行手工式結(jié)算。

2,上調(diào)出昨夜打印的《當(dāng)天離店客人表》及《住客帳務(wù)一覽表》。

3,臨時抽調(diào)、增派人員加強(qiáng)結(jié)帳收款的力量。

4,客人結(jié)帳時，從客人帳袋中取出所有帳單憑據(jù)，手工進(jìn)行核算，同時致商務(wù)

中心、電話房或者餐廳等，及時將客人有關(guān)消費(fèi)情況與帳單匯總至接待處。

5,準(zhǔn)確核算客人消費(fèi)額，收款結(jié)帳。

6,協(xié)調(diào)電腦部盡快修復(fù)排除電腦故障。

7,電腦系統(tǒng)恢復(fù)后，根據(jù)手工結(jié)算的帳單對電腦中客人的帳目一一入帳并重新

結(jié)算。

8,對產(chǎn)生差異的帳目進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)漏帳的務(wù)必進(jìn)行追帳處理。

9,無法追討的帳目（現(xiàn)金帳）將掛后臺處理。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：公司帳Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-025

程序：

1,所有由公司付帳的預(yù)訂務(wù)必事先與財務(wù)部核對該公司在酒店的信用情況，確

認(rèn)付款沒有問題后方可同意。

2,通過授權(quán)的公司帳來擔(dān)保訂房間，通常用正式的公司信函以宴會單確定：

a）客人姓名與人數(shù)。

b）房間數(shù)量。

c）居住期間。

d）所包含的服務(wù)。

e）簽名與印章。

3,客人離店后，把客人帳單與公司信送到財務(wù)部后臺進(jìn)行掛帳處理

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：預(yù)離跟催Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-026

程序：

1，前廳經(jīng)理與接待員在值班時應(yīng)清晰地明白某些預(yù)期退房情況，特別是中午12

點(diǎn)鐘以后，仍然被占用房間的實(shí)際情況。

2,資深接待員要打電話給客人，詢問客人是否續(xù)住。若客人有明確答復(fù)，按其答

復(fù)運(yùn)作。

a）當(dāng)客人要求續(xù)住時，應(yīng)向客人確認(rèn)續(xù)住的房租及收取一定的住店押金。

b）該房是否有人預(yù)訂。

c）有關(guān)客人資料應(yīng)寫在《工作交接本》上。

d）通知服務(wù)中心、接待處。

e）所有安排續(xù)住房間應(yīng)在晚上6點(diǎn)往常替客人辦理續(xù)住手續(xù)。

3,如客人房間的電話無人接聽，我們則務(wù)必留言通知客人返回時聯(lián)系大堂副理

關(guān)于續(xù)住事宜。

4,延遲退房通常是在6點(diǎn)鐘往常或者者更晚的時間，但是通常情況下，關(guān)于VIP

我們都會給予優(yōu)待。

5,為了表示對客人的友善，在住房不滿的情況下，我們同意客人延遲退房。當(dāng)

然一些因合同方面同意客人延遲退房的訂房，應(yīng)給予他們享受此待遇。

6,所有的延遲退房務(wù)必由接待處經(jīng)理或者大堂副理批準(zhǔn)，并由其決定是否收取

房租或者免費(fèi)，接待員只有向客人解釋其規(guī)定，且接待員接到大堂副理關(guān)于

客人延遲退房的通知后，務(wù)必按規(guī)定在電腦上注明延遲退房到幾點(diǎn)并通知服

務(wù)中心與電話房。

7,假如我們不能滿足延遲退房而客人又因特殊原因不按時離開酒店，我們請客

人將行李寄存在禮賓部，請客人將房間退出，并向其表示感謝。

8,假如一個團(tuán)體要求延遲退房，通常不能應(yīng)允，如有特殊情況，我們應(yīng)經(jīng)大堂

副理同意，根據(jù)客人團(tuán)體人員的多少，考慮給一、二間房延遲退房，并將行

李集中放起，其余房間退出，此類情況最好與該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)交涉。

9,假如酒店的確不能提供房間給客人續(xù)住，前廳接待員應(yīng)委婉地與客人解釋或

者想其它辦法解決問題。

10,跟催預(yù)離電話的標(biāo)準(zhǔn)方式：

a）查詢客人姓名、信號。

b）詢問客人準(zhǔn)確的離店時間。

c）詢問客人是否需要酒店安排接送服務(wù)，如需要通知禮賓部安排。

d）通知禮賓部出行李的時間。

e）通知前廳接待處準(zhǔn)備客人帳單。

0假如客人延遲退房的要求被同意，按延遲退房的程序辦理。

g）問候客人“祝您旅途愉快”。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：帳目拒付Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-027

程序：

1,接待員（或者資深接待員、接待處經(jīng)理〉請客人再次核杳，并幫助?起回憶，

解答一些疑難問題。

2,電話詢問電話房、商務(wù)中心，進(jìn)行核查或者請有關(guān)經(jīng)辦人員前來前廳部，出

示有關(guān)證據(jù)進(jìn)行說明解釋。

3,通知大堂副理前來幫助處理。

4,如確定是酒店工作疏忽或者核算有誤，應(yīng)立即改正，并向客人致歉，開出準(zhǔn)

確帳單向客人收款。

5,如核查無誤，應(yīng)耐心向客人做好解釋工作，結(jié)清應(yīng)收的款項(xiàng)。

6,將此事認(rèn)真記錄在《工作交接本》上，事后查找結(jié)帳管理方面是否有需改進(jìn)

之處，并作為今后業(yè)務(wù)培訓(xùn)的一個內(nèi)容。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容:電話禮儀Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-FO-FD-S0P-028

程序：

1,設(shè)身身處地為顧客著想：

迅速判明對方目前的處境。假如對方很著急，回答時就要簡明扼要；假如對

方想熟悉全面情況，不是特別著急的話，就應(yīng)當(dāng)盡可能全面地回答對方提出

的問題。

2,聽到電話鈴響時最好是自己去接；同時盡量不要叫別人去傳電話。

接電話時講的第一句話往往能左右對方對自己酒店的印象。因此說話時一定

要熱情、謙虛，給人一種親切感。有人在接電話時也象同家人面對面地談話

一樣不時地鞠躬、點(diǎn)頭，這在別人看來大概有些迂腐，但卻從一個側(cè)面說明

這個人對對方是很尊重的。

3,掌握打電話的技巧：

打電話時，在簡短的問候之后，就要將要講的事逐條說出來，確信對方已經(jīng)

準(zhǔn)確無誤地懂得了之后再征求對方的意見，使雙方的意見取得一致。最后講

幾句表示感謝的話。

4,通話前，最好先將要講的話在腦子里過?遍，重要的有關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜最

好先將要點(diǎn)寫在書面上，這樣不僅節(jié)約時間，對方聽起來也有條理，容易懂

得。交談中要使用禮貌用語。

5,接電話時，首先告訴對方自己的姓名。

比如：“這里是XX大酒店前廳接待處，我叫，DAVIDQUAN'"；大飯店對各部

門服務(wù)員接電話時應(yīng)如何告訴對方自己的姓名、工作單位等都有統(tǒng)一規(guī)定。

通常來說，同外界聯(lián)系較多的部門，如電話房、接待處、預(yù)訂部等的值班員

進(jìn)行對外聯(lián)絡(luò)時，只需告訴對方自己酒店的名稱；而酒店內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系時，

則要將自己的姓名及自己所在的部門都告訴對方。

6,聽到電話鈴響時，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，不能讓來電話的久等。當(dāng)對方要找

的人不在時，應(yīng)幫助問清這個人什么時候能回來，并問明是否需要留話，或

者要找的人問來后是否要回電話等等，盡量不讓人家失望。

7,掛電話

同外界或者自己的上級通話時，務(wù)必等對方掛上電話后才能將電話掛上。

8,接到由于串線等原因錯打到酒店的電話時，應(yīng)當(dāng)對對方說：“對不起，這里是

XX大酒店，請您再打一遍看看。”

9,決不能不負(fù)責(zé)任地將電話一掛了事。掛電話的動作要輕。

10,跟自己非常要好的同事、朋友等通話時，用語有的時候容易過于隨便。

因此要特別注意不要出格。特別是當(dāng)著顧客的面，更要注意語言美。

11，對顧客態(tài)度親切是酒店職工的基本要求之一。但服務(wù)員長時間“親切”

地接待某一位顧客，從而冷落了其他顧客也是不好的。要學(xué)會在工作中根據(jù)

顧客的多少、時間是否緊迫等來隨機(jī)應(yīng)變地處理問題。

12,遇到特殊情況或者重大情況時，務(wù)必先向上級請示后再作決定。

13,不管對顧客還是對同事都不能憑感情用事，要而信任何矛盾最終都會獲

得圓滿的解決。

14,同顧客交談時，不要使用對方難以聽懂的酒店用語或者英語等。

15,服務(wù)員在工作中常會遇到比較隨與的顧客，但服務(wù)員絕不能因此而對這

些顧客有所怠慢。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：接聽電話Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-029

程序：

1,在電話鈴響三聲之內(nèi)提起電話。

2,禮貌地問候客人（標(biāo)準(zhǔn)國語）。

a）內(nèi)線：“你好！接待處，Goodmorning/afternoon/evening!Reception,

CanIhelpyou?

b）外線:"您好！XX大酒店。Goodmorning/afternoon/evening!XXHotel.

3,主動介紹你的部門與你自己與提供你的幫助。

4,準(zhǔn)備好紙與筆。

5,記錄并重復(fù)一些細(xì)節(jié)。

6,用悅耳的聲調(diào)與客人交談。

7,把你愉快的心情通過電話傳遞給客人。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：電話原則Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

N0.編號：SSGH-F0-FD-S0P-030

程序：

1,立即接聽，如可能的話響第一次就接聽。

2,說清晰，以免誤會并需要重復(fù)一次。

3,不要插嘴或者嘮叨不停，讓客人把話先講完。

4,做個好聽眾。

5,把電話直接轉(zhuǎn)到所要求的人或者部門。

6,經(jīng)常用紙、筆把要求的事記下來。

7,語氣柔與一拿起話筒，先報部門或者自己。

8,保持輕快的語調(diào)，把笑容融到聲音里。

9,不要用俚語,不要說“Hello"、“Hi”、"OK”、"Right”,應(yīng)該說“Certainly,Sir”、

“That'sright,Sir”。

10,不要粗魯?shù)匕央娫掁D(zhuǎn)走，而應(yīng)該說：“請稍候一會兒，先生/女士，我?guī)?/p>

你轉(zhuǎn)過去。”

11,電話沒人接時不要讓客人白等，應(yīng)該說：“對不起，沒人聽電話，請問你

要不要留言呢？”

12,當(dāng)明白客人的姓名時就用他/好的姓名來稱呼他們，常用“先生”或者“女

士二

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：客人投訴Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-031

程序：

1,認(rèn)真而關(guān)切地聽旅客訴說。

2,保持冷靜，充當(dāng)聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說。

假如必要，要將旅客請到僻靜處，以免影響其他旅客。避免充滿敵意的反應(yīng),

不要與旅客爭吵。時刻牢記“客人永遠(yuǎn)是客人”。

2,表示同情：

分析與推斷旅客的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與旅客同樣的感受。比如，接待員

能夠插話：“我明白您一定感到不愉快”，“這件事我往常也碰到過，讓我感

到很不舒服”，表示同情旅客的遭遇。

3,注意旅客的自尊：

為求保持與提高旅客的自尊，接待員能夠用“這事止您碰到我十分抱歉”等

話，表示對旅客的問題興趣與關(guān)切。同時，要經(jīng)常使用旅客的姓名。但是，

不要為了強(qiáng)化旅客的自尊而贊美旅客，由于處理旅客投訴是一個嚴(yán)肅的問

題，否則旅客決不可能提出來。

4,集中精力：

要將注意力集中在聽取與分析解決旅客提出的問題上，不要過多涉及其他情

況，更不要推托責(zé)任。要避免分散精力，同時處理幾件事。

5,記錄：

記錄旅客談話要點(diǎn)。使用這一方法旅客會自動減緩談話的速度，而且會使旅

客感到酒店非常重視他或者她提出的問題。這一方法運(yùn)用得當(dāng)，能在很大程

度上緩與旅客的情緒。

6,告訴旅客你的處理方法：

告訴旅客你的解決措施是什么，并讓旅客選擇合適的方法。但是，不要做超

過自己權(quán)限的許諾，有需要時，請上司或者大堂副理幫忙。

7,確定酒店解決問題的進(jìn)程:

告訴旅客大飯店需要多長時間才能解決這些問題，時間一定要具體，但是不

要低估問題的解決，要留有余地。

8,監(jiān)督解決問題的進(jìn)程：

在確定問題的解決方案后，要監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題完全解決。

9,加強(qiáng)效果：

跟蹤問題的解決，與旅客聯(lián)系確認(rèn)旅客是否已經(jīng)滿意，最后向接待處經(jīng)理匯

報整個投訴處理的過程。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：處理投訴的原則Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-032

程序：

1,不要推卸責(zé)任，指責(zé)酒店的某些部門或者員工。當(dāng)旅客在接待處投訴時，-

些接待員對非前廳部的問題，如客房不整潔、洗衣丟失或者餐飲質(zhì)量不佳等,

容易指責(zé)這些部門或者員工，以說明這些事故是由這些部門造成的，與前廳

部并無很大關(guān)系。實(shí)際上，在旅客的眼里，酒店是一個整體，任何一個部門

出現(xiàn)問題都顯示了酒店經(jīng)營漏洞。前廳部接待員對其他部門的指責(zé)只能更進(jìn)

一步反映員工素養(yǎng)低、部門協(xié)調(diào)性差。前廳部接待員正確的態(tài)度應(yīng)該是首先

向旅客道歉，然后立即聯(lián)系解決。

2,一些旅客脾氣暴躁，而且很難得到滿足。一些投訴對酒店來說，確實(shí)無法解

決。碰到類似問題，接待員在難以應(yīng)付的情況下，及時與前廳經(jīng)理聯(lián)系出面

解決。

3,接待員單獨(dú)隨旅客去客房調(diào)查是不可取的。

4,接待員決不能因業(yè)務(wù)繁忙而倉促向旅客許諾，否則會給投訴的處理造成逆境。

5,前廳經(jīng)理出面處理旅客應(yīng)該意識到自己是酒店形象的代表。前廳經(jīng)理要感謝

旅客為酒店提出寶貴意見，并給旅客簡明解釋，設(shè)法妥善處理投訴。

6,慎重考慮折扣與賠償。絕大多數(shù)投訴都可通過員工認(rèn)真解釋與行動而得到妥

善解決。只依靠折扣與賠償往往不能完全解決問題。當(dāng)然，假如解決這一問

題的最佳途徑或者酒店應(yīng)該賠償一定的缺失，那么員工一定要根據(jù)酒店的規(guī)

定，按照手續(xù)辦理折扣與賠償。

操作規(guī)程Policies&Procedure

Title內(nèi)容：超額預(yù)訂Section崗位：前臺

Department部門：前廳部

NO.編號：SSGH-F0-FD-S0P-033

程序：

1,人為的錯誤：

a）預(yù)測錯誤：預(yù)訂部對未來的入住率計算錯誤。

b）登記錯誤：客人的離店時間登記錯了，如某客人是應(yīng)該明天才遷出的